オンライン顧客とのCRM–知っておくべき重要な概念

公開: 2021-09-02

CRMは、顧客関係管理の頭字語であり、会社の潜在的な顧客と既存の顧客を管理するための戦略をカバーしています。さらに、それは顧客とのすべてのチャネルを制御し、販売を自動化するのに役立つシステムです。 Excelのテーブル、メッセンジャー、および多くのドキュメントの代わりに、顧客データの収集と管理、および会社の進捗状況の監視、分析、予測を行う機能を含むサービスは1つだけです。それでは、オンライン顧客とのCRMの主要な概念、物議を醸す問題、およびアクセス可能なプラットフォームを理解しましょう。

オンライン顧客とのCRMの結果は何ですか？

オンラインの顧客関係管理は、日常業務を簡素化し、正しい意思決定をスピードアップし、間違いを排除するだけでなく、努力なしでより多くを稼ぐのに役立ちます。それはあなたがあなたのビジネスをよりうまく発展させることができることを意味します。そのようなシステムを使用することのいくつかの利点を見てください：

顧客の単一のデータベース。
営業部門の業務の透明性と管理。このシステムは、責任者と取引のステータスを即座に表示します。
注文統計の会計と分析。失敗した注文の責任者をすばやく特定できます。したがって、理由を分析して結論を出す方が簡単です。
統計と分析の助けを借りて収益を予測し、企業の発展を計画することができます。

したがって、優れたサービスは、顧客を獲得し、顧客をより長く維持し、チーム内の生産性とコラボレーションを即座に向上させるのに役立ちます。データを一か所に集めて保存し、お客様へのフォローアップを行うことで、革新的な企業にとって欠かすことのできないアシスタントになります。

オンライン顧客とのCRM：戦略またはソフトウェア？

CRMは、技術的なサポートが必要な戦略であるため、通常、ソフトウェアや戦略などの言葉で使用されます。もちろん、エラーやリードフォローアップアクションの開発なしに顧客データを維持することを計画できます。ただし、それをサポートする適切なソフトウェアがなければ、時間を無駄にするだけです。

CRM

したがって、オンラインの顧客関係管理は、適切な戦略とその実装で成功への道を歩むことができます。

CRMはどのように機能しますか？

オンライン顧客関係管理システムがどのように機能するかを理解するには、顧客を獲得する方法を検討する必要があります。あなたはあなたの製品やサービスへの関心を生み出し、以下に説明する方法に従うことから始めることができます。

さまざまなチャネルの使用

最も需要の高いチャネルは、オーガニック検索、オンライン広告、電子メールニュースレター、ソーシャルメディア活動、およびオンラインイベントです。システムはソースチャネルを識別し、その有効性を分析できます。さらに、チャネルごとのリード数だけでなく、売上への変換も計算します。したがって、徹底的な分析により、どのチャネルを強化または削除する必要があるかがわかります。

必要な情報を保持

CRMは、単一のプラットフォームに統合された複数の原則に基づいて機能します。したがって、組み込みの電話番号、メッセンジャー、電子メール、および顧客とのやり取りの履歴全体（録音された会話も含む）により、最大限の効率と継続的なクライアントベースの関係を確保できます。

適切な相互作用戦略の選択

売り手と買い手のタンデムの信頼と長期的な関係は、注文を配達部門に迅速に転送します。いくつかの段階でオープンで簡単、そして無料のコミュニケーションの場合、クライアントは95％のセールスファネルに行きます。したがって、クライアントに興味を持ってもらうことは、クライアントが提供された製品やサービスに注意を払うだけでなく、購入も行うという事実への第一歩です。

プロフェッショナルなコミュニケーションは常に次のことを目的としています。

迅速な接続の確立–電子メール、コールバック、オンラインチャットボタン、電話番号、ソーシャルネットワーク、オンラインコンサルタント。
潜在的な購入者の快適さ–クライアントは、マネージャーとコミュニケーションを取りながら、可能な限り快適に、自由に、そして安心して感じる必要があります。
取引の完了を奨励する–疑わしい顧客に目立たないように購入を促す。
戻って友人にサービスを勧めたいという願望–顧客の熱意はより多くの新しい注文につながります。

コミュニケーションを構築するための基本的なルール

事前のリハーサルを行っても、交渉の明確な計画。
フレンドリーで丁寧な口調。
名前でクライアントを参照します。
聞く。詳細を掘り下げます。迅速に対応してください。
主な「問題」で遅れないでください。
いくつかのオプションから選択できます。
購入/注文で迅速な決定のためにプッシュします。
邪魔になりすぎないでください。
クライアントが戻って協力を続けたいと思うように、さようならを言ってください。

拒否された場合の返品

クライアントが長い間休止したり、購入を拒否したりする場合、オンラインの顧客関係管理がクライアントを購入の目標到達プロセスに導きます。

顧客サポート

まず、スクリプトを使用して、拒否の主要な問題とそのタイプ（クライアントはそれが必要かどうかわからない。購入する準備はできているが、「しかし」は1つあるか、後でやりたい）を定義します。次に、事前に議論を準備して、主な疑問を払拭します（たとえば、納品や製品の品質に関する質問がある場合）。次に、期間限定のパーソナライズされたオファーを作成して、取引を成立させることができます。それがうまくいかない場合は、他のマネージャーに相談して、すべての詳細を考慮した解決策を見つけることができます。クライアントは、すべての質問に対する回答を得て、有能なサポートに感謝するときなどです。

ドキュメントフローの自動化

オンライン顧客とのCRMは、ドキュメントフローを維持し、請求書を生成してクライアントに送信するための優れたツールです。これにより、日常業務がスピードアップおよび簡素化されます。

また、従業員が規制された業務に従って行動すれば、「情報のギャップ」などのエラーが減少するため、会社の仕事は生産的であり、結果はより予測可能になります。弱点を特定し、チームの努力を正しい方向に向ける方がはるかに簡単です。

会社の業績の分析

作業のすべての段階で、オンラインの顧客関係管理システムは24時間年中無休で詳細な分析を提供します。有益なダッシュボードにより、マネージャーは現在の売上と生産性を分析できます。また、マーケティング費用などを計画および管理することもできます。

CRMがあなたに与えるものを要約しましょう

顧客管理

1.マネージャーの作業の加速– CRMは、タスクの80％を生成して、従業員を日常業務から解放します。それは彼らの時間を節約します。彼らは重要な事柄を忘れず、実際の販売により多くの時間を費やし、取引量を増やすことができます。

2.売上高の伸びと平均小切手の増加により、利益が増加します。オンライン顧客とのCRMは、コミュニケーションの完全な履歴を保存し、営業部門が顧客の行動を分析し、適切なオファーを形成し、忠誠心を獲得するのに役立ちます。

3.ビジネスの成長により多くのリソースを投資することを可能にする利益の増加。

4.リーダーが昇進する機会のある事業開発。 CRMシステムの「心臓部」は、個人と法人の両方のデータベースです。これらは、お客様のビジネスをサポートできる顧客および関連会社、パートナー、サプライヤー、および競合他社です。

CRMが必要かどうかを理解する方法は？

あなたが定期的にすべての可能なチャネルを介してクライアントに連絡し、お金を稼ぐことを目指しているならあなたのためのCRM。そのためには、重要なデータを1か所に集めて、新しいリードを引き付け、それらとの長期的な関係を構築する必要があります。たとえば、IPテレフォニーを備えたCRMシステムは、オンラインストアや卸売会社に最適です。
小売店があり、長期的な顧客関係を必要としない場合、CRMは機能しません。または、口コミに基づいて長期契約を結んでいる場合。ここで役立つプログラムは1つもありません。利益は、マネージャーの経験と訪問者の購入意欲にのみ依存します。
CRMはどのような問題を解決しますか？ CRMはサイトから注文を取得し、責任あるマネージャーを任命してタスクを設定します。タスクが遅れている場合、マネージャーは即座にそれを認識します。再び1つのクライアントを失うことはありません。
売上の分析は難しいですか？オンライン顧客とのCRMは、すべてのビジネスプロセスに関する視覚的なレポートを生成します。これには、新しいリード、トランザクション、電話、会議の数が含まれます。また、CRMは各従業員について報告し、営業部門で怠惰な従業員を特定するのに役立ちます。
スタッフの離職率は売上に影響しますか？顧客履歴はCRMで追跡されます。新しいマネージャーは、すぐに作業を続けることができます。彼はプログラムタスクを実行し、新しいステージに移動し、クライアントと正しく通信する必要があります。
マネージャーは離れて顧客ベースを取りますか？ CRMのアクセス権は、管理者が自分のクライアントのみを表示できるように設定されています。あなた以外の誰もクライアントベース全体にアクセスできず、それを盗むことはありません。

CRMに存在しなければならない機能のセット

顧客とのやり取りの履歴全体を保存する顧客会計モジュール。
ビジュアルセールスファネルで販売を管理するためのモジュール。各段階でトランザクションステータスが必要です。
データ変更によるビジネスプロセスの自動化、重要な日付の思い出させる機会。たとえば、契約の有効期限や誕生日などです。
視覚的なグラフやチャート、および詳細なデータを含む表の形式でリアルタイムに分析およびレポートします。
メール、ウェブサイト、IPテレフォニーとの統合。異なるチャネルからのすべての着信要求は、CRMに即時に記録される必要があります。
APIプログラミングインターフェース; 企業のソフトウェア、モバイル、およびその他のアプリケーションをセットアップする機会。

いくつかの自由ソフトウェアプラットフォーム

オンラインの顧客とCRMの利点を理解するには、無料のプラットフォームの1つをテストすることは、マネージャーが毎日直面するすべての障害と課題を解決するための非常に優れたソリューションです。始めるのに良い情報源をいくつか見つけたので、それらの長所を考えてみましょう。

Bitrix24

Bitrix

Bitrix24は、顧客データベースの制限のない真に無料のソフトウェアです。

それはあなたのチームのコミュニケーションのための優れた条件を提供します：グループチャット、カレンダー、ワークグループ、ライブフィード、電話、ビデオ通話など。
Bitrix24は、ソーシャルネットワーク、テレフォニー、メッセンジャー、電子メール、ライブチャットなどの通信チャネルをサポートしています。
また、タスクとプロジェクト管理を扱い、主に期限の管理と作業負荷の計画を行います。
これには、オンライン顧客とのCRMのすべての重要なオプション（分析、電子メールマーケティング、予約、請求書、注文、支払いなど）が含まれます。

HubSpot

HubSpotは、プレミアムバージョンを選択する準備ができていない人のために、そのソフトウェアが100％無料であることを保証します。ただし、無料のプラットフォームでさえ、その機能に感銘を受けます。クリーンで直感的なダッシュボードを使用すると、販売統計を追跡し、詳細なレポートを取得できるため、会社の進捗状況を明確に理解できます。したがって、どのマーケティング戦略が機能し、何に注意を払うべきかがすぐにわかります。主な利点は次のとおりです。

取引とタスクの管理。
ユーザーの関与の通知。
電子メールテンプレート、スケジューリング、および追跡。
ドキュメントを共有する機会。
会議のスケジュール;
ライブチャットと販売見積もり。

EngageBay

EngageBayは、チームのワークフローをサポートし、ビジネスを拡大するための優れたマーケティングツールです。 15人のユーザーは無料なので、中小企業のプロジェクトに最適なオプションです。連絡先、予定、取引、タスクの管理がすべてです。

オンライン顧客とのEngageBayCRM

フレッシュセールス

このオンライン顧客関係管理のソースを使用すると、21日間の無料トライアルのみが可能になります。次に、その利用規約がビジネスに適しているかどうかを判断する必要があります。ただし、Freshsalesは、顧客との良好な関係と収益を予測するための品質追跡ツールを保証します。

LACRM

煩わしさの少ないCRMは完全に無料ではありませんが、無料のプランと、すべてのビジネスオーナーにとって手頃な価格の最も有益な価格設定ポリシーがあります。それはあなたが連絡先とタスクを管理し、電子メールを送信し、リードを追跡し、そしてその助けを借りてフォローアップを常に把握することを確実にします。

さらに、このプラットフォームには必要な機能のみが含まれており、混乱を招く機能がなく、中小企業にとって素晴らしいツールであるため、煩わしさが少なくなります。

全体として、オンラインの顧客と一緒にCRMのすべての機能を検討し、一般的な質問への回答を提供し、そのようなシステムがどのように機能するかを理解するためのいくつかの無料ソフトウェアプラットフォームを見つけようとしました。

私たちとあなたの経験を共有してください。ワークフローをどのように管理し、戦略の成功を追跡しますか？