CRM z klientami online – kluczowe pojęcia do poznania

CRM to skrót od Customer Relationship Management, który obejmuje strategie zarządzania potencjalnymi i obecnymi klientami Twojej firmy. Co więcej, jest to system, który pomaga kontrolować wszystkie kanały z klientami i automatyzować sprzedaż. Zamiast tabel Excela, komunikatorów i mnóstwa dokumentów jest tylko jedna usługa, która zawiera funkcje zbierania i zarządzania danymi klientów, a także monitorowania, analizowania i prognozowania postępów firmy. Zastanówmy się więc nad głównymi koncepcjami, kontrowersyjnymi kwestiami i dostępnymi platformami CRM dla klientów online.

Jaki jest rezultat CRM z klientami online?

Zarządzanie relacjami z klientami online pomaga nie tylko uprościć rutynę, przyspieszyć podejmowanie właściwych decyzji i wyeliminować błędy, ale także zarobić więcej bez wysiłku. Oznacza to, że możesz skuteczniej rozwijać swój biznes. Prosimy o zapoznanie się z korzyściami płynącymi z używania takiego systemu:

• jedna baza danych klientów;
• przejrzystość i kontrola pracy działu sprzedaży. System ten natychmiast pokazuje odpowiedzialne osoby i status transakcji;
• rozliczanie i analiza statystyk zamówień. Możesz szybko ustalić, kto jest odpowiedzialny za nieudane zamówienie. Dzięki temu łatwiej jest analizować przyczyny i wyciągać wnioski.
• możesz przewidzieć przychody za pomocą statystyk i analiz oraz zaplanować rozwój przedsiębiorstwa.

W ten sposób doskonała usługa pomaga pozyskiwać klientów, utrzymywać ich dłużej i natychmiast poprawiać produktywność i współpracę w zespole. Staje się niezastąpionym pomocnikiem innowacyjnych firm, gromadząc i zapisując dane w jednym miejscu oraz organizując follow-up z klientami.

CRM z klientami online: strategia czy oprogramowanie?

CRM jest zwykle używany z takimi słowami jak oprogramowanie i strategia, ponieważ jest to strategia wymagająca wsparcia technologicznego. Oczywiście możesz zaplanować utrzymanie danych klientów bez błędów lub opracowanie działań następczych. Jednak bez odpowiedniego oprogramowania, które to obsługuje, po prostu zmarnujesz swój czas.

W ten sposób zarządzanie relacjami z klientem online może skierować Cię na drogę do sukcesu dzięki odpowiedniej strategii i jej realizacji.

Jak działa CRM?

Aby zrozumieć, jak działa system zarządzania relacjami z klientami online, należy zastanowić się, jak pozyskać klienta. Możesz zacząć od wzbudzenia zainteresowania swoim produktem lub usługą i podążania sposobami opisanymi poniżej.

Korzystanie z różnych kanałów

Najbardziej poszukiwanymi kanałami są wyniki wyszukiwania organicznego, reklamy online, biuletyny e-mailowe, działania w mediach społecznościowych i wydarzenia online. System potrafi zidentyfikować kanał źródłowy i przeanalizować jego skuteczność. Co więcej, oblicza nie tylko liczbę leadów według kanału, ale także ich konwersję na sprzedaż. W ten sposób dokładna analiza wskazuje, które kanały wymagają wzmocnienia lub usunięcia.

Przechowywane niezbędne informacje

CRM działa na wielu zasadach połączonych na jednej platformie. Dlatego wbudowane numery telefonów, komunikatory, e-mail i cała historia interakcji z klientami (nawet nagrane rozmowy) mogą zapewnić maksymalną wydajność i ciągłe relacje z klientami.

Wybór odpowiedniej strategii interakcji

Zaufanie i długofalowa relacja tandemu sprzedawca-kupujący szybko przeniesie zamówienie do działu dostawy. W przypadku otwartej, łatwej i swobodnej komunikacji z kilkoma etapami, klient trafia do lejka sprzedażowego 95%. Umiejętność zainteresowania klienta jest więc pierwszym krokiem do tego, aby nie tylko zwrócił uwagę na oferowany produkt czy usługę, ale również dokonał zakupu.

Profesjonalna komunikacja zawsze ma na celu:

• szybkie nawiązanie połączenia – e-mail, przycisk oddzwaniania i czatu online, numery telefonów, sieci społecznościowe, konsultanci online;
• komfort potencjalnego kupca – klient powinien czuć się tak komfortowo, jak to tylko możliwe, swobodnie i swobodnie w komunikacji z menedżerem;
• zachęcanie do sfinalizowania transakcji – dyskretne nakłanianie wątpiącego klienta do dokonania zakupu;
• chęć powrotu i polecania usług znajomym – entuzjazm klienta prowadzi do kolejnych nowych zamówień.

Podstawowe zasady komunikacji w budynku

1. Jasny plan negocjacji, nawet z próbą wstępną.
2. Przyjazny i uprzejmy ton.
3. Zwracając się do klienta po imieniu.
4. Słuchać. Zagłęb się w szczegóły. Odpowiedz szybko.
5. Nie zwlekaj z głównym „problemem”.
6. Zaoferuj kilka opcji do wyboru.
7. Zachęcamy do szybkiego ustalenia przy zakupie/zamówieniu.
8. Nie bądź zbyt nachalny.
9. Pożegnaj się, aby klient chciał wrócić i kontynuować współpracę.

Zwrot w przypadku odmowy

Kiedy klient robi sobie dłuższą przerwę lub odmawia zakupu, zarządzanie relacjami z klientem online prowadzi go do lejka zakupowego.

Najpierw zdefiniuj główny problem odmowy i jej rodzaj (klient nie jest pewien, czy tego potrzebuje; jest gotowy do zakupu, ale ma jedno „ale” lub chce to zrobić później) za pomocą skryptów. Następnie przygotuj zawczasu argumenty, aby rozwiać ich główne wątpliwości (np. pytania dotyczące dostawy lub jakości produktu). Po drugie, możesz stworzyć ograniczoną czasowo spersonalizowaną ofertę i zamknąć transakcję. Jeśli to nie zadziała, możesz skonsultować się z innymi menedżerami i znaleźć rozwiązanie uwzględniające wszystkie szczegóły — klienci lubią, gdy otrzymują odpowiedzi na wszystkie swoje pytania i doceniają kompetentne wsparcie.

Automatyzacja przepływu dokumentów

CRM z klientami online to doskonałe narzędzie do utrzymania obiegu dokumentów, generowania faktur i wysyłania ich do klientów, co przyspiesza i upraszcza codzienną pracę.

Poza tym, jeśli pracownicy postępują zgodnie z regulowanymi operacjami, błędy takie jak „luki informacyjne” zmniejszają się, dzięki czemu praca firmy jest produktywna, a wyniki stają się bardziej przewidywalne. Dużo łatwiej jest zidentyfikować słabe strony i skierować wysiłki zespołu we właściwym kierunku.

Analiza wyników firmy

Na wszystkich etapach pracy system zarządzania relacjami z klientem online oferuje szczegółowe analizy 24/7. Dzięki tablicom informacyjnym menedżerowie mogą analizować bieżącą sprzedaż i produktywność. Mogą również planować i kontrolować wydatki marketingowe i wiele więcej.

Podsumujmy, co daje Ci CRM

1. Przyspieszenie pracy menedżerów – CRM generuje 80% zadań, aby uwolnić pracowników od rutynowych operacji. Oszczędza ich czas; nie zapominają o żadnej ważnej sprawie i mogą poświęcić więcej czasu na faktyczną sprzedaż i zwiększyć wolumen transakcji.

2. Wzrost sprzedaży i wzrost średniego czeku, co daje wzrost zysków. CRM z klientami online przechowuje pełną historię komunikacji i pomaga działom sprzedaży analizować zachowania klientów, tworzyć odpowiednie oferty i zdobywać lojalność.

3. Zwiększone zyski, które pozwalają zainwestować więcej środków w rozwój biznesu.

4. Rozwój biznesu z możliwością awansu dla liderów. „Sercem” każdego systemu CRM jest baza danych zarówno osób fizycznych, jak i prawnych. Są to klienci i podmioty stowarzyszone, partnerzy, dostawcy i konkurenci, którzy mogą wspierać Twój biznes.

Jak zrozumieć, czy potrzebujesz CRM?

1. CRM dla Ciebie, jeśli regularnie kontaktujesz się z klientami wszystkimi możliwymi kanałami i dążysz do zarabiania pieniędzy. W tym celu musisz zebrać niezbędne dane w jednym miejscu, aby przyciągnąć nowych leadów i budować z nimi długoterminowe relacje. Na przykład system CRM z telefonią IP jest idealny dla sklepów internetowych lub hurtowni.
2. CRM nie zadziała, jeśli masz sklep detaliczny i nie potrzebujesz długotrwałych relacji z klientami. Lub jeśli pracujesz na umowach długoterminowych opartych na poczcie pantoflowej. Ani jeden program tu nie pomoże. Zysk zależy tylko od doświadczenia menedżera i chęci kupującego odwiedzającego.
3. Jakie problemy rozwiązuje CRM? CRM pobiera zamówienia z serwisu, wyznacza odpowiedzialnych menedżerów i wyznacza im zadania. Jeśli zadanie jest spóźnione, kierownik natychmiast się o tym dowie. Już nie stracisz ani jednego klienta.
4. Czy analiza sprzedaży jest trudna? CRM z klientami online generuje wizualne raporty dotyczące wszystkich procesów biznesowych. Obejmują liczbę nowych leadów, transakcji, rozmów i spotkań. Ponadto CRM raportuje o każdym pracowniku i pomaga zidentyfikować leniwych w dziale sprzedaży.
5. Czy rotacja pracowników wpływa na sprzedaż? Historia klienta ma swój ślad w CRM: nowy menedżer może od razu kontynuować pracę. Musi wykonywać zadania programu, przechodzić do nowych etapów i poprawnie komunikować się z klientami.
6. Czy menedżer odchodzi i zabiera bazę klientów? Prawa dostępu w CRM są skonfigurowane tak, aby menedżerowie mogli widzieć tylko swoich własnych klientów. Nikt poza tobą nie będzie miał dostępu do całej bazy klientów i nie będzie jej kradł.

Zestaw funkcji, które muszą być obecne w CRM

1. Moduł księgowości klientów, w którym przechowywana jest cała historia interakcji z klientami.
2. Moduł do zarządzania sprzedażą z wizualnym lejkiem sprzedażowym. Powinien mieć status transakcji na każdym etapie.
3. Automatyzacja procesów biznesowych ze zmianą danych, możliwość przypominania o ważnych datach. Na przykład może to być data wygaśnięcia umowy lub urodziny.
4. Analizy i raporty w czasie rzeczywistym w postaci wizualnych wykresów i wykresów, a także tabel ze szczegółowymi danymi.
5. Integracja z pocztą, stroną internetową i telefonią IP. Wszystkie przychodzące żądania z różnych kanałów powinny mieć natychmiastowy zapis w CRM.
6. interfejs programowania API; możliwość konfiguracji oprogramowania firmowego, aplikacji mobilnych i innych.

Niektóre platformy wolnego oprogramowania

Aby docenić korzyści płynące z CRM dla klientów online, przetestowanie jednej z darmowych platform jest całkiem dobrym rozwiązaniem na wszystkie przeszkody i wyzwania, z jakimi spotykają się menedżerowie na co dzień. Znaleźliśmy kilka dobrych źródeł na początek, więc rozważmy ich mocne strony.

Bitrix24

Bitrix24 to naprawdę darmowe oprogramowanie bez ograniczeń bazy danych klientów.

1. Zapewnia doskonałe warunki do komunikacji Twojego zespołu: czaty grupowe, kalendarze, grupy robocze, live feed, rozmowy telefoniczne, wideo itp.
2. Bitrix24 obsługuje takie kanały komunikacji, jak sieci społecznościowe, telefonia, komunikatory, poczta e-mail i czat na żywo.
3. Zajmuje się również zarządzaniem zadaniami i projektami, głównie kontrolą terminów i planowaniem nakładu pracy.
4. Zawiera wszystkie podstawowe opcje dowolnego CRM z klientami online (takie jak analityka, marketing e-mailowy, rezerwacje, faktury, zamówienia i płatności itp.).

HubSpot

HubSpot zapewnia, że ​​jego oprogramowanie jest w 100% darmowe dla tych, którzy nie są gotowi na wybór wersji premium. Jednak nawet darmowa platforma imponuje swoją funkcjonalnością. Dzięki przejrzystemu i intuicyjnemu pulpitowi możesz śledzić statystyki sprzedaży i otrzymywać szczegółowe raporty, dzięki czemu będziesz mieć jasny obraz postępów swojej firmy. W ten sposób szybko dowiesz się, jakie strategie marketingowe działają i na co lepiej zwrócić uwagę. Wśród głównych korzyści są:

• Zarządzanie transakcjami i zadaniami;
• Powiadomienia o zaangażowaniu użytkowników;
• Szablony wiadomości e-mail, planowanie i śledzenie;
• Możliwość udostępniania dokumentów;
• planowanie spotkań;
• Czaty na żywo i oferty sprzedaży.

Zaangażuj Bay

EngageBay to fajne narzędzie marketingowe do wspierania przepływu pracy Twojego zespołu i skalowania Twojego biznesu. Ponieważ jest bezpłatny dla 15 użytkowników, jest to najlepsza opcja dla małych projektów biznesowych. Wszystko sprowadza się do zarządzania kontaktami, terminami, transakcjami i zadaniami.

Świeża sprzedaż

Korzystając z tego źródła zarządzania relacjami z klientami online, będziesz mieć tylko 21-dniowy bezpłatny okres próbny. Następnie musisz zdecydować, czy jego warunki odpowiadają Twojej firmie. Jednak Freshsales gwarantuje dobre relacje z klientami i narzędzia do śledzenia jakości do przewidywania przychodów.

LACRM

Mniej irytujący CRM nie jest całkowicie darmowy, ale istnieje darmowy plan i najkorzystniejsza polityka cenowa dostępna dla każdego właściciela firmy. Zapewnia, że ​​z jego pomocą będziesz zarządzać kontaktami i zadaniami, wysyłać e-maile, śledzić potencjalnych klientów i być na bieżąco z kolejnymi kontaktami.

Poza tym jest to mniej irytujące, ponieważ ta platforma zawiera tylko niezbędne funkcje, bez mylących funkcji, co czyni ją niesamowitym narzędziem dla małych firm.

Podsumowując, staraliśmy się wziąć pod uwagę wszystkie funkcje CRM dla klientów online, udzielić odpowiedzi na często zadawane pytania i znaleźć bezpłatne platformy oprogramowania, aby dowiedzieć się, jak działają takie systemy.

Podziel się z nami swoim doświadczeniem. Jak zarządzasz przepływem pracy i śledzisz sukces swoich strategii?