CRM กับลูกค้าออนไลน์ – แนวคิดหลักที่ต้องรู้

CRM เป็นตัวย่อสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งครอบคลุมกลยุทธ์ในการจัดการลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าปัจจุบันของบริษัทคุณ นอกจากนี้ยังเป็นระบบที่ช่วยควบคุมทุกช่องทางกับลูกค้าและการขายอัตโนมัติ แทนที่จะเป็นตาราง Excel ผู้ส่งสาร และเอกสารจำนวนมาก มีบริการเพียงบริการเดียวที่มีฟีเจอร์สำหรับการรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้า ตลอดจนการติดตาม วิเคราะห์ และคาดการณ์ความก้าวหน้าของบริษัท ลองหาแนวคิดหลัก ปัญหาความขัดแย้ง และแพลตฟอร์มที่เข้าถึงได้สำหรับ CRM กับลูกค้าออนไลน์

ผลลัพธ์ของ CRM กับลูกค้าออนไลน์คืออะไร?

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าออนไลน์ไม่เพียงแต่ช่วยลดความซับซ้อนของกิจวัตร เร่งการตัดสินใจที่ถูกต้อง และขจัดข้อผิดพลาด แต่ยังสร้างรายได้มากขึ้นโดยไม่ต้องใช้ความพยายาม หมายความว่าคุณสามารถพัฒนาธุรกิจของคุณได้สำเร็จมากขึ้น โปรดดูประโยชน์บางประการของการใช้ระบบดังกล่าว:

• ฐานข้อมูลเดียวของลูกค้า
• ความโปร่งใสและการควบคุมการทำงานของฝ่ายขาย ระบบนี้จะแสดงสถานะผู้รับผิดชอบและการทำธุรกรรมทันที
• การบัญชีและการวิเคราะห์สถิติการสั่งซื้อ คุณสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบคำสั่งซื้อที่ล้มเหลว ดังนั้นจึงง่ายต่อการวิเคราะห์เหตุผลและสรุปผล
• คุณสามารถคาดการณ์รายได้โดยใช้สถิติและการวิเคราะห์ และวางแผนการพัฒนาองค์กร

ดังนั้น บริการที่เป็นเลิศจะช่วยให้คุณชนะใจลูกค้า รักษาลูกค้าไว้นานขึ้น และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและการทำงานร่วมกันภายในทีมของคุณทันที กลายเป็นผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้ของบริษัทนวัตกรรมด้วยการรวบรวมและบันทึกข้อมูลในที่เดียวและจัดการติดตามผลกับลูกค้า

CRM กับลูกค้าออนไลน์: กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์?

โดยทั่วไปแล้ว CRM จะใช้กับคำต่างๆ เช่น ซอฟต์แวร์และกลยุทธ์ เนื่องจากเป็นกลยุทธ์ที่ต้องการการสนับสนุนทางเทคโนโลยี แน่นอน คุณสามารถวางแผนที่จะรักษาข้อมูลลูกค้าของคุณโดยไม่มีข้อผิดพลาดหรือพัฒนาการดำเนินการติดตามลูกค้าเป้าหมาย อย่างไรก็ตาม หากไม่มีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมรองรับ คุณจะเสียเวลาเปล่า

ดังนั้น การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์สามารถพาคุณไปสู่ความสำเร็จด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสมและการนำไปใช้

CRM ทำงานอย่างไร?

เพื่อทำความเข้าใจว่าระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ทำงานอย่างไร คุณควรพิจารณาวิธีหาลูกค้า คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการสร้างความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและทำตามวิธีการที่อธิบายไว้ด้านล่าง

การใช้ช่องทางต่างๆ

ช่องทางที่ต้องการมากที่สุด ได้แก่ การค้นหาทั่วไป การโฆษณาออนไลน์ จดหมายข่าวทางอีเมล กิจกรรมโซเชียลมีเดีย และกิจกรรมออนไลน์ ระบบสามารถระบุช่องทางต้นทางและวิเคราะห์ประสิทธิภาพได้ นอกจากนี้ ยังคำนวณไม่เพียงแต่จำนวนลีดตามช่องทาง แต่ยังรวมถึงการแปลงเป็นยอดขายด้วย ดังนั้น การวิเคราะห์อย่างละเอียดจะแสดงว่าช่องใดต้องการการเสริมความแข็งแกร่งหรือการลบออก

ข้อมูลที่จำเป็นเก็บไว้

CRM ทำงานบนหลักการหลายอย่างรวมกันในแพลตฟอร์มเดียว ดังนั้น หมายเลขโทรศัพท์ในตัว ผู้ส่งสาร อีเมล และประวัติการโต้ตอบทั้งหมดกับลูกค้า (แม้กระทั่งการสนทนาที่บันทึกไว้) สามารถรับประกันประสิทธิภาพสูงสุดและความสัมพันธ์ตามลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การเลือกกลยุทธ์ปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสม

ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจและยาวนานระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อควบคู่จะโอนคำสั่งซื้อไปยังแผนกจัดส่งอย่างรวดเร็ว ในกรณีของการสื่อสารที่เปิดกว้าง ง่ายดาย และฟรีกับหลายขั้นตอน ลูกค้าไปที่ช่องทางการขาย 95% ดังนั้น ความสามารถในการดึงดูดความสนใจของลูกค้าจึงเป็นก้าวแรกสู่ความจริงที่ว่าเขาจะไม่เพียงแต่ให้ความสนใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ แต่ยังทำการซื้อด้วย

การสื่อสารอย่างมืออาชีพมีเป้าหมายเพื่อ:

• การสร้างการเชื่อมต่อที่รวดเร็ว – ปุ่มอีเมล โทรกลับและแชทออนไลน์ หมายเลขโทรศัพท์ เครือข่ายสังคมออนไลน์ ที่ปรึกษาออนไลน์
• ความสะดวกสบายของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ - ลูกค้าควรรู้สึกสบายใจที่สุด เป็นอิสระ และสบายใจในขณะที่สื่อสารกับผู้จัดการ
• ส่งเสริมให้การทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ - ผลักดันให้ลูกค้าที่สงสัยทำการซื้อโดยไม่เป็นการรบกวน
• ความปรารถนาที่จะกลับมาและแนะนำบริการให้กับเพื่อน ๆ – ความกระตือรือร้นของลูกค้านำไปสู่คำสั่งซื้อใหม่ ๆ มากขึ้น

กฎพื้นฐานสำหรับการสร้างการสื่อสาร

1. แผนการเจรจาที่ชัดเจนแม้มีการซ้อมเบื้องต้น
2. น้ำเสียงที่เป็นมิตรและสุภาพ
3. อ้างอิงถึงลูกค้าตามชื่อ
4. ฟัง. เจาะลึกรายละเอียด ตอบทัน.
5. อย่ารอช้ากับ "ปัญหา" หลัก
6. เสนอตัวเลือกมากมายให้เลือก
7. ผลักดันการตัดสินใจอย่างรวดเร็วด้วยการซื้อ/สั่งซื้อ
8. อย่าล่วงล้ำเกินไป
9. บอกลาเพื่อให้ลูกค้าต้องการกลับมาและดำเนินการให้ความร่วมมือ

การส่งคืนในกรณีที่ถูกปฏิเสธ

เมื่อลูกค้าหยุดชั่วคราวเป็นเวลานานหรือปฏิเสธที่จะซื้อ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์คือสิ่งที่นำลูกค้าไปสู่กระบวนการซื้อ

ขั้นแรก ให้กำหนดปัญหาหลักของการปฏิเสธและประเภทของปัญหา (ลูกค้าไม่แน่ใจว่าเขาต้องการมันหรือไม่ พร้อมที่จะซื้อ แต่มี "แต่" หรือต้องการจะทำในภายหลัง) โดยใช้สคริปต์ จากนั้นเตรียมข้อโต้แย้งล่วงหน้าเพื่อขจัดข้อสงสัยหลัก (เช่น หากมีคำถามเกี่ยวกับการจัดส่ง หรือคุณภาพผลิตภัณฑ์ เป็นต้น) ประการที่สอง คุณสามารถสร้างข้อเสนอส่วนบุคคลแบบจำกัดเวลาและปิดข้อตกลงได้ หากไม่ได้ผล คุณสามารถปรึกษากับผู้จัดการคนอื่น ๆ และค้นหาวิธีแก้ปัญหาโดยพิจารณาจากรายละเอียดทั้งหมด — ลูกค้าชอบเมื่อพวกเขาได้รับคำตอบสำหรับคำถามทั้งหมดของพวกเขา และขอขอบคุณการสนับสนุนที่มีความสามารถ

เอกสารโฟลว์อัตโนมัติ

CRM กับลูกค้าออนไลน์เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการรักษาขั้นตอนของเอกสาร สร้างใบแจ้งหนี้ และส่งให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยเร่งความเร็วและทำให้งานประจำวันง่ายขึ้น

นอกจากนี้ หากพนักงานปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับ ข้อผิดพลาดเช่น "ช่องว่างข้อมูล" จะลดลง ดังนั้นงานของบริษัทจึงมีประสิทธิผล และผลลัพธ์สามารถคาดการณ์ได้มากขึ้น การระบุจุดอ่อนและชี้นำความพยายามของทีมไปในทิศทางที่ถูกต้องนั้นง่ายกว่ามาก

การวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของบริษัท

ในทุกขั้นตอนของการทำงาน ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์นำเสนอการวิเคราะห์โดยละเอียดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เนื่องจากแดชบอร์ดให้ข้อมูล ผู้จัดการสามารถวิเคราะห์ยอดขายและประสิทธิภาพการทำงานในปัจจุบันได้ พวกเขายังสามารถวางแผนและควบคุมค่าใช้จ่ายทางการตลาดและอื่นๆ อีกมากมาย

มาสรุปกันว่า CRM ให้อะไรคุณได้บ้าง

1. การเร่งรัดการทำงานของผู้จัดการ – CRM สร้างงาน 80% เพื่อให้พนักงานเป็นอิสระจากการปฏิบัติงานประจำ ช่วยประหยัดเวลา พวกเขาไม่ลืมเรื่องสำคัญใดๆ และสามารถอุทิศเวลาให้กับการขายจริงได้มากขึ้น และเพิ่มปริมาณธุรกรรม

2. การเติบโตของยอดขายและการเพิ่มขึ้นของเช็คเฉลี่ยซึ่งให้ผลกำไรเพิ่มขึ้น CRM กับลูกค้าออนไลน์เก็บประวัติการสื่อสารที่สมบูรณ์ และช่วยให้ฝ่ายขายวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า สร้างข้อเสนอที่เหมาะสม และเพิ่มความภักดี

3. ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นทำให้สามารถลงทุนทรัพยากรเพื่อการเติบโตของธุรกิจได้มากขึ้น

4. การพัฒนาธุรกิจโดยเปิดโอกาสให้ผู้นำได้รับการเลื่อนตำแหน่ง “หัวใจ” ของระบบ CRM ใดๆ คือฐานข้อมูลของทั้งบุคคลและนิติบุคคล เหล่านี้คือลูกค้าและบริษัทในเครือ คู่ค้า ซัพพลายเออร์ และคู่แข่งที่สามารถสนับสนุนธุรกิจของคุณได้

จะเข้าใจได้อย่างไรว่าคุณต้องการ CRM

1. CRM สำหรับคุณหากคุณติดต่อลูกค้าผ่านทุกช่องทางที่เป็นไปได้อย่างสม่ำเสมอและมุ่งมั่นที่จะสร้างรายได้ เพื่อสิ่งนี้ คุณต้องรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นในที่เดียวเพื่อดึงดูดลีดใหม่และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM พร้อมโทรศัพท์ IP เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์หรือบริษัทค้าส่ง
2. CRM จะไม่ทำงานหากคุณมีร้านค้าปลีกและไม่ต้องการความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว หรือถ้าคุณทำงานตามสัญญาระยะยาวโดยอาศัยการบอกต่อแบบปากต่อปาก ไม่ใช่โปรแกรมเดียวที่จะช่วยได้ กำไรขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้จัดการและความต้องการของผู้เยี่ยมชมเท่านั้นที่จะซื้อ
3. CRM แก้ปัญหาอะไรได้บ้าง? CRM ดึงคำสั่งซื้อจากไซต์ แต่งตั้งผู้จัดการที่รับผิดชอบ และกำหนดงานให้กับพวกเขา หากงานเกินกำหนด ผู้จัดการจะทราบทันที คุณจะไม่สูญเสียลูกค้ารายเดียวอีกต่อไป
4. วิเคราะห์ยอดขายยากไหม? CRM กับลูกค้าออนไลน์สร้างรายงานที่เป็นภาพเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด ซึ่งรวมถึงจำนวนลูกค้าเป้าหมายใหม่ ธุรกรรม การโทร และการประชุม นอกจากนี้ CRM ยังรายงานพนักงานแต่ละคนและช่วยระบุคนขี้เกียจในแผนกขาย
5. การหมุนเวียนของพนักงานส่งผลต่อการขายหรือไม่? ประวัติลูกค้ามีร่องรอยอยู่ใน CRM: ผู้จัดการคนใหม่สามารถทำงานต่อได้ทันที เขาต้องทำงานของโปรแกรม ย้ายไปยังขั้นตอนใหม่ และสื่อสารกับลูกค้าอย่างถูกต้อง
6. ผู้จัดการลาออกและรับฐานลูกค้าหรือไม่? สิทธิ์การเข้าถึงใน CRM ได้รับการตั้งค่าเพื่อให้ผู้จัดการสามารถเห็นเฉพาะลูกค้าของตนเองเท่านั้น ไม่มีใครยกเว้นคุณจะสามารถเข้าถึงฐานลูกค้าทั้งหมดและจะไม่ขโมยมัน

ชุดของฟังก์ชันที่ต้องมีอยู่ใน CRM

1. โมดูลการบัญชีลูกค้าซึ่งเก็บประวัติการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด
2. โมดูลสำหรับจัดการการขายด้วยช่องทางการขายแบบเห็นภาพ ควรมีสถานะการทำธุรกรรมในแต่ละขั้นตอน
3. ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจพร้อมการเปลี่ยนแปลงข้อมูล โอกาสในการเตือนวันสำคัญ ตัวอย่างเช่น อาจเป็นวันหมดอายุของสัญญาหรือวันเกิดก็ได้
4. การวิเคราะห์และรายงานแบบเรียลไทม์ในรูปแบบของกราฟและแผนภูมิภาพ ตลอดจนตารางที่มีข้อมูลโดยละเอียด
5. บูรณาการกับเมล เว็บไซต์ และระบบโทรศัพท์ IP คำขอที่เข้ามาทั้งหมดจากช่องทางต่างๆ ควรมีบันทึกใน CRM ทันที
6. อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรม API; โอกาสในการติดตั้งซอฟต์แวร์องค์กร อุปกรณ์พกพา และแอปพลิเคชันอื่นๆ

แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ฟรีบางตัว

เพื่อชื่นชมประโยชน์ของ CRM กับลูกค้าออนไลน์ การทดสอบหนึ่งในแพลตฟอร์มฟรีจึงเป็นทางออกที่ดีในการแก้ปัญหาอุปสรรคและความท้าทายทั้งหมดที่ผู้จัดการต้องเผชิญทุกวัน เราพบแหล่งข้อมูลดีๆ ให้คุณเริ่มแล้ว ลองพิจารณาจุดแข็งของแหล่งข้อมูลเหล่านั้น

Bitrix24

Bitrix24 เป็นซอฟต์แวร์ฟรีอย่างแท้จริงโดยไม่จำกัดฐานข้อมูลลูกค้า

1. มีเงื่อนไขที่ดีเยี่ยมสำหรับการสื่อสารในทีมของคุณ: การแชทเป็นกลุ่ม ปฏิทิน กลุ่มงาน ฟีดข้อมูลสด โทรศัพท์ และแฮงเอาท์วิดีโอ ฯลฯ
2. Bitrix24 รองรับช่องทางการสื่อสาร เช่น โซเชียลเน็ตเวิร์ก โทรศัพท์ โปรแกรมส่งข้อความ อีเมล และแชทสด
3. นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับงานและการจัดการโครงการ ควบคุมกำหนดเวลาและวางแผนภาระงานเป็นหลัก
4. ซึ่งรวมถึงตัวเลือกที่จำเป็นทั้งหมดของ CRM กับลูกค้าออนไลน์ (เช่น การวิเคราะห์ การตลาดผ่านอีเมล การจอง ใบแจ้งหนี้ คำสั่งซื้อ และการชำระเงิน เป็นต้น)

HubSpot

HubSpot ช่วยให้มั่นใจว่าซอฟต์แวร์ของตนฟรี 100% สำหรับผู้ที่ยังไม่พร้อมที่จะเลือกเวอร์ชันพรีเมียม อย่างไรก็ตาม แม้แต่แพลตฟอร์มฟรีก็สร้างความประทับใจให้กับการใช้งานของมัน ด้วยแดชบอร์ดที่สะอาดตาและใช้งานง่าย คุณสามารถติดตามสถิติการขายและรับรายงานโดยละเอียด เพื่อให้คุณมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับความคืบหน้าของบริษัทของคุณ ดังนั้น คุณจะทราบได้อย่างรวดเร็วว่ากลยุทธ์ทางการตลาดใดใช้ได้ผลและควรใส่ใจกับสิ่งใดดีกว่า ท่ามกลางประโยชน์หลักคือ:

• การจัดการข้อตกลงและงาน
• การแจ้งเตือนการมีส่วนร่วมของผู้ใช้;
• เทมเพลตอีเมล การตั้งเวลา และการติดตาม
• โอกาสในการแบ่งปันเอกสาร
• กำหนดการประชุม;
• แชทสดและราคาขาย

EngageBay

EngageBay เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมสำหรับสนับสนุนขั้นตอนการทำงานของทีมและปรับขนาดธุรกิจของคุณ เนื่องจากฟรีสำหรับผู้ใช้ 15 ราย จึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับโครงการธุรกิจขนาดเล็ก มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการจัดการผู้ติดต่อ การนัดหมาย ข้อตกลง และงาน

ขายสด

เมื่อใช้แหล่งข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์นี้ คุณจะมีเวลาทดลองใช้งานฟรี 21 วันเท่านั้น จากนั้น คุณจะต้องตัดสินใจว่าข้อกำหนดและเงื่อนไขนั้นเหมาะสมกับธุรกิจของคุณหรือไม่ อย่างไรก็ตาม Freshsales รับประกันความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเครื่องมือติดตามคุณภาพสำหรับการคาดการณ์รายได้

LACRM

CRM ที่น่ารำคาญน้อยกว่านั้นไม่ได้ฟรีทั้งหมด แต่มีแผนฟรีและนโยบายการกำหนดราคาที่เป็นประโยชน์มากที่สุดสำหรับเจ้าของธุรกิจทุกคน ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะจัดการผู้ติดต่อและงาน ส่งอีเมล ติดตามลูกค้าเป้าหมาย และติดตามผลด้วยความช่วยเหลือ

นอกจากนี้ เรียกว่าน่ารำคาญน้อยกว่า เนื่องจากแพลตฟอร์มนี้มีคุณลักษณะที่จำเป็นเท่านั้น โดยไม่มีคุณลักษณะที่ทำให้สับสน ทำให้เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

โดยรวมแล้ว เราได้พยายามพิจารณาคุณลักษณะทั้งหมดของ CRM กับลูกค้าออนไลน์ ให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไป และค้นหาแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ฟรีบางส่วนเพื่อให้คุณทราบว่าระบบดังกล่าวทำงานอย่างไร

กรุณาแบ่งปันประสบการณ์ของคุณกับเรา คุณจัดการเวิร์กโฟลว์และติดตามความสำเร็จของกลยุทธ์ของคุณอย่างไร