CRM con clientes en línea: conceptos clave que debe conocer

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management que cubre estrategias para administrar los clientes potenciales y existentes de su empresa. Además, es un sistema que ayuda a controlar todos los canales con los clientes y automatizar las ventas. En lugar de tablas de Excel, mensajeros y muchos documentos, solo hay un servicio que incluye funciones para recopilar y administrar datos de clientes, así como monitorear, analizar y pronosticar el progreso de la empresa. Entonces, descubramos los conceptos principales, los temas controvertidos y las plataformas accesibles para CRM con clientes en línea.

¿Cuál es el resultado de CRM con clientes en línea?

La gestión de relaciones con los clientes en línea ayuda no solo a simplificar la rutina, acelerar la toma de decisiones correctas y eliminar errores, sino también a ganar más sin esfuerzo. Significa que puede desarrollar su negocio con más éxito. Por favor, eche un vistazo a algunos de los beneficios de utilizar un sistema de este tipo:

• una única base de datos de clientes;
• transparencia y control del trabajo del departamento comercial. Este sistema muestra inmediatamente el estado de las personas responsables y las transacciones;
• contabilidad y análisis de estadísticas de pedidos. Puede determinar rápidamente quién es responsable del pedido fallido. Así, es más fácil analizar las razones y sacar conclusiones.
• puede predecir los ingresos con la ayuda de estadísticas y análisis y planificar el desarrollo de la empresa.

Por lo tanto, un excelente servicio lo ayuda a ganar clientes, mantenerlos por más tiempo y mejorar de inmediato la productividad y la colaboración dentro de su equipo. Se convierte en un asistente indispensable de las empresas innovadoras al recopilar y guardar datos en un solo lugar y organizar el seguimiento con los clientes.

CRM con clientes online: ¿estrategia o software?

CRM se usa generalmente con palabras como software y estrategia, ya que es una estrategia que necesita soporte tecnológico. Por supuesto, puede planificar el mantenimiento de los datos de sus clientes sin errores ni desarrollar acciones de seguimiento de clientes potenciales. Sin embargo, sin el software adecuado que lo admita, simplemente perderá su tiempo.

Por lo tanto, la gestión de la relación con el cliente en línea puede encaminarlo hacia el éxito con la estrategia adecuada y su implementación.

¿Cómo funciona CRM?

Para comprender cómo funciona un sistema de gestión de relaciones con los clientes en línea, debe considerar cómo conseguir un cliente. Puede comenzar generando interés en su producto o servicio y siguiendo las formas que se describen a continuación.

Usando varios canales

Los canales más demandados son la búsqueda orgánica, la publicidad en línea, los boletines informativos por correo electrónico, las actividades en las redes sociales y los eventos en línea. El sistema puede identificar el canal fuente y analizar su efectividad. Además, calcula no solo el número de leads por canal sino también su conversión en ventas. Por lo tanto, un análisis exhaustivo muestra qué canales necesitan fortalecerse o eliminarse.

Conservación de la información necesaria

CRM funciona según múltiples principios combinados en una sola plataforma. Por lo tanto, los números de teléfono integrados, mensajería, correo electrónico y todo el historial de interacción con los clientes (incluso las conversaciones grabadas) pueden garantizar la máxima eficiencia y relaciones continuas basadas en el cliente.

Elección de la estrategia de interacción adecuada

Una relación de confianza y a largo plazo del tándem vendedor-comprador transferirá rápidamente el pedido al departamento de entrega. En el caso de una comunicación abierta, fácil y gratuita con varias etapas, el cliente pasa al 95% del embudo de ventas. Así, la capacidad de interesar al cliente es el primer paso hacia el hecho de que no solo prestará atención al producto o servicio ofertado sino que también realizará una compra.

La comunicación profesional siempre tiene como objetivo:

• rápido establecimiento de conexión: correo electrónico, devolución de llamada y botón de chat en línea, números de teléfono, redes sociales, consultores en línea;
• la comodidad de un comprador potencial: el cliente debe sentirse lo más cómodo posible, libre y a gusto mientras se comunica con un gerente;
• alentar la finalización de la transacción: empujar discretamente a un cliente que duda a realizar una compra;
• el deseo de regresar y recomendar servicios a amigos: el entusiasmo del cliente conduce a más pedidos nuevos.

Reglas básicas para desarrollar la comunicación

1. Un plan de negociación claro, incluso con un ensayo preliminar.
2. Tono amable y educado.
3. Refiriéndose al cliente por su nombre.
4. Escucha. Profundiza en los detalles. Responda con prontitud.
5. No se demore con el "problema" principal.
6. Ofrece varias opciones para elegir.
7. Presione para una determinación rápida con una compra / pedido.
8. No seas demasiado entrometido.
9. Dígale adiós para que un cliente quiera volver y seguir cooperando.

Regreso en caso de rechazo

Cuando un cliente hace una pausa prolongada o se niega a comprar, la gestión de la relación con el cliente en línea es lo que lleva al cliente al embudo de compra.

Primero, defina el problema central del rechazo y su tipo (el cliente no está seguro de si lo necesita; está listo para comprar pero tiene un "pero" o quiere hacerlo más tarde) mediante el uso de scripts. Luego prepare argumentos de antemano para disipar sus principales dudas (si hay dudas sobre la entrega, o la calidad del producto, por ejemplo). En segundo lugar, puede crear una oferta personalizada por tiempo limitado y cerrar un trato. Si no funciona, puede consultar con otros gerentes y encontrar una solución considerando todos los detalles: a los clientes les gusta cuando obtienen respuestas a todas sus preguntas y aprecian el apoyo competente.

Automatización del flujo de documentos

CRM con clientes online es una excelente herramienta para mantener el flujo de documentos, generar facturas y enviarlas a los clientes, lo que agiliza y simplifica el trabajo diario.

Además, si los empleados actúan de acuerdo con las operaciones reguladas, los errores como los “vacíos de información” disminuyen, por lo que el trabajo de la empresa es productivo y los resultados se vuelven más predecibles. Es mucho más fácil identificar las debilidades y dirigir los esfuerzos del equipo en la dirección correcta.

Análisis del desempeño de la empresa

En todas las etapas del trabajo, el sistema de gestión de relaciones con el cliente en línea ofrece análisis detallados 24 horas al día, 7 días a la semana. Gracias a los paneles informativos, los gerentes pueden analizar las ventas y la productividad actuales. También pueden planificar y controlar los gastos de marketing y mucho más.

Resumamos lo que le brinda CRM

1. Acelerar el trabajo de los gerentes: CRM genera el 80% de las tareas para liberar a los empleados de las operaciones de rutina. Les ahorra tiempo; no se olvidan de ningún asunto importante y pueden dedicar más tiempo a las ventas reales y aumentar el volumen de transacciones.

2. Crecimiento de ventas y aumento en el cheque promedio, lo que da un aumento en las ganancias. CRM con clientes en línea almacena un historial completo de comunicación y ayuda a los departamentos de ventas a analizar el comportamiento del cliente, formar ofertas adecuadas y ganar lealtad.

3. Mayores beneficios que permiten invertir más recursos en el crecimiento empresarial.

4. Desarrollo empresarial con oportunidad para que los líderes obtengan un ascenso. El "corazón" de cualquier sistema CRM es una base de datos de personas físicas y jurídicas. Estos son clientes y afiliados, socios, proveedores y competidores que pueden respaldar su negocio.

¿Cómo saber si necesita un CRM?

1. CRM para usted si contacta con los clientes a través de todos los canales posibles con regularidad y tiene como objetivo ganar dinero. Para eso, necesita recopilar datos esenciales en un solo lugar para atraer nuevos clientes potenciales y construir relaciones a largo plazo con ellos. Por ejemplo, un sistema CRM con telefonía IP es ideal para tiendas online o empresas mayoristas.
2. CRM no funcionará si tiene una tienda minorista y no necesita relaciones a largo plazo con los clientes. O si trabaja con contratos a largo plazo basados ​​en el boca a boca. Ningún programa ayudará aquí. La ganancia depende solo de la experiencia del gerente y del deseo de compra del visitante.
3. ¿Qué problemas resuelve CRM? CRM toma pedidos del sitio, nombra gerentes responsables y les asigna tareas. Si la tarea está vencida, el gerente lo sabrá instantáneamente. No volverá a perder ni un solo cliente.
4. ¿Es un desafío analizar las ventas? CRM con clientes en línea genera informes visuales sobre todos los procesos comerciales. Incluyen el número de nuevos clientes potenciales, transacciones, llamadas y reuniones. Además, CRM informa sobre cada empleado y ayuda a identificar a los vagos en el departamento de ventas.
5. ¿La rotación de personal afecta las ventas? El historial del cliente tiene su rastro en CRM: un nuevo gerente puede continuar trabajando de inmediato. Necesita realizar las tareas del programa, pasar a nuevas etapas y comunicarse correctamente con los clientes.
6. ¿El gerente se va y se lleva la base de clientes? Los derechos de acceso en CRM están configurados para que los gerentes solo puedan ver a sus propios clientes. Nadie, excepto usted, tendrá acceso a toda la base de clientes y no la robará.

Conjunto de funciones que deben estar presentes en el CRM

1. El módulo de contabilidad del cliente, que almacena todo el historial de interacciones con el cliente.
2. Un módulo para gestionar las ventas con un embudo de ventas visual. Debe tener un estado de transacción en cada etapa.
3. Automatización de procesos de negocio con cambio de datos, oportunidades de recordatorio de fechas importantes. Por ejemplo, puede ser la fecha de vencimiento del contrato o el cumpleaños.
4. Análisis e informes en tiempo real en forma de gráficos y tablas visuales, así como tablas con datos detallados.
5. Integración con correo, sitio web y telefonía IP. Todas las solicitudes entrantes de diferentes canales deben tener un registro inmediato en CRM.
6. Interfaz de programación API; oportunidad de configurar software corporativo, móviles y otras aplicaciones.

Algunas plataformas de software libre

Para apreciar los beneficios de CRM con los clientes en línea, probar una de las plataformas gratuitas es una buena solución para resolver todos los obstáculos y desafíos que enfrentan los gerentes todos los días. Hemos encontrado algunas buenas fuentes para que comiences, así que consideremos sus fortalezas.

Bitrix24

Bitrix24 es un software genuinamente gratuito sin limitaciones en la base de datos del cliente.

1. Proporciona excelentes condiciones para la comunicación de su equipo: chats grupales, calendarios, grupos de trabajo, transmisión en vivo, teléfono y videollamadas, etc.
2. Bitrix24 admite canales de comunicación como redes sociales, telefonía, mensajería, correo electrónico y chat en vivo.
3. Además, se ocupa de la gestión de tareas y proyectos, principalmente control de plazos y planificación de cargas de trabajo.
4. Incluye todas las opciones esenciales de cualquier CRM con clientes en línea (como análisis, marketing por correo electrónico, reservas, facturas, pedidos y pagos, etc.).

HubSpot

HubSpot garantiza que su software sea 100% gratuito para aquellos que no están listos para elegir su versión premium. Sin embargo, incluso una plataforma gratuita impresiona por su funcionalidad. Con un panel de control limpio e intuitivo, puede realizar un seguimiento de las estadísticas de ventas y obtener informes detallados para comprender claramente el progreso de su empresa. Por lo tanto, descubrirá rápidamente qué estrategias de marketing funcionan y a qué es mejor prestar atención. Entre los principales beneficios se encuentran:

• Gestión de negocios y tareas;
• Notificaciones de participación de los usuarios;
• Plantillas, programación y seguimiento de correo electrónico;
• Oportunidad de compartir documentos;
• Programación de reuniones;
• Chats en vivo y cotizaciones de ventas.

EngageBay

EngageBay es una excelente herramienta de marketing para respaldar el flujo de trabajo de su equipo y escalar su negocio. Como es gratis para 15 usuarios, es la mejor opción para proyectos de pequeñas empresas. Se trata de administrar contactos, citas, acuerdos y tareas.

Freshsales

Al utilizar esta fuente de gestión de relaciones con los clientes en línea, solo tendrá una prueba gratuita de 21 días. Luego, deberá decidir si sus términos y condiciones se ajustan a su negocio. Sin embargo, Freshsales garantiza buenas relaciones con los clientes y herramientas de seguimiento de calidad para predecir los ingresos.

LACRM

El CRM menos molesto no es totalmente gratuito, pero existe un plan gratuito y la política de precios más beneficiosa al alcance de todos los propietarios de negocios. Garantiza que administrará contactos y tareas, enviará correos electrónicos, rastreará clientes potenciales y estará al tanto de los seguimientos con su ayuda.

Además, se llama menos molesto ya que esta plataforma incluye solo las características necesarias, sin algunas características confusas, lo que la convierte en una herramienta increíble para las pequeñas empresas.

Considerándolo todo, hemos intentado considerar todas las características de CRM con los clientes en línea, brindar respuestas a preguntas comunes y descubrir algunas plataformas de software gratuitas para que usted descubra cómo funcionan dichos sistemas.

Por favor comparta su experiencia con nosotros. ¿Cómo gestiona el flujo de trabajo y realiza un seguimiento del éxito de sus estrategias?