CRM com clientes online - conceitos-chave a serem conhecidos

CRM é a sigla para Customer Relationship Management que abrange estratégias para gerenciar os clientes existentes e potenciais da sua empresa. Além disso, é um sistema que ajuda a controlar todos os canais com os clientes e automatizar as vendas. Em vez de tabelas, mensageiros e muitos documentos do Excel, existe apenas um serviço que inclui recursos para coletar e gerenciar dados de clientes, além de monitorar, analisar e prever o progresso da empresa. Portanto, vamos descobrir os principais conceitos, questões controversas e plataformas acessíveis para CRM com clientes online.

Qual é o resultado do CRM com clientes online?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente online ajuda não apenas a simplificar a rotina, agilizar a tomada de decisões certas e eliminar erros, mas também a ganhar mais sem esforço. Isso significa que você pode desenvolver seu negócio com mais sucesso. Por favor, dê uma olhada em alguns benefícios de usar tal sistema:

• um único banco de dados de clientes;
• transparência e controle do trabalho da área comercial. Este sistema mostra imediatamente as pessoas responsáveis ​​e o status das transações;
• contabilidade e análise de estatísticas de pedidos. Você pode determinar rapidamente quem é o responsável pelo pedido com falha. Assim, fica mais fácil analisar os motivos e tirar conclusões.
• você pode prever receitas com a ajuda de estatísticas e análises e planejar o desenvolvimento da empresa.

Assim, um serviço de excelência ajuda você a conquistar clientes, mantê-los por mais tempo e melhorar imediatamente a produtividade e a colaboração de sua equipe. Torna-se um assistente indispensável de empresas inovadoras, coletando e salvando dados em um só lugar e organizando o acompanhamento com os clientes.

CRM com clientes online: estratégia ou software?

CRM é normalmente usado com palavras como software e estratégia, pois é uma estratégia que precisa de suporte tecnológico. Obviamente, você pode planejar a manutenção dos dados do cliente sem erros ou desenvolver ações de acompanhamento de leads. No entanto, sem o software certo para suportá-lo, você simplesmente perderá seu tempo.

Assim, o gerenciamento de relacionamento com o cliente online pode colocá-lo no caminho do sucesso com a estratégia certa e sua implementação.

Como funciona o CRM?

Para entender como funciona um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente online, você deve considerar como conseguir um cliente. Você pode começar gerando interesse em seu produto ou serviço e seguindo os caminhos descritos abaixo.

Usando vários canais

Os canais mais demandados são pesquisa orgânica, publicidade online, boletins informativos por e-mail, atividades de mídia social e eventos online. O sistema pode identificar o canal de origem e analisar sua eficácia. Além disso, calcula não apenas o número de leads por canal, mas também sua conversão em vendas. Assim, uma análise completa mostra quais canais precisam ser fortalecidos ou removidos.

Informações necessárias mantidas

O CRM funciona em vários princípios combinados em uma única plataforma. Portanto, números de telefone integrados, mensageiros, e-mail e todo o histórico de interação com os clientes (até mesmo as conversas gravadas) podem garantir a máxima eficiência e relacionamentos contínuos com o cliente.

Escolha da estratégia de interação apropriada

Uma relação de confiança e de longo prazo do conjunto vendedor-comprador transferirá rapidamente o pedido para o departamento de entrega. No caso de comunicação aberta, fácil e livre com várias etapas, o cliente vai para o funil de vendas 95%. Assim, a capacidade de despertar o interesse do cliente é o primeiro passo para que ele não só preste atenção no produto ou serviço oferecido, mas também efetue uma compra.

A comunicação profissional sempre visa:

• estabelecimento de conexão imediata - botão de email, callback e chat online, números de telefone, redes sociais, consultores online;
• o conforto de um potencial comprador - o cliente deve se sentir o mais confortável possível, livre e à vontade ao se comunicar com um gerente;
• encorajar a conclusão da transação - empurrar discretamente um cliente em dúvida para fazer uma compra;
• o desejo de devolver e recomendar serviços a amigos - o entusiasmo do cliente leva a mais novos pedidos.

Regras básicas para a construção de comunicação

1. Um plano claro de negociação, mesmo com um ensaio preliminar.
2. Tom amigável e educado.
3. Referindo-se ao cliente pelo nome.
4. Ouvir. Aprofunde-se nos detalhes. Responda prontamente.
5. Não demore com o “problema” principal.
6. Oferece várias opções à sua escolha.
7. Pressione para obter uma determinação rápida com uma compra / pedido.
8. Não seja muito intrusivo.
9. Diga adeus para que um cliente queira voltar e continuar a cooperar.

Retorno em caso de recusa

Quando um cliente faz uma longa pausa ou se recusa a comprar, o gerenciamento de relacionamento com o cliente online é o que leva o cliente ao funil de compra.

Primeiro, defina o problema central da recusa e seu tipo (o cliente não tem certeza se precisa; está pronto para comprar, mas tem um “mas” ou quer fazê-lo mais tarde) usando scripts. Em seguida, prepare com antecedência argumentos para dirimir as principais dúvidas (se houver dúvidas sobre entrega, ou qualidade do produto, por exemplo). Em segundo lugar, você pode criar uma oferta personalizada por tempo limitado e fechar um negócio. Se não funcionar, você pode consultar outros gerentes e encontrar uma solução considerando todos os detalhes - os clientes gostam quando obtêm respostas para todas as suas perguntas e agradecem um suporte competente.

Automação de Fluxo de Documentos

O CRM com clientes online é uma excelente ferramenta para manter o fluxo de documentos, gerar notas fiscais e encaminhá-las aos clientes, o que agiliza e simplifica o trabalho diário.

Além disso, se os funcionários atuam de acordo com as operações regulamentadas, erros como “lacunas de informação” diminuem, portanto, o trabalho da empresa é produtivo e os resultados tornam-se mais previsíveis. É muito mais fácil identificar os pontos fracos e direcionar os esforços da equipe na direção certa.

Análise do desempenho da empresa

Em todas as fases do trabalho, o sistema online de gestão de relacionamento com o cliente oferece análises detalhadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Devido aos painéis informativos, os gerentes podem analisar as vendas atuais e a produtividade. Eles também podem planejar e controlar despesas de marketing e muito mais.

Vamos resumir o que o CRM oferece a você

1. Acelerar o trabalho dos gestores - o CRM gera 80% das tarefas para liberar os funcionários das operações rotineiras. Isso economiza seu tempo; eles não se esquecem de nenhum assunto importante e podem dedicar mais tempo às vendas reais e aumentar o volume das transações.

2. O crescimento das vendas e um aumento na média do cheque, o que dá um aumento nos lucros. O CRM com clientes online armazena um histórico completo de comunicação e ajuda os departamentos de vendas a analisar o comportamento do cliente, formar ofertas adequadas e ganhar fidelidade.

3. Aumento dos lucros que possibilitam investir mais recursos no crescimento dos negócios.

4. Desenvolvimento de negócios com oportunidade para líderes serem promovidos. O “coração” de qualquer sistema de CRM é um banco de dados de pessoas físicas e jurídicas. São clientes e afiliados, parceiros, fornecedores e concorrentes que podem dar suporte ao seu negócio.

Como saber se você precisa de um CRM?

1. CRM para você, se você entrar em contato com clientes regularmente por meio de todos os canais possíveis e tiver como objetivo ganhar dinheiro. Para isso, você precisa reunir dados essenciais em um só lugar para atrair novos leads e construir relacionamentos de longo prazo com eles. Por exemplo, um sistema de CRM com telefonia IP é ideal para lojas online ou empresas de atacado.
2. O CRM não funcionará se você tiver uma loja de varejo e não precisar de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Ou se você trabalha com contratos de longo prazo baseados no boca a boca. Nem um único programa ajudará aqui. O lucro depende apenas da experiência do gerente e do desejo de compra do visitante.
3. Que problemas o CRM resolve? O CRM coleta pedidos do site, nomeia gerentes responsáveis ​​e define tarefas para eles. Se a tarefa estiver atrasada, o gerente saberá imediatamente. Você não perderá um único cliente novamente.
4. É desafiador analisar vendas? O CRM com clientes online gera relatórios visuais sobre todos os processos de negócios. Eles incluem o número de novos leads, transações, chamadas e reuniões. Além disso, o CRM informa sobre cada funcionário e ajuda a identificar os preguiçosos no departamento de vendas.
5. A rotatividade de pessoal afeta as vendas? A história do cliente tem sua trilha no CRM: um novo gerente pode continuar trabalhando imediatamente. Ele precisa fazer as tarefas do programa, passar para novos estágios e se comunicar com os clientes corretamente.
6. O gerente sai e leva a carteira de clientes? Os direitos de acesso no CRM são configurados para que os gerentes possam ver apenas seus próprios clientes. Ninguém, exceto você, terá acesso a toda a base de clientes e não a roubará.

Conjunto de funções que devem estar presentes no CRM

1. O módulo de contabilidade do cliente, que armazena todo o histórico das interações com o cliente.
2. Módulo de gestão de vendas com funil de vendas visual. Deve haver um status de transação em cada estágio.
3. Automatização de processos de negócio com alteração de dados, lembretes de oportunidades de datas importantes. Por exemplo, pode ser a data de vencimento do contrato ou o aniversário.
4. Analytics e relatórios em tempo real na forma de gráficos visuais e tabelas, bem como tabelas com dados detalhados.
5. Integração com correio, site e telefonia IP. Todas as solicitações recebidas de diferentes canais devem ter um registro imediato no CRM.
6. Interface de programação API; oportunidade de configurar software corporativo, aplicativos móveis e outros.

Algumas plataformas de software livre

Para apreciar os benefícios do CRM com clientes online, testar uma das plataformas gratuitas é uma boa solução para resolver todos os obstáculos e desafios que os gerentes encontram todos os dias. Encontramos algumas boas fontes para você começar, então vamos considerar seus pontos fortes.

Bitrix24

Bitrix24 é um software genuinamente gratuito, sem limitações de banco de dados do cliente.

1. Oferece excelentes condições para a comunicação de sua equipe: chats em grupo, calendários, grupos de trabalho, live feed, telefone, videochamadas, etc.
2. O Bitrix24 oferece suporte a canais de comunicação como redes sociais, telefonia, mensageiros, e-mail e chat ao vivo.
3. Além disso, trata da gestão de tarefas e projetos, principalmente no controle de prazos e no planejamento de workload.
4. Inclui todas as opções essenciais de qualquer CRM com clientes online (como análises, email marketing, reservas, faturas, pedidos e pagamentos, etc.).

HubSpot

A HubSpot garante que seu software é 100% gratuito para quem não está pronto para escolher sua versão premium. No entanto, mesmo uma plataforma gratuita impressiona com sua funcionalidade. Com um painel limpo e intuitivo, você pode rastrear estatísticas de vendas e obter relatórios detalhados para ter uma compreensão clara do progresso de sua empresa. Assim, você descobrirá rapidamente quais estratégias de marketing funcionam e o que é melhor prestar atenção. Entre os principais benefícios estão:

• Gestão de negócios e tarefas;
• Notificações de engajamento de usuários;
• Modelos, agendamento e rastreamento de e-mail;
• Oportunidade de compartilhar documentos;
• Agendamento de reuniões;
• Chats ao vivo e cotações de vendas.

EngageBay

EngageBay é uma excelente ferramenta de marketing para apoiar o fluxo de trabalho de sua equipe e dimensionar seus negócios. Por ser gratuito para 15 usuários, é a melhor opção para projetos de pequenas empresas. É tudo sobre como gerenciar contatos, compromissos, negócios e tarefas.

Freshsales

Ao usar esta fonte de gerenciamento de relacionamento com o cliente online, você terá apenas um teste gratuito de 21 dias. Em seguida, você precisará decidir se os termos e condições são adequados ao seu negócio. No entanto, Freshsales garante boas relações com os clientes e ferramentas de rastreamento de qualidade para prever receitas.

LACRM

O CRM menos irritante não é totalmente gratuito, mas existe um plano gratuito e a política de preços mais benéfica ao alcance de todos os proprietários de empresas. Ele garante que você gerencie contatos e tarefas, envie e-mails, rastreie leads e fique por dentro dos acompanhamentos com sua ajuda.

Além disso, é chamado de menos incômodo já que esta plataforma inclui apenas os recursos necessários, sem alguns recursos confusos, tornando-se uma ferramenta incrível para pequenas empresas.

Em suma, tentamos considerar todos os recursos do CRM com clientes online, fornecer respostas a perguntas comuns e descobrir algumas plataformas de software gratuito para você descobrir como esses sistemas funcionam.

Por favor compartilhe sua experiência conosco. Como você gerencia o fluxo de trabalho e acompanha o sucesso de suas estratégias?