온라인 고객과의 CRM – 알아야 할 주요 개념

CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로 회사의 잠재 고객과 기존 고객을 관리하기 위한 전략을 다룹니다. 또한 고객과의 모든 채널을 제어하고 판매를 자동화하는 데 도움이 되는 시스템입니다. 엑셀 테이블, 메신저, 수많은 문서 대신 고객 데이터 수집 및 관리 기능과 기업의 진행 상황을 모니터링, 분석, 예측하는 기능이 포함된 서비스는 단 하나다. 따라서 온라인 고객과의 CRM을 위한 주요 개념, 논란이 되는 문제 및 접근 가능한 플랫폼을 파악해 보겠습니다.

온라인 고객과의 CRM 결과는 무엇입니까?

온라인 고객 관계 관리는 일상을 단순화하고 올바른 결정을 내리는 속도를 높이며 실수를 제거하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 노력 없이도 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 사업을 보다 성공적으로 발전시킬 수 있음을 의미합니다. 이러한 시스템을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 단일 고객 데이터베이스
• 영업 부서 업무의 투명성과 통제. 이 시스템은 책임자 및 거래 현황을 즉시 보여줍니다.
• 주문 통계의 회계 및 분석. 실패한 주문의 책임자가 누구인지 빠르게 결정할 수 있습니다. 따라서 원인을 분석하고 결론을 내리기가 더 쉽습니다.
• 통계 및 분석을 통해 수익을 예측하고 기업의 발전을 계획할 수 있습니다.

따라서 우수한 서비스는 고객을 확보하고 더 오래 유지하며 팀 내 생산성과 협업을 즉시 개선하는 데 도움이 됩니다. 데이터를 한곳에 모아 저장하고 고객과의 사후관리를 조직함으로써 혁신적인 기업의 필수 어시스턴트가 됩니다.

온라인 고객과의 CRM: 전략 또는 소프트웨어?

CRM은 일반적으로 기술 지원이 필요한 전략이므로 소프트웨어 및 전략과 같은 단어와 함께 사용됩니다. 물론 오류 없이 고객 데이터를 유지 관리하거나 리드 후속 조치를 개발할 계획을 세울 수 있습니다. 그러나 이를 지원하는 적절한 소프트웨어가 없으면 시간을 낭비하게 됩니다.

따라서 온라인 고객 관계 관리는 올바른 전략과 구현을 통해 성공의 길로 들어서게 할 수 있습니다.

CRM은 어떻게 작동합니까?

온라인 고객 관계 관리 시스템이 작동하는 방식을 이해하려면 고객을 확보하는 방법을 고려해야 합니다. 제품이나 서비스에 대한 관심을 불러일으키고 아래에 설명된 방법을 따라 시작할 수 있습니다.

다양한 채널 사용

가장 수요가 많은 채널은 유기적 검색, 온라인 광고, 이메일 뉴스레터, 소셜 미디어 활동 및 온라인 이벤트입니다. 시스템은 소스 채널을 식별하고 그 효과를 분석할 수 있습니다. 또한 채널별 리드 수뿐만 아니라 판매로의 전환도 계산합니다. 따라서 철저한 분석을 통해 강화하거나 제거해야 하는 채널이 무엇인지 보여줍니다.

필요한 정보 보관

CRM은 단일 플랫폼에서 결합된 여러 원칙에 따라 작동합니다. 따라서 내장된 전화번호, 메신저, 이메일 및 고객과의 전체 상호 작용 내역(녹음된 대화 포함)은 최대 효율성과 지속적인 고객 기반 관계를 보장할 수 있습니다.

적절한 상호 작용 전략 선택

판매자-구매자 탠덤의 신뢰하고 장기적인 관계는 주문을 배송 부서로 신속하게 이전합니다. 여러 단계의 개방적이고 쉽고 자유로운 의사 소통의 경우 클라이언트는 판매 깔때기로 95 % 이동합니다. 따라서 고객의 관심을 끌 수 있는 능력은 고객이 제공된 제품이나 서비스에 관심을 기울일 뿐만 아니라 구매도 한다는 사실을 향한 첫 번째 단계입니다.

전문적인 커뮤니케이션은 항상 다음을 목표로 합니다.

• 신속한 연결 설정 – 이메일, 콜백 및 온라인 채팅 버튼, 전화번호, 소셜 네트워크, 온라인 컨설턴트
• 잠재적 구매자의 편안함 – 클라이언트는 관리자와 의사 소통하는 동안 가능한 한 편안하고 자유롭고 편안해야 합니다.
• 거래 완료 장려 - 의심스러운 고객이 구매를 하도록 방해하지 않고 밀어붙입니다.
• 반품하고 친구에게 서비스를 추천하려는 욕구 - 고객의 열정이 더 많은 신규 주문으로 이어집니다.

커뮤니케이션 구축을 위한 기본 규칙

1. 사전 리허설을 하더라도 명확한 협상 계획.
2. 친절하고 정중한 음색.
3. 이름으로 클라이언트를 참조합니다.
4. 듣다. 세부 정보를 살펴보세요. 즉시 응답하십시오.
5. 주요 "문제"로 지연하지 마십시오.
6. 선택할 수 있는 여러 옵션을 제공합니다.
7. 구매/주문으로 빠른 판단을 위해 푸시하세요.
8. 너무 방해하지 마십시오.
9. 클라이언트가 돌아와서 협력을 계속하고 싶어하도록 작별 인사를 하십시오.

거부시 반환

클라이언트가 구매를 오래 멈추거나 구매를 거부하면 온라인 고객 관계 관리가 클라이언트를 구매 유입 경로로 안내합니다.

먼저, 스크립트를 사용하여 거절의 핵심 문제와 유형(고객이 필요한지 확실하지 않음, 구매할 준비가 되었지만 하나의 "하지만"이 있거나 나중에 하고 싶어 함)을 정의합니다. 그런 다음 주요 의심을 해소하기 위해 사전에 논증을 준비하십시오(예: 배송 또는 제품 품질에 대한 질문이 있는 경우). 둘째, 시간 제한이 있는 개인화 제안을 만들고 거래를 성사할 수 있습니다. 작동하지 않으면 다른 관리자와 상의하고 모든 세부 사항을 고려하여 솔루션을 찾을 수 있습니다. 예를 들어 고객이 모든 질문에 대한 답변을 얻고 유능한 지원을 받을 때와 같이 말입니다.

문서 흐름 자동화

온라인 고객과의 CRM은 문서 흐름을 유지 관리하고, 송장을 생성하고, 이를 고객에게 보내기 위한 탁월한 도구로 일상 업무를 가속화하고 단순화합니다.

또한 직원이 규정된 운영에 따라 행동하면 "정보 격차"와 같은 오류가 줄어들기 때문에 회사의 업무가 생산적이며 결과를 보다 예측 가능하게 됩니다. 약점을 식별하고 팀의 노력을 올바른 방향으로 이끄는 것이 훨씬 쉽습니다.

회사 실적 분석

모든 작업 단계에서 온라인 고객 관계 관리 시스템은 연중무휴 상세한 분석을 제공합니다. 유익한 대시보드로 인해 관리자는 현재 판매 및 생산성을 분석할 수 있습니다. 그들은 또한 마케팅 비용 등을 계획하고 통제할 수 있습니다.

CRM이 제공하는 것을 요약해 보겠습니다.

1. 관리자 작업 가속화 - CRM은 직원을 일상적인 운영에서 해방시키는 작업의 80%를 생성합니다. 시간을 절약해 줍니다. 중요한 사항을 잊지 않고 실제 판매에 더 많은 시간을 할애하여 거래량을 늘릴 수 있습니다.

2. 매출 성장 및 평균 수표의 증가로 이익이 증가합니다. 온라인 고객과의 CRM은 커뮤니케이션의 전체 기록을 저장하고 영업 부서가 고객 행동을 분석하고 적절한 제안을 형성하며 충성도를 얻는 데 도움이 됩니다.

3. 비즈니스 성장에 더 많은 자원을 투자할 수 있도록 하는 이익 증가.

4. 리더가 승진할 수 있는 기회가 있는 사업 개발. 모든 CRM 시스템의 "핵심"은 개인과 법인의 데이터베이스입니다. 이들은 귀하의 비즈니스를 지원할 수 있는 고객 및 계열사, 파트너, 공급업체 및 경쟁업체입니다.

CRM이 필요한지 여부를 이해하는 방법?

1. 가능한 모든 채널을 통해 정기적으로 고객에게 연락하고 돈을 벌기를 목표로 하는 경우 CRM. 이를 위해서는 새로운 리드를 유치하고 장기적인 관계를 구축하기 위해 필수 데이터를 한 곳에서 수집해야 합니다. 예를 들어, IP 텔레포니가 있는 CRM 시스템은 온라인 상점이나 도매 회사에 이상적입니다.
2. 소매점이 있고 장기적인 고객 관계가 필요하지 않은 경우 CRM이 작동하지 않습니다. 또는 입소문을 기반으로 장기 계약을 체결하는 경우. 여기에는 단일 프로그램이 도움이 되지 않습니다. 이익은 관리자의 경험과 방문자의 구매 욕구에 달려 있습니다.
3. CRM은 어떤 문제를 해결합니까? CRM은 사이트에서 주문을 받아 담당 관리자를 지정하고 작업을 설정합니다. 작업이 기한이 지난 경우 관리자는 즉시 알 수 있습니다. 다시는 단 한 명의 고객도 잃지 않을 것입니다.
4. 매출 분석이 어렵습니까? 온라인 고객과의 CRM은 모든 비즈니스 프로세스에 대한 시각적 보고서를 생성합니다. 여기에는 새로운 리드, 트랜잭션, 통화 및 회의 수가 포함됩니다. 또한 CRM은 각 직원에 대해 보고하고 영업 부서에서 게으른 직원을 식별하는 데 도움이 됩니다.
5. 직원 이직률이 매출에 영향을 미칩니까? 고객 기록은 CRM에서 추적할 수 있습니다. 새 관리자는 즉시 계속 작업할 수 있습니다. 그는 프로그램 작업을 수행하고, 새로운 단계로 이동하고, 클라이언트와 올바르게 커뮤니케이션해야 합니다.
6. 매니저가 나가서 고객층을 가져가나요? CRM의 접근 권한은 관리자가 자신의 클라이언트만 볼 수 있도록 설정되어 있습니다. 당신을 제외한 그 누구도 전체 클라이언트 기반에 접근할 수 없으며 그것을 훔치지 않을 것입니다.

CRM에 있어야 하는 기능 집합

1. 고객 상호 작용의 전체 기록을 저장하는 고객 회계 모듈.
2. 시각적 판매 깔때기로 판매를 관리하기 위한 모듈입니다. 각 단계에서 트랜잭션 상태가 있어야 합니다.
3. 데이터 변경, 중요한 날짜의 알림 기회로 비즈니스 프로세스의 자동화. 예를 들어 계약 만료 날짜나 생일이 될 수 있습니다.
4. 자세한 데이터가 포함된 표는 물론 시각적 그래프 및 차트 형태의 실시간 분석 및 보고서.
5. 메일, 웹사이트 및 IP 전화와의 통합. 다른 채널에서 들어오는 모든 요청은 CRM에 즉시 기록되어야 합니다.
6. API 프로그래밍 인터페이스; 기업 소프트웨어, 모바일 및 기타 애플리케이션을 설정할 수 있는 기회.

일부 자유 소프트웨어 플랫폼

온라인 고객과 CRM의 이점을 이해하기 위해 무료 플랫폼 중 하나를 테스트하는 것은 관리자가 매일 직면하는 모든 장애물과 과제를 해결하는 데 아주 좋은 솔루션입니다. 시작할 수 있는 몇 가지 좋은 소스를 찾았으므로 해당 소스의 장점을 고려해 보겠습니다.

비트릭스24

Bitrix24는 고객 데이터베이스 제한이 없는 진정한 무료 소프트웨어입니다.

1. 그룹 채팅, 캘린더, 작업 그룹, 라이브 피드, 전화 및 화상 통화 등 팀의 의사 소통을 위한 우수한 조건을 제공합니다.
2. Bitrix24는 소셜 네트워크, 전화, 메신저, 이메일 및 라이브 채팅과 같은 통신 채널을 지원합니다.
3. 또한 작업 및 프로젝트 관리를 처리하며 주로 마감일을 제어하고 작업량을 계획합니다.
4. 여기에는 온라인 고객(분석, 이메일 마케팅, 예약, 송장, 주문, 결제 등)과 관련된 모든 CRM의 모든 필수 옵션이 포함됩니다.

허브스팟

HubSpot은 프리미엄 버전을 선택할 준비가 되지 않은 사람들을 위해 소프트웨어가 100% 무료임을 보장합니다. 그러나 무료 플랫폼도 그 기능에 깊은 인상을 받습니다. 깨끗하고 직관적인 대시보드를 통해 판매 통계를 추적하고 자세한 보고서를 얻을 수 있으므로 회사의 진행 상황을 명확하게 이해할 수 있습니다. 따라서 어떤 마케팅 전략이 효과가 있고 주의를 기울이는 것이 더 나은지 빠르게 알 수 있습니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 거래 및 작업 관리;
• 사용자 참여 알림
• 이메일 템플릿, 일정 및 추적
• 문서를 공유할 수 있는 기회
• 회의 일정 잡기;
• 라이브 채팅 및 판매 견적.

인게이지베이

EngageBay는 팀의 작업 흐름을 지원하고 비즈니스를 확장하기 위한 멋진 마케팅 도구입니다. 15명의 사용자가 무료로 사용할 수 있으므로 소규모 비즈니스 프로젝트에 가장 적합한 옵션입니다. 연락처, 약속, 거래 및 작업 관리에 관한 모든 것입니다.

신선 판매

이 온라인 고객 관계 관리 소스를 사용하면 21일 무료 평가판만 사용할 수 있습니다. 그런 다음 이용 약관이 귀하의 비즈니스에 적합한지 여부를 결정해야 합니다. 그러나 Freshsales는 수익 예측을 위한 고객 및 품질 추적 도구와의 좋은 관계를 보장합니다.

LACRM

덜 성가신 CRM은 완전히 무료는 아니지만 모든 비즈니스 소유자에게 저렴한 무료 요금제와 가장 유익한 가격 정책이 있습니다. 연락처 및 작업을 관리하고, 이메일을 보내고, 리드를 추적하고, 도움을 받아 후속 조치를 파악할 수 있습니다.

게다가 이 플랫폼에는 혼란스러운 기능 없이 필요한 기능만 포함되어 있어 소기업을 위한 멋진 도구가 되기 때문에 덜 성가시다.

전반적으로 우리는 온라인 고객과 함께 CRM의 모든 기능을 고려하고 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하며 이러한 시스템이 어떻게 작동하는지 파악할 수 있는 몇 가지 무료 소프트웨어 플랫폼을 찾으려고 노력했습니다.

귀하의 경험을 공유해 주십시오. 워크플로를 어떻게 관리하고 전략의 성공을 추적합니까?