Çevrimiçi Müşterilerle CRM – Bilinmesi Gereken Temel Kavramlar

CRM, şirketinizin potansiyel ve mevcut müşterilerini yönetme stratejilerini kapsayan Müşteri İlişkileri Yönetiminin kısaltmasıdır. Ayrıca müşterilerle olan tüm kanalları kontrol etmeye ve satışları otomatikleştirmeye yardımcı olan bir sistemdir. Excel tabloları, haberciler ve çok sayıda belge yerine, müşteri verilerini toplama ve yönetmenin yanı sıra şirketin ilerlemesini izleme, analiz etme ve tahmin etme özelliklerini içeren tek bir hizmet vardır. Öyleyse, çevrimiçi müşterilerle CRM için ana kavramları, tartışmalı konuları ve erişilebilir platformları anlayalım.

Çevrimiçi Müşterilerle CRM'nin Sonucu Nedir?

Çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi, yalnızca rutini basitleştirmeye, doğru kararları almayı hızlandırmaya ve hataları ortadan kaldırmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda çaba harcamadan daha fazlasını kazanmanıza yardımcı olur. Bu, işinizi daha başarılı bir şekilde geliştirebileceğiniz anlamına gelir. Lütfen böyle bir sistemi kullanmanın bazı faydalarına bir göz atın:

• tek bir müşteri veritabanı;
• Satış departmanı çalışmalarının şeffaflığı ve kontrolü. Bu sistem, sorumlu kişilerin ve işlemlerin durumunu anında gösterir;
• sipariş istatistiklerinin muhasebeleştirilmesi ve analizi. Başarısız olan siparişten kimin sorumlu olduğunu hızlıca belirleyebilirsiniz. Bu nedenle, nedenleri analiz etmek ve sonuçlar çıkarmak daha kolaydır.
• istatistikler ve analizler yardımıyla geliri tahmin edebilir ve işletmenin gelişimini planlayabilirsiniz.

Böylece mükemmel bir hizmet, müşteri kazanmanıza, onları daha uzun süre tutmanıza ve ekibinizdeki üretkenliği ve işbirliğini anında iyileştirmenize yardımcı olur. Verileri tek bir yerde toplayıp kaydederek ve müşterilerle takibini organize ederek yenilikçi firmaların vazgeçilmez yardımcısı olur.

Çevrimiçi Müşterilerle CRM: Strateji mi Yazılım mı?

CRM, teknolojik desteğe ihtiyaç duyan bir strateji olduğu için genellikle yazılım ve strateji gibi kelimelerle kullanılır. Elbette, müşteri verilerinizi hatasız bir şekilde korumayı veya müşteri adayı takip eylemleri geliştirmeyi planlayabilirsiniz. Ancak, onu destekleyen doğru yazılım olmadan, sadece zamanınızı boşa harcarsınız.

Böylece çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi, doğru strateji ve uygulanmasıyla sizi başarıya giden yola koyabilir.

CRM Nasıl Çalışır?

Çevrimiçi bir müşteri ilişkileri yönetim sisteminin nasıl çalıştığını anlamak için nasıl müşteri edineceğinizi düşünmelisiniz. Ürününüze veya hizmetinize ilgi uyandırarak ve aşağıda açıklanan yolları izleyerek başlayabilirsiniz.

Çeşitli Kanalları Kullanma

En çok talep edilen kanallar organik arama, çevrimiçi reklamcılık, e-posta bültenleri, sosyal medya etkinlikleri ve çevrimiçi etkinliklerdir. Sistem, kaynak kanalı tanımlayabilir ve etkinliğini analiz edebilir. Ayrıca kanal bazında sadece olası satış sayısını değil, bunların satışa dönüşümünü de hesaplar. Bu nedenle, kapsamlı bir analiz, hangi kanalların güçlendirilmesi veya çıkarılması gerektiğini gösterir.

Gerekli Bilgiler Tutuldu

CRM, tek bir platformda birleştirilmiş birden çok ilke üzerinde çalışır. Bu nedenle, yerleşik telefon numaraları, mesajlaşma programları, e-posta ve müşterilerle olan tüm etkileşim geçmişi (hatta kayıtlı konuşmalar) maksimum verimlilik ve sürekli müşteri tabanlı ilişkiler sağlayabilir.

Uygun Etkileşim Stratejisini Seçme

Satıcı-alıcı ikilisinin güvene dayalı ve uzun vadeli ilişkisi, siparişi hızlı bir şekilde teslimat bölümüne aktaracaktır. Birkaç aşamalı açık, kolay ve ücretsiz iletişim durumunda müşteri %95 satış hunisine gider. Bu nedenle, müşteriyi ilgilendirme yeteneği, yalnızca sunulan ürün veya hizmete dikkat etmekle kalmayıp aynı zamanda bir satın alma işlemi gerçekleştirmesinin ilk adımıdır.

Profesyonel iletişim her zaman şunları amaçlar:

• hızlı bağlantı kurma – e-posta, geri arama ve çevrimiçi sohbet düğmesi, telefon numaraları, sosyal ağlar, çevrimiçi danışmanlar;
• potansiyel bir alıcının rahatlığı – müşteri, bir yöneticiyle iletişim kurarken mümkün olduğu kadar rahat, özgür ve rahat hissetmelidir;
• işlemin tamamlanmasını teşvik etmek - şüpheci bir müşteriyi satın almaya zorlamak;
• Arkadaşlarına hizmet önerme ve iade etme arzusu – müşterinin coşkusu daha fazla yeni siparişe yol açar.

İletişim Kurmak için Temel Kurallar

1. Bir ön prova ile bile müzakere için net bir plan.
2. Samimi ve kibar bir ton.
3. Müşteriye adıyla atıfta bulunmak.
4. Dinlemek. Ayrıntılara dalın. Derhal yanıt verin.
5. Ana “sorun” ile gecikmeyin.
6. Aralarından seçim yapabileceğiniz birkaç seçenek sunun.
7. Bir satın alma/sipariş ile hızlı karar vermek için itin.
8. Çok müdahaleci olmayın.
9. Bir müşterinin geri dönmek ve işbirliğine devam etmek istemesi için veda edin.

Reddetme Durumunda Geri Dönme

Bir müşteri uzun bir duraklama yaptığında veya satın almayı reddettiğinde, müşteriyi satın alma hunisine getiren şey çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimidir.

İlk olarak, temel reddetme sorununu ve türünü (müşteri buna ihtiyacı olup olmadığından emin değil; satın almaya hazır ancak bir “ama”sı var veya daha sonra yapmak istiyor) komut dosyalarını kullanarak tanımlayın. Ardından, ana şüphelerini gidermek için önceden argümanlar hazırlayın (örneğin teslimat veya ürün kalitesi ile ilgili sorular varsa). İkinci olarak, zaman sınırlı kişiselleştirilmiş bir teklif oluşturabilir ve bir anlaşmayı kapatabilirsiniz. İşe yaramazsa, diğer yöneticilere danışabilir ve tüm ayrıntıları göz önünde bulundurarak bir çözüm bulabilirsiniz - müşteriler, tüm sorularına yanıt aldıklarında ve yetkili desteği takdir ettiklerinde.

Belge Akış Otomasyonu

Çevrimiçi müşterilerle CRM, belge akışını sürdürmek, faturaları oluşturmak ve bunları müşterilere göndermek için mükemmel bir araçtır, bu da günlük işleri hızlandırır ve basitleştirir.

Ayrıca, çalışanlar mevzuata göre hareket ederse “bilgi boşlukları” gibi hatalar azalır, dolayısıyla şirketin çalışması verimli olur ve sonuçları daha öngörülebilir hale gelir. Zayıflıkları tespit etmek ve ekibin çabalarını doğru yöne yönlendirmek çok daha kolaydır.

Şirket Performansının Analizi

Çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetim sistemi, işin tüm aşamalarında 7/24 ayrıntılı analizler sunar. Bilgilendirici panolar sayesinde yöneticiler mevcut satışları ve üretkenliği analiz edebilir. Ayrıca pazarlama giderlerini ve çok daha fazlasını planlayabilir ve kontrol edebilirler.

CRM'in Size Ne Verdiğini Özetleyelim

1. Yöneticilerin çalışmalarını hızlandırma – CRM, çalışanları rutin işlemlerden kurtarmak için görevlerin %80'ini oluşturur. Onlara zaman kazandırır; önemli hiçbir konuyu unutmazlar ve gerçek satışlara daha fazla zaman ayırabilir ve işlem hacmini artırabilirler.

2. Satış büyümesi ve ortalama çekte artış, bu da karda artış sağlar. Çevrimiçi müşterilerle CRM, eksiksiz bir iletişim geçmişi depolar ve satış departmanlarının müşteri davranışlarını analiz etmesine, uygun teklifler oluşturmasına ve sadakat kazanmasına yardımcı olur.

3. İşletmenin büyümesine daha fazla kaynak yatırımı yapmayı mümkün kılan artan karlar.

4. Liderlere terfi etme fırsatı sunan iş geliştirme. Herhangi bir CRM sisteminin “kalbi” hem bireylerin hem de tüzel kişilerin veri tabanıdır. Bunlar, işinizi destekleyebilecek müşteriler ve bağlı kuruluşlar, ortaklar, tedarikçiler ve rakiplerdir.

Bir CRM'ye İhtiyacınız Olup Olmadığını Nasıl Anlarsınız?

1. Mümkün olan tüm kanallardan düzenli olarak müşterilerle iletişim kuruyor ve para kazanmayı hedefliyorsanız CRM sizin için. Bunun için, yeni müşteri adaylarını çekmek ve onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmak için temel verileri tek bir yerde toplamanız gerekir. Örneğin, IP telefonlu bir CRM sistemi, çevrimiçi mağazalar veya toptan satış şirketleri için idealdir.
2. Bir perakende mağazanız varsa ve uzun vadeli müşteri ilişkilerine ihtiyacınız yoksa CRM çalışmayacaktır. Ya da kulaktan kulağa dayalı uzun vadeli sözleşmeler üzerinde çalışıyorsanız. Burada tek bir program yardımcı olmaz. Kâr, yalnızca yöneticinin deneyimine ve bir ziyaretçinin satın alma arzusuna bağlıdır.
3. CRM hangi sorunları çözer? CRM, siteden siparişleri alır, sorumlu yöneticiler atar ve onlara görevler verir. Görev gecikmişse, yönetici bunu anında öğrenecektir. Bir daha tek bir müşteri kaybetmezsiniz.
4. Satışları analiz etmek zor mu? Çevrimiçi müşterilerle CRM, tüm iş süreçleri hakkında görsel raporlar oluşturur. Yeni müşteri adaylarının, işlemlerin, aramaların ve toplantıların sayısını içerir. Ayrıca, CRM her çalışan hakkında rapor verir ve satış departmanındaki tembellerin belirlenmesine yardımcı olur.
5. Personel sirkülasyonu satışları etkiler mi? Müşteri geçmişinin CRM'de izi vardır: yeni bir yönetici hemen çalışmaya devam edebilir. Program görevlerini yapması, yeni aşamalara geçmesi ve müşterilerle doğru iletişim kurması gerekiyor.
6. Yönetici ayrılıp müşteri tabanını alıyor mu? CRM'deki erişim hakları, yöneticilerin yalnızca kendi istemcilerini görebileceği şekilde ayarlanmıştır. Sizden başka hiç kimse tüm müşteri tabanına erişemeyecek ve onu çalmayacak.

CRM'de Bulunması Gereken Fonksiyonlar Seti

1. Müşteri etkileşimlerinin tüm geçmişini saklayan müşteri muhasebesi modülü.
2. Görsel satış hunisi ile satışları yönetmek için bir modül. Her aşamada bir işlem durumuna sahip olmalıdır.
3. Veri değişimi, önemli tarihlerin hatırlatılması ile iş süreçlerinin otomasyonu. Örneğin, sözleşmenin sona erme tarihi veya doğum günü olabilir.
4. Görsel grafikler ve çizelgeler şeklinde gerçek zamanlı analizler ve raporlar ile ayrıntılı veriler içeren tablolar.
5. Posta, web sitesi ve IP telefon ile entegrasyon. Farklı kanallardan gelen tüm isteklerin anında CRM'de kaydı olmalıdır.
6. API programlama arayüzü; kurumsal yazılım, mobil ve diğer uygulamaları kurma fırsatı.

Bazı Özgür Yazılım Platformları

Çevrimiçi müşterilerle CRM'nin faydalarını takdir etmek için ücretsiz platformlardan birini test etmek, yöneticilerin her gün karşılaştıkları tüm engelleri ve zorlukları çözmek için oldukça iyi bir çözümdür. Başlamanız için bazı iyi kaynaklar bulduk, o yüzden onların güçlü yönlerini ele alalım.

Bitrix24

Bitrix24, müşteri veritabanı sınırlamaları olmayan gerçekten ücretsiz bir yazılımdır.

1. Ekibinizin iletişimi için mükemmel koşullar sağlar: grup sohbetleri, takvimler, çalışma grupları, canlı yayın, telefon ve görüntülü aramalar vb.
2. Bitrix24, sosyal ağlar, telefon, mesajlaşma programları, e-posta ve canlı sohbet gibi iletişim kanallarını destekler.
3. Ayrıca, esas olarak son teslim tarihlerini kontrol eden ve iş yükünü planlayan görevler ve proje yönetimi ile ilgilenir.
4. Çevrimiçi müşterilerle (analitik, e-posta pazarlaması, rezervasyonlar, faturalar, siparişler ve ödemeler vb.) herhangi bir CRM'nin tüm temel seçeneklerini içerir.

HubSpot

HubSpot, premium sürümlerini seçmeye hazır olmayanlar için yazılımının %100 ücretsiz olmasını sağlar. Bununla birlikte, ücretsiz bir platform bile işlevselliği ile etkileyicidir. Temiz ve sezgisel bir gösterge panosu ile satış istatistiklerini takip edebilir ve şirketinizin ilerlemesini net bir şekilde anlamanız için ayrıntılı raporlar alabilirsiniz. Böylece, hangi pazarlama stratejilerinin işe yaradığını ve neye dikkat etmeniz gerektiğini hızlıca öğreneceksiniz. Başlıca faydaları arasında:

• Anlaşmaların ve görevlerin yönetimi;
• Kullanıcıların katılımına ilişkin bildirimler;
• E-posta şablonları, zamanlama ve izleme;
• Belgeleri paylaşma fırsatı;
• Toplantıların zamanlaması;
• Canlı sohbetler ve satış teklifleri.

EngageBay

EngageBay, ekibinizin iş akışını desteklemek ve işinizi ölçeklendirmek için harika bir pazarlama aracıdır. 15 kullanıcı için ücretsiz olduğu için küçük işletme projeleri için en iyi seçenektir. Her şey kişileri, randevuları, anlaşmaları ve görevleri yönetmekle ilgilidir.

taze satışlar

Bu çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi kaynağını kullanarak yalnızca 21 günlük ücretsiz deneme süresine sahip olacaksınız. Ardından, hüküm ve koşullarının işinize uygun olup olmadığına karar vermeniz gerekir. Ancak Freshsales, müşterilerle iyi ilişkileri ve gelirleri tahmin etmek için kaliteli izleme araçlarını garanti eder.

LACRM

Less Annoying CRM tamamen ücretsiz değildir, ancak ücretsiz bir plan ve her işletme sahibi için uygun fiyatlı en faydalı fiyatlandırma politikası vardır. Kişileri ve görevleri yönetmenizi, e-posta göndermenizi, olası satışları takip etmenizi ve yardımı ile takipleri takip etmenizi sağlar.

Ayrıca, bu platform, bazı kafa karıştırıcı özellikler olmadan yalnızca gerekli özellikleri içerdiğinden, onu küçük işletmeler için harika bir araç haline getirdiği için daha az sinir bozucu olarak adlandırılır.

Sonuç olarak, çevrimiçi müşterilerle CRM'nin tüm özelliklerini değerlendirmeye, sık sorulan sorulara yanıt vermeye ve bu tür sistemlerin nasıl çalıştığını anlamanız için bazı ücretsiz yazılım platformları bulmaya çalıştık.

Lütfen deneyimlerinizi bizimle paylaşın. İş akışını nasıl yönetiyorsunuz ve stratejilerinizin başarısını nasıl takip ediyorsunuz?