CRM 與在線客戶——需要了解的關鍵概念

CRM 是客戶關係管理的首字母縮寫詞，涵蓋了管理公司潛在客戶和現有客戶的策略。 此外，它是一個有助於控制與客戶的所有渠道並實現銷售自動化的系統。 與 Excel 表格、信使和大量文檔不同，只有一項服務包含收集和管理客戶數據以及監控、分析和預測公司進度的功能。 因此，讓我們為在線客戶找出 CRM 的主要概念、有爭議的問題和可訪問的平台。

CRM 與在線客戶的結果是什麼？

在線客戶關係管理不僅有助於簡化日常工作、加快做出正確決策並消除錯誤，而且可以毫不費力地獲得更多收益。 這意味著您可以更成功地發展您的業務。 請看看使用這樣一個系統的一些好處：

• 單一的客戶數據庫；
• 銷售部門工作的透明度和控制。 該系統立即顯示負責人和交易的狀態；
• 訂單統計的會計和分析。 您可以快速確定誰對失敗的訂單負責。 因此，更容易分析原因並得出結論。
• 您可以通過統計分析預測收益，規劃企業發展。

因此，優質的服務可幫助您贏得客戶、留住他們的時間並立即提高團隊內的生產力和協作。 通過將數據收集和保存在一個地方並組織與客戶的跟進，它成為創新公司不可或缺的助手。

在線客戶的 CRM：策略還是軟件？

CRM 通常與軟件和戰略等詞一起使用，因為它是一種需要技術支持的戰略。 當然，您可以計劃在沒有錯誤的情況下維護您的客戶數據或製定潛在客戶的後續行動。 但是，如果沒有合適的軟件支持，您只會浪費時間。

因此，在線客戶關係管理可以讓您通過正確的戰略及其實施走上成功之路。

CRM 如何運作？

要了解在線客戶關係管理系統的工作原理，您應該考慮如何獲得客戶。 您可以從對您的產品或服務產生興趣開始，然後按照以下描述的方式進行。

使用各種渠道

最受歡迎的渠道是自然搜索、在線廣告、電子郵件通訊、社交媒體活動和在線活動。 該系統可以識別來源渠道並分析其有效性。 此外，它不僅計算渠道的潛在客戶數量，還計算其轉化為銷售額。 因此，徹底的分析表明哪些渠道需要加強或去除。

保留必要信息

CRM 在單個平台中結合了多種原則。 因此，內置的電話號碼、信使、電子郵件以及與客戶的整個交互歷史記錄（甚至記錄的對話）可以確保最大的效率和持續的基於客戶的關係。

選擇合適的交互策略

買賣雙方之間的信任和長期關係將迅速將訂單轉移到交付部門。 在開放、輕鬆、自由的多階段溝通的情況下，客戶 95% 進入銷售漏斗。 因此，引起客戶興趣的能力是他不僅會關注所提供的產品或服務而且會進行購買這一事實的第一步。

專業溝通始終致力於：

• 迅速建立連接——電子郵件、回電和在線聊天按鈕、電話號碼、社交網絡、在線顧問；
• 潛在買家的舒適度——客戶在與經理溝通時應盡可能感到舒適、自由和自在；
• 鼓勵完成交易——不顯眼地推動懷疑的客戶進行購買；
• 退貨和向朋友推薦服務的願望——客戶的熱情導致更多的新訂單。

建立溝通的基本規則

1. 一個清晰的談判計劃，即使有初步的排練。
2. 友好和禮貌的語氣。
3. 通過名稱引用客戶。
4. 聽。 深入了解細節。 及時回應。
5. 不要拖延主要的“問題”。
6. 提供多種選項供您選擇。
7. 通過採購/訂單推動快速確定。
8. 不要太打擾。
9. 說再見，讓客戶想要回來並繼續合作。

拒簽情況下的退貨

當客戶長時間停頓或拒絕購​​買時，在線客戶關係管理將客戶帶到購買渠道。

首先，使用腳本定義拒絕的核心問題及其類型（客戶不確定他是否需要它；準備購買但有一個“但是”或想稍後再做）。 然後事先準備好論據以消除他們的主要疑慮（例如，如果有關於交貨或產品質量的問題）。 其次，您可以創建限時個性化報價並完成交易。 如果它不起作用，您可以諮詢其他經理並在考慮所有細節的情況下找到解決方案 - 客戶喜歡他們得到所有問題的答案並感謝有能力的支持。

文件流程自動化

在線客戶 CRM 是維護文檔流、生成發票並將其發送給客戶的絕佳工具，可加快和簡化日常工作。

此外，如果員工按照規範操作，“信息差”等錯誤就會減少，從而使公司的工作富有成效，結果更加可預測。 識別弱點並將團隊的努力導向正確的方向要容易得多。

公司業績分析

在工作的所有階段，在線客戶關係管理系統提供 24/7 的詳細分析。 由於信息儀表板，管理人員可以分析當前的銷售和生產力。 他們還可以計劃和控制營銷費用等等。

讓我們總結一下 CRM 為您提供的服務

1. 加速管理人員的工作——CRM 生成 80% 的任務，將員工從日常操作中解放出來。 它節省了他們的時間； 他們不會忘記任何重要的事情，可以將更多的時間投入到實際的銷售中，增加交易量。

2.銷售增長和平均支票的增加，這帶來了利潤的增加。 與在線客戶的 CRM 存儲完整的溝通歷史，並幫助銷售部門分析客戶行為、形成合適的報價並獲得忠誠度。

3. 增加的利潤使得可以在業務增長中投入更多資源。

4. 業務發展，領導者有晉昇機會。 任何 CRM 系統的“核心”都是個人和法人實體的數據庫。 這些是可以支持您的業務的客戶和附屬公司、合作夥伴、供應商和競爭對手。

如何理解您是否需要CRM？

1. 如果您定期通過所有可能的渠道聯繫客戶並以賺錢為目標，那麼您就可以使用 CRM。 為此，您需要在一個地方收集重要數據以吸引新的潛在客戶並與他們建立長期關係。 例如，帶有 IP 電話的 CRM 系統非常適合在線商店或批發公司。
2. 如果您有一家零售店並且不需要長期的客戶關係，那麼 CRM 將不起作用。 或者，如果您根據口耳相傳簽訂長期合同。 沒有一個程序會在這裡有所幫助。 利潤僅取決於經理的經驗和訪客的購買慾望。
3. CRM解決了什麼問題？ CRM 從站點獲取訂單，任命負責的經理並為他們設置任務。 如果任務逾期，經理會立即知道。 您不會再失去一個客戶。
4. 分析銷售是否具有挑戰性？ 在線客戶的 CRM 生成有關所有業務流程的可視化報告。 它們包括新潛在客戶、交易、電話和會議的數量。 此外，CRM 會報告每位員工並幫助識別銷售部門中的懶惰員工。
5. 員工流失會影響銷售嗎？ 客戶歷史記錄在 CRM 中是有跡可循的：新經理可以立即繼續工作。 他需要完成程序任務，進入新的階段，並與客戶正確溝通。
6. 經理是否離開並帶走客戶群？ CRM 中的訪問權限設置為經理只能看到他們自己的客戶。 除了您之外，沒有人可以訪問整個客戶群並且不會竊取它。

CRM 中必須存在的一組功能

1. 客戶記帳模塊，存儲客戶交互的整個歷史記錄。
2. 使用可視化銷售漏斗管理銷售的模塊。 它應該在每個階段都有一個交易狀態。
3. 業務流程自動化，數據變化，重要日期提醒機會。 例如，它可以是合同的到期日或生日。
4. 以可視化圖形和圖表的形式實時分析和報告，以及包含詳細數據的表格。
5. 與郵件、網站和 IP 電話的集成。 來自不同渠道的所有傳入請求都應在 CRM 中立即記錄。
6. API編程接口； 建立企業軟件、移動設備和其他應用程序的機會。

一些免費軟件平台

要通過在線客戶體驗 CRM 的好處，測試其中一個免費平台是解決經理每天遇到的所有障礙和挑戰的一個很好的解決方案。 我們已經為您找到了一些不錯的資源，讓我們考慮一下它們的優勢。

Bitrix24

Bitrix24 是真正的免費軟件，沒有客戶數據庫限制。

1. 它為您的團隊交流提供了極好的條件：群聊、日曆、工作組、實時提要、電話和視頻通話等。
2. Bitrix24 支持社交網絡、電話、信使、電子郵件和實時聊天等通信渠道。
3. 此外，它還處理任務和項目管理，主要控制截止日期和計劃工作量。
4. 它包括在線客戶的任何 CRM 的所有基本選項（如分析、電子郵件營銷、預訂、發票、訂單和付款等）。

HubSpot

HubSpot 確保其軟件對那些還沒有準備好選擇高級版本的人來說是 100% 免費的。 然而，即使是免費平台也因其功能而令人印象深刻。 借助簡潔直觀的儀表板，您可以跟踪銷售統計數據並獲得詳細報告，從而清楚了解公司的進展情況。 因此，您將很快發現哪些營銷策略有效，哪些更值得關注。 主要好處包括：

• 交易和任務的管理；
• 用戶參與的通知；
• 電子郵件模板、日程安排和跟踪；
• 共享文件的機會；
• 會議安排；
• 實時聊天和銷售報價。

易趣網

EngageBay 是一個很酷的營銷工具，用於支持您團隊的工作流程和擴展您的業務。 由於它對 15 個用戶免費，因此它是小型企業項目的最佳選擇。 這完全是關於管理聯繫人、約會、交易和任務。

生鮮

通過使用此在線客戶關係管理資源，您將只有 21 天的免費試用期。 然後，您需要確定其條款和條件是否適合您的業務。 然而，Freshsales 保證與客戶的良好關係和用於預測收入的質量跟踪工具。

客戶關係管理系統

不那麼煩人的 CRM 不是完全免費的，但有一個免費計劃和每個企業主都能負擔得起的最有利的定價政策。 它可確保您在其幫助下管理聯繫人和任務、發送電子郵件、跟踪潛在客戶並掌握跟進情況。

此外，它被稱為不那麼煩人，因為該平台僅包含必要的功能，沒有一些令人困惑的功能，使其成為小型企業的絕佳工具。

總而言之，我們已經嘗試與在線客戶一起考慮 CRM 的所有功能，提供常見問題的答案，並為您找出一些免費軟件平台，讓您了解此類系統的工作原理。

請將你的經歷分享給我們。 您如何管理工作流程並跟踪策略的成功？