CRM avec les clients en ligne – Concepts clés à connaître

CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management qui couvre les stratégies de gestion des clients potentiels et existants de votre entreprise. De plus, c'est un système qui permet de contrôler tous les canaux avec les clients et d'automatiser les ventes. Au lieu de tableaux Excel, de messageries et de nombreux documents, il n'existe qu'un seul service qui inclut des fonctionnalités de collecte et de gestion des données client, ainsi que de surveillance, d'analyse et de prévision des progrès de l'entreprise. Voyons donc les principaux concepts, les problèmes controversés et les plateformes accessibles pour le CRM avec les clients en ligne.

Quel est le résultat du CRM avec les clients en ligne ?

La gestion de la relation client en ligne permet non seulement de simplifier la routine, d'accélérer la prise de décisions et d'éliminer les erreurs, mais aussi de gagner plus sans effort. Cela signifie que vous pouvez développer votre entreprise avec plus de succès. S'il vous plaît, jetez un oeil à certains avantages d'utiliser un tel système:

• une base de données unique de clients ;
• transparence et contrôle du travail du service commercial. Ce système affiche immédiatement le statut des personnes responsables et des transactions ;
• comptabilité et analyse des statistiques de commandes. Vous pouvez rapidement déterminer qui est responsable de l'échec de la commande. Ainsi, il est plus facile d'analyser les raisons et de tirer des conclusions.
• vous pouvez prévoir les revenus à l'aide de statistiques et d'analyses et planifier le développement de l'entreprise.

Ainsi, un excellent service vous aide à gagner des clients, à les garder plus longtemps et à améliorer immédiatement la productivité et la collaboration au sein de votre équipe. Il devient un assistant indispensable des entreprises innovantes en collectant et sauvegardant les données en un seul endroit et en organisant le suivi avec les clients.

CRM avec les clients en ligne : stratégie ou logiciel ?

Le CRM est généralement utilisé avec des mots tels que logiciel et stratégie, car il s'agit d'une stratégie qui nécessite un support technologique. Bien entendu, vous pouvez planifier la gestion de vos données clients sans erreurs ni développer des actions de suivi des leads. Cependant, sans le bon logiciel pour le prendre en charge, vous ne ferez que perdre votre temps.

Ainsi, la gestion de la relation client en ligne peut vous mettre sur la voie du succès avec la bonne stratégie et sa mise en œuvre.

Comment fonctionne le CRM ?

Pour comprendre le fonctionnement d'un système de gestion de la relation client en ligne, vous devez réfléchir à la manière d'obtenir un client. Vous pouvez commencer par susciter l'intérêt pour votre produit ou service et suivre les méthodes décrites ci-dessous.

Utilisation de divers canaux

Les canaux les plus demandés sont la recherche organique, la publicité en ligne, les newsletters par e-mail, les activités sur les réseaux sociaux et les événements en ligne. Le système peut identifier le canal source et analyser son efficacité. De plus, il calcule non seulement le nombre de leads par canal mais aussi leur conversion en ventes. Ainsi, une analyse approfondie montre quels canaux doivent être renforcés ou supprimés.

Informations nécessaires conservées

Le CRM fonctionne sur plusieurs principes combinés sur une seule plateforme. Par conséquent, les numéros de téléphone intégrés, les messageries, les e-mails et l'intégralité de l'historique des interactions avec les clients (même les conversations enregistrées) peuvent garantir une efficacité maximale et des relations continues avec les clients.

Choisir la stratégie d'interaction appropriée

Une relation de confiance et de long terme du tandem vendeur-acheteur permettra de transférer rapidement la commande au service livraison. Dans le cas d'une communication ouverte, facile et gratuite en plusieurs étapes, le client accède à l'entonnoir de vente à 95%. Ainsi, la capacité d'intéresser le client est le premier pas vers le fait qu'il fera non seulement attention au produit ou service proposé mais qu'il effectuera également un achat.

La communication professionnelle vise toujours à :

• établissement rapide de la connexion – e-mail, bouton de rappel et de discussion en ligne, numéros de téléphone, réseaux sociaux, consultants en ligne ;
• le confort d'un acheteur potentiel - le client doit se sentir aussi à l'aise que possible, librement et à l'aise lorsqu'il communique avec un gestionnaire ;
• encourager la réalisation de la transaction – pousser discrètement un client sceptique à effectuer un achat ;
• le désir de revenir et de recommander des services à des amis - l'enthousiasme du client conduit à plus de nouvelles commandes.

Règles de base pour construire la communication

1. Un plan de négociation clair, même avec une répétition préalable.
2. Ton amical et poli.
3. Se référer au client par son nom.
4. Ecoutez. Plongez dans les détails. Répondez rapidement.
5. Ne tardez pas avec le principal "problème".
6. Proposez plusieurs options au choix.
7. Poussez pour une détermination rapide avec un achat/une commande.
8. Ne soyez pas trop intrusif.
9. Dites au revoir pour qu'un client veuille revenir et poursuivre sa coopération.

Retour en cas de refus

Lorsqu'un client fait une longue pause ou refuse d'acheter, la gestion de la relation client en ligne est ce qui amène le client à l'entonnoir d'achat.

Tout d'abord, définissez le problème central du refus et son type (le client n'est pas sûr d'en avoir besoin ; est prêt à acheter mais a un « mais » ou veut le faire plus tard) en utilisant des scripts. Préparez ensuite des arguments en amont pour dissiper leurs principaux doutes (s'il y a des questions sur la livraison, ou la qualité du produit, par exemple). Deuxièmement, vous pouvez créer une offre personnalisée limitée dans le temps et conclure une affaire. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez consulter d'autres gestionnaires et trouver une solution en tenant compte de tous les détails - les clients aiment quand ils obtiennent des réponses à toutes leurs questions et apprécient un soutien compétent.

Automatisation du flux de documents

Le CRM avec les clients en ligne est un excellent outil pour maintenir le flux de documents, générer des factures et les envoyer aux clients, ce qui accélère et simplifie le travail quotidien.

De plus, si les employés agissent selon des opérations réglementées, les erreurs comme les « trous d'information » diminuent, donc le travail de l'entreprise est productif et les résultats deviennent plus prévisibles. Il est beaucoup plus facile d'identifier les faiblesses et d'orienter les efforts de l'équipe dans la bonne direction.

Analyse de la performance de l'entreprise

À toutes les étapes du travail, le système de gestion de la relation client en ligne propose des analyses détaillées 24h/24 et 7j/7. Grâce à des tableaux de bord informatifs, les gestionnaires peuvent analyser les ventes et la productivité actuelles. Ils peuvent également planifier et contrôler les dépenses de marketing et bien plus encore.

Résumons ce que le CRM vous offre

1. Accélérer le travail des managers – Le CRM génère 80% des tâches pour libérer les employés des opérations routinières. Cela leur fait gagner du temps; ils n'oublient aucun sujet important et peuvent consacrer plus de temps aux ventes réelles et augmenter le volume des transactions.

2. Croissance des ventes et augmentation du chèque moyen, ce qui donne une augmentation des bénéfices. Le CRM avec les clients en ligne stocke un historique complet des communications et aide les services commerciaux à analyser le comportement des clients, à former des offres adaptées et à les fidéliser.

3. Des bénéfices accrus qui permettent d'investir plus de ressources dans la croissance des entreprises.

4. Développement des affaires avec la possibilité pour les dirigeants d'obtenir une promotion. Le « cœur » de tout système CRM est une base de données à la fois des personnes physiques et des personnes morales. Ce sont des clients et des sociétés affiliées, des partenaires, des fournisseurs et des concurrents qui peuvent soutenir votre entreprise.

Comment comprendre si vous avez besoin d'un CRM ?

1. CRM pour vous si vous contactez régulièrement des clients via tous les canaux possibles et que vous visez à gagner de l'argent. Pour cela, vous devez rassembler des données essentielles en un seul endroit pour attirer de nouveaux prospects et établir des relations à long terme avec eux. Par exemple, un système CRM avec téléphonie IP est idéal pour les magasins en ligne ou les grossistes.
2. Le CRM ne fonctionnera pas si vous avez un magasin de détail et n'avez pas besoin de relations clients à long terme. Ou si vous travaillez sur des contrats à long terme basés sur le bouche à oreille. Pas un seul programme n'aidera ici. Le bénéfice ne dépend que de l'expérience du gestionnaire et du désir d'achat d'un visiteur.
3. Quels problèmes le CRM résout-il ? Le CRM récupère les commandes du site, nomme les responsables et leur attribue des tâches. Si la tâche est en retard, le gestionnaire le saura instantanément. Vous ne perdrez plus un seul client.
4. Est-il difficile d'analyser les ventes? Le CRM avec les clients en ligne génère des rapports visuels sur tous les processus commerciaux. Ils incluent le nombre de nouveaux prospects, de transactions, d'appels et de réunions. De plus, le CRM rend compte de chaque employé et aide à identifier les paresseux du service commercial.
5. Le roulement du personnel affecte-t-il les ventes? L'historique client a sa trace dans le CRM : un nouveau responsable peut immédiatement continuer à travailler. Il doit effectuer les tâches du programme, passer à de nouvelles étapes et communiquer correctement avec les clients.
6. Le manager part-il et prend-il la clientèle ? Les droits d'accès dans CRM sont configurés de manière à ce que les gestionnaires ne puissent voir que leurs propres clients. Personne à part vous n'aura accès à toute la base de clients et ne la volera pas.

Ensemble de fonctions qui doivent être présentes dans le CRM

1. Le module de comptabilité client, qui stocke tout l'historique des interactions client.
2. Un module de gestion des ventes avec un entonnoir de vente visuel. Il devrait avoir un statut de transaction à chaque étape.
3. Automatisation des processus métiers avec changement de données, rappels de dates importantes. Par exemple, il peut s'agir de la date d'expiration du contrat ou de l'anniversaire.
4. Analyses et rapports en temps réel sous forme de graphiques et de tableaux visuels, ainsi que de tableaux avec des données détaillées.
5. Intégration avec la messagerie, le site Web et la téléphonie IP. Toutes les demandes entrantes provenant de différents canaux doivent avoir un enregistrement immédiat dans CRM.
6. interface de programmation API ; possibilité de mettre en place des logiciels d'entreprise, des applications mobiles et autres.

Certaines plateformes de logiciels libres

Pour apprécier les avantages du CRM avec les clients en ligne, tester l'une des plateformes gratuites est une très bonne solution pour résoudre tous les obstacles et défis rencontrés chaque jour par les managers. Nous avons trouvé de bonnes sources pour commencer, alors examinons leurs points forts.

Bitrix24

Bitrix24 est un logiciel véritablement gratuit sans limitations de base de données client.

1. Il offre d'excellentes conditions pour la communication de votre équipe : discussions de groupe, calendriers, groupes de travail, flux en direct, appels téléphoniques et vidéo, etc.
2. Bitrix24 prend en charge des canaux de communication tels que les réseaux sociaux, la téléphonie, les messageries, les e-mails et le chat en direct.
3. Aussi, il s'occupe de la gestion des tâches et des projets, principalement le contrôle des délais et la planification de la charge de travail.
4. Il comprend toutes les options essentielles de tout CRM avec des clients en ligne (comme l'analyse, le marketing par e-mail, les réservations, les factures, les commandes et les paiements, etc.).

Hub Spot

HubSpot garantit que son logiciel est 100% gratuit pour ceux qui ne sont pas prêts à choisir leur version premium. Cependant, même une plate-forme gratuite impressionne par ses fonctionnalités. Avec un tableau de bord clair et intuitif, vous pouvez suivre les statistiques de vente et obtenir des rapports détaillés afin que vous ayez une compréhension claire des progrès de votre entreprise. Ainsi, vous découvrirez rapidement quelles stratégies marketing fonctionnent et à quoi il vaut mieux faire attention. Parmi les principaux avantages, citons :

• Gestion des transactions et des tâches ;
• Notifications d'engagement des utilisateurs ;
• Modèles d'e-mails, planification et suivi ;
• Possibilité de partager des documents;
• Planification des réunions ;
• Chats en direct et devis de vente.

EngageBay

EngageBay est un outil marketing sympa pour soutenir le flux de travail de votre équipe et faire évoluer votre entreprise. Comme il est gratuit pour 15 utilisateurs, c'est la meilleure option pour les projets des petites entreprises. Il s'agit de gérer les contacts, les rendez-vous, les offres et les tâches.

Ventes fraîches

En utilisant cette source de gestion de la relation client en ligne, vous n'aurez qu'un essai gratuit de 21 jours. Ensuite, vous devrez décider si ses conditions générales conviennent à votre entreprise. Cependant, Freshsales garantit de bonnes relations avec les clients et des outils de suivi de qualité pour prédire les revenus.

LACRM

Le CRM Less Annoying n'est pas totalement gratuit, mais il existe un plan gratuit et la politique de tarification la plus avantageuse, abordable pour chaque propriétaire d'entreprise. Il garantit que vous allez gérer les contacts et les tâches, envoyer des e-mails, suivre les pistes et rester au top des suivis avec son aide.

En outre, cela s'appelle moins ennuyeux car cette plate-forme n'inclut que les fonctionnalités nécessaires, sans certaines fonctionnalités déroutantes, ce qui en fait un outil formidable pour les petites entreprises.

Dans l'ensemble, nous avons essayé d'examiner toutes les fonctionnalités du CRM avec les clients en ligne, de fournir des réponses aux questions courantes et de découvrir quelques plates-formes logicielles gratuites pour vous permettre de comprendre comment ces systèmes fonctionnent.

S'il vous plaît, partagez votre expérience avec nous. Comment gérez-vous le workflow et suivez-vous le succès de vos stratégies ?