CRM con clienti online: concetti chiave da conoscere

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management che copre le strategie per la gestione dei clienti potenziali ed esistenti della tua azienda. Inoltre, è un sistema che aiuta a controllare tutti i canali con i clienti e ad automatizzare le vendite. Invece di tabelle Excel, messenger e molti documenti, esiste un solo servizio che include funzionalità per la raccolta e la gestione dei dati dei clienti, nonché il monitoraggio, l'analisi e la previsione dei progressi dell'azienda. Quindi cerchiamo di capire i concetti principali, le questioni controverse e le piattaforme accessibili per il CRM con i clienti online.

Qual è il risultato del CRM con i clienti online?

La gestione delle relazioni con i clienti online aiuta non solo a semplificare la routine, ad accelerare il prendere le decisioni giuste ed eliminare gli errori, ma a guadagnare di più senza sforzo. Significa che puoi sviluppare la tua attività con più successo. Per favore, dai un'occhiata ad alcuni vantaggi dell'utilizzo di un tale sistema:

• un unico database di clienti;
• trasparenza e controllo del lavoro del reparto vendite. Questo sistema mostra immediatamente le persone responsabili e lo stato delle transazioni;
• contabilità e analisi delle statistiche degli ordini. Puoi determinare rapidamente chi è responsabile dell'ordine fallito. Pertanto, è più facile analizzare le ragioni e trarre conclusioni.
• puoi prevedere le entrate con l'aiuto di statistiche e analisi e pianificare lo sviluppo dell'impresa.

Pertanto, un servizio eccellente ti aiuta a conquistare clienti, a mantenerli più a lungo e a migliorare immediatamente la produttività e la collaborazione all'interno del tuo team. Diventa un assistente indispensabile delle aziende innovative raccogliendo e salvando i dati in un unico luogo e organizzando il follow-up con i clienti.

CRM con clienti online: strategia o software?

CRM viene generalmente utilizzato con parole come software e strategia in quanto è una strategia che necessita di supporto tecnologico. Naturalmente, puoi pianificare di mantenere i dati dei tuoi clienti senza errori o sviluppare azioni di follow-up dei lead. Tuttavia, senza il software giusto che lo supporti, perderai solo tempo.

Pertanto, la gestione delle relazioni con i clienti online può metterti sulla strada del successo con la giusta strategia e la sua implementazione.

Come funziona il CRM?

Per capire come funziona un sistema di gestione delle relazioni con i clienti online, dovresti considerare come ottenere un cliente. Puoi iniziare generando interesse per il tuo prodotto o servizio e seguendo i modi descritti di seguito.

Utilizzo di vari canali

I canali più richiesti sono la ricerca organica, la pubblicità online, le newsletter via email, le attività sui social media e gli eventi online. Il sistema può identificare il canale sorgente e analizzarne l'efficacia. Inoltre, calcola non solo il numero di lead per canale ma anche la loro conversione in vendite. Pertanto, un'analisi approfondita mostra quali canali devono essere rafforzati o rimossi.

Informazioni necessarie mantenute

Il CRM funziona su più principi combinati in un'unica piattaforma. Pertanto, numeri di telefono integrati, messaggistica, e-mail e l'intera cronologia delle interazioni con i clienti (anche le conversazioni registrate) possono garantire la massima efficienza e relazioni continue basate sul cliente.

Scelta della strategia di interazione appropriata

Un rapporto di fiducia ea lungo termine del tandem venditore-acquirente trasferirà rapidamente l'ordine al reparto consegne. In caso di comunicazione aperta, facile e gratuita con più fasi, il cliente va al funnel di vendita 95%. Pertanto, la capacità di interessare il cliente è il primo passo verso il fatto che non solo presterà attenzione al prodotto o servizio offerto, ma effettuerà anche un acquisto.

La comunicazione professionale mira sempre a:

• connessione rapida – e-mail, pulsante di richiamata e chat online, numeri di telefono, social network, consulenti online;
• il comfort di un potenziale acquirente: il cliente dovrebbe sentirsi il più a suo agio possibile, libero e a suo agio mentre comunica con un manager;
• incoraggiare il completamento della transazione – spinta discreta di un cliente dubbioso a effettuare un acquisto;
• il desiderio di tornare e consigliare i servizi agli amici: l'entusiasmo del cliente porta a nuovi ordini.

Regole di base per costruire la comunicazione

1. Un piano di negoziazione chiaro, anche con una prova preliminare.
2. Tono cordiale e gentile.
3. Riferendosi al cliente per nome.
4. Ascolta. Approfondire i dettagli. Rispondi prontamente.
5. Non ritardare con il "problema" principale.
6. Offri diverse opzioni tra cui scegliere.
7. Spingere per una rapida determinazione con un acquisto/ordine.
8. Non essere troppo invadente.
9. Dì addio in modo che un cliente vorrà tornare e continuare a collaborare.

Ritorno in caso di rifiuto

Quando un cliente fa una lunga pausa o si rifiuta di acquistare, la gestione delle relazioni con i clienti online è ciò che porta il cliente alla canalizzazione di acquisto.

Innanzitutto, definire il problema centrale del rifiuto e il suo tipo (il cliente non è sicuro se ne ha bisogno; è pronto per l'acquisto ma ha un "ma" o vuole farlo in seguito) utilizzando gli script. Quindi preparare in anticipo gli argomenti per dissipare i loro dubbi principali (se ci sono domande sulla consegna o sulla qualità del prodotto, ad esempio). In secondo luogo, puoi creare un'offerta personalizzata limitata nel tempo e concludere un affare. Se non funziona, puoi consultarti con altri manager e trovare una soluzione considerando tutti i dettagli: ai clienti piace quando ottengono risposte a tutte le loro domande e apprezzano un supporto competente.

Automazione del flusso di documenti

Il CRM con i clienti online è uno strumento eccellente per mantenere il flusso di documenti, generare fatture e inviarle ai clienti, velocizzando e semplificando il lavoro quotidiano.

Inoltre, se i dipendenti agiscono secondo operazioni regolamentate, gli errori come i “gap informativi” diminuiscono, quindi il lavoro dell'azienda è produttivo ei risultati diventano più prevedibili. È molto più facile identificare i punti deboli e dirigere gli sforzi del team nella giusta direzione.

Analisi della performance aziendale

In tutte le fasi del lavoro, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti online offre analisi dettagliate 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Grazie a dashboard informativi, i manager possono analizzare le vendite e la produttività attuali. Possono anche pianificare e controllare le spese di marketing e molto altro.

Riassumiamo cosa ti offre il CRM

1. Accelerare il lavoro dei manager: il CRM genera l'80% delle attività per liberare i dipendenti dalle operazioni di routine. Risparmia il loro tempo; non dimenticano nulla di importante e possono dedicare più tempo alle vendite effettive e aumentare il volume delle transazioni.

2. Crescita delle vendite e aumento dell'assegno medio, che dà un aumento dei profitti. Il CRM con i clienti online memorizza una cronologia completa della comunicazione e aiuta i reparti di vendita ad analizzare il comportamento dei clienti, formulare offerte adeguate e fidelizzare.

3. Aumento dei profitti che consentono di investire più risorse nella crescita del business.

4. Sviluppo del business con l'opportunità per i leader di ottenere una promozione. Il "cuore" di qualsiasi sistema CRM è un database di persone fisiche e giuridiche. Questi sono clienti e affiliati, partner, fornitori e concorrenti che possono supportare la tua attività.

Come capire se hai bisogno di un CRM?

1. CRM per te se contatti regolarmente i clienti tramite tutti i canali possibili e miri a guadagnare denaro. Per questo, è necessario raccogliere dati essenziali in un unico posto per attirare nuovi contatti e costruire relazioni a lungo termine con loro. Ad esempio, un sistema CRM con telefonia IP è l'ideale per negozi online o aziende all'ingrosso.
2. Il CRM non funzionerà se hai un negozio al dettaglio e non hai bisogno di relazioni a lungo termine con i clienti. Oppure se lavori con contratti a lungo termine basati sul passaparola. Non un singolo programma aiuterà qui. Il profitto dipende solo dall'esperienza del manager e dal desiderio di un visitatore di acquistare.
3. Quali problemi risolve il CRM? Il CRM prende gli ordini dal sito, nomina i manager responsabili e assegna loro i compiti. Se l'attività è scaduta, il manager lo saprà immediatamente. Non perderai più nemmeno un cliente.
4. È difficile analizzare le vendite? Il CRM con i clienti online genera report visivi su tutti i processi aziendali. Includono il numero di nuovi lead, transazioni, chiamate e riunioni. Inoltre, il CRM riferisce su ciascun dipendente e aiuta a identificare quelli pigri nel reparto vendite.
5. Il turnover del personale influisce sulle vendite? La storia del cliente ha la sua traccia nel CRM: un nuovo manager può continuare subito a lavorare. Deve svolgere le attività del programma, passare a nuove fasi e comunicare correttamente con i clienti.
6. Il manager se ne va e prende la base clienti? I diritti di accesso in CRM sono impostati in modo che i gestori possano vedere solo i propri clienti. Nessuno tranne te avrà accesso all'intera base di clienti e non la ruberà.

Insieme di funzioni che devono essere presenti nel CRM

1. Il modulo di contabilità clienti, che memorizza l'intera cronologia delle interazioni con i clienti.
2. Un modulo per la gestione delle vendite con un funnel di vendita visivo. Dovrebbe avere uno stato di transazione in ogni fase.
3. Automatizzazione dei processi aziendali con modifica dei dati, opportunità di promemoria di date importanti. Ad esempio, può essere la data di scadenza del contratto o il compleanno.
4. Analisi e report in tempo reale sotto forma di grafici e grafici visivi, nonché tabelle con dati dettagliati.
5. Integrazione con posta, sito web e telefonia IP. Tutte le richieste in arrivo da diversi canali dovrebbero avere un record immediato in CRM.
6. interfaccia di programmazione API; possibilità di configurare software aziendale, dispositivi mobili e altre applicazioni.

Alcune piattaforme di software libero

Per apprezzare i vantaggi del CRM con i clienti online, testare una delle piattaforme gratuite è una buona soluzione per risolvere tutti gli ostacoli e le sfide che i manager incontrano ogni giorno. Abbiamo trovato alcune buone fonti per iniziare, quindi consideriamo i loro punti di forza.

Bitrix24

Bitrix24 è un software veramente gratuito senza limitazioni del database dei clienti.

1. Fornisce condizioni eccellenti per la comunicazione della tua squadra: chat di gruppo, calendari, gruppi di lavoro, feed live, telefono e videochiamate, ecc.
2. Bitrix24 supporta canali di comunicazione come social network, telefonia, messaggistica, e-mail e live chat.
3. Inoltre, si occupa della gestione delle attività e dei progetti, principalmente del controllo delle scadenze e della pianificazione del carico di lavoro.
4. Include tutte le opzioni essenziali di qualsiasi CRM con clienti online (come analisi, email marketing, prenotazioni, fatture, ordini e pagamenti, ecc.).

HubSpot

HubSpot garantisce che il suo software sia gratuito al 100% per coloro che non sono pronti a scegliere la loro versione premium. Tuttavia, anche una piattaforma gratuita colpisce per la sua funzionalità. Con una dashboard pulita e intuitiva, puoi tenere traccia delle statistiche di vendita e ottenere report dettagliati in modo da avere una chiara comprensione dei progressi della tua azienda. Così, scoprirai rapidamente quali strategie di marketing funzionano e a cosa è meglio prestare attenzione. Tra i principali vantaggi ci sono:

• Gestione delle trattative e degli incarichi;
• Notifiche di coinvolgimento degli utenti;
• Modelli di posta elettronica, pianificazione e monitoraggio;
• Possibilità di condividere documenti;
• Programmazione degli incontri;
• Chat dal vivo e preventivi di vendita.

EngageBay

EngageBay è un fantastico strumento di marketing per supportare il flusso di lavoro del tuo team e far crescere la tua attività. Poiché è gratuito per 15 utenti, è l'opzione migliore per i progetti di piccole imprese. Si tratta di gestire contatti, appuntamenti, offerte e attività.

Freshsales

Utilizzando questa fonte di gestione delle relazioni con i clienti online, avrai solo una prova gratuita di 21 giorni. Quindi, dovrai decidere se i suoi termini e condizioni si adattano alla tua attività. Tuttavia, Freshsales garantisce buoni rapporti con i clienti e strumenti di monitoraggio della qualità per prevedere i ricavi.

LACRM

Il CRM meno fastidioso non è totalmente gratuito, ma esiste un piano gratuito e la politica dei prezzi più vantaggiosa alla portata di ogni imprenditore. Ti assicura di gestire contatti e attività, inviare e-mail, tenere traccia dei lead e rimanere aggiornato sui follow-up con il suo aiuto.

Inoltre, si chiama meno fastidioso in quanto questa piattaforma include solo le funzionalità necessarie, senza alcune funzionalità confuse, il che la rende uno strumento fantastico per le piccole imprese.

Tutto sommato, abbiamo cercato di considerare tutte le funzionalità del CRM con i clienti online, fornire risposte a domande comuni e scoprire alcune piattaforme software gratuite per farti capire come funzionano tali sistemi.

Per favore condividi le tue esperienze con noi. Come gestisci il flusso di lavoro e monitora il successo delle tue strategie?