كيفية التعامل مع العملاء الصعبين على وسائل التواصل الاجتماعي

مرحبًا بك في عالم وسائل التواصل الاجتماعي سريع الخطى ، حيث تنتشر علامات التصنيف ، والميمات ، والمحادثات لا تنام أبدًا. إنه عالم رقمي غيّر الطريقة التي نتواصل بها ، ونتواصل ، ونعم ، حتى نشكو من هذا الأمر. نناقش في هذه المقالة كيفية التعامل مع العملاء الصعبين على وسائل التواصل الاجتماعي.

تخيل: أنت تحتسي قهوتك الصباحية ، وتتصفح قنوات التواصل الاجتماعي لشركتك ، وها هو عميل غاضب يعبّر عن إحباطه ليراه العالم. يتخطى قلبك الخفقان ، ويبدأ مزيج من القلق والتصميم.

كيف ترد؟ كيف يمكنك تحويل هذا الموقف الكارثي المحتمل إلى فرصة للنمو ورضا العملاء؟

لا تخف أيها القارئ الجريء! بغض النظر عن مدى إحباط العملاء وصعوباتهم ، يمكنك تحويلهم لصالحك باستخدام استراتيجية الاستجابة المناسبة لوسائل التواصل الاجتماعي. إنها مكالمتك لتحويل هؤلاء العملاء الغاضبين والساخطين إلى معجبين مخلصين.

لكن أول الأشياء أولاً! لماذا يجب أن تهتم حتى بالتعامل مع العملاء الصعبين على وسائل التواصل الاجتماعي؟ حسنًا ، دعنا نواجه الأمر - لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد منصة لمقاطع فيديو القطط اللطيفة ومشاركة صور الأطعمة الشهية. إنه سوق نابض بالحياة حيث يمكن أن تنتشر شكاوى العملاء في غضون دقائق ، مما قد يتسبب في ضرر لا رجعة فيه لسمعة علامتك التجارية.

مع اتصال 67٪ من العملاء بخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الساعة تدق! لا يتعلق الأمر فقط بحل المشكلة المطروحة ؛ يتعلق بالقيام بذلك في وقت قياسي.

لكن لا تخف. من خلال هذه المدونة ، سنستكشف الأنواع المختلفة من العملاء الصعبين الذين من المحتمل أن تصادفهم حتى تتمكن من التنقل في هذه المياه الغادرة والظهور كبطل خارق لخدمة العملاء. سنقوم بتسليحك باستراتيجيات تم اختبارها في المعركة ، ونصائح من الداخل ، وأمثلة من الحياة الواقعية للتعامل حتى مع أكثر لقاءات العملاء تحديًا ، وعرض خدمة عملاء استثنائية ، وبناء الثقة ، وإنشاء دعاة مخلصين للعلامة التجارية.

فهم الأنواع المختلفة للعملاء الصعبين

يعد التعامل مع العملاء الصعبين جزءًا لا مفر منه في أي عمل ، ويصبح أكثر صعوبة في مجال وسائل التواصل الاجتماعي. هذا هو السبب في أنه من الضروري معرفة الأنواع المختلفة من العملاء المطالبين الذين قد تواجههم واستكشاف الاستراتيجيات العملية لإدارتها. من خلال فهم سلوكياتهم ودوافعهم ، يمكنك تصميم نهجك لتحقيق أفضل النتائج والحفاظ على سمعة علامتك التجارية. دعنا نستكشف بعضها:

• المتشدقون المحبطون: ينفجر هؤلاء العملاء عن إحباطهم علنًا ، مستخدمين غالبًا لغة قوية ويعبرون عن خيبة أملهم.
• أصحاب التوقعات العالية: يطلب هؤلاء العملاء حلولًا فورية للقضايا المعقدة ولديهم توقعات عالية بشكل استثنائي.
• المتصيدون: يسعى هؤلاء الأفراد إلى إثارة الفوضى وخلقها من خلال التعليقات التحريضية ، غالبًا بدون نية حقيقية لحل مخاوفهم.
• المعلومات المضللة: العملاء الذين أساءوا فهم أو يفتقرون إلى معلومات دقيقة حول منتجك أو خدمتك ، مما أدى إلى شكاوى مضللة.

تذكر ، مع الإستراتيجية المثالية ؛ يمكنك تحويل هؤلاء العملاء الذين يعانون من مشاكل إلى دعاة. هذا هو فرضيتنا اليوم. دعونا نلقي نظرة على 6 استراتيجيات فعالة لمساعدتك في التعامل مع العملاء المطالبين على وسائل التواصل الاجتماعي وتحويل المواقف الصعبة إلى فرص ، مما يعزز سمعة علامتك التجارية.

استراتيجيات للتعامل مع العملاء الصعبين على وسائل التواصل الاجتماعي

الخطوة 1: اعتذر وابقَ هادئًا

الموقف: من الواضح أن الخطوة الأولى تبدأ بالاعتذار ، ولا شك في ذلك!تذكر أنك هنا من أجل العمل ويجب أن تتنازل حتى لو لم تكن خطأك. مفتاح الحصول على عقل واضح هو قبول المشكلة والاعتذار والتعامل معها برباطة جأش. قال Lo Marino من Boomerang ،"كل عميل تقريبًا يهدأ عندما تتحمل بعض اللوم."

يمكن أن يغضب العملاء بشكل خاص بعد أن مروا بتجربة مروعة مع منتجك / خدمتك. سوف ينفثون عن إحباطهم عليك. ربما كان لديهم سلسلة من المشاكل مع منتجك / خدمتك ، أو أنك خذلتهم. إنها مكالمتك لفهم ذلك خلال هذه الأوقات العصيبة وعدم أخذها على محمل شخصي.

الكيفية: قبل الرد ، توقف لحظة لمعالجة الموقف والتخطيط لمسار العمل الخاص بك.حافظ على رباطة جأشك وتعاطف معهم. كن محددًا بشأن كيفية التخطيط لحل المشكلة وإشراكهم. تحقق من صحة مشاعرهم ، وهناك تكسب نصف المعركة. يمكن أن يساعد ذلك في نزع سلاح حتى أكثر العملاء غضبًا والمساعدة في نزع فتيل الموقف.

مثال: لاحظ كيف تتعامل Mediacom Cable مع العملاء غير الراضين على Twitter ببساطة من خلال الاعتذار.انظر كيف اعترفوا بقضيتهم واعتذروا واتجهوا نحو حلهم.

المصدر: تويتر

الخطوة الثانية: لا تجادل وتعترف بمخاوفهم

الموقف: كسب حجة عبر الإنترنت يعادل خسارتها!لا يأخذ العملاء الأمر بالشكل الصحيح عندما لا تعترف العلامة التجارية بمشاكلهم ثم يتجادلون بشأنها ، خاصة تلك الغاضبة. الوضع يزداد سوءًا.

من الضروري أن تظل متحفظًا ومهنيًا ، بغض النظر عن مدى تحدي سلوك العميل. يفضل العملاء الغاضبون الحلول على الحجج. عدم منحهم يجعلهم صعبًا بشكل خاص. إلى جانب ذلك ، في هذا الطيف الرقمي ، يمكن أن يكون لتغريدة سلبية واحدة ضربة كبيرة لسمعة علامتك التجارية.

الكيفية: الجدال مع العملاء الغاضبين لن يفيد علامتك التجارية بأي شيء.بدلاً من ذلك ، توقف لحظة لتقر بما يشعر به عميلك واستفد من هذه الفرصة للحصول على كتبه الجيدة. في الواقع ، وفقًا لخورس ، يوافق 83٪ من العملاء على أنهم يشعرون بمزيد من الولاء للعلامات التجارية التي تستجيب لشكاواهم وتحلها.

تحلى بالشفافية بشأن السبب ، حيث لا يوجد مكان لـ "لا أعرف" و "لا أستطيع" وتحويل اللوم في قاموس دعم العملاء.

مثال: توضح الصورة أدناه كيفية تعامل Pottery Barn مع العملاء الصعبين على الشبكات الاجتماعية.يبدو أن هذا العميل المعين مندمج تمامًا ، لكن العلامة التجارية لم تنغمس في أي حجة. بدلا من ذلك ، أقروا بقلقها.

المصدر: تويتر

الخطوة 3: تصرف بسرعة وقدم لهم الحلول

الموقف: الأمر بسيط.كلما طال انتظارهم ، زاد غضبهم! لذا ، الوقت هو نوع من الصفقة في هذه الصناعة.

بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع 40٪ من المستهلكين أن تستجيب العلامات التجارية خلال الساعة الأولى من الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، بينما يتوقع 76٪ ردًا في أول 24 ساعة. لذا فإن متوسط ​​الوقت الذي يقضيه المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي يزداد ، كما يزيد وقت استجابة العلامة التجارية المتوقع.

نظرًا لأن متوسط ​​الوقت اليومي على وسائل التواصل الاجتماعي يرتفع سنويًا ، كذلك يرتفع وقت الاستجابة المتوقع عبر قنوات التواصل الاجتماعي. لكن هذا ليس كل شيء! من خلال الاستجابة في الوقت المناسب ، يجب عليك تقديم حلول سريعة أيضًا.

امنح عملاءك ضمانًا بأنك ستتعامل مع المشكلة ، بغض النظر عن الخطأ الذي يقع فيها ، وتصبح "الحل الشامل" لجميع مخاوفهم. هذا هو السبيل الوحيد للخروج من غضب العملاء الصعبة!

الكيفية: عندما يشتكي أحد العملاء ، يجب عليك التحقق من ذلك والتأكد من حلها.لن يُظهر الرد السريع عليهم أولويتك تجاههم فحسب ، بل سيحول أيضًا العملاء غير الراضين إلى صالحك. لهذا ، يجب عليك الاستفادة من أفضل أدوات أتمتة الوسائط الاجتماعية لمراقبة إشارات علامتك التجارية والمراجعات والمهام المتكررة التجريبية التلقائية بنقرات قليلة فقط. بمجرد أن تكون على دراية بمخاوف عميلك ، قدم لهم الحلول. أكثر من واحد ، ويفضل!

اسألهم عما إذا كانوا يرغبون في اقتراح أي شيء وماذا سيكون أكثر قبولًا. وتذكر إرشادات علامتك التجارية أثناء العملية بأكملها. تأكد من ما يمكنك أن تعد به وتفعله وما لا يمكنك فعله!

مثال: تعمل Wemo Cares على الوصول إلى العملاء من خلال الاستجابة بسرعة طائرة وتقديم الحلول وتأكيد مشكلاتهم.

المصدر: تويتر

الخطوة 4: تحدث مثل أي شخص ، وأضف لمسة إنسانية على التفاعل

الموقف: ما هو أسوأ من عدم الرد على عملائك هو الرد برد جاهز من الشركة.في الواقع ، على الرغم من توفر حلول الاستجابة الآلية ، يفضل 36٪ من المستهلكين الانتظار للتفاعل مع ممثل بشري حقيقي عند البحث عن خدمة العملاء.

لذلك من الواضح أنه كلما كان الشخص أكثر إنسانية ، وكلما زاد طابعك الشخصي ، أصبح من الأسهل عليك التعامل مع العملاء الصعبين. بمجرد أن يدركوا الجانب الإنساني لصوت علامتك التجارية ، يمكن أن يساعد ذلك في تبديد بعض الغضب الذي يشعر به عميلك ويؤكد لهم أن شخصًا ما يستمع إليه.

تذكر أن العملاء بشكل عام متشككون جدًا بشأن التفاعل مع روبوتات المحادثة. لا يريدون تجنب التورط في حلقة الردود الآلية. تأكد من تعيين شخص قادر من فريق خدمة العملاء الخاص بك حتى لا يشعر عملاؤك أنهم يتحدثون إلى شركة مجهولة الهوية. المفتاح هو إضفاء الطابع الإنساني على التفاعل قدر الإمكان والقضاء على المصطلحات الخاصة بالشركات.

الكيفية: الخطوة الأولى هي تنمية التعاطف وتحمل المسؤولية عن الموقف.لا بد أن يؤثر الاعتذار بنبرة ودية وتفاعلية بغض النظر عن مدى الشعور بالضيق أو الإحباط الذي قد يشعر به عملاؤك. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون العنصر المهم في تضمين صورتك الفعلية ونقل المحادثة إلى قناة مختلفة لمزيد من التخصيص.

مثال: تحقق من كيفية رد Zappos على هذا العميل.إنه إنسان. إنه ممتع ومعالجة المشكلة في وقت واحد. يمكنك المراهنة على أن هذا الشخص البائس سيعود!

المصدر: تويتر

الخطوة الخامسة: العزم والمتابعة والتحسين

الموقف: بعد حلها ، تكون المتابعة أمرًا معتادًا!عليك القيام بذلك للسماح لعملائك بمعرفة أنك تهتم بهم حتى بعد معالجة المشكلة. إنه مثل البقاء على اتصال لتعزيز مجتمع مخلص من المدافعين عن العلامة التجارية. في الواقع ، يتواصل 67٪ من فرق خدمة العملاء بشكل استباقي مع عملائهم بعد حل المشكلة.

يتيح هذا للعميل معرفة أنك تقوم بتسجيل الوصول للرعاية اللاحقة. يمكن للمتابعة الحقيقية من نهايتك أن تخفف من حدة غضب عميلك وتغير تصوره لك. علاوة على ذلك ، الدعاية السلبية ليست دائما سيئة! يمكن تعلم الكثير وتحسينه إذا كنت تفكر في أفكار عميلك الجديرة بالاهتمام.

من خلال هذه التعليقات ، يمكنك تحويل المبيعات المفقودة وجذب أعضاء جدد وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

الكيفية: احتفظ بقائمة بهؤلاء العملاء الغاضبين الذين واجهوا المشكلات ومدى خطورتها.اعتمادًا على مدى خطورة المشكلة ، احتفظ بأرقامهم أو عناوين بريدهم الإلكتروني واتصل بهم بعد فترة محددة لمعرفة حالة المنتج / الخدمة وما إذا كانوا سعداء بالحل.

إلى جانب ذلك ، قم بإجراء تحليل شامل للقضايا ، وخاصة تلك المتكررة منها ، وتأكد من عدم تكرارها. تدريب موظفيك على التعامل مع العملاء بشكل أفضل والاستفادة من أدوات تحليلات الوسائط الاجتماعية لتتبع مشاعر علامتك التجارية ورضا العملاء وتحديد الأنماط في أداء علامتك التجارية.

مثال: فيما يلي مثال على كيفية قيام دلتا إيرلاينز بالإمساك بشكل كامل في التعامل مع العملاء الصعبين من خلال متابعاتهم المنتظمة.

المصدر: تويتر

كلمات فراق

التعامل مع العملاء الصعبين هو جزء لا يتجزأ من إدارة الأعمال التجارية. لا ينبغي أن يُنظر إليه على أنه شيء سلبي ولكنه طريقة إيجابية لصقل مهارات إدارة تجربة العملاء لديك .

بالإضافة إلى ذلك ، مع تحول 61٪ من العملاء إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة فقط ، فمن شأنك الحفاظ على رباطة الجأش وإعطاء الأولوية لقضاياهم للتعامل مع العملاء المطالبين في أي موقف.

تذكر أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أداة قوية تضخّم كل من التجارب الإيجابية والسلبية. الطريقة التي تتعامل بها مع هؤلاء العملاء الغاضبين على هذه المنصات يمكن أن يكون لها تأثير دائم على سمعة علامتك التجارية وولاء العملاء. لا تعمل هذه الاستراتيجيات على نزع فتيل التوتر فحسب ، بل تعزز أيضًا حوارًا أكثر بناءًا ، مما يتيح لك إيجاد حلول ترضي الطرفين.

الآن ، مسلحًا بهذه الأفكار والاستراتيجيات ، حان الوقت للتغلب على هذه التحديات ، والنظر إليها على أنها فرص للنمو ، وتحويلها إلى انتصارات ستفيد عملك لسنوات قادمة.