Sosyal Medyada Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Hashtag'lerin trend olduğu, memlerin viral olduğu ve konuşmaların asla uyumadığı hızlı tempolu sosyal medya dünyasına hoş geldiniz. Bağlantı kurma, iletişim kurma ve evet, hatta bu konuda şikayet etme şeklimizi değiştiren dijital bir alem. Bu yazıda, sosyal medyada zor müşterilerle nasıl başa çıkılacağını tartışıyoruz.

Hayal edin: Sabah kahvenizi yudumluyorsunuz, şirketinizin sosyal medya akışlarında geziniyorsunuz ve işte karşınızda - tüm dünyanın görmesi için hayal kırıklıklarını dile getiren kızgın bir müşteri. Kalbiniz tek atıyor ve endişe ve kararlılık karışımı bir duygu devreye giriyor.

Nasıl cevap veriyorsun? Bu potansiyel olarak felaket durumu, büyüme ve müşteri memnuniyeti için nasıl bir fırsata dönüştürürsünüz?

Korkma, cesur okuyucu! Müşteriler ne kadar sinir bozucu ve zor olursa olsun, doğru sosyal medya yanıt stratejisiyle onları lehinize çevirebilirsiniz. Bu kızgın, hoşnutsuz müşterileri sadık hayranlara dönüştürmek için karar sizin.

Ama önce ilk şeyler! Sosyal medyada zor müşterilerle ilgilenmeyi neden umursuyorsunuz? Kabul edelim, sosyal medya artık sadece sevimli kedi videoları ve ağız sulandıran yiyeceklerin fotoğraflarını paylaştığı bir platform değil. Müşteri şikayetlerinin dakikalar içinde internette yayılabileceği ve potansiyel olarak markanızın itibarına geri dönüşü olmayan zararlar verebileceği canlı bir pazar yeridir.

Müşterilerin %67'sinin müşteri hizmetleriyle sosyal medya aracılığıyla iletişime geçmesiyle zaman hızla ilerliyor! Bu sadece eldeki sorunu çözmekle ilgili değil; bunu rekor sürede yapmakla ilgili.

Ama korkma. Bu blog boyunca, bu hain sularda yol alabilmeniz ve bir müşteri hizmetleri süper kahramanı olarak ortaya çıkabilmeniz için karşılaşmanız muhtemel farklı zor müşteri türlerini keşfedeceğiz. En zorlu müşteri karşılaşmalarının bile üstesinden gelmek, olağanüstü müşteri hizmetleri sergilemek, güven oluşturmak ve sadık marka savunucuları oluşturmak için sizi savaşta test edilmiş stratejiler, içeriden ipuçları ve gerçek hayattan örneklerle donatacağız.

Farklı Zor Müşteri Türlerini Anlamak

Zor müşterilerle başa çıkmak, herhangi bir işletmenin kaçınılmaz bir parçasıdır ve sosyal medya alanında daha da zorlayıcı hale gelir. Bu nedenle, karşılaşabileceğiniz farklı talepkar müşteri türleri hakkında bilgi sahibi olmanız ve bunları yönetmek için pratik stratejiler keşfetmeniz çok önemlidir. Davranışlarını ve motivasyonlarını anlayarak, yaklaşımınızı en iyi sonuçları elde edecek ve markanızın itibarını koruyacak şekilde uyarlayabilirsiniz. Bunlardan bazılarını keşfedelim:

• Hüsrana Uğrayan Ranters: Bu müşteriler, genellikle sert bir dil kullanarak ve hayal kırıklıklarını ifade ederek hayal kırıklıklarını herkesin önünde dile getirirler.
• Yüksek Beklenti Sahipleri: Bu müşteriler, karmaşık sorunlara anında çözüm talep eder ve son derece yüksek beklentilere sahiptir.
• Troller: Bu kişiler, çoğu zaman endişelerini çözmeye yönelik gerçek bir niyetleri olmaksızın kışkırtıcı yorumlar yoluyla kışkırtmaya ve kaos yaratmaya çalışırlar.
• Yanlış Bilgilendirilmiş Müşteriler: Ürününüz veya hizmetiniz hakkında yanlış anlayan veya doğru bilgiye sahip olmayan, yanlış yönlendirilmiş şikayetlere yol açan müşteriler.

Unutmayın, mükemmel strateji ile; bu sorunlu müşterileri birer avukata dönüştürebilirsiniz. Bugünkü ilkemiz budur. Sosyal medyada talepkar müşterilerle başa çıkmanıza ve zorlu durumları fırsata çevirerek markanızın itibarını sağlamlaştırmanıza yardımcı olacak 6 etkili stratejiye göz atalım.

Sosyal Medyada Zor Müşterilerle Başa Çıkma Stratejileri

1. Adım: Özür Dileyin ve Sakin Olun

Durum: İlk adım elbette bir özürle başlar ve buna hiç şüphe yok!Unutmayın, iş için buradasınız ve bu sizin hatanız olmasa bile uzlaşmanız gerekiyor. Net bir kafaya sahip olmanın anahtarı, sorunu kabul etmek, özür dilemek ve soğukkanlılıkla ele almaktır. Boomerang'dan Lo Marino,"Suçun bir kısmını omuzladığınızda neredeyse her müşteri sakinleşir" dedi.

Müşteriler, ürününüzle/hizmetinizle ilgili korkunç bir deneyim yaşadıktan sonra özellikle sinirlenebilirler. Hayal kırıklıklarını size havale edecekler. Belki ürününüz/hizmetinizle ilgili bir dizi sorun yaşadılar ya da siz onları hayal kırıklığına uğrattınız. Bu zor zamanlarda bunu anlamak ve bunları kişisel algılamamak sizin göreviniz.

Nasıl Yapılır: Tepki vermeden önce, durumu işlemek ve hareket tarzınızı planlamak için bir dakikanızı ayırın.Soğukkanlılığınızı koruyun ve onlarla empati kurun. Sorunu nasıl çözmeyi planladığınız konusunda net olun ve onlarla etkileşim kurun. Duygularını doğrulayın ve orada savaşın yarısını kazanırsınız. Bu, en kızgın müşterileri bile etkisiz hale getirmeye ve durumu dağıtmaya yardımcı olabilir.

Örnek: Mediacom Cable'ın memnuniyetsiz müşterilerini Twitter'da sadece özür dileyerek nasıl ele aldığını gözlemleyin.Sorunlarını nasıl kabul ettiklerini, özür dilediklerini ve çözüme doğru yöneldiklerini görün.

Kaynak: Twitter

2. Adım: Tartışmayın ve Endişelerini Kabul Etmeyin

Durum: Çevrimiçi bir tartışmayı kazanmak, onu kaybetmekle eşdeğerdir!Müşteriler, bir markanın sorunlarını kabul etmediğini ve ardından bunun hakkında tartıştığını, özellikle de öfkeli olanları doğru algılamazlar. Durum daha da kötüye gidiyor.

Müşterinin davranışı ne kadar zorlayıcı olursa olsun sakin ve profesyonel kalmak çok önemlidir. Kızgın müşteriler, tartışma yerine çözümleri tercih eder. Onlara vermemek onları özellikle zorlaştırıyor. Ayrıca, bu dijital spektrumda, tek bir olumsuz tweet, markanızın itibarına büyük bir darbe vurabilir.

Nasıl Yapılır: Kızgın müşterilerinizle tartışmak markanız için iyi bir şey yapmaz.Bunun yerine, müşterinizin nasıl hissettiğini kabul etmek için bir dakikanızı ayırın ve iyi kitaplarına girmek için bu fırsattan yararlanın. Aslında, Khoros'a göre müşterilerin %83'ü , şikayetlerine yanıt veren ve çözüme kavuşturan markalara daha sadık hissettiklerini kabul ediyor.

Müşteri desteği sözlüğünde "bilmiyorum", "yapamam" ve suçu başkasına aktarmaya yer olmadığı için neden konusunda şeffaf olun.

Örnek: Aşağıdaki resim, Pottery Barn'ın zor müşterileri sosyal ağlarda nasıl ele aldığını göstermektedir.Bu özel müşteri oldukça kaynaşmış görünüyor, ancak marka herhangi bir tartışmaya girmedi. Bunun yerine, onun endişesini kabul ettiler.

Kaynak: Twitter

3. Adım: Hızlı Hareket Edin ve Onlara Çözümler Sunun

Durum: Çok basit.Ne kadar uzun süre beklerlerse, o kadar çok sinirlenirler! Yani, bu sektörde zaman bir tür anlaşmadır.

Ayrıca tüketicilerin %40'ı markaların sosyal medya üzerinden ulaştıktan sonraki ilk saat içinde yanıt vermesini beklerken, %76'sı ilk 24 saat içinde yanıt bekliyor. Dolayısıyla, sosyal medyada ortalama harcanan süre ve beklenen marka tepki süresi artar.

Sosyal medyadaki ortalama günlük süre her yıl arttıkça, sosyal medya kanalları aracılığıyla beklenen yanıt süresi de artmaktadır. Ama hepsi bu değil! Zamanında yanıt vererek, hızlı çözümler de sunmalısınız.

Müşterilerinize, kimin hatası olursa olsun sorunu çözeceğinize dair güvence verin ve tüm endişeleri için "tek durak çözüm" olun. Zor müşterilerinizin gazabından kurtulmanın tek yolu bu!

Nasıl Yapılır: Bir müşteri şikayet ettiğinde, bunu kontrol etmeli ve çözüldüğünden emin olmalısınız.Onlara hızlı bir şekilde yanıt vermek, yalnızca onlara karşı önceliğinizi göstermekle kalmayacak, aynı zamanda en memnun olmayan müşteriyi de lehinize çevirecektir. Bunun için, marka sözlerinizi ve incelemelerinizi izlemek için en iyi sosyal medya otomasyon araçlarından yararlanmalı ve tekrarlayan görevleri yalnızca birkaç tıklamayla otomatik olarak yönetmelisiniz. Müşterinizin endişelerinin farkına vardığınızda, onlara çözümler sunun. Birden fazla, tercihen!

Onlara herhangi bir şey önermek isteyip istemediklerini ve neyin daha kabul edilebilir olduğunu sorun. Ve tüm süreç boyunca marka yönergelerinizi aklınızda bulundurun. Neleri vaat edip yapabileceğinizi ve neleri yapamayacağınızı emin olun!

Örnek: Wemo Cares jet hızında yanıt vererek, çözümler sunarak ve sorunlarını onaylayarak müşterilerinin durumunu telafi ediyor.

Kaynak: Twitter

4. Adım: Bir İnsan Gibi Konuşun, Etkileşimi İnsanlaştırın

Durum: Müşterilerinize yanıt vermemekten daha kötü olan şey, hazır kurumsal bir yanıtla yanıt vermektir.Aslında, otomatik yanıt çözümlerinin mevcudiyetine rağmen, tüketicilerin %36'sı müşteri hizmetleri ararken gerçek bir insan temsilcisiyle etkileşim kurmak için beklemeyi tercih ediyor.

Dolayısıyla, ne kadar insani olursanız, ne kadar kişiselleşirseniz, zor müşterilerle başa çıkmanızın o kadar kolay olacağı açıktır. Marka sesinizin insani yönünü fark ettiklerinde, bu, müşterinizin hissettiği öfkenin bir kısmını dağıtmaya ve birinin onu dinlediğine dair güvence vermeye yardımcı olabilir.

Unutmayın, müşteriler genellikle chatbot'larla etkileşim konusunda çok şüphecidir. Otomatik yanıtlar döngüsüne dahil olmaktan kaçınmak istemiyorlar. Müşterilerinizin meçhul bir şirketle konuştuklarını hissetmemeleri için müşteri hizmetleri ekibinizden yetenekli birini yerleştirdiğinizden emin olun. Anahtar, etkileşimi olabildiğince insancıllaştırmak ve kurumsal jargonu ortadan kaldırmaktır.

Nasıl Yapılır: İlk adım, empati geliştirmek ve durum için sorumluluk almaktır.Dostça ve etkileşimli bir tonda bir özür, müşterilerinizin ne kadar sıkıntılı veya hüsrana uğramış hissederse hissetsin etkilemesi kaçınılmazdır. Ayrıca, pastanın üzerindeki krema, gerçek fotoğrafınızı eklemek ve daha fazla kişiselleştirme için sohbeti farklı bir kanala taşımak olacaktır.

Örnek: Zappos'un bu müşteriye nasıl yanıt verdiğine bakın.Bu insan; eğlenceli ve sorunu aynı anda ele almak. Bu sıkıntılı kişinin geri döneceğine bahse girebilirsiniz!

Kaynak: Twitter

5. Adım: Çözün, Takip Edin ve İyileştirin

Durum: Çözüldükten sonra takip adettir!Bunu, sorun çözüldükten sonra bile müşterilerinize onları önemsediğinizi bildirmek için yapmanız gerekir. Sadık bir marka savunucuları topluluğu oluşturmak için iletişim halinde olmak gibi. Aslında, müşteri hizmetleri ekiplerinin %67'si bir sorun çözüldükten sonra müşterileriyle proaktif olarak iletişim kuruyor.

Bu, müşterinin bakım sonrası için check-in yaptığınızı bilmesini sağlar. Tarafınızdan gerçek bir takip, müşterinizin öfkesini yumuşatabilir ve sizinle ilgili algılarını değiştirebilir. Ayrıca, olumsuz tanıtım her zaman kötü değildir! Müşterinizin değerli fikirlerini dikkate alırsanız çok şey öğrenilebilir ve geliştirilebilir.

Bu geri bildirimle, kaybedilen satışları tersine çevirebilir, yeni üyeler çekebilir ve müşteriyi elde tutma oranını artırabilirsiniz.

Nasıl Yapılır: Bu kızgın müşterilerin, kimin hangi sorunlarla karşılaştığının ve bunların ciddiyetinin bir listesini tutun.Sorunun ne kadar ciddi olduğuna bağlı olarak numaralarını veya e-posta adreslerini saklayın ve belirli bir süre sonra ürünün/hizmetin durumunu ve çözümden memnun olup olmadıklarını öğrenmek için onlarla iletişime geçin.

Ayrıca, özellikle tekrar eden konuları kapsamlı bir şekilde analiz edin ve tekrarlanmadığından emin olun. Personelinizi müşteriyle daha iyi ilgilenme konusunda eğitin ve marka duygunuzu ve müşteri memnuniyetini izlemek ve markanızın performansındaki kalıpları belirlemek için sosyal medya analitik araçlarından yararlanın.

Örnek: Aşağıda, Delta Air Lines'ın düzenli takipleri sayesinde zor müşterilerle başa çıkmada nasıl tamamen başarılı olduğuna dair bir örnek verilmiştir.

Kaynak: Twitter

ayrılık sözleri

Zor müşterilerle ilgilenmek, bir işletmeyi yönetmenin ayrılmaz bir parçasıdır. Olumsuz bir şey olarak değil , müşteri deneyimi yönetimi becerilerinizi keskinleştirmenin olumlu bir yolu olarak görülmelidir .

Ayrıca, müşterilerin %61'inin tek bir kötü deneyimden sonra bir rakibe yönelmesiyle, her durumda zorlu müşterilerle başa çıkmak için soğukkanlılığınızı korumak ve sorunlarına öncelik vermek sizin becerinizdir.

Unutmayın, sosyal medya hem olumlu hem de olumsuz deneyimleri güçlendiren güçlü bir araçtır. Bu platformlarda bu öfkeli müşterileri ele alma şekliniz, markanızın itibarı ve müşteri sadakati üzerinde kalıcı bir etki yaratabilir. Bu stratejiler sadece gerilimi dağıtmakla kalmaz, aynı zamanda daha yapıcı bir diyaloğu teşvik ederek her iki tarafı da tatmin eden çözümler bulmanızı sağlar.

Şimdi, bu içgörüler ve stratejilerle donanmış olarak, bu zorlukları aşmanın, bunları büyüme fırsatları olarak görmenin ve bunları işinize yıllarca fayda sağlayacak zaferlere dönüştürmenin zamanı geldi.