Cómo manejar clientes difíciles en las redes sociales

Bienvenido al vertiginoso mundo de las redes sociales, donde los hashtags son tendencia, los memes se vuelven virales y las conversaciones nunca duermen. Es un ámbito digital que ha transformado la forma en que nos conectamos, comunicamos y, sí, incluso nos quejamos. En este artículo discutimos cómo manejar clientes difíciles en las redes sociales.

Imagínese: está tomando su café de la mañana, desplazándose por las redes sociales de su empresa y ahí está: un cliente enojado que expresa sus frustraciones para que el mundo lo vea. Su corazón da un vuelco y se establece una mezcla de ansiedad y determinación.

¿Cómo respondes? ¿Cómo convertir esta situación potencialmente desastrosa en una oportunidad de crecimiento y satisfacción del cliente?

¡No temas, intrépido lector! No importa cuán frustrantes y difíciles puedan ser los clientes, puede convertirlos a su favor con la estrategia de respuesta adecuada en las redes sociales. Es su decisión convertir a estos clientes enojados y descontentos en fanáticos leales.

¡Pero primero lo primero! ¿Por qué debería preocuparse por manejar clientes difíciles en las redes sociales? Bueno, seamos realistas: las redes sociales ya no son solo una plataforma para videos de gatos lindos y fotos de comida deliciosa. Es un mercado vibrante donde las quejas de los clientes pueden volverse virales en minutos, lo que podría causar un daño irreversible a la reputación de su marca.

Con el 67 % de los clientes comunicándose con el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, ¡el tiempo corre! No se trata solo de resolver el problema en cuestión; se trata de hacerlo en un tiempo récord.

Pero no temas. A lo largo de este blog, exploraremos los diferentes tipos de clientes difíciles que es probable que encuentres para que puedas navegar por estas aguas traicioneras y emerger como un superhéroe de servicio al cliente. Lo armaremos con estrategias probadas en batalla, consejos de expertos y ejemplos de la vida real para enfrentar incluso los encuentros con clientes más desafiantes, mostrar un servicio al cliente excepcional, generar confianza y crear defensores leales de la marca.

Comprender los diferentes tipos de clientes difíciles

Manejar clientes difíciles es una parte inevitable de cualquier negocio y se vuelve aún más desafiante en el ámbito de las redes sociales. Por eso es esencial conocer los diferentes tipos de clientes exigentes que puede encontrar y explorar estrategias prácticas para gestionarlos. Al comprender sus comportamientos y motivaciones, puede adaptar su enfoque para lograr resultados óptimos y mantener la reputación de su marca. Exploremos algunos de ellos:

• Los ranters frustrados: estos clientes expresan sus frustraciones públicamente, a menudo usando un lenguaje fuerte y expresando su decepción.
• Los titulares de altas expectativas: estos clientes exigen soluciones inmediatas a problemas complejos y tienen expectativas excepcionalmente altas.
• Los Trolls: Estas personas buscan provocar y crear caos a través de comentarios incendiarios, a menudo sin intención real de resolver sus preocupaciones.
• Los mal informados: Clientes que han entendido mal o carecen de información precisa sobre su producto o servicio, lo que genera quejas equivocadas.

Recuerda, con la estrategia perfecta; puede convertir a estos clientes problemáticos en defensores. Esa es nuestra premisa hoy. Veamos 6 estrategias efectivas para ayudarlo a manejar clientes exigentes en las redes sociales y convertir situaciones desafiantes en oportunidades, solidificando la reputación de su marca.

Estrategias para manejar clientes difíciles en las redes sociales

Paso 1: discúlpate y mantén la calma

La situación: el primer paso obviamente comienza con una disculpa, ¡y no hay duda al respecto!Recuerde, usted está aquí por el negocio y debe comprometerse incluso cuando no sea su culpa. La clave para tener la cabeza despejada es aceptar el problema, disculparse y manejarlo con compostura. Lo Marino de Boomerang dijo:“Casi todos los clientes se calman cuando tú asumes parte de la culpa”.

Los clientes pueden enfadarse especialmente después de haber tenido una mala experiencia con su producto/servicio. Desahogarán sus frustraciones contigo. Tal vez tuvieron una serie de problemas con tu producto/servicio, o los decepcionaste. Es su llamado a comprender que durante estos tiempos difíciles y no tomarlos como algo personal.

Cómo: antes de reaccionar, tómese un momento para procesar la situación y planificar su curso de acción.Mantén la compostura y empatiza con ellos. Sea específico acerca de cómo planea resolver el problema e involucrarlos. Valida sus sentimientos, y ahí ganas la mitad de la batalla. Esto puede ayudar a desarmar incluso a los clientes más enojados y ayudar a calmar la situación.

Ejemplo: Observe cómo Mediacom Cable maneja a su cliente insatisfecho en Twitter simplemente disculpándose.Vea cómo reconocieron su problema, se disculparon y se dirigieron hacia su solución.

Fuente: Gorjeo

Paso 2: no discuta y reconozca sus preocupaciones

La situación: ¡ Ganar una discusión en línea es equivalente a perderla!Los clientes no se lo toman bien cuando una marca no reconoce sus problemas y luego discute al respecto, especialmente los enojados. La situación empeora.

Es esencial mantener la compostura y la profesionalidad, sin importar cuán desafiante sea el comportamiento del cliente. Los clientes enojados prefieren las soluciones a las discusiones. No darles eso los hace particularmente difíciles. Además, en este espectro digital, un tweet negativo puede tener un gran impacto en la reputación de tu marca.

Cómo: Discutir con tus clientes enojados no hará nada bueno para tu marca.En su lugar, tómese un momento para reconocer cómo se siente su cliente y aproveche esta oportunidad para entrar en sus buenos libros. De hecho, según Khoros, el 83% de los clientes afirma que se siente más fiel a las marcas que responden y resuelven sus quejas.

Sea transparente acerca de la causa, ya que no hay lugar para "No sé", "No puedo" y culpar a otros en el diccionario de atención al cliente.

Ejemplo: La siguiente imagen ilustra cómo Pottery Barn maneja a los clientes difíciles en las redes sociales.Este cliente en particular parece bastante desconcertado, pero la marca no se entregó a ninguna discusión. En cambio, reconocieron su preocupación.

Fuente: Gorjeo

Paso 3: Actúe con rapidez y ofrézcales soluciones

La Situación: Es simple.¡Cuanto más esperan, más enojados se ponen! Entonces, el tiempo es una especie de trato en esta industria.

Además, el 40 % de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora de comunicarse en las redes sociales, mientras que el 76 % espera una respuesta en las primeras 24 horas. Por lo tanto, aumenta el tiempo promedio de gasto en las redes sociales, al igual que el tiempo de respuesta esperado de la marca.

A medida que el tiempo diario promedio en las redes sociales aumenta cada año, también lo hace el tiempo de respuesta esperado a través de los canales de las redes sociales. ¡Pero eso no es todo! Al responder a tiempo, también debe ofrecer soluciones rápidas.

Ofrezca a sus clientes la seguridad de que manejará el problema, sin importar de quién sea la culpa, y conviértase en la "solución integral" para todas sus inquietudes. ¡Esa es la única salida de la ira de sus clientes difíciles!

Cómo: cuando un cliente se queja, debe verificarlo y asegurarse de que se resuelva.Responderles rápidamente no solo mostrará su prioridad hacia ellos, sino que también convertirá a su favor al cliente más insatisfecho. Para esto, debe aprovechar las mejores herramientas de automatización de redes sociales para monitorear las menciones y reseñas de su marca y controlar automáticamente las tareas repetitivas con solo unos pocos clics. Una vez que esté al tanto de las preocupaciones de sus clientes, ofrézcales soluciones. ¡Más de uno, preferiblemente!

Pregúnteles si les gustaría proponer algo y qué sería más aceptable. Y tenga en cuenta las pautas de su marca durante todo el proceso. ¡Asegúrate de lo que puedes prometer y hacer y lo que no puedes!

Ejemplo: Wemo Cares está compensando a los clientes respondiendo a la velocidad de un avión, ofreciendo soluciones y confirmando sus problemas.

Fuente: Gorjeo

Paso 4: habla como una persona, humaniza la interacción

La situación: lo que es peor que no responder a sus clientes es responder con una respuesta corporativa enlatada.De hecho, a pesar de la disponibilidad de soluciones de respuesta automatizada, el 36 % de los consumidores prefieren esperar para interactuar con un representante humano real cuando buscan atención al cliente.

Así que está claro que cuanto más humano, cuanto más personal te vuelvas, más fácil será para ti manejar a los clientes difíciles. Una vez que se dan cuenta del aspecto humano de la voz de su marca, puede ayudar a disipar parte de la ira que siente su cliente y asegurarles que alguien los está escuchando.

Recuerde, los clientes generalmente son muy escépticos sobre la interacción con los chatbots. No quieren evitar involucrarse en el ciclo de las respuestas automáticas. Asegúrese de poner a alguien capaz de su equipo de servicio al cliente para que sus clientes no sientan que están hablando con una empresa sin rostro. La clave es humanizar al máximo la interacción y eliminar la jerga corporativa.

Cómo: El primer paso es cultivar la empatía y asumir la responsabilidad de la situación.Una disculpa en un tono amigable e interactivo seguramente influirá sin importar cuán angustiados o frustrados puedan sentirse sus clientes. Además, la guinda del pastel sería incluir tu foto real y mover la conversación a un canal diferente para una mayor personalización.

Ejemplo: vea cómo responde Zappos a este cliente.es humano; es divertido y abordar el problema simultáneamente. ¡Puedes apostar que este angustiado volverá!

Fuente: Gorjeo

Paso 5: Resuelva, haga un seguimiento y mejore

La situación: ¡ Después de que se resuelva, el seguimiento es habitual!Debe hacer esto para que sus clientes sepan que se preocupa por ellos incluso después de que se haya solucionado el problema. Es como mantenerse en contacto para fomentar una comunidad leal de defensores de la marca. De hecho, el 67 % de los equipos de atención al cliente contactan proactivamente a sus clientes después de resolver un problema.

Esto le permite al cliente saber que se está registrando para recibir atención posterior. Un seguimiento genuino de su parte puede suavizar la ira de su cliente y cambiar su percepción de usted. Además, ¡la publicidad negativa no siempre es mala! Se puede aprender y mejorar mucho si se tienen en cuenta las ideas valiosas de los clientes.

Con estos comentarios, puede revertir las ventas perdidas, atraer nuevos miembros y aumentar la retención de clientes.

Cómo: Mantenga una lista de estos clientes enojados, quiénes enfrentaron qué problemas y su gravedad.Dependiendo de la gravedad del problema, conserve sus números o direcciones de correo electrónico y comuníquese con ellos después de un período específico para conocer el estado del producto/servicio y si están satisfechos con la solución.

Además, haga un análisis exhaustivo de los problemas, especialmente los repetitivos, y asegúrese de que no se repitan. Capacite a su personal para un mejor manejo de los clientes y aproveche las herramientas de análisis de redes sociales para rastrear el sentimiento de su marca y la satisfacción del cliente e identificar patrones en el desempeño de su marca.

Ejemplo: a continuación, se muestra un ejemplo de cómo Delta Air Lines se está clavando por completo en el manejo de clientes difíciles a través de sus seguimientos regulares.

Fuente: Gorjeo

Palabras de despedida

Manejar clientes difíciles es parte integral de la gestión de un negocio. No debe verse como algo negativo, sino como una forma positiva de mejorar sus habilidades de gestión de la experiencia del cliente .

Además, con el 61% de los clientes recurriendo a un competidor después de una sola mala experiencia, es su calibre mantener la compostura y priorizar sus problemas para manejar clientes exigentes en cualquier situación.

Recuerde, las redes sociales son una herramienta poderosa que amplifica las experiencias tanto positivas como negativas. La forma en que maneja a estos clientes enojados en estas plataformas puede tener un impacto duradero en la reputación de su marca y la lealtad del cliente. Estas estrategias no solo disipan la tensión, sino que también fomentan un diálogo más constructivo, lo que le permite encontrar soluciones que satisfagan a ambas partes.

Ahora, armado con estos conocimientos y estrategias, es hora de superar estos desafíos, verlos como oportunidades de crecimiento y convertirlos en triunfos que beneficiarán a su negocio en los años venideros.