Comment gérer les clients difficiles sur les réseaux sociaux

Bienvenue dans le monde trépidant des médias sociaux, où les hashtags ont tendance, les mèmes deviennent viraux et les conversations ne dorment jamais. C'est un domaine numérique qui a transformé la façon dont nous nous connectons, communiquons et, oui, nous plaignons même d'ailleurs. Dans cet article, nous expliquons comment gérer les clients difficiles sur les réseaux sociaux.

Imaginez : vous sirotez votre café du matin, parcourez les flux de médias sociaux de votre entreprise, et voilà : un client en colère exprime sa frustration aux yeux du monde entier. Votre cœur saute un battement et un mélange d'anxiété et de détermination s'installe.

Comment répondez-vous ? Comment transformer cette situation potentiellement désastreuse en opportunité de croissance et de satisfaction client ?

N'ayez crainte, lecteur intrépide ! Peu importe à quel point les clients peuvent être frustrants et difficiles, vous pouvez les transformer en votre faveur avec la bonne stratégie de réponse aux médias sociaux. C'est à vous de convertir ces clients en colère et mécontents en fans fidèles.

Mais avant tout ! Pourquoi devriez-vous même vous soucier de gérer les clients difficiles sur les réseaux sociaux ? Eh bien, avouons-le, les médias sociaux ne sont plus seulement une plate-forme pour de jolies vidéos de chats et le partage de photos de nourriture alléchante. C'est un marché dynamique où les plaintes des clients peuvent devenir virales en quelques minutes, causant potentiellement des dommages irréversibles à la réputation de votre marque.

Avec 67% des clients contactant le service client via les réseaux sociaux, le temps presse ! Il ne s'agit pas seulement de résoudre le problème en question ; il s'agit de le faire en un temps record.

Mais n'ayez crainte. Tout au long de ce blog, nous explorerons les différents types de clients difficiles que vous êtes susceptible de rencontrer afin que vous puissiez naviguer dans ces eaux dangereuses et devenir un super-héros du service client. Nous vous fournirons des stratégies éprouvées, des conseils d'initiés et des exemples concrets pour faire face aux rencontres avec les clients les plus difficiles, présenter un service client exceptionnel, instaurer la confiance et créer des défenseurs fidèles de la marque.

Comprendre les différents types de clients difficiles

La gestion des clients difficiles est une partie inévitable de toute entreprise, et cela devient encore plus difficile dans le domaine des médias sociaux. C'est pourquoi il est essentiel de connaître les différents types de clients exigeants que vous pouvez rencontrer et d'explorer des stratégies pratiques pour les gérer. En comprenant leurs comportements et leurs motivations, vous pouvez adapter votre approche pour obtenir des résultats optimaux et maintenir la réputation de votre marque. Explorons-en quelques-uns :

• Les Ranters frustrés : ces clients expriment publiquement leurs frustrations, utilisant souvent un langage fort et exprimant leur déception.
• Les détenteurs d'attentes élevées : ces clients exigent des solutions immédiates à des problèmes complexes et ont des attentes exceptionnellement élevées.
• Les trolls : ces individus cherchent à provoquer et à créer le chaos par le biais de commentaires incendiaires, souvent sans réelle intention de résoudre leurs problèmes.
• Les mal informés : les clients qui ont mal compris ou manquent d'informations précises sur votre produit ou service, ce qui entraîne des plaintes erronées.

Rappelez-vous, avec la stratégie parfaite ; vous pouvez transformer ces clients problématiques en défenseurs. C'est ce qui est notre prémisse aujourd'hui. Examinons 6 stratégies efficaces pour vous aider à gérer des clients exigeants sur les réseaux sociaux et à transformer des situations difficiles en opportunités, renforçant ainsi la réputation de votre marque.

Stratégies pour gérer les clients difficiles sur les médias sociaux

Étape 1 : Excusez-vous et restez calme

La situation : La première étape commence évidemment par des excuses, et cela ne fait aucun doute !N'oubliez pas que vous êtes ici pour l'entreprise et que vous devez faire des compromis même si ce n'est pas de votre faute. La clé pour avoir l'esprit clair est d'accepter le problème, de s'excuser et de le gérer avec sang-froid. Lo Marino de Boomerang a déclaré:"Presque tous les clients se calment lorsque vous assumez une partie du blâme."

Les clients peuvent se mettre particulièrement en colère après avoir eu une mauvaise expérience avec votre produit/service. Ils déchargeront leurs frustrations sur vous. Peut-être qu'ils ont eu une série de problèmes avec votre produit/service, ou vous les avez laissé tomber. C'est à vous de comprendre cela en ces temps difficiles et de ne pas les prendre personnellement.

Comment faire : Avant de réagir, prenez un moment pour traiter la situation et planifier votre plan d'action.Gardez votre sang-froid et sympathisez avec eux. Soyez précis sur la façon dont vous envisagez de résoudre le problème et engagez-les. Validez leurs sentiments, et là vous gagnez la moitié de la bataille. Cela peut aider à désarmer même les clients les plus en colère et aider à désamorcer la situation.

Exemple : Observez comment Mediacom Cable gère son client insatisfait sur Twitter simplement en s'excusant.Voyez comment ils ont reconnu leur problème, se sont excusés et se sont dirigés vers leur solution.

Source : Gazouillement

Étape 2 : Ne discutez pas et reconnaissez leurs préoccupations

La situation : Gagner une dispute en ligne équivaut à la perdre !Les clients ne le prennent pas bien lorsqu'une marque ne reconnaît pas leurs problèmes et se dispute ensuite à ce sujet, en particulier ceux qui sont en colère. La situation ne fait qu'empirer.

Il est essentiel de rester composé et professionnel, peu importe à quel point le comportement du client est difficile. Les clients en colère préfèrent les solutions aux arguments. Ne pas leur donner cela les rend particulièrement difficiles. De plus, dans ce spectre numérique, un tweet négatif peut porter un coup dur à la réputation de votre marque.

Comment : Se disputer avec vos clients en colère ne fera rien de bon pour votre marque.Au lieu de cela, prenez un moment pour reconnaître ce que ressent votre client et profitez de cette opportunité pour entrer dans ses bons livres. En fait, selon Khoros, 83 % des clients conviennent qu'ils se sentent plus fidèles aux marques qui répondent et résolvent leurs réclamations.

Soyez transparent quant à la cause, car il n'y a pas de place pour « je ne sais pas », « je ne peux pas » et pour rejeter la faute dans le dictionnaire du service client.

Exemple : L'image ci-dessous illustre comment Pottery Barn gère les clients difficiles sur les réseaux sociaux.Ce client particulier semble assez fusionnel, mais la marque ne s'est livrée à aucune dispute. Au lieu de cela, ils ont reconnu son inquiétude.

Source : Gazouillement

Étape 3 : Agissez rapidement et proposez-leur des solutions

La situation : C'est simple.Plus ils attendent, plus ils s'énervent ! Donc, le temps est une sorte d'affaire dans cette industrie.

En outre, 40 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans la première heure suivant leur contact sur les réseaux sociaux, tandis que 76 % s'attendent à une réponse dans les 24 premières heures. Ainsi, le temps moyen passé sur les médias sociaux augmente, tout comme le temps de réponse attendu de la marque.

Comme le temps quotidien moyen sur les médias sociaux augmente chaque année, le temps de réponse attendu via les canaux de médias sociaux augmente également. Mais ce n'est pas tout ! En répondant en temps opportun, vous devez également proposer des solutions rapides.

Donnez à vos clients l'assurance que vous traiterez le problème, quelle qu'en soit la faute, et devenez la « solution unique » pour toutes leurs préoccupations. C'est le seul moyen d'échapper à la colère de vos clients difficiles !

Comment faire : Lorsqu'un client se plaint, vous devez le vérifier et vous assurer qu'il est résolu.Leur répondre rapidement montrera non seulement votre priorité à leur égard, mais transformera également le client le plus insatisfait en votre faveur. Pour cela, vous devez tirer parti des meilleurs outils d'automatisation des réseaux sociaux pour surveiller les mentions et avis de votre marque et piloter automatiquement les tâches répétitives en quelques clics. Une fois que vous avez pris connaissance des préoccupations de votre client, proposez-lui des solutions. Plus d'un, de préférence !

Demandez-leur s'ils aimeraient proposer quelque chose et ce qui serait plus acceptable. Et gardez à l'esprit les directives de votre marque tout au long du processus. Assurez-vous de ce que vous pouvez promettre et faire et de ce que vous ne pouvez pas !

Exemple : Wemo Cares compense les clients en répondant à la vitesse de l'éclair, en proposant des solutions et en confirmant leurs problèmes.

Source : Gazouillement

Étape 4 : Parlez comme une personne, humanisez l'interaction

La situation : Ce qui est pire que de ne pas répondre à vos clients, c'est de répondre avec une réponse d'entreprise standardisée.En fait, malgré la disponibilité de solutions de réponse automatisées, 36 % des consommateurs préfèrent attendre pour interagir avec un véritable représentant humain lorsqu'ils recherchent un service client.

Il est donc clair que plus vous êtes humain, plus vous devenez personnel, plus il vous est facile de gérer des clients difficiles. Une fois qu'ils ont réalisé l'aspect humain de la voix de votre marque, cela peut aider à diffuser une partie de la colère que ressent votre client et lui assurer que quelqu'un écoute.

N'oubliez pas que les clients sont généralement très sceptiques quant à l'interaction avec les chatbots. Ils ne veulent pas éviter de s'impliquer dans la boucle des réponses automatisées. Assurez-vous d'avoir quelqu'un de compétent dans votre équipe de service à la clientèle afin que vos clients n'aient pas l'impression de parler à une entreprise sans visage. La clé est d'humaniser autant que possible l'interaction et d'éliminer le jargon de l'entreprise.

Comment: La première étape consiste à cultiver l'empathie et à assumer la responsabilité de la situation.Des excuses sur un ton amical et interactif ne manqueront pas d'influencer la détresse ou la frustration de vos clients. De plus, la cerise sur le gâteau serait d'inclure votre photo réelle et de déplacer la conversation vers un autre canal pour plus de personnalisation.

Exemple : Découvrez comment Zappos répond à ce client.C'est humain; c'est amusant et d'aborder le problème simultanément. Vous pouvez parier que celui-ci en détresse sera de retour !

Source : Gazouillement

Étape 5 : résoudre, suivre et améliorer

La situation : Une fois le problème résolu, le suivi est habituel !Vous devez le faire pour faire savoir à vos clients que vous vous souciez d'eux même après que le problème a été résolu. C'est comme rester en contact pour favoriser une communauté fidèle de défenseurs de la marque. En fait, 67 % des équipes de service client contactent leurs clients de manière proactive après la résolution d'un problème.

Cela permet au client de savoir que vous vous enregistrez pour le suivi. Un véritable suivi de votre part peut adoucir la colère de votre client et changer sa perception de vous. De plus, la publicité négative n'est pas toujours mauvaise ! Beaucoup de choses peuvent être apprises et améliorées si vous considérez les idées valables de vos clients.

Grâce à ces commentaires, vous pouvez inverser les ventes perdues, attirer de nouveaux membres et augmenter la fidélisation de la clientèle.

Comment faire : Conservez une liste de ces clients en colère, qui ont rencontré quels problèmes et leur gravité.Selon la gravité du problème, conservez leurs numéros ou adresses e-mail et contactez-les après un certain délai pour connaître l'état du produit/service et s'ils sont satisfaits de la solution.

En outre, faites une analyse complète des problèmes, en particulier des problèmes répétitifs, et assurez-vous qu'ils ne se répètent pas. Formez votre personnel pour une meilleure gestion des clients et tirez parti des outils d'analyse des médias sociaux pour suivre le sentiment de votre marque et la satisfaction des clients et identifier les modèles de performance de votre marque.

Exemple : Vous trouverez ci-dessous un exemple de la manière dont Delta Air Lines réussit parfaitement à gérer les clients difficiles grâce à ses suivis réguliers.

Source : Gazouillement

Mots d'adieu

La gestion des clients difficiles fait partie intégrante de la gestion d'une entreprise. Cela ne doit pas être considéré comme quelque chose de négatif, mais comme un moyen positif d'affiner vos compétences en gestion de l'expérience client .

De plus, avec 61 % des clients qui se tournent vers un concurrent après une seule mauvaise expérience, il est de votre ressort de garder votre sang-froid et de hiérarchiser leurs problèmes pour gérer les clients exigeants dans toutes les situations.

N'oubliez pas que les médias sociaux sont un outil puissant qui amplifie les expériences positives et négatives. La façon dont vous gérez ces clients mécontents sur ces plateformes peut avoir un impact durable sur la réputation de votre marque et la fidélité de vos clients. Ces stratégies non seulement diffusent les tensions, mais favorisent également un dialogue plus constructif, vous permettant de trouver des solutions satisfaisantes pour les deux parties.

Maintenant, armé de ces idées et stratégies, il est temps de relever ces défis, de les considérer comme des opportunités de croissance et de les transformer en triomphes qui profiteront à votre entreprise pour les années à venir.