如何处理社交媒体上的难缠客户

欢迎来到快节奏的社交媒体世界，主题标签成为趋势，模因如病毒般传播，对话永无休止。 这是一个数字领域，它改变了我们联系、交流，甚至是抱怨的方式。 在本文中，我们将讨论如何处理社交媒体上的难缠客户。

想象一下：您正在啜饮早晨的咖啡，浏览公司的社交媒体动态，而它就在那里——一位愤怒的客户正在向全世界宣泄他们的挫败感。 你的心跳了一下，焦虑和决心交织在一起。

你如何回应？ 您如何将这种潜在的灾难性情况转化为增长和客户满意度的机会？

不要害怕，勇敢的读者！ 无论客户多么令人沮丧和困难，您都可以通过正确的社交媒体响应策略让他们对您有利。 将这些愤怒、心怀不满的顾客转变为忠实的粉丝，这是您的使命。

但首先是第一件事！ 为什么你甚至应该关心处理社交媒体上的难缠客户？ 好吧，让我们面对现实吧——社交媒体不再只是可爱的猫咪视频和分享令人垂涎的食物照片的平台。 这是一个充满活力的市场，客户投诉可以在几分钟内传播开来，可能会对您的品牌声誉造成不可逆转的损害。

67%的客户通过社交媒体联系客户服务，时间紧迫！ 这不仅仅是解决手头的问题； 这是关于在创纪录的时间内这样做。

但不要害怕。 在整个博客中，我们将探索您可能遇到的不同类型的难缠客户，以便您可以在这些危险的水域中航行并成为客户服务超级英雄。 我们将为您提供经过实战检验的策略、内幕消息和现实生活中的示例，以应对最具挑战性的客户遭遇、展示卓越的客户服务、建立信任并培养忠诚的品牌拥护者。

了解不同类型的难缠客户

处理难缠的客户是任何企业都不可避免的一部分，在社交媒体领域变得更具挑战性。 这就是为什么必须了解您可能遇到的不同类型的苛刻客户并探索管理他们的实用策略的原因。 通过了解他们的行为和动机，您可以调整您的方法以实现最佳结果并维护您的品牌声誉。 让我们探讨其中的一些：

• 沮丧的咆哮者：这些客户公开发泄他们的挫败感，通常使用强硬的语言并表达失望。
• 高期望值持有者：这些客户要求立即解决复杂问题，并抱有极高的期望值。
• 巨魔：这些人试图通过煽动性评论来挑起和制造混乱，通常并没有解决他们担忧的真正意图。
• 误导：客户对您的产品或服务有误解或缺乏准确信息，导致误导性投诉。

记住，用完美的策略； 您可以将这些有问题的客户变成拥护者。 这就是我们今天的前提。 让我们看看 6 种有效的策略，它们可以帮助您处理社交媒体上要求苛刻的客户，并将具有挑战性的情况转化为机遇，从而巩固您的品牌声誉。

在社交媒体上处理难缠客户的策略

第 1 步：道歉并保持冷静

情况：第一步显然是从道歉开始的，这是毫无疑问的！请记住，您是为公司而来的，即使不是您的错也必须妥协。 头脑清醒的关键是接受问题、道歉并冷静处理。 Boomerang 的 Lo Marino 说：“当你承担一些责任时，几乎每个顾客都会冷静下来。”

客户在对您的产品/服务有糟糕的体验后会特别生气。 他们会向你发泄他们的不满。 也许他们对你的产品/服务有一系列的问题，或者你让他们失望了。 在这些艰难时期，你需要了解这一点，不要把这些当回事。

如何：在做出反应之前，花点时间来处理情况并计划您的行动方案。保持冷静并同情他们。 具体说明您计划如何解决问题并让他们参与进来。 验证他们的感受，你就赢了一半。 这甚至可以帮助消除最愤怒的客户的戒心，并有助于缓解这种情况。

示例：观察 Mediacom Cable 如何仅通过道歉来处理 Twitter 上不满意的客户。看看他们是如何承认自己的问题、道歉并走向解决方案的。

资料来源：推特

第 2 步：不要争论并承认他们的担忧

现状：在线争论赢了等于输了！ 当品牌不承认他们的问题然后争论它时，客户就不会正确对待，尤其是愤怒的品牌。 情况只会变得更糟。

无论客户的行为多么具有挑战性，都必须保持镇定和专业。 愤怒的客户更喜欢解决方案而不是争论。 不给他们让他们特别困难。 此外，在这个数字频谱中，一条负面推文会对您的品牌声誉造成巨大打击。

如何：与愤怒的客户争论对您的品牌没有任何好处。相反，花点时间了解您的客户的感受，并利用这个机会获得他们的好评。 事实上，根据 Khoros 的说法， 83%的客户同意他们对响应和解决他们的投诉的品牌更加忠诚。

对原因保持透明，因为在客户支持字典中没有“我不知道”、“我不能”和推卸责任的位置。

示例：下图说明了 Pottery Barn 如何处理社交上的难缠顾客。这位特殊的顾客看起来很生气，但该品牌并没有沉迷于任何争论。 相反，他们承认了她的担忧。

资料来源：推特

第 3 步：快速行动并为他们提供解决方案

情况：很简单。他们等得越久，就越生气！ 所以，时间在这个行业是一种交易。

此外，40% 的消费者希望品牌在接触社交媒体后的第一个小时内做出回应，而76% 的消费者希望在前 24 小时内得到回应。 因此，在社交媒体上的平均花费时间增加了，预期的品牌响应时间也增加了。

随着社交媒体的平均每日时间逐年增加，通过社交媒体渠道的预期响应时间也在增加。 但这还不是全部！ 通过及时响应，您还必须提供快速的解决方案。

向您的客户保证，无论问题是谁的错，您都会处理，并成为解决他们所有问题的“一站式解决方案”。 这是摆脱难缠客户愤怒的唯一出路！

如何：当客户投诉时，您必须检查并确保解决。快速回应他们不仅会表明您对他们的优先考虑，还会使最不满意的客户对您有利。 为此，您必须利用最好的社交媒体自动化工具来监控您的品牌提及和评论，并且只需点击几下即可自动执行重复性任务。 了解客户的顾虑后，请为他们提供解决方案。 不止一个，最好！

询问他们是否愿意提出任何建议以及更容易接受的建议。 并在整个过程中牢记您的品牌准则。 确保您可以承诺和做的事情以及您不能做的事情！

示例： WeMo Cares通过以喷气式飞机的速度响应、提供解决方案并确认他们的问题来弥补客户的不足。

资料来源：推特

第四步：像人一样说话，人性化互动

现状：比不回应客户更糟糕的是用固定的公司回应来回应。事实上，尽管可以使用自动响应解决方案，但仍有36%的消费者在寻求客户服务时更愿意等待与真人代表互动。

所以很明显，你越人性化，越个性化，你就越容易处理难缠的客户。 一旦他们意识到您的品牌声音的人性化方面，它可以帮助消除您的客户所感受到的一些愤怒，并向他们保证有人在倾听。

请记住，客户通常对与聊天机器人互动持怀疑态度。 他们不想避免卷入自动响应的循环。 确保从您的客户服务团队中安排有能力的人，这样您的客户就不会觉得他们在与一家不知名的公司交谈。 关键是尽可能使交互人性化并消除公司行话。

如何：第一步是培养同理心并对情况负责。无论您的客户感到多么痛苦或沮丧，以友好和互动的语气道歉势必会产生影响。 此外，锦上添花的是包括您的实际照片并将对话转移到不同的渠道以获得更多个性化。

示例：查看 Zappos 如何回复该客户。这是人； 这很有趣并且可以同时解决问题。 你可以打赌这个心疼的人会回来的！

资料来源：推特

第 5 步：解决、跟进和改进

现状：解决后，后续是常态！ 您必须这样做才能让您的客户知道您关心他们，即使在问题得到解决后也是如此。 这就像保持联系以培养忠诚的品牌拥护者社区。 事实上， 67%的客户服务团队会在问题解决后主动联系客户。

这让客户知道您正在办理善后登记。 真正的后续跟进可以减轻客户的愤怒并改变他们对您的看法。 此外，负面宣传并不总是坏事！ 如果您考虑客户的有价值的想法，可以学习和改进很多东西。

通过此反馈，您可以扭转销售损失、吸引新会员并提高客户保留率。

方法：列出这些愤怒的客户，他们遇到了什么问题，以及他们的严重程度。根据问题的严重程度，保留他们的电话号码或电子邮件地址，并在特定时间后与他们联系，以了解产品/服务的状态以及他们是否对解决方案感到满意。

另外，对问题，尤其是重复的问题，做一个全面的分析，保证不重复。 培训您的员工以更好地处理客户，并利用社交媒体分析工具来跟踪您的品牌情绪和客户满意度，并确定品牌绩效的模式。

示例：下面是达美航空公司如何通过定期跟进完全解决棘手客户问题的示例。

资料来源：推特

临别的话

处理难以相处的客户是经营企业的重要组成部分。 它不应被视为消极的事情，而是提高客户体验管理技能的积极方式。

此外， 61%的客户在一次糟糕的体验后转向竞争对手，您有能力保持冷静并优先考虑他们的问题，以便在任何情况下处理苛刻的客户。

请记住，社交媒体是一种强大的工具，可以放大正面和负面的体验。 您在这些平台上处理这些愤怒客户的方式会对您的品牌声誉和客户忠诚度产生持久影响。 这些策略不仅可以缓解紧张局势，还可以促进更具建设性的对话，使您能够找到让双方都满意的解决方案。

现在，有了这些见解和战略，是时候应对这些挑战，将它们视为增长机会，并将它们转化为胜利，让您的企业在未来几年受益。