Cum să gestionați clienții dificili pe rețelele sociale

Bine ați venit în lumea în ritm rapid a rețelelor sociale, unde hashtag-urile sunt tendințe, meme-urile devin virale și conversațiile nu dorm niciodată. Este un tărâm digital care a transformat modul în care ne conectăm, comunicăm și, da, chiar ne plângem. În acest articol discutăm cum să gestionăm clienții dificili pe rețelele sociale.

Imaginați-vă: sorbiti cafeaua de dimineață, derulați prin fluxurile de rețele sociale ale companiei dvs. și iată-l: un client furios care își dezvăluie frustrările pentru ca lumea să le vadă. Inima ta sare o bătaie și se instalează un amestec de anxietate și determinare.

Cum raspunzi? Cum transformați această situație potențial dezastruoasă într-o oportunitate de creștere și satisfacție a clienților?

Nu te teme, cititor îndrăzneț! Indiferent cât de frustranți și dificili pot fi clienții, îi puteți întoarce în favoarea dvs. cu strategia de răspuns potrivită în rețelele sociale. Este chemarea ta să transformi acești clienți furiosi și nemulțumiți în fani loiali.

Dar primul lucru este mai întâi! De ce ar trebui să-ți pese chiar de gestionarea clienților dificili pe rețelele sociale? Ei bine, să recunoaștem – rețelele sociale nu mai sunt doar o platformă pentru videoclipuri drăguțe cu pisici și pentru a distribui fotografii cu mâncăruri delicioase. Este o piață vibrantă în care plângerile clienților pot deveni virale în câteva minute, potențial provocând daune ireversibile reputației mărcii dvs.

Cu 67% dintre clienți care contactează serviciul pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale, ceasul trece! Nu este vorba doar de rezolvarea problemei în cauză; este vorba de a face acest lucru în timp record.

Dar nu te teme. Pe parcursul acestui blog, vom explora diferitele tipuri de clienți dificili pe care probabil îi veți întâlni, astfel încât să puteți naviga în aceste ape perfide și să deveniți un super-erou al serviciului pentru clienți. Vă vom înarma cu strategii testate în luptă, sfaturi din interior și exemple din viața reală pentru a aborda chiar și cele mai dificile întâlniri cu clienții, pentru a prezenta servicii excepționale pentru clienți, pentru a construi încredere și pentru a crea susținători loiali ai mărcii.

Înțelegerea diferitelor tipuri de clienți dificili

Gestionarea clienților dificili este o parte inevitabilă a oricărei afaceri și devine și mai dificilă în domeniul rețelelor sociale. Acesta este motivul pentru care este esențial să cunoașteți diferitele tipuri de clienți pretențioși pe care îi puteți întâlni și să explorați strategii practice pentru gestionarea acestora. Înțelegând comportamentele și motivațiile acestora, vă puteți personaliza abordarea pentru a obține rezultate optime și pentru a menține reputația mărcii dvs. Să explorăm câteva dintre ele:

• The Frustrated Ranters: Acești clienți își exprimă public frustrările, folosind adesea un limbaj puternic și exprimându-și dezamăgirea.
• Deținătorii cu așteptări mari: acești clienți solicită soluții imediate la probleme complexe și au așteptări excepțional de mari.
• Trolii: Acești indivizi caută să provoace și să creeze haos prin comentarii inflamatorii, adesea fără intenția reală de a-și rezolva preocupările.
• Cei dezinformați: clienții care au înțeles greșit sau nu au informații exacte despre produsul sau serviciul dvs., ceea ce duce la reclamații greșite.

Amintiți-vă, cu strategia perfectă; puteți transforma acești clienți problematici în avocați. Asta este premisa noastră astăzi. Să ne uităm la 6 strategii eficiente care să vă ajute să faceți față clienților pretențioși pe rețelele sociale și să transformați situațiile provocatoare în oportunități, solidificând reputația mărcii dvs.

Strategii pentru gestionarea clienților dificili pe rețelele sociale

Pasul 1: Cereți scuze și rămâneți calm

Situația: Primul pas începe evident cu scuze și nu există nicio îndoială!Amintiți-vă, sunteți aici pentru afacere și trebuie să faceți compromisuri chiar și atunci când nu este vina dvs. Cheia pentru a avea capul limpede este să acceptați problema, să vă ceri scuze și să o gestionați cu calm. Lo Marino de la Boomerang a spus:„Aproape fiecare client se calmează atunci când iei o parte din vina.”

Clienții se pot enerva în mod deosebit după ce au avut o experiență îngrozitoare cu produsul/serviciul tău. Își vor arunca frustrările asupra ta. Poate că au avut o serie de probleme cu produsul/serviciul dvs. sau i-ați dezamăgit. Este chemarea ta să înțelegi asta în aceste vremuri de încercare și să nu le iei personal.

Cum: Înainte de a reacționa, acordați-vă un moment pentru a procesa situația și a vă planifica cursul de acțiune.Păstrează-ți calmul și empatizați cu ei. Fiți specific cu privire la modul în care intenționați să rezolvați problema și să-i implicați. Validați-le sentimentele și acolo câștigați jumătate din bătălie. Acest lucru poate ajuta la dezarmarea chiar și a celui mai supărat dintre clienți și poate ajuta la difuzarea situației.

Exemplu: Observați cum Mediacom Cable își gestionează clientul nemulțumit de pe Twitter, pur și simplu, cerându-și scuze.Vedeți cum și-au recunoscut problema, și-au cerut scuze și s-au îndreptat către soluția lor.

Sursa: Twitter

Pasul 2: Nu vă certați și nu le recunoașteți îngrijorările

Situația: a câștiga o ceartă online echivalează cu a-l pierde!Clienții nu iau bine atunci când un brand nu își recunoaște problemele și apoi se ceartă despre asta, în special cei supărați. Situația pur și simplu se înrăutățește.

Este esențial să rămâneți compus și profesionist, indiferent cât de provocator este comportamentul clientului. Clienții supărați preferă soluțiile decât argumentele. A nu le oferi ceea ce le face deosebit de dificile. În plus, în acest spectru digital, un tweet negativ poate avea o lovitură uriașă pentru reputația mărcii tale.

Cum să vă certați cu clienții supărați nu va face nimic bun pentru marca dvs.În schimb, acordați-vă un moment pentru a recunoaște cum se simte clientul dvs. și profitați de această oportunitate de a intra în cărțile lor bune. De fapt, potrivit lui Khoros, 83% dintre clienți sunt de acord că se simt mai loiali mărcilor care răspund și rezolvă reclamațiile lor.

Fiți transparent cu privire la cauză, deoarece nu există loc pentru „Nu știu”, „Nu pot” și schimbarea vinei în dicționarul de asistență pentru clienți.

Exemplu: imaginea de mai jos ilustrează modul în care Pottery Barn se ocupă de clienții dificili pe rețelele sociale.Acest client particular pare destul de dezlănțuit, dar marca nu s-a răsfățat la nicio ceartă. În schimb, ei au recunoscut îngrijorarea ei.

Sursa: Twitter

Pasul 3: Acționați rapid și oferiți-le soluții

Situația: Este simplu.Cu cât așteaptă mai mult, cu atât se înfurie mai mult! Deci, timpul este un fel de afacere în această industrie.

În plus, 40% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă în prima oră de la contactul pe rețelele sociale, în timp ce 76% așteaptă un răspuns în primele 24 de ore. Deci, timpul mediu petrecut pe rețelele sociale crește, la fel și timpul de răspuns așteptat al mărcii.

Pe măsură ce timpul zilnic mediu pe rețelele de socializare crește anual, la fel crește timpul de răspuns așteptat prin canalele de rețele sociale. Dar asta nu este tot! Răspunzând în timp util, trebuie să oferiți și soluții rapide.

Asigură-le clienților tăi că vei gestiona problema, indiferent de vina cui este, și deveniți „soluția unică” pentru toate preocupările lor. Aceasta este singura cale de a scăpa de furia clienților tăi dificili!

Cum se face: atunci când un client se plânge, trebuie să o verificați și să vă asigurați că este rezolvată.Răspunsul rapid la ele nu numai că vă va arăta prioritatea față de ei, ci va transforma și cel mai nemulțumit client în favoarea dvs. Pentru aceasta, trebuie să utilizați cele mai bune instrumente de automatizare a rețelelor sociale pentru a vă monitoriza mențiunile și recenziile mărcii și pentru a pilota automat sarcinile repetitive în doar câteva clicuri. Odată ce sunteți conștient de preocupările clienților dvs., oferiți-le soluții. Mai mult de unul, de preferat!

Întrebați-i dacă ar dori să propună ceva și ce ar fi mai acceptabil. Și țineți cont de liniile directoare ale mărcii dvs. pe parcursul întregului proces. Asigurați-vă ce puteți promite și face și ce nu puteți!

Exemplu: Wemo Cares face față clienților răspunzând cu o viteză de jet, oferind soluții și confirmându-le problemele.

Sursa: Twitter

Pasul 4: Vorbește ca o persoană, umanizează interacțiunea

Situația: Ce este mai rău decât să nu răspunzi clienților tăi este să răspunzi cu un răspuns corporativ predefinit.De fapt, în ciuda disponibilității soluțiilor de răspuns automatizat, 36% dintre consumatori preferă să aștepte să interacționeze cu un reprezentant uman real atunci când caută servicii pentru clienți.

Deci, este clar, cu cât deveniți mai uman, cu cât deveniți mai personal, cu atât vă este mai ușor să vă ocupați de clienții dificili. Odată ce își dau seama de aspectul uman al vocii mărcii dvs., poate ajuta la difuzarea unei părți din furia pe care o simte clientul dvs. și îi poate asigura că cineva îl ascultă.

Amintiți-vă, clienții sunt în general foarte sceptici în ceea ce privește interacțiunea cu chatboții. Ei nu vor să evite să se implice în bucla de răspunsuri automate. Asigurați-vă că puneți pe cineva capabil din echipa dvs. de servicii pentru clienți, astfel încât clienții dvs. să nu simtă că vorbesc cu o companie fără chip. Cheia este umanizarea interacțiunii cât mai mult posibil și eliminarea jargonului corporativ.

Cum se face: Primul pas este cultivarea empatiei și asumarea responsabilității pentru situație.O scuze pe un ton prietenos și interactiv va influența, indiferent de cât de stresați sau frustrați s-ar simți clienții tăi. În plus, cireașa de pe tort ar fi să includeți fotografia dvs. reală și să mutați conversația pe un alt canal pentru mai multă personalizare.

Exemplu: vezi cum îi răspunde Zappos acestui client.Este uman; este distractiv și abordarea problemei simultan. Poți să pariezi că acesta îndurerat se va întoarce!

Sursa: Twitter

Pasul 5: Rezolvați, urmăriți și îmbunătățiți

Situația: După ce este rezolvată, urmărirea este obișnuită!Trebuie să faceți acest lucru pentru a le informa clienților că vă pasă de ei chiar și după ce problema a fost rezolvată. Este ca și cum ați păstra legătura pentru a încuraja o comunitate loială de susținători ai mărcii. De fapt, 67% dintre echipele de servicii pentru clienți își contactează în mod proactiv clienții după ce o problemă este rezolvată.

Acest lucru îi permite clientului să știe că vă înregistrați pentru îngrijire ulterioară. O urmărire autentică din partea dvs. poate atenua furia clientului dvs. și poate schimba percepția lor despre dvs. În plus, publicitatea negativă nu este întotdeauna rea! Multe pot fi învățate și îmbunătățite dacă luați în considerare ideile valoroase ale clientului dvs.

Cu acest feedback, puteți remedia vânzările pierdute, puteți atrage noi membri și puteți crește fidelizarea clienților.

Cum să: păstrați o listă cu acești clienți furiosi, care s-au confruntat cu ce probleme și gravitatea lor.În funcție de cât de gravă a fost problema, păstrați numerele sau adresele de e-mail și contactați-i după o anumită perioadă pentru a afla starea produsului/serviciului și dacă sunt mulțumiți de soluție.

În plus, faceți o analiză cuprinzătoare a problemelor, în special a celor repetitive, și asigurați-vă că nu se repetă. Antrenați-vă personalul pentru o mai bună gestionare a clienților și utilizați instrumentele de analiză a rețelelor sociale pentru a urmări sentimentul mărcii dvs. și satisfacția clienților și pentru a identifica modele în performanța mărcii dvs.

Exemplu: Mai jos este un exemplu despre modul în care Delta Air Lines reușește complet să gestioneze clienții dificili prin urmăririle lor regulate.

Sursa: Twitter

Cuvinte de despărțire

Gestionarea clienților dificili este parte integrantă a conducerii unei afaceri. Nu ar trebui să fie privit ca ceva negativ, ci o modalitate pozitivă de a vă îmbunătăți abilitățile de gestionare a experienței clienților .

În plus, având în vedere că 61% dintre clienți apelează la un concurent după o singură experiență proastă, este calibrul tău să menții calmul și să prioritizezi problemele lor pentru a face față clienților pretențioși în orice situație.

Amintiți-vă, rețelele sociale sunt un instrument puternic care amplifică atât experiențele pozitive, cât și cele negative. Modul în care gestionați acești clienți furiosi pe aceste platforme poate avea un impact de durată asupra reputației mărcii dvs. și a loialității clienților. Aceste strategii nu doar difuzează tensiunea, ci stimulează și un dialog mai constructiv, permițându-vă să găsiți rezoluții care să satisfacă ambele părți.

Acum, înarmați cu aceste perspective și strategii, este timpul să treceți prin aceste provocări, să le priviți ca oportunități de creștere și să le transformați în triumfuri care vă vor aduce beneficii afacerii în anii următori.