Como lidar com clientes difíceis nas redes sociais

Bem-vindo ao mundo acelerado das mídias sociais, onde as hashtags são tendência, os memes se tornam virais e as conversas nunca param. É um reino digital que transformou a maneira como nos conectamos, nos comunicamos e, sim, até reclamamos. Neste artigo, discutimos como lidar com clientes difíceis nas redes sociais.

Imagine: você está tomando seu café matinal, navegando pelos feeds de mídia social da sua empresa, e aí está - um cliente irritado desabafando suas frustrações para o mundo ver. Seu coração dispara e uma mistura de ansiedade e determinação se instala.

Como você responde? Como você transforma essa situação potencialmente desastrosa em uma oportunidade de crescimento e satisfação do cliente?

Não tema, intrépido leitor! Não importa o quão frustrantes e difíceis os clientes possam ser, você pode transformá-los a seu favor com a estratégia de resposta de mídia social certa. É sua decisão converter esses clientes irritados e insatisfeitos em fãs leais.

Mas as primeiras coisas primeiro! Por que você deveria se preocupar em lidar com clientes difíceis nas mídias sociais? Bem, vamos ser sinceros - a mídia social não é mais apenas uma plataforma para vídeos fofos de gatos e compartilhamento de fotos de comidas deliciosas. É um mercado vibrante onde as reclamações dos clientes podem se tornar virais em minutos, causando danos potencialmente irreversíveis à reputação da sua marca.

Com 67% dos clientes entrando em contato com o atendimento ao cliente por meio das mídias sociais, o tempo está passando! Não se trata apenas de resolver o problema em questão; trata-se de fazê-lo em tempo recorde.

Mas não tema. Ao longo deste blog, exploraremos os diferentes tipos de clientes difíceis que você provavelmente encontrará para que possa navegar por essas águas traiçoeiras e emergir como um super-herói do atendimento ao cliente. Vamos armar você com estratégias testadas em batalha, dicas privilegiadas e exemplos da vida real para enfrentar até mesmo os encontros com clientes mais desafiadores, mostrar um atendimento ao cliente excepcional, criar confiança e criar defensores leais da marca.

Compreendendo os diferentes tipos de clientes difíceis

Lidar com clientes difíceis é uma parte inevitável de qualquer negócio e torna-se ainda mais desafiador no mundo das mídias sociais. É por isso que é essencial conhecer os diferentes tipos de clientes exigentes que você pode encontrar e explorar estratégias práticas para gerenciá-los. Ao entender seus comportamentos e motivações, você pode adaptar sua abordagem para alcançar os melhores resultados e manter a reputação de sua marca. Vamos explorar alguns deles:

• Os ranters frustrados: esses clientes expressam suas frustrações publicamente, muitas vezes usando linguagem forte e expressando desapontamento.
• Os detentores de altas expectativas: esses clientes exigem soluções imediatas para problemas complexos e têm expectativas excepcionalmente altas.
• Os Trolls: Esses indivíduos procuram provocar e criar o caos por meio de comentários inflamatórios, muitas vezes sem nenhuma intenção real de resolver suas preocupações.
• Os desinformados: clientes que entenderam mal ou não têm informações precisas sobre seu produto ou serviço, levando a reclamações equivocadas.

Lembre-se, com a estratégia perfeita; você pode transformar esses clientes problemáticos em defensores. Essa é a nossa premissa hoje. Vejamos 6 estratégias eficazes para ajudá-lo a lidar com clientes exigentes nas mídias sociais e transformar situações desafiadoras em oportunidades, solidificando a reputação da sua marca.

Estratégias para lidar com clientes difíceis nas redes sociais

Passo 1: Peça desculpas e fique calmo

A Situação: O primeiro passo obviamente começa com um pedido de desculpas, e não há dúvidas sobre isso!Lembre-se, você está aqui para o negócio e deve se comprometer mesmo quando não é sua culpa. A chave para ter a cabeça limpa é aceitar o problema, pedir desculpas e lidar com ele com compostura. Lo Marino, do Boomerang, disse:“Quase todos os clientes se acalmam quando você assume parte da culpa”.

Os clientes podem ficar particularmente irritados depois de terem tido uma experiência terrível com seu produto/serviço. Eles vão descarregar suas frustrações em você. Talvez eles tenham tido uma série de problemas com seu produto/serviço, ou você os decepcionou. É sua decisão entender isso durante esses tempos difíceis e não levar isso para o lado pessoal.

Como fazer: antes de reagir, reserve um momento para processar a situação e planejar seu curso de ação.Mantenha a compostura e tenha empatia com eles. Seja específico sobre como você planeja resolver o problema e envolvê-los. Valide seus sentimentos e aí você ganha metade da batalha. Isso pode ajudar a desarmar até mesmo os clientes mais raivosos e ajudar a difundir a situação.

Exemplo: Observe como a Mediacom Cable lida com seu cliente insatisfeito no Twitter simplesmente pedindo desculpas.Veja como eles reconheceram o problema, pediram desculpas e se encaminharam para a solução.

Fonte: Twitter

Etapa 2: não discuta e reconheça suas preocupações

A Situação: Vencer uma discussão online é equivalente a perdê-la!Os clientes não entendem bem quando uma marca não reconhece seus problemas e depois discute sobre isso, especialmente os irritados. A situação só piora.

É essencial manter a compostura e o profissionalismo, por mais desafiador que seja o comportamento do cliente. Clientes irritados preferem soluções a argumentos. Não dá-los que os torna particularmente difíceis. Além disso, neste espectro digital, um tweet negativo pode ter um grande impacto na reputação da sua marca.

Como: Discutir com seus clientes irritados não fará nada de bom para sua marca.Em vez disso, reserve um momento para reconhecer como seu cliente se sente e aproveite essa oportunidade para entrar em seus bons livros. De fato, de acordo com Khoros, 83% dos clientes concordam que se sentem mais leais às marcas que respondem e resolvem suas reclamações.

Seja transparente sobre a causa, pois não há lugar para “não sei”, “não posso” e transferência de culpa no dicionário de suporte ao cliente.

Exemplo: A imagem abaixo ilustra como a Pottery Barn lida com clientes difíceis nas redes sociais.Esse cliente em particular parece bastante confuso, mas a marca não se envolveu em nenhum argumento. Em vez disso, eles reconheceram sua preocupação.

Fonte: Twitter

Etapa 3: aja rapidamente e ofereça soluções

A situação: é simples.Quanto mais eles esperam, mais irritados eles ficam! Então, o tempo é uma espécie de negócio nesta indústria.

Além disso, 40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora após o contato nas mídias sociais, enquanto 76% esperam uma resposta nas primeiras 24 horas. Assim, o tempo médio gasto nas mídias sociais aumenta, assim como o tempo de resposta esperado da marca.

À medida que o tempo médio diário nas mídias sociais aumenta anualmente, também aumenta o tempo de resposta esperado por meio dos canais de mídia social. Mas isso não é tudo! Ao responder em tempo hábil, você também deve oferecer soluções rápidas.

Dê a seus clientes a garantia de que você lidará com o problema, independentemente de quem seja a culpa, e torne-se a “solução completa” para todas as suas preocupações. Essa é a única maneira de escapar da ira de seus clientes difíceis!

Como: Quando um cliente reclama, você deve verificar e garantir que foi resolvido.Responder rapidamente a eles não apenas mostrará sua prioridade em relação a eles, mas também colocará a seu favor o cliente mais insatisfeito. Para isso, você deve aproveitar as melhores ferramentas de automação de mídia social para monitorar as menções e avaliações de sua marca e pilotar automaticamente tarefas repetitivas com apenas alguns cliques. Uma vez que você esteja ciente das preocupações do seu cliente, ofereça-lhes soluções. Mais de um, de preferência!

Pergunte se eles gostariam de propor algo e o que seria mais aceitável. E lembre-se das diretrizes da sua marca durante todo o processo. Garanta o que você pode prometer e fazer e o que você não pode!

Exemplo: Wemo Cares está compensando os clientes respondendo na velocidade do jato, oferecendo soluções e confirmando seus problemas.

Fonte: Twitter

Passo 4: Fale como uma pessoa, humanize a interação

A situação: o que é pior do que não responder aos seus clientes é responder com uma resposta corporativa enlatada.De fato, apesar da disponibilidade de soluções de resposta automatizada, 36% dos consumidores preferem esperar para interagir com um representante humano real ao buscar atendimento ao cliente.

Portanto, fica claro que quanto mais humano, quanto mais pessoal você for, mais fácil será lidar com clientes difíceis. Uma vez que eles percebam o aspecto humano da voz da sua marca, isso pode ajudar a dissipar um pouco da raiva que seu cliente está sentindo e garantir que alguém está ouvindo.

Lembre-se de que os clientes geralmente são muito céticos em relação à interação com chatbots. Eles não querem evitar se envolver no ciclo de respostas automatizadas. Certifique-se de colocar alguém capaz de sua equipe de atendimento ao cliente para que seus clientes não sintam que estão falando com uma empresa sem rosto. A chave é humanizar a interação tanto quanto possível e eliminar o jargão corporativo.

Como fazer: O primeiro passo é cultivar a empatia e assumir a responsabilidade pela situação.Um pedido de desculpas em um tom amigável e interativo certamente influenciará, não importa o quão angustiado ou frustrado seus clientes possam se sentir. Além disso, a cereja no topo do bolo seria incluir sua foto real e mover a conversa para um canal diferente para maior personalização.

Exemplo: Confira como a Zappos responde a esse cliente.É humano; é divertido e aborda o problema simultaneamente. Pode apostar que esse aflito vai voltar!

Fonte: Twitter

Etapa 5: resolver, acompanhar e melhorar

A Situação: Depois de resolvido, o acompanhamento é de praxe!Você precisa fazer isso para que seus clientes saibam que você se importa com eles, mesmo depois que o problema for resolvido. É como manter contato para promover uma comunidade leal de defensores da marca. Na verdade, 67% das equipes de atendimento ao cliente entram em contato proativamente com seus clientes depois que um problema é resolvido.

Isso permite que o cliente saiba que você está verificando os cuidados posteriores. Um acompanhamento genuíno de sua parte pode suavizar a raiva de seu cliente e mudar a percepção que ele tem de você. Além disso, publicidade negativa nem sempre é ruim! Muito pode ser aprendido e melhorado se você considerar as ideias valiosas de seu cliente.

Com esse feedback, você pode recuperar vendas perdidas, atrair novos membros e aumentar a retenção de clientes.

Como fazer: mantenha uma lista desses clientes irritados, quais problemas enfrentaram e sua gravidade.Dependendo da gravidade do problema, guarde seus números ou endereços de e-mail e entre em contato com eles após um período específico para saber o status do produto/serviço e se eles estão satisfeitos com a solução.

Além disso, faça uma análise abrangente dos problemas, principalmente os repetitivos, e garanta que não se repita. Treine sua equipe para lidar melhor com o cliente e aproveite as ferramentas de análise de mídia social para rastrear o sentimento de sua marca e a satisfação do cliente e identificar padrões no desempenho de sua marca.

Exemplo: Abaixo está um exemplo de como a Delta Air Lines está acertando completamente no tratamento de clientes difíceis por meio de seus acompanhamentos regulares.

Fonte: Twitter

palavras de despedida

Lidar com clientes difíceis é parte integrante da administração de um negócio. Não deve ser visto como algo negativo, mas como uma forma positiva de aprimorar suas habilidades de gestão da experiência do cliente .

Além disso, com 61% dos clientes recorrendo a um concorrente após apenas uma experiência ruim, é seu calibre manter a compostura e priorizar seus problemas para lidar com clientes exigentes em qualquer situação.

Lembre-se, a mídia social é uma ferramenta poderosa que amplifica as experiências positivas e negativas. A maneira como você lida com esses clientes irritados nessas plataformas pode causar um impacto duradouro na reputação de sua marca e na fidelidade do cliente. Essas estratégias não apenas dissipam a tensão, mas também promovem um diálogo mais construtivo, permitindo que você encontre soluções que satisfaçam ambas as partes.

Agora, armado com esses insights e estratégias, é hora de enfrentar esses desafios, vê-los como oportunidades de crescimento e transformá-los em triunfos que beneficiarão seus negócios nos próximos anos.