Cara Menangani Pelanggan Yang Sulit Di Media Sosial

Selamat datang di dunia media sosial yang bergerak cepat, di mana tren tagar, meme menjadi viral, dan percakapan tidak pernah tidur. Ini adalah ranah digital yang telah mengubah cara kita terhubung, berkomunikasi, dan, ya, bahkan mengeluh dalam hal ini. Pada artikel ini kita membahas bagaimana menangani pelanggan yang sulit di media sosial.

Bayangkan: Anda menyeruput kopi pagi Anda, melihat-lihat feed media sosial perusahaan Anda, dan itu dia—pelanggan yang marah melampiaskan rasa frustrasinya untuk dilihat dunia. Jantung Anda berdetak kencang, dan campuran kecemasan dan tekad muncul.

Bagaimana tanggapan Anda? Bagaimana Anda mengubah situasi yang berpotensi bencana ini menjadi peluang pertumbuhan dan kepuasan pelanggan?

Jangan takut, pembaca pemberani! Tidak peduli seberapa frustrasi dan sulitnya klien, Anda dapat mengubahnya sesuai keinginan Anda dengan strategi respons media sosial yang tepat. Ini adalah panggilan Anda untuk mengubah pelanggan yang marah dan tidak puas ini menjadi penggemar setia.

Tapi hal pertama yang pertama! Mengapa Anda harus peduli menangani pelanggan yang sulit di media sosial? Mari kita hadapi itu—media sosial bukan lagi sekadar platform untuk video kucing lucu dan berbagi foto makanan yang menggiurkan. Ini adalah pasar yang dinamis di mana keluhan pelanggan dapat menjadi viral dalam hitungan menit, berpotensi menyebabkan kerusakan permanen pada reputasi merek Anda.

Dengan 67% pelanggan menghubungi layanan pelanggan melalui media sosial, jam terus berdetak! Ini bukan hanya tentang menyelesaikan masalah yang dihadapi; ini tentang melakukannya dalam waktu singkat.

Tapi jangan takut. Di sepanjang blog ini, kami akan menjelajahi berbagai jenis pelanggan sulit yang mungkin Anda temui sehingga Anda dapat menavigasi perairan berbahaya ini dan muncul sebagai pahlawan layanan pelanggan. Kami akan mempersenjatai Anda dengan strategi yang telah teruji pertempuran, kiat orang dalam, dan contoh kehidupan nyata untuk mengatasi pertemuan pelanggan yang paling menantang sekalipun, menampilkan layanan pelanggan yang luar biasa, membangun kepercayaan, dan menciptakan pendukung merek yang setia.

Memahami Berbagai Jenis Pelanggan Yang Sulit

Menangani pelanggan yang sulit adalah bagian tak terelakkan dari bisnis apa pun, dan bahkan menjadi lebih menantang di ranah media sosial. Inilah sebabnya mengapa penting untuk mengetahui tentang berbagai jenis permintaan pelanggan yang mungkin Anda temui dan mengeksplorasi strategi praktis untuk mengelolanya. Dengan memahami perilaku dan motivasi mereka, Anda dapat menyesuaikan pendekatan Anda untuk mencapai hasil yang optimal dan mempertahankan reputasi merek Anda. Mari jelajahi beberapa di antaranya:

• Pembicara Frustrasi: Pelanggan ini melampiaskan rasa frustrasi mereka secara terbuka, sering kali menggunakan bahasa yang kasar dan mengungkapkan kekecewaan.
• Pemegang Harapan Tinggi: Pelanggan ini menuntut penyelesaian segera untuk masalah yang kompleks dan memiliki harapan yang sangat tinggi.
• Troll: Orang-orang ini berusaha memprovokasi dan menciptakan kekacauan melalui komentar yang menghasut, seringkali tanpa niat nyata untuk menyelesaikan masalah mereka.
• Misinformasi: Pelanggan yang salah paham atau kekurangan informasi akurat tentang produk atau layanan Anda, yang menyebabkan keluhan yang salah arah.

Ingat, dengan strategi yang sempurna; Anda dapat mengubah pelanggan bermasalah ini menjadi pendukung. Itulah premis kita hari ini. Mari kita lihat 6 strategi efektif untuk membantu Anda menangani permintaan pelanggan di media sosial dan mengubah situasi yang menantang menjadi peluang, memperkuat reputasi merek Anda.

Strategi Menangani Pelanggan Yang Sulit Di Media Sosial

Langkah 1: Minta Maaf dan Tetap Tenang

Situasi: Langkah pertama jelas dimulai dengan permintaan maaf, dan tidak diragukan lagi!Ingat, Anda di sini untuk bisnis dan harus berkompromi meskipun itu bukan kesalahan Anda. Kunci untuk memiliki pikiran jernih adalah menerima masalah, meminta maaf, dan menanganinya dengan tenang. Lo Marino dari Boomerang berkata,"Hampir setiap pelanggan menjadi tenang ketika Anda memikul sebagian kesalahan."

Pelanggan bisa menjadi sangat marah setelah mereka memiliki pengalaman buruk dengan produk/layanan Anda. Mereka akan melampiaskan rasa frustrasi mereka pada Anda. Mungkin mereka memiliki serangkaian masalah dengan produk/layanan Anda, atau Anda mengecewakan mereka. Ini adalah panggilan Anda untuk memahami bahwa selama masa-masa sulit ini dan tidak tersinggung.

Cara: Sebelum bereaksi, luangkan waktu sejenak untuk memproses situasi dan rencanakan tindakan Anda.Tetap tenang dan berempati dengan mereka. Jadilah spesifik tentang bagaimana Anda berencana untuk memecahkan masalah dan melibatkan mereka. Validasi perasaan mereka, dan di sana Anda memenangkan setengah dari pertempuran. Ini dapat membantu melucuti bahkan pelanggan yang paling marah dan membantu meredakan situasi.

Contoh: Amati bagaimana Mediacom Cable menangani pelanggan mereka yang tidak puas di Twitter hanya dengan meminta maaf.Lihat bagaimana mereka mengakui masalah mereka, meminta maaf, dan menuju solusi mereka.

Sumber: Twitter

Langkah 2: Jangan Berdebat Dan Akui Kekhawatiran Mereka

Situasinya: Memenangkan argumen secara online sama dengan kalah!Pelanggan tidak menerimanya dengan benar ketika sebuah merek tidak mengakui masalah mereka dan kemudian memperdebatkannya, terutama masalah yang sedang marah. Situasinya semakin buruk.

Sangat penting untuk tetap tenang dan profesional, tidak peduli seberapa menantang perilaku pelanggan. Pelanggan yang marah lebih memilih solusi daripada argumen. Tidak memberi mereka yang membuat mereka sangat sulit. Selain itu, dalam spektrum digital ini, satu tweet negatif dapat memberikan pukulan besar bagi reputasi merek Anda.

Caranya: Berdebat dengan pelanggan yang marah tidak akan menghasilkan sesuatu yang baik untuk merek Anda.Alih-alih, luangkan waktu sejenak untuk mengakui perasaan pelanggan Anda dan manfaatkan peluang ini untuk mendapatkan buku bagus mereka. Bahkan, menurut Khoros, 83% pelanggan setuju bahwa mereka merasa lebih loyal terhadap merek yang menanggapi dan menyelesaikan keluhan mereka.

Bersikaplah transparan tentang penyebabnya, karena tidak ada tempat untuk "Saya tidak tahu", "Saya tidak bisa", dan pengalihan kesalahan dalam kamus dukungan pelanggan.

Contoh: Gambar di bawah mengilustrasikan bagaimana Pottery Barn menangani pelanggan yang sulit di acara sosial.Pelanggan khusus ini tampaknya cukup menyatu, tetapi merek tersebut tidak terlibat dalam argumen apa pun. Sebaliknya, mereka mengakui kekhawatirannya.

Sumber: Twitter

Langkah 3: Bertindak Cepat Dan Tawarkan Solusi Kepada Mereka

Situasinya: Sederhana saja.Semakin lama mereka menunggu, semakin marah mereka! Jadi, waktu adalah semacam kesepakatan dalam industri ini.

Selain itu, 40% konsumen mengharapkan merek merespons dalam satu jam pertama setelah menjangkau media sosial, sementara 76% mengharapkan respons dalam 24 jam pertama. Jadi rata-rata waktu yang dihabiskan di media sosial meningkat, begitu pula dengan waktu respons merek yang diharapkan.

Karena rata-rata waktu harian di media sosial meningkat setiap tahun, begitu pula waktu respons yang diharapkan melalui saluran media sosial. Tapi itu belum semuanya! Dengan merespons tepat waktu, Anda juga harus menawarkan solusi cepat.

Berikan jaminan kepada pelanggan Anda bahwa Anda akan menangani masalah ini, terlepas dari kesalahan siapa itu, dan menjadi "solusi satu atap" untuk semua masalah mereka. Itulah satu-satunya jalan keluar dari kemarahan pelanggan sulit Anda!

Cara: Saat pelanggan mengeluh, Anda harus memeriksanya dan memastikannya diselesaikan.Menanggapi mereka dengan cepat tidak hanya akan menunjukkan prioritas Anda terhadap mereka tetapi juga membuat pelanggan yang paling tidak puas mendukung Anda. Untuk ini, Anda harus memanfaatkan alat otomatisasi media sosial terbaik untuk memantau penyebutan dan ulasan merek Anda dan melakukan tugas berulang secara otomatis hanya dengan beberapa klik. Setelah Anda menyadari kekhawatiran pelanggan Anda, tawarkan solusi kepada mereka. Lebih dari satu, sebaiknya!

Tanyakan kepada mereka apakah mereka ingin mengusulkan sesuatu dan apa yang lebih dapat diterima. Dan ingatlah pedoman merek Anda selama seluruh proses. Pastikan apa yang bisa Anda janjikan dan lakukan dan apa yang tidak bisa Anda lakukan!

Contoh: Wemo Cares mengada-ada untuk pelanggan dengan menanggapi secepat kilat, menawarkan solusi, dan mengonfirmasi masalah mereka.

Sumber: Twitter

Langkah 4: Bicara Seperti Seseorang, Memanusiakan Interaksi

Situasi: Apa yang lebih buruk daripada tidak menanggapi pelanggan Anda adalah membalas dengan tanggapan korporat kalengan.Faktanya, terlepas dari tersedianya solusi tanggapan otomatis, 36% konsumen lebih suka menunggu untuk berinteraksi dengan perwakilan manusia yang sebenarnya saat mencari layanan pelanggan.

Jadi jelas semakin manusiawi, semakin pribadi Anda, semakin mudah bagi Anda untuk menangani pelanggan yang sulit. Begitu mereka menyadari aspek manusia dari suara merek Anda, hal itu dapat membantu meredakan sebagian kemarahan yang dirasakan pelanggan Anda dan meyakinkan mereka bahwa seseorang mendengarkan.

Ingat, pelanggan umumnya sangat skeptis untuk berinteraksi dengan chatbots. Mereka tidak ingin menghindari keterlibatan dalam putaran respons otomatis. Pastikan untuk menempatkan seseorang yang mampu dari tim layanan pelanggan Anda sehingga pelanggan Anda tidak merasa sedang berbicara dengan perusahaan tanpa wajah. Kuncinya adalah memanusiakan interaksi sebanyak mungkin dan menghilangkan jargon perusahaan.

Cara: Langkah pertama adalah menumbuhkan empati dan mengambil tanggung jawab atas situasi tersebut.Permintaan maaf dengan nada ramah dan interaktif pasti akan berpengaruh, tidak peduli seberapa tertekan atau frustrasinya perasaan pelanggan Anda. Selain itu, lapisan gula pada kue adalah menyertakan foto Anda yang sebenarnya dan memindahkan percakapan ke saluran lain untuk lebih personalisasi.

Contoh: Lihat bagaimana Zappos membalas pelanggan ini.Itu manusia; itu menyenangkan dan mengatasi masalah secara bersamaan. Anda bisa bertaruh yang tertekan ini akan kembali!

Sumber: Twitter

Langkah 5: Selesaikan, Tindak Lanjut, dan Tingkatkan

Situasi: Setelah diselesaikan, tindak lanjut adalah kebiasaan!Anda harus melakukan ini untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka bahkan setelah masalah tersebut diatasi. Ini seperti tetap berhubungan untuk membina komunitas pendukung merek yang loyal. Faktanya, 67% tim layanan pelanggan secara proaktif menghubungi klien mereka setelah masalah diselesaikan.

Ini memberi tahu pelanggan bahwa Anda check-in untuk aftercare. Tindak lanjut yang tulus dari pihak Anda dapat meredakan kemarahan pelanggan dan mengubah persepsi mereka tentang Anda. Selain itu, publisitas negatif tidak selalu buruk! Banyak yang dapat dipelajari dan ditingkatkan jika Anda mempertimbangkan ide-ide berharga pelanggan Anda.

Dengan umpan balik ini, Anda dapat mengembalikan penjualan yang hilang, menarik anggota baru, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Cara: Simpan daftar pelanggan yang marah ini, yang menghadapi masalah apa, dan tingkat keparahannya.Bergantung pada seberapa serius masalahnya, simpan nomor atau alamat email mereka dan hubungi mereka setelah jangka waktu tertentu untuk mengetahui status produk/layanan dan apakah mereka puas dengan solusinya.

Selain itu, lakukan analisis menyeluruh terhadap isu-isu tersebut, terutama yang berulang-ulang, dan pastikan tidak terulang kembali. Latih staf Anda untuk menangani pelanggan dengan lebih baik dan manfaatkan alat analitik media sosial untuk melacak sentimen merek dan kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi pola dalam kinerja merek Anda.

Contoh: Di bawah ini adalah contoh bagaimana Delta Air Lines benar-benar menangani pelanggan yang sulit melalui tindak lanjut rutin mereka.

Sumber: Twitter

Kata-kata Perpisahan

Menangani pelanggan yang sulit adalah bagian tak terpisahkan dari menjalankan bisnis. Seharusnya tidak dilihat sebagai sesuatu yang negatif tetapi cara positif untuk mempertajam keterampilan manajemen pengalaman pelanggan Anda .

Selain itu, dengan 61% pelanggan beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman buruk, adalah kemampuan Anda untuk tetap tenang dan memprioritaskan masalah mereka untuk menangani pelanggan yang menuntut dalam situasi apa pun.

Ingat, media sosial adalah alat yang ampuh yang memperkuat pengalaman positif dan negatif. Cara Anda menangani pelanggan yang marah di platform ini dapat memberikan dampak yang bertahan lama pada reputasi merek dan loyalitas pelanggan Anda. Strategi-strategi ini tidak hanya meredakan ketegangan tetapi juga mendorong dialog yang lebih konstruktif, memungkinkan Anda menemukan resolusi yang memuaskan kedua belah pihak.

Sekarang, berbekal wawasan dan strategi ini, inilah saatnya untuk menghadapi tantangan ini, memandangnya sebagai peluang pertumbuhan, dan mengubahnya menjadi kemenangan yang akan menguntungkan bisnis Anda di tahun-tahun mendatang.