Wie man mit schwierigen Kunden in sozialen Medien umgeht

Willkommen in der schnelllebigen Welt der sozialen Medien, in der Hashtags im Trend liegen, Memes viral gehen und Gespräche niemals schlafen. Es ist ein digitaler Bereich, der die Art und Weise verändert hat, wie wir uns verbinden, kommunizieren und, ja, sogar uns beschweren. In diesem Artikel diskutieren wir, wie man mit schwierigen Kunden in sozialen Medien umgeht.

Stellen Sie sich vor: Sie nippen an Ihrem Morgenkaffee, scrollen durch die Social-Media-Feeds Ihres Unternehmens und da ist er – ein verärgerter Kunde, der seiner Frustration Luft macht, damit die Welt ihn sehen kann. Ihr Herz setzt einen Schlag aus und eine Mischung aus Angst und Entschlossenheit stellt sich ein.

Wie reagieren Sie? Wie verwandeln Sie diese möglicherweise katastrophale Situation in eine Chance für Wachstum und Kundenzufriedenheit?

Keine Angst, unerschrockener Leser! Egal wie frustrierend und schwierig Kunden sein können, mit der richtigen Social-Media-Response-Strategie können Sie sie zu Ihren Gunsten wenden. Es ist Ihre Aufgabe, diese verärgerten, verärgerten Kunden in treue Fans zu verwandeln.

Aber das Wichtigste zuerst! Warum sollten Sie sich überhaupt um den Umgang mit schwierigen Kunden in den sozialen Medien kümmern? Seien wir ehrlich – soziale Medien sind nicht mehr nur eine Plattform für süße Katzenvideos und das Teilen von Fotos von köstlichem Essen. Es handelt sich um einen dynamischen Marktplatz, auf dem sich Kundenbeschwerden innerhalb von Minuten viral verbreiten und dem Ruf Ihrer Marke möglicherweise irreversiblen Schaden zufügen können.

Da 67 % der Kunden den Kundendienst über soziale Medien kontaktieren, tickt die Uhr! Es geht nicht nur darum, das vorliegende Problem zu lösen; es geht darum, dies in Rekordzeit zu tun.

Aber keine Angst. In diesem Blog befassen wir uns mit den unterschiedlichen Arten von schwierigen Kunden, denen Sie wahrscheinlich begegnen werden, damit Sie sich in diesen tückischen Gewässern zurechtfinden und zum Superhelden im Kundenservice werden. Wir statten Sie mit kampferprobten Strategien, Insider-Tipps und Beispielen aus der Praxis aus, um selbst die anspruchsvollsten Kundenkontakte zu meistern, außergewöhnlichen Kundenservice zu präsentieren, Vertrauen aufzubauen und treue Markenbotschafter zu gewinnen.

Die verschiedenen Arten schwieriger Kunden verstehen

Der Umgang mit schwierigen Kunden ist ein unvermeidlicher Bestandteil jedes Unternehmens und wird im Bereich der sozialen Medien noch schwieriger. Aus diesem Grund ist es wichtig, die verschiedenen Arten anspruchsvoller Kunden zu kennen und praktische Strategien für deren Verwaltung zu entwickeln. Indem Sie ihr Verhalten und ihre Motivation verstehen, können Sie Ihren Ansatz so anpassen, dass Sie optimale Ergebnisse erzielen und den Ruf Ihrer Marke wahren. Lassen Sie uns einige davon erkunden:

• Die frustrierten Ranter: Diese Kunden machen ihrem Frust öffentlich Luft, indem sie oft starke Ausdrücke verwenden und ihre Enttäuschung zum Ausdruck bringen.
• Die Menschen mit hohen Erwartungen: Diese Kunden verlangen sofortige Lösungen für komplexe Probleme und haben außergewöhnlich hohe Erwartungen.
• Die Trolle: Diese Personen versuchen, durch hetzerische Kommentare zu provozieren und Chaos zu schaffen, oft ohne die wirkliche Absicht, ihre Bedenken auszuräumen.
• Die Falschinformierten: Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung missverstanden haben oder keine genauen Informationen darüber haben, was zu fehlgeleiteten Beschwerden führt.

Denken Sie daran, mit der perfekten Strategie; Sie können diese problematischen Kunden zu Fürsprechern machen. Das ist unsere Prämisse heute. Schauen wir uns 6 effektive Strategien an, die Ihnen dabei helfen, mit anspruchsvollen Kunden in sozialen Medien umzugehen, herausfordernde Situationen in Chancen zu verwandeln und so den Ruf Ihrer Marke zu festigen.

Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden in sozialen Medien

Schritt 1: Entschuldigen Sie sich und bleiben Sie ruhig

Die Situation: Der erste Schritt beginnt natürlich mit einer Entschuldigung, und daran besteht kein Zweifel!Denken Sie daran, dass Sie aus geschäftlichen Gründen hier sind und Kompromisse eingehen müssen, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Der Schlüssel zu einem klaren Kopf liegt darin, das Problem anzunehmen, sich zu entschuldigen und gelassen damit umzugehen. Lo Marino von Boomerang sagte:„Fast jeder Kunde beruhigt sich, wenn man einen Teil der Schuld auf sich nimmt.“

Kunden können besonders wütend werden, wenn sie eine schreckliche Erfahrung mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung gemacht haben. Sie werden ihren Frust an Ihnen auslassen. Vielleicht hatten sie eine Reihe von Problemen mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung, oder Sie haben sie im Stich gelassen. Es ist Ihre Aufgabe, dies in diesen schwierigen Zeiten zu verstehen und diese nicht persönlich zu nehmen.

So geht's: Bevor Sie reagieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Situation zu verarbeiten und Ihr Vorgehen zu planen.Behalten Sie Ihre Fassung und fühlen Sie sich in sie hinein. Machen Sie konkrete Angaben darüber, wie Sie das Problem lösen möchten, und binden Sie sie ein. Bestätigen Sie ihre Gefühle, und schon ist die halbe Miete gewonnen. Dies kann dazu beitragen, selbst die verärgertesten Kunden zu entwaffnen und die Situation zu entschärfen.

Beispiel: Beobachten Sie, wie Mediacom Cable mit seinem unzufriedenen Kunden auf Twitter umgeht, indem es sich einfach entschuldigt.Sehen Sie, wie sie ihr Problem erkannt, sich entschuldigt und auf eine Lösung zugegangen sind.

Quelle: Twitter

Schritt 2: Streiten Sie nicht und geben Sie ihre Bedenken zu

Die Situation: Einen Streit online zu gewinnen, ist gleichbedeutend damit, ihn zu verlieren!Kunden nehmen es nicht richtig, wenn eine Marke ihre Probleme nicht anerkennt und dann darüber streitet, insbesondere wenn sie verärgert sind. Die Situation wird nur noch schlimmer.

Es ist wichtig, gelassen und professionell zu bleiben, egal wie herausfordernd das Verhalten des Kunden ist. Verärgerte Kunden bevorzugen Lösungen gegenüber Argumenten. Sie nicht zu geben, macht sie besonders schwierig. Außerdem kann in diesem digitalen Spektrum ein einziger negativer Tweet den Ruf Ihrer Marke stark schädigen.

So geht's: Mit Ihren verärgerten Kunden zu streiten wird Ihrer Marke nichts Gutes tun.Nehmen Sie sich stattdessen einen Moment Zeit, um zu erkennen, wie sich Ihr Kunde fühlt, und nutzen Sie diese Gelegenheit, um in seine guten Bücher zu kommen. Tatsächlich stimmen laut Khoros 83 % der Kunden zu, dass sie sich gegenüber Marken, die auf ihre Beschwerden reagieren und diese lösen, loyaler fühlen.

Seien Sie transparent über die Ursache, denn „Ich weiß nicht“, „Ich kann nicht“ und Schuldzuweisungen haben im Wörterbuch des Kundensupports keinen Platz.

Beispiel: Das Bild unten zeigt, wie Pottery Barn mit schwierigen Kunden in sozialen Netzwerken umgeht.Dieser spezielle Kunde scheint ziemlich verwirrt zu sein, aber die Marke ließ sich auf keinen Streit ein. Stattdessen erkannten sie ihre Besorgnis an.

Quelle: Twitter

Schritt 3: Handeln Sie schnell und bieten Sie ihnen Lösungen an

Die Situation: Es ist einfach.Je länger sie warten, desto wütender werden sie! Zeit ist in dieser Branche also eine Art Geschäft.

Darüber hinaus erwarten 40 % der Verbraucher, dass Marken innerhalb der ersten Stunde nach der Kontaktaufnahme in den sozialen Medien reagieren, während 76 % eine Reaktion innerhalb der ersten 24 Stunden erwarten. Daher steigt die durchschnittliche Verweildauer in sozialen Medien und damit auch die erwartete Reaktionszeit der Marke.

Da die durchschnittliche tägliche Verweildauer in den sozialen Medien jährlich steigt, steigt auch die erwartete Reaktionszeit über die Social-Media-Kanäle. Aber das ist noch nicht alles! Wenn Sie rechtzeitig reagieren, müssen Sie auch schnelle Lösungen anbieten.

Geben Sie Ihren Kunden die Gewissheit, dass Sie sich um das Problem kümmern, unabhängig davon, wessen Verschulden es ist, und zur „One-Stop-Lösung“ für alle ihre Anliegen werden. Nur so entkommen Sie dem Zorn Ihrer schwierigen Kunden!

Anleitung: Wenn sich ein Kunde beschwert, müssen Sie die Angelegenheit prüfen und sicherstellen, dass das Problem gelöst wird.Wenn Sie schnell darauf reagieren, zeigen Sie nicht nur, dass Sie ihnen Priorität einräumen, sondern ziehen auch den unzufriedensten Kunden zu Ihren Gunsten. Dazu müssen Sie die besten Social-Media-Automatisierungstools nutzen , um die Erwähnungen und Bewertungen Ihrer Marke zu überwachen und sich wiederholende Aufgaben mit nur wenigen Klicks automatisch zu steuern. Sobald Sie sich der Anliegen Ihres Kunden bewusst sind, bieten Sie ihm Lösungen an. Am liebsten mehrere!

Fragen Sie sie, ob sie etwas vorschlagen möchten und was akzeptabler wäre. Und behalten Sie während des gesamten Prozesses Ihre Markenrichtlinien im Hinterkopf. Stellen Sie sicher, was Sie versprechen und tun können und was nicht!

Beispiel: Wemo Cares macht es den Kunden wieder gut, indem es blitzschnell reagiert, Lösungen anbietet und ihre Probleme bestätigt.

Quelle: Twitter

Schritt 4: Sprechen Sie wie ein Mensch, humanisieren Sie die Interaktion

Die Situation: Was noch schlimmer ist, als Ihren Kunden nicht zu antworten, ist die Antwort mit einer vorgefertigten Unternehmensantwort.Trotz der Verfügbarkeit automatisierter Antwortlösungen warten 36 % der Verbraucher bei der Suche nach Kundenservice lieber auf die Interaktion mit einem echten menschlichen Vertreter.

Es ist also klar: Je menschlicher und persönlicher Sie werden, desto einfacher fällt es Ihnen, mit schwierigen Kunden umzugehen. Sobald sie den menschlichen Aspekt Ihrer Markenstimme erkennen, kann dies dazu beitragen, den Ärger Ihres Kunden etwas zu zerstreuen und ihm zu versichern, dass ihm jemand zuhört.

Denken Sie daran, dass Kunden der Interaktion mit Chatbots im Allgemeinen sehr skeptisch gegenüberstehen. Sie möchten nicht vermeiden, in die Schleife automatisierter Antworten verwickelt zu werden. Stellen Sie sicher, dass Sie jemanden aus Ihrem Kundendienstteam beauftragen, damit Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, mit einem gesichtslosen Unternehmen zu sprechen. Der Schlüssel liegt darin, die Interaktion so weit wie möglich zu humanisieren und Unternehmensjargon zu eliminieren.

Anleitung: Der erste Schritt besteht darin, Empathie zu entwickeln und Verantwortung für die Situation zu übernehmen.Eine Entschuldigung in einem freundlichen und interaktiven Ton wird sicherlich Einfluss haben, egal wie verzweifelt oder frustriert Ihre Kunden sein mögen. Das i-Tüpfelchen wäre außerdem, Ihr tatsächliches Foto einzubinden und die Konversation für mehr Personalisierung auf einen anderen Kanal zu verlagern.

Beispiel: Sehen Sie sich an, wie Zappos diesem Kunden antwortet.Es ist menschlich; Es macht Spaß und geht gleichzeitig auf das Thema ein. Sie können darauf wetten, dass dieses verzweifelte Exemplar zurückkommt!

Quelle: Twitter

Schritt 5: Lösen, Nachverfolgen und Verbessern

Die Situation: Nach der Lösung ist Nachfassen üblich!Sie müssen dies tun, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, auch nachdem das Problem behoben wurde. Es ist, als würde man in Kontakt bleiben, um eine treue Gemeinschaft von Markenbefürwortern aufzubauen. Tatsächlich kontaktieren 67 % der Kundendienstteams ihre Kunden proaktiv, nachdem ein Problem gelöst wurde.

Dadurch wird der Kunde darüber informiert, dass Sie sich zur Nachsorge melden. Ein echtes Follow-up Ihrerseits kann den Ärger Ihrer Kunden mildern und ihre Wahrnehmung von Ihnen verändern. Außerdem ist negative Publicity nicht immer schlecht! Wenn Sie die wertvollen Ideen Ihrer Kunden berücksichtigen, können Sie viel lernen und verbessern.

Mit diesem Feedback können Sie entgangene Umsätze ausgleichen, neue Mitglieder gewinnen und die Kundenbindung steigern.

Anleitung: Führen Sie eine Liste dieser verärgerten Kunden, wer mit welchen Problemen konfrontiert war und wie schwerwiegend sie waren.Je nachdem, wie schwerwiegend das Problem war, behalten Sie ihre Nummern oder E-Mail-Adressen und kontaktieren Sie sie nach einem bestimmten Zeitraum, um den Status des Produkts/der Dienstleistung zu erfahren und ob sie mit der Lösung zufrieden sind.

Führen Sie außerdem eine umfassende Analyse der Probleme durch, insbesondere der sich wiederholenden, und stellen Sie sicher, dass sie sich nicht wiederholen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter für einen besseren Umgang mit Kunden und nutzen Sie Social-Media-Analysetools, um Ihre Markenstimmung und Kundenzufriedenheit zu verfolgen und Muster in der Leistung Ihrer Marke zu erkennen.

Beispiel: Unten sehen Sie ein Beispiel dafür, wie Delta Air Lines durch regelmäßige Nachverfolgungen den Umgang mit schwierigen Kunden perfekt beherrscht.

Quelle: Twitter

Trennwörter

Der Umgang mit schwierigen Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil der Führung eines Unternehmens. Es sollte nicht als etwas Negatives gesehen werden, sondern als eine positive Möglichkeit, Ihre Fähigkeiten im Bereich Customer Experience Management zu verbessern .

Da sich außerdem 61 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung an einen Mitbewerber wenden, liegt es an Ihnen, die Gelassenheit zu bewahren und ihre Probleme zu priorisieren, um in jeder Situation mit anspruchsvollen Kunden umgehen zu können.

Denken Sie daran, dass soziale Medien ein leistungsstarkes Tool sind, das sowohl positive als auch negative Erfahrungen verstärkt. Die Art und Weise, wie Sie auf diesen Plattformen mit diesen verärgerten Kunden umgehen, kann den Ruf Ihrer Marke und die Kundentreue nachhaltig beeinflussen. Diese Strategien lösen nicht nur Spannungen, sondern fördern auch einen konstruktiveren Dialog, sodass Sie Lösungen finden können, die beide Seiten zufriedenstellen.

Mit diesen Erkenntnissen und Strategien ist es nun an der Zeit, diese Herausforderungen zu meistern, sie als Wachstumschancen zu betrachten und sie in Erfolge umzuwandeln, von denen Ihr Unternehmen in den kommenden Jahren profitieren wird.