소셜 미디어에서 까다로운 고객을 처리하는 방법

해시태그 트렌드, 밈이 입소문이 나고 대화가 끊이지 않는 급변하는 소셜 미디어 세계에 오신 것을 환영합니다. 그것은 우리가 연결하고, 소통하고, 예, 심지어 그 문제에 대해 불평하는 방식을 변화시킨 디지털 영역입니다. 이 기사에서는 소셜 미디어에서 까다로운 고객을 처리하는 방법에 대해 설명합니다.

상상해 보십시오. 모닝 커피를 홀짝이며 회사의 소셜 미디어 피드를 스크롤하고 있는데 화난 고객이 세상이 보도록 불만을 표출하고 있습니다. 심장이 뛰고 불안과 결의가 뒤섞입니다.

당신은 어떻게 대답합니까? 잠재적으로 재앙이 될 수 있는 이 상황을 어떻게 성장과 고객 만족의 기회로 바꾸시겠습니까?

겁내지 마, 대담한 독자여! 클라이언트가 아무리 답답하고 어려워도 올바른 소셜 미디어 대응 전략을 사용하면 고객을 유리하게 만들 수 있습니다. 화를 내고 불만을 품은 고객을 충성도 높은 팬으로 전환하는 것은 귀하의 소명입니다.

하지만 가장 먼저! 소셜 미디어에서 까다로운 고객을 처리하는 데 신경을 써야 하는 이유는 무엇입니까? 소셜 미디어는 더 이상 귀여운 고양이 동영상과 군침 도는 음식 사진 공유를 위한 플랫폼이 아닙니다. 고객 불만이 몇 분 만에 입소문을 타고 퍼져 잠재적으로 브랜드 평판에 돌이킬 수 없는 피해를 입힐 수 있는 활기찬 시장입니다.

67% 의 고객이 소셜 미디어를 통해 고객 서비스에 연락하고 있어 시간이 촉박합니다! 당면한 문제를 해결하는 것만이 아닙니다. 그것은 기록적인 시간에 그렇게 하는 것에 관한 것입니다.

그러나 두려워하지 마십시오. 이 블로그 전체에서 우리는 이러한 위험한 물을 탐색하고 고객 서비스 슈퍼 히어로로 부상할 수 있도록 마주칠 가능성이 있는 다양한 유형의 어려운 고객을 탐색할 것입니다. 가장 어려운 고객과의 만남도 해결하고, 탁월한 고객 서비스를 선보이며, 신뢰를 구축하고, 충성도 높은 브랜드 옹호자를 만들기 위해 실전 테스트를 거친 전략, 내부자 팁, 실제 사례를 제공합니다.

까다로운 고객의 다양한 유형 이해

어려운 고객을 응대하는 것은 모든 비즈니스에서 불가피한 부분이며 소셜 미디어 영역에서는 더욱 어려워집니다. 그렇기 때문에 직면할 수 있는 다양한 유형의 까다로운 고객에 대해 알고 그들을 관리하기 위한 실용적인 전략을 탐색하는 것이 필수적입니다. 그들의 행동과 동기를 이해함으로써 최적의 결과를 달성하고 브랜드 명성을 유지하기 위한 접근 방식을 조정할 수 있습니다. 그들 중 일부를 살펴 보겠습니다.

• The Frustrated Ranters: 이 고객들은 종종 강한 언어를 사용하고 실망을 표현하면서 자신의 불만을 공개적으로 표출합니다.
• 높은 기대치 보유자: 이러한 고객은 복잡한 문제에 대한 즉각적인 해결을 요구하고 매우 높은 기대치를 가지고 있습니다.
• 트롤: 이 사람들은 선동적인 발언을 통해 혼란을 일으키고 조장하려고 하며, 종종 문제를 해결할 의도가 없습니다.
• 잘못된 정보: 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 정확한 정보가 부족하거나 잘못 이해하여 잘못된 불만을 제기하는 고객.

완벽한 전략으로 기억하십시오. 이러한 문제가 있는 고객을 옹호자로 전환할 수 있습니다. 그것이 오늘날 우리의 전제입니다. 소셜 미디어에서 까다로운 고객을 처리하고 도전적인 상황을 기회로 전환하여 브랜드 명성을 강화하는 데 도움이 되는 6가지 효과적인 전략을 살펴보겠습니다.

소셜 미디어에서 까다로운 고객을 처리하기 위한 전략

1단계: 사과하고 침착함 유지

상황: 첫 번째 단계는 분명히 사과로 시작하며 의심의 여지가 없습니다!당신은 사업을 위해 여기 있으며 당신의 잘못이 아닌 경우에도 타협해야 한다는 것을 기억하십시오. 명석한 머리를 갖는 비결은 문제를 받아들이고, 사과하고, 침착하게 처리하는 것입니다. Boomerang의 Lo Marino는"거의 모든 고객은 책임을 져야 할 때 진정됩니다."라고 말했습니다.

고객은 귀하의 제품/서비스에 대해 끔찍한 경험을 한 후에 특히 화를 낼 수 있습니다. 그들은 당신에게 좌절감을 표출할 것입니다. 아마도 그들은 당신의 제품/서비스에 일련의 문제가 있거나 당신이 그들을 실망시켰을 것입니다. 이 힘든 시간 동안 이해하고 개인적으로 받아들이지 않는 것이 귀하의 소명입니다.

방법: 대응하기 전에 잠시 시간을 내어 상황을 처리하고 행동 방침을 계획하십시오.평정을 유지하고 그들과 공감하십시오. 문제를 해결하고 참여시킬 계획에 대해 구체적으로 설명하십시오. 그들의 감정을 확인하면 절반의 승리를 거둘 수 있습니다. 이렇게 하면 가장 화가 난 고객도 무장 해제하고 상황을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예: Mediacom Cable이 Twitter에서 단순히 사과함으로써 불만족스러운 고객을 처리하는 방법을 관찰하십시오.그들이 문제를 어떻게 인정하고, 사과하고, 해결책을 향해 나아가고 있는지 확인하십시오.

출처: 트위터

2단계: 논쟁하지 말고 그들의 우려를 인정하십시오.

상황: 온라인 논쟁에서 이기는 것은 지는 것과 같습니다!브랜드가 자신의 문제를 인정하지 않고 이에 대해 논쟁할 때, 특히 화가 난 고객은 고객이 이를 제대로 받아들이지 않습니다. 상황은 더욱 악화될 뿐입니다.

고객의 행동이 아무리 까다롭더라도 차분하고 전문적인 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 화난 고객은 논쟁보다 해결책을 선호합니다. 그들을 특히 어렵게 만드는 것을 주지 않습니다. 게다가 이 디지털 스펙트럼에서 하나의 부정적인 트윗은 브랜드 평판에 큰 타격을 줄 수 있습니다.

방법: 화난 고객과 말다툼을 하는 것은 브랜드에 도움이 되지 않습니다.대신 잠시 시간을 내어 고객이 어떻게 느끼는지 인정하고 이 기회를 활용하여 좋은 책을 소개하십시오. 실제로 Khoros에 따르면 고객의 83% 가 불만에 대응하고 해결하는 브랜드에 더 충성도가 높다는 데 동의합니다.

원인을 투명하게 밝히십시오. 고객 지원 사전에는 "모르겠습니다", "할 수 없습니다", 책임 전가가 있을 수 없습니다.

예: 아래 이미지는 Pottery Barn이 소셜에서 까다로운 고객을 처리하는 방법을 보여줍니다.이 특정 고객은 상당히 혼란스러워 보이지만 브랜드는 논쟁에 빠지지 않았습니다. 대신 그들은 그녀의 우려를 인정했습니다.

출처: 트위터

3단계: 신속하게 행동하고 솔루션 제공

상황: 간단합니다.더 오래 기다릴수록 그들은 더 화를 냅니다! 따라서 시간은 이 업계에서 일종의 거래입니다.

게다가 소비자의 40%는 브랜드가 소셜 미디어에 도달한 후 첫 1시간 이내에 응답할 것으로 기대하고 76%는 처음 24시간 이내에 응답을 기대합니다. 따라서 예상되는 브랜드 응답 시간과 마찬가지로 소셜 미디어에서 평균 소비 시간이 증가합니다.

소셜 미디어의 일일 평균 시간이 매년 증가함에 따라 소셜 미디어 채널을 통한 예상 응답 시간도 증가합니다. 하지만 그게 전부가 아닙니다! 적시에 대응함으로써 빠른 솔루션도 제공해야 합니다.

고객에게 누구의 잘못이든 관계없이 문제를 처리하고 모든 문제에 대한 "원스톱 솔루션"이 된다는 확신을 주십시오. 까다로운 고객의 분노에서 벗어날 수 있는 유일한 방법입니다!

방법: 고객이 불만을 제기하면 이를 확인하고 해결되었는지 확인해야 합니다.그들에게 신속하게 대응하는 것은 그들에 대한 당신의 우선순위를 보여줄 뿐만 아니라 가장 불만족한 고객을 당신에게 유리하게 만들 것입니다. 이를 위해 최고의 소셜 미디어 자동화 도구를 활용하여 브랜드 언급 및 리뷰를 모니터링하고 단 몇 번의 클릭만으로 반복적인 작업을 자동 조종해야 합니다. 고객의 우려 사항을 알게 되면 솔루션을 제공하십시오. 하나 이상, 가급적이면!

제안하고 싶은 것이 있는지, 무엇이 더 받아들일 수 있는지 물어보십시오. 그리고 전체 과정에서 브랜드 지침을 염두에 두십시오. 약속하고 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 확실히 하십시오!

예: Wemo Cares는 제트기 속도로 응답하고, 솔루션을 제공하고, 문제를 확인함으로써 고객에게 보답하고 있습니다.

출처: 트위터

4단계: 사람처럼 말하고 상호 작용을 인간화하십시오.

상황: 고객에게 응답하지 않는 것보다 더 나쁜 것은 미리 준비된 기업 응답으로 응답하는 것입니다.실제로 자동 응답 솔루션의 가용성에도 불구하고 소비자의 36% 는 고객 서비스를 찾을 때 실제 담당자와 상호 작용할 때까지 기다리는 것을 선호합니다.

따라서 더 인간적일수록, 더 개인적일수록 어려운 고객을 더 쉽게 다룰 수 있습니다. 그들이 당신의 브랜드 목소리의 인간적 측면을 깨닫고 나면, 그것은 당신의 고객이 느끼고 있는 분노의 일부를 분산시키고 누군가가 듣고 있다는 것을 확신시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객은 일반적으로 챗봇과의 상호 작용에 대해 매우 회의적입니다. 그들은 자동화된 응답의 고리에 관여하는 것을 피하고 싶어하지 않습니다. 고객 서비스 팀에서 유능한 사람을 배치하여 고객이 익명의 회사와 대화하고 있다고 느끼지 않도록 하십시오. 핵심은 가능한 한 상호 작용을 인간화하고 기업 전문 용어를 제거하는 것입니다.

방법: 첫 번째 단계는 공감을 키우고 상황에 대한 책임을 지는 것입니다.친근하고 상호작용적인 어조로 사과하는 것은 고객이 얼마나 괴로워하거나 불만을 느끼든 영향을 미치게 마련입니다. 게다가 금상첨화는 실제 사진을 포함하고 더 많은 개인화를 위해 대화를 다른 채널로 옮기는 것입니다.

예: Zappos가 이 고객에게 어떻게 응답하는지 확인하십시오.그것은 인간입니다. 재미 있고 동시에 문제를 해결합니다. 이 괴로워하는 사람이 돌아올 것이라고 장담할 수 있습니다!

출처: 트위터

5단계: 해결, 후속 조치 및 개선

상황: 해결 후 후속 조치가 관례입니다!문제가 해결된 후에도 고객에게 관심이 있다는 것을 고객에게 알리려면 이렇게 해야 합니다. 충성스러운 브랜드 옹호자 커뮤니티를 육성하기 위해 연락을 유지하는 것과 같습니다. 실제로 고객 서비스 팀의 67% 는 문제가 해결된 후 적극적으로 고객에게 연락합니다.

이를 통해 고객은 귀사가 사후 관리를 위해 체크인하고 있음을 알 수 있습니다. 귀하의 진정한 후속 조치는 고객의 분노를 누그러뜨리고 귀하에 대한 인식을 바꿀 수 있습니다. 게다가 부정적인 홍보가 항상 나쁜 것은 아닙니다! 고객의 가치 있는 아이디어를 고려한다면 많은 것을 배우고 개선할 수 있습니다.

이 피드백을 통해 잃어버린 매출을 회복하고, 신규 회원을 유치하고, 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

How To: 어떤 문제에 직면한 화난 고객의 목록과 심각도를 유지합니다.문제가 얼마나 심각한지에 따라 번호나 이메일 주소를 유지하고 특정 기간 후에 연락하여 제품/서비스의 상태와 솔루션에 만족하는지 확인하십시오.

또한 문제, 특히 반복되는 문제에 대한 종합적인 분석을 수행하고 반복되지 않도록 합니다. 더 나은 고객 처리를 위해 직원을 교육하고 소셜 미디어 분석 도구를 활용하여 브랜드 정서와 고객 만족도를 추적하고 브랜드 성과의 패턴을 식별하십시오.

예: 다음은 Delta Air Lines가 정기적인 후속 조치를 통해 까다로운 고객을 완벽하게 처리하는 방법의 예입니다.

출처: 트위터

이별의 말

어려운 고객을 응대하는 것은 비즈니스 운영의 일부입니다. 부정적인 것으로 여겨서는 안 되며 고객 경험 관리 기술을 연마하는 긍정적인 방법입니다.

게다가 61% 의 고객이 단 한 번의 나쁜 경험 후에 경쟁업체로 눈을 돌리기 때문에 어떤 상황에서도 까다로운 고객을 처리하기 위해 평정을 유지하고 문제의 우선순위를 정하는 것이 귀하의 자질입니다.

소셜 미디어는 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 증폭시키는 강력한 도구라는 점을 기억하십시오. 이러한 플랫폼에서 이러한 화난 고객을 처리하는 방식은 브랜드 평판과 고객 충성도에 지속적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 전략은 긴장을 완화할 뿐만 아니라 보다 건설적인 대화를 촉진하여 양측 모두를 만족시키는 해결책을 찾을 수 있도록 합니다.

이제 이러한 통찰력과 전략으로 무장하여 이러한 과제를 탐색하고 이를 성장의 기회로 보고 향후 비즈니스에 도움이 될 승리로 전환할 때입니다.