Jak radzić sobie z trudnymi klientami w mediach społecznościowych

Witamy w dynamicznym świecie mediów społecznościowych, gdzie hashtagi zyskują na popularności, memy stają się wirusowe, a rozmowy nigdy nie śpią. To sfera cyfrowa, która zmieniła sposób, w jaki się łączymy, komunikujemy, a nawet narzekamy. W tym artykule omawiamy, jak radzić sobie z trudnymi klientami w mediach społecznościowych.

Wyobraź sobie: popijasz poranną kawę, przeglądasz kanały społecznościowe swojej firmy i oto jest — wściekły klient dający upust swojej frustracji światu. Twoje serce przestaje bić i pojawia się mieszanka niepokoju i determinacji.

Jak reagujesz? Jak zmienić tę potencjalnie katastrofalną sytuację w szansę na rozwój i zadowolenie klientów?

Nie bój się, nieustraszony czytelniku! Bez względu na to, jak frustrujący i trudni mogą być klienci, możesz obrócić ich na swoją korzyść dzięki odpowiedniej strategii reagowania w mediach społecznościowych. Twoim zadaniem jest przekształcenie tych wściekłych, niezadowolonych klientów w lojalnych fanów.

Ale najpierw najważniejsze! Dlaczego w ogóle miałbyś przejmować się obsługą trudnych klientów w mediach społecznościowych? Cóż, spójrzmy prawdzie w oczy – media społecznościowe to już nie tylko platforma do filmów z uroczymi kotami i dzielenia się zdjęciami przepysznego jedzenia. To tętniący życiem rynek, na którym skargi klientów mogą stać się wirusowe w ciągu kilku minut, potencjalnie powodując nieodwracalne szkody dla reputacji Twojej marki.

67% klientów kontaktuje się z obsługą klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, a zegar tyka! Nie chodzi tylko o rozwiązanie danego problemu; chodzi o zrobienie tego w rekordowym czasie.

Ale nie bój się. W tym blogu przyjrzymy się różnym typom trudnych klientów, z którymi możesz się spotkać, abyś mógł poruszać się po tych zdradzieckich wodach i zostać superbohaterem obsługi klienta. Uzbroimy Cię w sprawdzone w boju strategie, poufne wskazówki i przykłady z życia wzięte, aby poradzić sobie nawet z najtrudniejszymi spotkaniami z klientami, zaprezentować wyjątkową obsługę klienta, zbudować zaufanie i stworzyć lojalnych rzeczników marki.

Zrozumienie różnych typów trudnych klientów

Obsługa trudnych klientów jest nieuniknioną częścią każdej firmy, aw świecie mediów społecznościowych staje się jeszcze większym wyzwaniem. Dlatego tak ważna jest wiedza o różnych typach wymagających klientów, z którymi możesz się spotkać, i zapoznanie się z praktycznymi strategiami zarządzania nimi. Rozumiejąc ich zachowania i motywacje, możesz dostosować swoje podejście, aby osiągnąć optymalne wyniki i utrzymać reputację swojej marki. Przyjrzyjmy się niektórym z nich:

• Sfrustrowani entuzjaści: ci klienci publicznie dają upust swojej frustracji, często używając mocnego języka i wyrażając rozczarowanie.
• Posiadacze wysokich oczekiwań: Ci klienci wymagają natychmiastowych rozwiązań złożonych problemów i mają wyjątkowo wysokie oczekiwania.
• Trolle: Osoby te starają się sprowokować i wywołać chaos poprzez podżegające komentarze, często bez prawdziwego zamiaru rozwiązania ich problemów.
• Wprowadzeni w błąd: Klienci, którzy źle zrozumieli lub nie mają dokładnych informacji na temat Twojego produktu lub usługi, co prowadzi do błędnych reklamacji.

Pamiętaj, z idealną strategią; możesz zmienić tych problematycznych klientów w adwokatów. Takie jest nasze dzisiejsze założenie. Przyjrzyjmy się 6 skutecznym strategiom, które pomogą Ci radzić sobie z wymagającymi klientami w mediach społecznościowych i zamieniać trudne sytuacje w możliwości, umacniając reputację Twojej marki.

Strategie postępowania z trudnymi klientami w mediach społecznościowych

Krok 1: Przeproś i zachowaj spokój

Sytuacja: pierwszy krok oczywiście zaczyna się od przeprosin i nie ma co do tego wątpliwości!Pamiętaj, że jesteś tu dla biznesu i musisz iść na kompromis, nawet jeśli to nie twoja wina. Kluczem do jasnego umysłu jest zaakceptowanie problemu, przeprosiny i opanowanie go. Lo Marino z serwisu Boomerang powiedział:„Prawie każdy klient uspokaja się, gdy bierze na siebie część winy”.

Klienci mogą się szczególnie złościć po tym, jak mieli okropne doświadczenia z Twoim produktem/usługą. Wyładują na tobie swoje frustracje. Być może mieli szereg problemów z Twoim produktem/usługą lub zawiodłeś ich. Twoim wezwaniem jest zrozumienie tego w tych trudnych czasach i nie branie tego do siebie.

Jak: Zanim zareagujesz, poświęć chwilę na przeanalizowanie sytuacji i zaplanowanie sposobu działania.Zachowaj spokój i okaż im empatię. Określ, w jaki sposób planujesz rozwiązać problem i zaangażuj ich. Potwierdź ich uczucia, a wygrasz połowę bitwy. Może to pomóc rozbroić nawet najbardziej wściekłych klientów i rozproszyć sytuację.

Przykład: obserwuj, jak Mediacom Cable radzi sobie z niezadowolonym klientem na Twitterze, po prostu przepraszając.Zobacz, jak przyznali się do problemu, przeprosili i ruszyli w kierunku rozwiązania.

Źródło: Twitter

Krok 2: Nie kłóć się i nie potwierdzaj ich obaw

Sytuacja: Wygrana w kłótni online jest równoznaczna z jej przegraną!Klienci nie mają racji, gdy marka nie uznaje ich problemów, a potem się o to kłóci, zwłaszcza ci wściekli. Sytuacja się tylko pogarsza.

Istotne jest, aby zachować opanowanie i profesjonalizm, bez względu na to, jak trudne jest zachowanie klienta. Wściekli klienci przedkładają rozwiązania nad argumenty. Brak ich sprawia, że ​​stają się one szczególnie trudne. Poza tym w tym cyfrowym spektrum jeden negatywny tweet może mieć ogromny cios w reputację Twojej marki.

Jak to zrobić: Kłótnie z wściekłymi klientami nie przyniosą nic dobrego Twojej marce.Zamiast tego poświęć chwilę, aby zrozumieć, jak czuje się twój klient, i wykorzystaj tę okazję, aby uzyskać dobre oceny. W rzeczywistości, według Khoros, 83% klientów zgadza się, że czują się bardziej lojalni wobec marek, które odpowiadają na ich reklamacje i je rozwiązują.

Wyjaśnij przyczynę w sposób przejrzysty, ponieważ w słowniku obsługi klienta nie ma miejsca na „nie wiem”, „nie mogę” ani zrzucanie winy na innych.

Przykład: Poniższy obraz ilustruje sposób, w jaki firma Pottery Barn radzi sobie z trudnymi klientami na portalach społecznościowych.Ten konkretny klient wydaje się dość skondensowany, ale marka nie wdawała się w żadne spory. Zamiast tego uznali jej zaniepokojenie.

Źródło: Twitter

Krok 3: Działaj szybko i oferuj im rozwiązania

Sytuacja: To proste.Im dłużej czekają, tym bardziej się denerwują! Tak więc czas to rodzaj umowy w tej branży.

Poza tym 40% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu pierwszej godziny od kontaktu w mediach społecznościowych, a 76% oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin. Zwiększa się więc średni czas spędzany w mediach społecznościowych, podobnie jak oczekiwany czas reakcji marki.

Ponieważ średni dzienny czas w mediach społecznościowych rośnie z roku na rok, rośnie również oczekiwany czas reakcji w kanałach społecznościowych. Ale to nie wszystko! Reagując na czas, musisz również oferować szybkie rozwiązania.

Daj swoim klientom pewność, że poradzisz sobie z problemem, niezależnie od tego, czyja to wina, i stań się „kompleksowym rozwiązaniem” dla wszystkich ich problemów. To jedyne wyjście z gniewu Twoich trudnych klientów!

Jak to zrobić: gdy klient skarży się, musisz to sprawdzić i upewnić się, że został rozwiązany.Szybkie reagowanie na nie nie tylko pokaże, że traktujesz je priorytetowo, ale także przekręci na Twoją korzyść najbardziej niezadowolonego klienta. W tym celu musisz wykorzystać najlepsze narzędzia do automatyzacji mediów społecznościowych, aby monitorować wzmianki i recenzje o swojej marce oraz powtarzalne zadania autopilota za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Kiedy już poznasz obawy klienta, zaproponuj mu rozwiązania. Więcej niż jeden, najlepiej!

Zapytaj ich, czy chcieliby coś zaproponować i co byłoby bardziej do zaakceptowania. Podczas całego procesu pamiętaj o wytycznych dotyczących marki. Upewnij się, co możesz obiecać i zrobić, a czego nie!

Przykład: Wemo Cares wynagradza klientom, reagując z prędkością odrzutowca, oferując rozwiązania i potwierdzając ich problemy.

Źródło: Twitter

Krok 4: Mów jak osoba, humanizuj interakcję

Sytuacja: gorsze od nieodpowiadania klientom jest odpowiadanie odpowiedzią korporacyjną w puszkach.W rzeczywistości, pomimo dostępności zautomatyzowanych rozwiązań reagowania, 36% konsumentów woli poczekać na interakcję z prawdziwym przedstawicielem ludzkim, szukając obsługi klienta.

Jest więc jasne, że im bardziej jesteś ludzki, im bardziej osobisty, tym łatwiej jest ci radzić sobie z trudnymi klientami. Kiedy zdadzą sobie sprawę z ludzkiego aspektu głosu Twojej marki, może to pomóc rozproszyć część gniewu, jaki odczuwa Twój klient, i zapewnić go, że ktoś słucha.

Pamiętaj, że klienci są na ogół bardzo sceptycznie nastawieni do interakcji z chatbotami. Nie chcą uniknąć wplątania się w pętlę automatycznych odpowiedzi. Upewnij się, że zatrudnisz kogoś kompetentnego z zespołu obsługi klienta, aby Twoi klienci nie czuli, że rozmawiają z firmą bez twarzy. Kluczem jest jak największe zhumanizowanie interakcji i wyeliminowanie korporacyjnego żargonu.

Jak: Pierwszym krokiem jest kultywowanie empatii i wzięcie odpowiedzialności za sytuację.Przeprosiny w przyjaznym i interaktywnym tonie z pewnością będą miały wpływ, bez względu na to, jak bardzo zdenerwowani lub sfrustrowani mogą czuć się Twoi klienci. Poza tym wisienką na torcie byłoby dołączenie rzeczywistego zdjęcia i przeniesienie rozmowy na inny kanał w celu większej personalizacji.

Przykład: Sprawdź, jak Zappos odpowiada temu klientowi.to ludzkie; to zabawa i jednoczesne rozwiązywanie problemu. Możesz się założyć, że ten przygnębiony wróci!

Źródło: Twitter

Krok 5: Rozwiąż, kontynuuj i popraw

Sytuacja: po jej rozwiązaniu kontynuacja jest zwyczajowa!Musisz to zrobić, aby Twoi klienci wiedzieli, że zależy Ci na nich, nawet po rozwiązaniu problemu. To jak utrzymywanie kontaktu w celu tworzenia lojalnej społeczności rzeczników marki. W rzeczywistości 67% zespołów obsługi klienta proaktywnie kontaktuje się ze swoimi klientami po rozwiązaniu problemu.

Dzięki temu klient wie, że zgłaszasz się po opiekę. Prawdziwa kontynuacja z Twojej strony może złagodzić gniew klienta i zmienić jego postrzeganie Ciebie. Poza tym negatywna reklama nie zawsze jest zła! Wiele można się nauczyć i udoskonalić, jeśli weźmie się pod uwagę wartościowe pomysły klienta.

Dzięki tym opiniom możesz odwrócić utraconą sprzedaż, przyciągnąć nowych członków i zwiększyć utrzymanie klientów.

Jak: Prowadź listę tych wściekłych klientów, którzy napotkali jakie problemy i ich nasilenie.W zależności od tego, jak poważny był problem, zachowaj ich numery lub adresy e-mail i skontaktuj się z nimi po określonym czasie, aby poznać status produktu/usługi i czy są zadowoleni z rozwiązania.

Poza tym przeprowadź kompleksową analizę problemów, zwłaszcza tych powtarzających się, i zadbaj o to, aby się nie powtarzały. Szkol swoich pracowników w zakresie lepszej obsługi klientów i wykorzystuj narzędzia do analizy mediów społecznościowych, aby śledzić nastroje Twojej marki i zadowolenie klientów oraz identyfikować wzorce w działaniu Twojej marki.

Przykład: Poniżej znajduje się przykład tego, jak Delta Air Lines całkowicie radzi sobie z obsługą trudnych klientów poprzez regularne działania następcze.

Źródło: Twitter

Słowa pożegnania

Obsługa trudnych klientów jest nieodłączną częścią prowadzenia firmy. Nie powinno to być postrzegane jako coś negatywnego, ale pozytywny sposób na wyostrzenie umiejętności zarządzania doświadczeniem klienta .

Poza tym, skoro 61% klientów zwraca się do konkurencji po zaledwie jednym złym doświadczeniu, Twoim zadaniem jest zachować spokój i priorytetyzować swoje problemy, aby obsłużyć wymagających klientów w każdej sytuacji.

Pamiętaj, że media społecznościowe to potężne narzędzie, które wzmacnia zarówno pozytywne, jak i negatywne doświadczenia. Sposób, w jaki radzisz sobie z wściekłymi klientami na tych platformach, może wywrzeć trwały wpływ na reputację Twojej marki i lojalność klientów. Strategie te nie tylko rozładowują napięcia, ale także sprzyjają bardziej konstruktywnemu dialogowi, umożliwiając znalezienie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony.

Teraz, uzbrojony w te spostrzeżenia i strategie, nadszedł czas, aby stawić czoła wyzwaniom, postrzegać je jako szansę na rozwój i przekształcić je w triumfy, które będą przynosić korzyści Twojej firmie przez wiele lat.