Come gestire i clienti difficili sui social media

Benvenuto nel frenetico mondo dei social media, dove gli hashtag vanno di moda, i meme diventano virali e le conversazioni non dormono mai. È un regno digitale che ha trasformato il modo in cui ci connettiamo, comunichiamo e, sì, ci lamentiamo anche per quella materia. In questo articolo discutiamo di come gestire i clienti difficili sui social media.

Immagina: stai sorseggiando il tuo caffè mattutino, scorrendo i feed dei social media della tua azienda, ed eccolo lì: un cliente arrabbiato che sfoga le proprie frustrazioni affinché il mondo lo veda. Il tuo cuore salta un battito e si instaura un mix di ansia e determinazione.

Come rispondi? Come trasformare questa situazione potenzialmente disastrosa in un'opportunità di crescita e di soddisfazione del cliente?

Non temere, intrepido lettore! Non importa quanto possano essere frustranti e difficili i clienti, puoi trasformarli a tuo favore con la giusta strategia di risposta sui social media. Sta a te convertire questi clienti arrabbiati e scontenti in fan fedeli.

Ma prima le cose principali! Perché dovresti preoccuparti di gestire i clienti difficili sui social media? Bene, ammettiamolo: i social media non sono più solo una piattaforma per video di gatti carini e condivisione di foto di cibo appetitoso. È un mercato vivace in cui i reclami dei clienti possono diventare virali in pochi minuti, causando potenzialmente danni irreversibili alla reputazione del tuo marchio.

Con il 67% dei clienti che contatta il servizio clienti tramite i social media, il tempo stringe! Non si tratta solo di risolvere il problema in questione; si tratta di farlo a tempo di record.

Ma non temere. In questo blog, esploreremo i diversi tipi di clienti difficili che potresti incontrare in modo che tu possa navigare in queste acque pericolose ed emergere come un supereroe del servizio clienti. Ti forniremo strategie testate in battaglia, consigli degli addetti ai lavori ed esempi di vita reale per affrontare anche gli incontri con i clienti più impegnativi, mostrare un servizio clienti eccezionale, creare fiducia e creare fedeli sostenitori del marchio.

Comprendere i diversi tipi di clienti difficili

La gestione dei clienti difficili è una parte inevitabile di qualsiasi attività commerciale e diventa ancora più impegnativa nel regno dei social media. Ecco perché è fondamentale conoscere le diverse tipologie di clienti esigenti che potresti incontrare ed esplorare strategie pratiche per gestirli. Comprendendo i loro comportamenti e le loro motivazioni, puoi personalizzare il tuo approccio per ottenere risultati ottimali e mantenere la reputazione del tuo marchio. Esploriamone alcuni:

• The Frustrated Ranters: questi clienti sfogano pubblicamente le loro frustrazioni, spesso usando un linguaggio forte ed esprimendo delusione.
• I detentori di aspettative elevate: questi clienti richiedono soluzioni immediate a problemi complessi e hanno aspettative eccezionalmente elevate.
• I Troll: questi individui cercano di provocare e creare caos attraverso commenti provocatori, spesso senza alcuna reale intenzione di risolvere le loro preoccupazioni.
• I male informati: i clienti che hanno frainteso o mancano di informazioni accurate sul tuo prodotto o servizio, portando a reclami fuorvianti.

Ricorda, con la strategia perfetta; puoi trasformare questi clienti problematici in sostenitori. Questa è la nostra premessa oggi. Diamo un'occhiata a 6 strategie efficaci per aiutarti a gestire i clienti esigenti sui social media e trasformare le situazioni difficili in opportunità, consolidando la reputazione del tuo marchio.

Strategie per gestire i clienti difficili sui social media

Passaggio 1: scusarsi e mantenere la calma

La situazione: il primo passo ovviamente inizia con delle scuse, e su questo non ci sono dubbi!Ricorda, sei qui per lavoro e devi scendere a compromessi anche quando non è colpa tua. La chiave per avere le idee chiare è accettare il problema, scusarsi e gestirlo con calma. Lo Marino di Boomerang ha dichiarato:"Quasi tutti i clienti si calmano quando ti assumi parte della colpa".

I clienti possono arrabbiarsi particolarmente dopo aver avuto un'esperienza terribile con il tuo prodotto/servizio. Sfogheranno le loro frustrazioni su di te. Forse hanno avuto una serie di problemi con il tuo prodotto/servizio o li hai delusi. Sta a te capire che durante questi tempi difficili e non prenderli sul personale.

How To: Prima di reagire, prenditi un momento per elaborare la situazione e pianificare la tua linea d'azione.Mantieni la calma ed entra in empatia con loro. Sii specifico su come intendi risolvere il problema e coinvolgerli. Convalida i loro sentimenti e lì vinci metà della battaglia. Questo può aiutare a disarmare anche il più arrabbiato dei clienti e aiutare a diffondere la situazione.

Esempio: osserva come Mediacom Cable gestisce i propri clienti insoddisfatti su Twitter semplicemente chiedendo scusa.Guarda come hanno riconosciuto il loro problema, si sono scusati e si sono diretti verso la loro soluzione.

Fonte: Twitter

Passaggio 2: non discutere e riconoscere le loro preoccupazioni

La situazione: vincere una discussione online equivale a perderla!I clienti non se la prendono bene quando un marchio non riconosce i loro problemi e poi ne discute, specialmente quelli arrabbiati. La situazione peggiora.

È essenziale rimanere composti e professionali, indipendentemente da quanto sia impegnativo il comportamento del cliente. I clienti arrabbiati preferiscono le soluzioni agli argomenti. Non darli che li rende particolarmente difficili. Inoltre, in questo spettro digitale, un tweet negativo può avere un duro colpo per la reputazione del tuo marchio.

How To: Discutere con i tuoi clienti arrabbiati non farà nulla di buono per il tuo marchio.Invece, prenditi un momento per riconoscere come si sente il tuo cliente e sfrutta questa opportunità per entrare nei loro buoni libri. Infatti, secondo Khoros, l'83% dei clienti concorda di sentirsi più fedele ai marchi che rispondono e risolvono i loro reclami.

Sii trasparente sulla causa, in quanto non c'è posto per "non lo so", "non posso" e lo spostamento della colpa nel dizionario dell'assistenza clienti.

Esempio: l'immagine qui sotto illustra come Pottery Barn gestisce i clienti difficili sui social.Questo particolare cliente sembra piuttosto fuso, ma il marchio non si è lasciato andare a nessuna discussione. Invece, hanno riconosciuto la sua preoccupazione.

Fonte: Twitter

Passaggio 3: agire rapidamente e offrire loro soluzioni

La situazione: è semplice.Più aspettano, più si arrabbiano! Quindi, il tempo è una specie di affare in questo settore.

Inoltre, il 40% dei consumatori si aspetta che i brand rispondano entro la prima ora dopo aver contattato i social media, mentre il 76% si aspetta una risposta nelle prime 24 ore. Quindi il tempo medio di permanenza sui social media aumenta, così come il tempo di risposta atteso del brand.

Poiché il tempo medio giornaliero sui social media aumenta ogni anno, aumenta anche il tempo di risposta previsto attraverso i canali dei social media. Ma non è tutto! Rispondendo tempestivamente, devi offrire anche soluzioni rapide.

Dai ai tuoi clienti la certezza che gestirai il problema, indipendentemente da chi sia la colpa, e diventa la "soluzione unica" per tutte le loro preoccupazioni. Questa è l'unica via d'uscita dall'ira dei tuoi clienti difficili!

How To: Quando un cliente si lamenta, devi controllarlo e assicurarti che sia risolto.Rispondere rapidamente non solo mostrerà la tua priorità nei loro confronti, ma trasformerà anche il cliente più insoddisfatto a tuo favore. Per questo, devi sfruttare i migliori strumenti di automazione dei social media per monitorare le menzioni e le recensioni del tuo marchio e le attività ripetitive del pilota automatico in pochi clic. Una volta che sei a conoscenza delle preoccupazioni dei tuoi clienti, offri loro delle soluzioni. Più di uno, preferibilmente!

Chiedi loro se vorrebbero proporre qualcosa e cosa sarebbe più accettabile. E tieni a mente le linee guida del tuo marchio durante l'intero processo. Garantisci ciò che puoi promettere e fare e ciò che non puoi!

Esempio: Wemo Cares si sta facendo perdonare dai clienti rispondendo alla velocità del jet, offrendo soluzioni e confermando i loro problemi.

Fonte: Twitter

Passaggio 4: parla come una persona, umanizza l'interazione

La situazione: la cosa peggiore che non rispondere ai tuoi clienti è rispondere con una risposta aziendale predefinita.Infatti, nonostante la disponibilità di soluzioni di risposta automatica, il 36% dei consumatori preferisce aspettare prima di interagire con un vero rappresentante umano quando cerca il servizio clienti.

Quindi è chiaro che più sei umano, più personale diventi, più è facile per te gestire i clienti difficili. Una volta che si rendono conto dell'aspetto umano della voce del tuo marchio, può aiutare a diffondere parte della rabbia che il tuo cliente sta provando e assicurargli che qualcuno sta ascoltando.

Ricorda, i clienti sono generalmente molto scettici sull'interazione con i chatbot. Non vogliono evitare di essere coinvolti nel ciclo delle risposte automatiche. Assicurati di mettere qualcuno capace dal tuo team di assistenza clienti in modo che i tuoi clienti non sentano di parlare con un'azienda senza volto. La chiave è umanizzare il più possibile l'interazione ed eliminare il gergo aziendale.

How To: Il primo passo è coltivare l'empatia e assumersi la responsabilità della situazione.Le scuse in un tono amichevole e interattivo sono destinate a influenzare, non importa quanto possano sentirsi angosciati o frustrati i tuoi clienti. Inoltre, la ciliegina sulla torta sarebbe includere la tua foto reale e spostare la conversazione su un canale diverso per una maggiore personalizzazione.

Esempio: controlla come Zappos risponde a questo cliente.È umano; è divertente e affronta il problema contemporaneamente. Puoi scommettere che questo in difficoltà tornerà!

Fonte: Twitter

Passaggio 5: risolvi, segui e migliora

La situazione: dopo che è stato risolto, il follow-up è consueto!Devi farlo per far sapere ai tuoi clienti che tieni a loro anche dopo che il problema è stato risolto. È come tenersi in contatto per promuovere una fedele comunità di sostenitori del marchio. Infatti, il 67% dei team del servizio clienti contatta in modo proattivo i propri clienti dopo che un problema è stato risolto.

Ciò consente al cliente di sapere che stai effettuando il check-in per l'assistenza post-vendita. Un vero follow-up da parte tua può ammorbidire la rabbia del tuo cliente e cambiare la sua percezione di te. Inoltre, la pubblicità negativa non è sempre negativa! Si può imparare e migliorare molto se si considerano le idee valide del cliente.

Con questo feedback, puoi invertire le vendite perse, attrarre nuovi membri e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

How To: Tieni un elenco di questi clienti arrabbiati, che hanno affrontato quali problemi e la loro gravità.A seconda della gravità del problema, conserva i loro numeri o indirizzi e-mail e contattali dopo un determinato periodo per conoscere lo stato del prodotto/servizio e se sono soddisfatti della soluzione.

Inoltre, fai un'analisi completa dei problemi, specialmente quelli ripetitivi, e assicurati che non si ripetano. Forma il tuo personale per una migliore gestione dei clienti e sfrutta gli strumenti di analisi dei social media per monitorare il sentimento del tuo marchio e la soddisfazione del cliente e identificare i modelli nelle prestazioni del tuo marchio.

Esempio: Di seguito è riportato un esempio di come Delta Air Lines sia completamente inchiodata nella gestione dei clienti difficili attraverso i loro regolari follow-up.

Fonte: Twitter

Parole d'addio

Gestire i clienti difficili è parte integrante della gestione di un'impresa. Non dovrebbe essere visto come qualcosa di negativo, ma un modo positivo per affinare le tue capacità di gestione dell'esperienza del cliente .

Inoltre, con il 61% dei clienti che si rivolge a un concorrente dopo solo una brutta esperienza, è tuo calibro mantenere la calma e dare la priorità ai loro problemi per gestire i clienti esigenti in qualsiasi situazione.

Ricorda, i social media sono uno strumento potente che amplifica sia le esperienze positive che quelle negative. Il modo in cui gestisci questi clienti arrabbiati su queste piattaforme può avere un impatto duraturo sulla reputazione del tuo marchio e sulla fedeltà dei clienti. Queste strategie non solo attenuano la tensione, ma favoriscono anche un dialogo più costruttivo, consentendoti di trovare risoluzioni che soddisfino entrambe le parti.

Ora, armati di queste intuizioni e strategie, è il momento di affrontare queste sfide, considerarle come opportunità di crescita e trasformarle in trionfi che andranno a vantaggio della tua azienda negli anni a venire.