Как работать с трудными клиентами в социальных сетях

Добро пожаловать в быстро меняющийся мир социальных сетей, где хэштеги становятся популярными, мемы становятся вирусными, а разговоры никогда не спят. Это цифровая сфера, которая изменила то, как мы подключаемся, общаемся и, да, даже жалуемся, если уж на то пошло. В этой статье мы обсудим, как работать с трудными клиентами в социальных сетях.

Представьте: вы потягиваете свой утренний кофе, просматриваете ленту своей компании в социальных сетях, и вот он — разгневанный клиент, который изливает свое разочарование на всеобщее обозрение. Ваше сердце пропускает удары, и наступает смесь беспокойства и решимости.

Что вы ответите? Как превратить эту потенциально катастрофическую ситуацию в возможность для роста и удовлетворения клиентов?

Не бойся, бесстрашный читатель! Независимо от того, насколько разочаровывающими и трудными могут быть клиенты, вы можете обратить их в свою пользу с помощью правильной стратегии реагирования в социальных сетях. Ваша задача превратить этих разгневанных, недовольных клиентов в преданных поклонников.

Но обо всем по порядку! Почему вы вообще должны заботиться о работе с трудными клиентами в социальных сетях? Что ж, давайте посмотрим правде в глаза: социальные сети больше не просто платформа для милых видеороликов о кошках и обмена фотографиями аппетитной еды. Это оживленная торговая площадка, где жалобы клиентов могут стать вирусными за считанные минуты, что может нанести непоправимый ущерб репутации вашего бренда.

67% клиентов связываются со службой поддержки через социальные сети, часы тикают! Это не просто решение проблемы; речь идет о том, чтобы сделать это в рекордно короткие сроки.

Но не бойтесь. В этом блоге мы будем исследовать различные типы трудных клиентов, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, чтобы вы могли ориентироваться в этих коварных водах и стать супергероем обслуживания клиентов. Мы снабдим вас проверенными стратегиями, советами и примерами из реальной жизни, чтобы справиться даже с самыми сложными встречами с клиентами, продемонстрировать исключительное обслуживание клиентов, укрепить доверие и создать лояльных сторонников бренда.

Понимание различных типов трудных клиентов

Работа с трудными клиентами — неотъемлемая часть любого бизнеса, и в сфере социальных сетей она становится еще более сложной. Вот почему так важно знать о различных типах требовательных клиентов, с которыми вы можете столкнуться, и изучать практические стратегии управления ими. Понимая их поведение и мотивы, вы можете адаптировать свой подход для достижения оптимальных результатов и поддержания репутации вашего бренда. Давайте рассмотрим некоторые из них:

• Разочарованные шутники: эти клиенты публично выражают свое недовольство, часто используя нецензурные выражения и выражая разочарование.
• Обладатели высоких ожиданий: эти клиенты требуют немедленного решения сложных вопросов и имеют исключительно высокие ожидания.
• Тролли: Эти люди стремятся спровоцировать и создать хаос с помощью подстрекательских комментариев, часто без реального намерения решить свои проблемы.
• Дезинформированные: клиенты, которые неправильно поняли или не имеют точной информации о вашем продукте или услуге, что привело к ошибочным жалобам.

Помните, с идеальной стратегией; вы можете превратить этих проблемных клиентов в сторонников. Вот какова наша предпосылка сегодня. Давайте рассмотрим 6 эффективных стратегий, которые помогут вам обращаться с требовательными клиентами в социальных сетях и превращать сложные ситуации в возможности, укрепляя репутацию вашего бренда.

Стратегии работы с трудными клиентами в социальных сетях

Шаг 1: извиниться и сохранять спокойствие

Ситуация: Очевидно, что первый шаг начинается с извинений, и в этом нет никаких сомнений!Помните, вы здесь ради бизнеса и должны идти на компромисс, даже если это не ваша вина. Ключ к ясной голове — принять проблему, извиниться и справиться с ней хладнокровно. Ло Марино из Boomerang сказал:«Почти каждый клиент успокаивается, когда вы берете на себя часть вины».

Клиенты могут особенно разозлиться после того, как они испытали ужасный опыт с вашим продуктом/услугой. Они вымещают свое недовольство на вас. Возможно, у них были проблемы с вашим продуктом/услугой, или вы их подвели. Это ваш призыв понять это в эти трудные времена и не принимать это на свой счет.

Как: Прежде чем реагировать, найдите время, чтобы обдумать ситуацию и спланировать свой план действий.Сохраняйте самообладание и сопереживайте им. Будьте конкретны в том, как вы планируете решить проблему и привлечь их. Подтвердите их чувства, и тогда вы выиграете полдела. Это может помочь разоружить даже самых разгневанных клиентов и разрядить ситуацию.

Пример: посмотрите, как Mediacom Cable обращается со своим недовольным клиентом в Твиттере, просто извиняясь.Посмотрите, как они признали свою проблему, извинились и направились к ее решению.

Источник: Твиттер

Шаг 2: не спорьте и признайте их опасения

Ситуация: Выиграть спор онлайн равносильно его проигрышу!Клиенты неправильно воспринимают, когда бренд не признает их проблемы, а затем спорит об этом, особенно злые. Ситуация только ухудшается.

Важно оставаться собранным и профессиональным, независимо от того, насколько сложное поведение клиента. Разгневанные клиенты предпочитают решения аргументам. Не давать их, что делает их особенно трудными. Кроме того, в этом цифровом спектре один негативный твит может нанести серьезный удар по репутации вашего бренда.

Как: споры с разгневанными клиентами не принесут пользы вашему бренду.Вместо этого найдите минутку, чтобы признать, что чувствует ваш клиент, и используйте эту возможность, чтобы попасть в его хорошие книги. На самом деле, по данным Khoros, 83% клиентов согласны с тем, что они чувствуют себя более лояльными к брендам, которые реагируют на их жалобы и разрешают их.

Будьте прозрачны в отношении причины, так как в словаре службы поддержки нет места для «я не знаю», «я не могу» и для перекладывания вины.

Пример. На изображении ниже показано, как Pottery Barn работает с трудными клиентами в социальных сетях.Этот конкретный покупатель выглядит совершенно растерянным, но бренд не стал спорить. Вместо этого они признали ее беспокойство.

Источник: Твиттер

Шаг 3: Действуйте быстро и предлагайте решения

Ситуация: Все просто.Чем дольше они ждут, тем больше злятся! Итак, время — своего рода сделка в этой отрасли.

Кроме того, 40% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение первого часа после обращения в социальных сетях, а 76% ожидают ответа в течение первых 24 часов. Таким образом, среднее время, проведенное в социальных сетях, увеличивается, как и ожидаемое время отклика бренда.

По мере того, как среднее ежедневное время в социальных сетях увеличивается с каждым годом, увеличивается и ожидаемое время отклика через каналы социальных сетей. Но это еще не все! Своевременно реагируя, вы также должны предлагать быстрые решения.

Дайте своим клиентам уверенность в том, что вы справитесь с проблемой, независимо от того, по чьей вине она возникла, и станете «универсальным решением» для всех их проблем. Это единственный выход из гнева ваших трудных клиентов!

Как: когда клиент жалуется, вы должны проверить его и убедиться, что проблема решена.Быстрый ответ на них не только покажет ваш приоритет по отношению к ним, но и повернет самого недовольного клиента в вашу пользу. Для этого вы должны использовать лучшие инструменты автоматизации социальных сетей , чтобы отслеживать упоминания и обзоры вашего бренда и автоматически выполнять повторяющиеся задачи всего за несколько кликов. Как только вы узнаете о проблемах ваших клиентов, предложите им решения. Желательно больше одного!

Спросите их, хотели бы они что-нибудь предложить и что было бы более приемлемым. И помните о правилах вашего бренда на протяжении всего процесса. Убедитесь, что вы можете обещать и делать и что вы не можете!

Пример: Wemo Cares компенсирует ущерб клиентам, реагируя с молниеносной скоростью, предлагая решения и подтверждая их проблемы.

Источник: Твиттер

Шаг 4. Говорите как человек, очеловечивайте общение

Ситуация: Хуже, чем не отвечать вашим клиентам, является готовый корпоративный ответ.На самом деле, несмотря на доступность решений для автоматического реагирования, 36% потребителей предпочитают подождать, прежде чем взаимодействовать с реальным представителем человека, когда обращаются за обслуживанием клиентов.

Поэтому ясно, что чем более человечным, чем более личным вы становитесь, тем легче вам справляться с трудными клиентами. Как только они осознают человеческий аспект голоса вашего бренда, это может помочь рассеять часть гнева, который испытывает ваш клиент, и заверить их, что кто-то слушает.

Помните, что клиенты обычно очень скептически относятся к взаимодействию с чат-ботами. Они не хотят избежать вовлечения в цикл автоматических ответов. Обязательно назначьте кого-нибудь способного из вашей службы поддержки клиентов, чтобы ваши клиенты не чувствовали, что разговаривают с безликой компанией. Главное — максимально очеловечить общение и исключить корпоративный жаргон.

Как делать: первый шаг — развивать эмпатию и брать на себя ответственность за ситуацию.Извинение в дружелюбном и интерактивном тоне обязательно повлияет, независимо от того, насколько огорчены или разочарованы ваши клиенты. Кроме того, вишенкой на торте будет добавление вашей настоящей фотографии и перенос разговора на другой канал для большей персонализации.

Пример: посмотрите, как Zappos отвечает этому клиенту.Это человек; это весело и решение проблемы одновременно. Вы можете поспорить, что этот огорченный вернется!

Источник: Твиттер

Шаг 5: Решите, отслеживайте и улучшайте

Ситуация: После того, как проблема решена, последующее наблюдение является обычным делом!Вы должны сделать это, чтобы ваши клиенты знали, что вы заботитесь о них даже после того, как проблема была решена. Это все равно, что поддерживать связь, чтобы создать лояльное сообщество сторонников бренда. Фактически, 67% команд обслуживания клиентов активно связываются со своими клиентами после решения проблемы.

Это позволяет клиенту знать, что вы регистрируетесь для последующего обслуживания. Подлинное продолжение с вашей стороны может смягчить гнев вашего клиента и изменить его восприятие вас. Кроме того, негативная реклама — это не всегда плохо! Многое можно узнать и улучшить, если вы учтете стоящие идеи вашего клиента.

С помощью этой обратной связи вы можете восстановить потерянные продажи, привлечь новых участников и повысить удержание клиентов.

Как: Составьте список этих разгневанных клиентов, с какими проблемами они столкнулись, и их серьезность.В зависимости от того, насколько серьезной была проблема, сохраните их номера или адреса электронной почты и свяжитесь с ними через определенное время, чтобы узнать статус продукта/услуги и довольны ли они решением.

Кроме того, проведите всесторонний анализ проблем, особенно повторяющихся, и убедитесь, что они не повторяются. Обучите свой персонал лучшему обращению с клиентами и используйте инструменты аналитики в социальных сетях, чтобы отслеживать отношение к вашему бренду и удовлетворенность клиентов, а также выявлять закономерности в эффективности вашего бренда.

Пример. Ниже приведен пример того, как Delta Air Lines успешно справляется с трудными клиентами благодаря своим регулярным проверкам.

Источник: Твиттер

Напутствие

Работа с трудными клиентами — неотъемлемая часть ведения бизнеса. Это не следует рассматривать как что-то негативное, а как положительный способ отточить свои навыки управления клиентским опытом .

Кроме того, поскольку 61% клиентов обращаются к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта, вы должны сохранять самообладание и расставлять приоритеты в их проблемах, чтобы справляться с требовательными клиентами в любой ситуации.

Помните, что социальные сети — это мощный инструмент, который усиливает как положительный, так и отрицательный опыт. То, как вы обращаетесь с этими разгневанными клиентами на этих платформах, может оказать длительное влияние на репутацию вашего бренда и лояльность клиентов. Эти стратегии не только снимают напряженность, но и способствуют более конструктивному диалогу, позволяя вам находить решения, удовлетворяющие обе стороны.

Теперь, вооружившись этими идеями и стратегиями, пришло время справиться с этими проблемами, рассматривать их как возможности для роста и превратить их в победы, которые принесут пользу вашему бизнесу на долгие годы.