ソーシャルメディア上で扱いにくい顧客に対処する方法

公開: 2023-05-27

ソーシャルメディア上で気難しい顧客にどう対処するか

ハッシュタグがトレンドになり、ミームが急速に広まり、会話が絶えることのない、ペースの速いソーシャル メディアの世界へようこそ。 これはデジタル領域であり、私たちがつながり、コミュニケーションし、さらには苦情を言う方法さえも変革しました。 この記事では、ソーシャルメディア上で気難しい顧客に対処する方法について説明します。

想像してみてください。朝のコーヒーを飲みながら、会社のソーシャル メディア フィードをスクロールしていると、そこには、怒っている顧客が世界中に向けて不満をぶちまけているのがいるのです。 心臓が高鳴り、不安と決意が入り混じります。

どう答えますか? この潜在的に悲惨な状況を成長と顧客満足の機会に変えるにはどうすればよいでしょうか?

恐れることはありません、勇敢な読者よ! クライアントがどれほどイライラしていて困難な場合でも、適切なソーシャル メディア対応戦略を使えば、クライアントを有利に導くことができます。 怒って不満を抱いている顧客を忠実なファンに変えるのはあなたの使命です。

しかし、まず最初に! なぜソーシャルメディア上で扱いにくい顧客への対応に気を配る必要があるのでしょうか? 正直に言うと、ソーシャル メディアはもはや、かわいい猫の動画や美味しそうな食べ物の写真を共有するための単なるプラットフォームではありません。 活気に満ちた市場では、顧客からの苦情が数分で広まり、ブランドの評判に取り返しのつかない損害を与える可能性があります。

顧客の67%がソーシャル メディアを通じてカスタマー サービスに連絡しており、時間は刻々と過ぎています。 目前の問題を解決するだけではありません。 それは記録的な速さでそれを行うことです。

しかし恐れることはありません。 このブログ全体を通じて、あなたがこれらの危険な海を乗り越えて顧客サービスのスーパーヒーローとして現れることができるように、遭遇する可能性が高いさまざまなタイプの困難な顧客について探っていきます。 私たちは、最も困難な顧客対応にも取り組み、卓越した顧客サービスを示し、信頼を築き、忠実なブランド支持者を生み出すために、歴戦の戦略、インサイダーのヒント、実際の例を提供します。

さまざまなタイプの扱いにくい顧客を理解する

気難しい顧客への対応はどのようなビジネスにおいても避けられない部分ですが、ソーシャル メディアの領域ではさらに困難になります。 このため、遭遇する可能性のあるさまざまなタイプの要求の厳しい顧客について知り、それらを管理するための実践的な戦略を検討することが重要です。 彼らの行動と動機を理解することで、最適な結果を達成し、ブランドの評判を維持するためにアプローチを調整できます。 それらのいくつかを見てみましょう:

  • 不満を抱いたランター:このような顧客は、多くの場合、強い言葉を使って失望を表明し、不満を公に発散します。
  • 高い期待を持つ顧客:これらの顧客は、複雑な問題に対する即時解決を要求し、非常に高い期待を持っています。
  • 荒らし:これらの個人は、多くの場合、懸念を解決するという本当の意図を持たず、扇動的なコメントを通じて挑発し、混乱を引き起こそうとします。
  • 誤った情報を受け取った顧客:製品やサービスに関する正確な情報を誤解または欠如しており、誤った苦情を引き起こしている顧客。

完璧な戦略を持っていることを忘れないでください。 問題のある顧客を支持者に変えることができます。 それが今日の私たちの前提です。 ソーシャル メディア上で要求の厳しい顧客に対応し、困難な状況をチャンスに変え、ブランドの評判を確固たるものにするための 6 つの効果的な戦略を見てみましょう。

ソーシャルメディア上で扱いにくい顧客に対処するための戦略

ステップ 1: 謝罪して冷静さを保つ

状況:最初のステップは明らかに謝罪から始まりますが、それには疑いの余地がありません。あなたはビジネスのためにここにいるので、たとえそれがあなたのせいではない場合でも、妥協する必要があることを忘れないでください。 頭をすっきりさせる鍵は、問題を受け入れ、謝罪し、冷静に対処することです。 Boomerang の Lo Marino 氏は、「責任の一端をあなたが負うと、ほぼすべての顧客が落ち着きます」と述べました。

顧客は、製品やサービスでひどい経験をした後、特に怒る可能性があります。 彼らは自分の不満をあなたにぶつけるでしょう。 おそらく、彼らはあなたの製品/サービスに関して一連の問題を抱えていたか、あなたが彼らを失望させたかもしれません。 この困難な時期にそれを理解し、個人的に受け止めないことがあなたに求められています。

方法:反応する前に、時間をかけて状況を処理し、行動方針を計画してください。冷静さを保って彼らに共感してください。 問題を解決する方法を具体的に示し、彼らに関与してもらいます。 彼らの気持ちを確かめれば、戦いの半分は勝ちます。 これにより、最も怒っている顧客さえも安心させ、状況を鎮めることができます。

例: Mediacom Cable が Twitter 上で不満を抱いた顧客に対して、謝罪するだけでどのように対応しているかを観察してください。彼らがどのように問題を認め、謝罪し、解決に向かっていったかを見てみましょう。

ソーシャルメディア上で気難しい顧客に対処する方法 2

出典:ツイッター

ステップ 2: 議論せず、彼らの懸念を認める

状況:オンラインでの議論に勝つことは、負けることと同じです。 ブランドが彼らの問題を認めず、それについて議論すること、特に怒っていることを顧客は正しく受け止めません。 状況は悪化するばかりだ。

顧客の行動がどれほど困難であっても、冷静かつプロフェッショナルであり続けることが不可欠です。 怒っている顧客は議論よりも解決策を好みます。 与えないことが特に困難になります。 さらに、このデジタル領域では、1 つの否定的なツイートがブランドの評判に大きな打撃を与える可能性があります。

方法:怒っている顧客と議論しても、ブランドにとって何も良いことはありません。代わりに、少し時間を取って顧客がどのように感じているかを認識し、この機会を活用して顧客の良い評価を獲得してください。 実際、ホロス氏によると、顧客の83%が、苦情に対応し、解決してくれるブランドに対する忠誠心が高まることに同意しています。

カスタマーサポートの辞書には「わかりません」「できません」や責任転嫁の余地はないので、原因については透明性を保ってください。

例:下の画像は、Pottery Barn がソーシャル上で気難しい顧客にどのように対処するかを示しています。この特定の顧客はかなり溶け込んでいるように見えますが、ブランドは議論に耽ることはありませんでした。 代わりに、彼らは彼女の懸念を認めました。

ソーシャルメディア上で扱いにくい顧客に対処する方法

出典:ツイッター

ステップ 3: 迅速に行動し、解決策を提供する

状況:簡単です。待てば待つほど彼らは怒ります! したがって、この業界では時間は取引のようなものです。

さらに、消費者の 40% はブランドがソーシャル メディアで連絡を取ってから最初の 1 時間以内に応答することを期待しており、 76% は最初の 24 時間以内に応答を期待しています。 そのため、ソーシャル メディアでの平均滞在時間は増加し、ブランドの予想応答時間も増加します。

ソーシャル メディアの 1 日の平均時間が年々増加するにつれて、ソーシャル メディア チャネルを通じて予想される応答時間も増加しています。 しかしそれだけではありません! タイムリーに対応することで、迅速な解決策も提供する必要があります。

誰のせいであるかに関係なく、貴社が問題に対処し、顧客のすべての懸念に対する「ワンストップ ソリューション」になるという保証を顧客に与えます。 それが気難しい顧客の怒りから逃れる唯一の方法です。

方法:顧客から苦情があった場合は、それを確認し、問題が解決されていることを確認する必要があります。顧客に迅速に対応することは、顧客に対する優先順位を示すだけでなく、最も不満を抱いている顧客を有利に扱うことにもなります。 そのためには、最高のソーシャル メディア自動化ツールを活用して、ブランドの言及やレビューを監視し、反復的なタスクを数回クリックするだけで自動操縦する必要があります。 顧客の懸念を認識したら、解決策を提供します。 できれば複数!

何か提案したいことはないか、何がより受け入れられるかを尋ねます。 そして、プロセス全体を通じてブランドのガイドラインを念頭に置いてください。 約束して実行できることと実行できないことを確認してください。

例: Wemo Cares は、ジェットスピードで対応し、ソリューションを提供し、問題を確認することで顧客に対応しています。

3 ソーシャルメディア上で扱いにくい顧客に対処する方法

出典:ツイッター

ステップ 4: 人間のように話し、対話を人間味のあるものにする

状況:顧客に応答しないことよりも悪いことは、企業の定型的な応答で応答することです。実際、自動応答ソリューションが利用できるにもかかわらず、消費者の36%は、顧客サービスを求めるときに実際の人間の担当者とのやり取りを待つことを好みます。

つまり、人間味が増し、より個人的になればなるほど、扱いにくい顧客への対応が容易になることは明らかです。 顧客がブランド ボイスの人間的な側面に気づくと、顧客が感じている怒りをいくらか和らげることができ、誰かが聞いていることを保証できます。

顧客は通常、チャットボットとの対話について非常に懐疑的であることを覚えておいてください。 彼らは自動応答のループに巻き込まれることを避けたくありません。 顧客が顔の見えない会社と話していると感じないよう、顧客サービス チームから有能な人材を配置してください。 重要なのは、対話を可能な限り人間味のあるものにし、企業用語を排除することです。

方法:最初のステップは、共感を育み、状況に対して責任を持つことです。顧客がどれほど苦痛や不満を感じているとしても、フレンドリーで対話的な口調での謝罪は必ず影響を及ぼします。 さらに、実際の写真を追加し、会話を別のチャネルに移動して、よりパーソナライズすることもできます。

例: Zappos がこの顧客にどのように返信したかを確認してください。それは人間です。 楽しいと同時に問題に取り組むことができます。 この苦しんでいる人はきっと戻ってくるでしょう!

ソーシャルメディア上で扱いにくい顧客に対処する方法

出典:ツイッター

ステップ 5: 解決、フォローアップ、改善する

状況:解決後はフォローアップが一般的です。 問題が解決された後でも、あなたが顧客を気にかけていることを顧客に知らせるために、これを行う必要があります。 それは、ブランド支持者の忠実なコミュニティを育成するために連絡を取り続けるようなものです。 実際、カスタマー サービス チームの67%は、問題解決後に積極的にクライアントに連絡しています。

これにより、アフターケアのためにチェックインしていることが顧客に伝わります。 あなた側からの誠実なフォローアップは、顧客の怒りを和らげ、あなたに対する彼らの認識を変えることができます。 それに、ネガティブな評判は必ずしも悪いことではありません。 顧客の価値あるアイデアを考慮すると、多くのことを学び、改善することができます。

このフィードバックにより、失われた売上を回復し、新しいメンバーを引きつけ、顧客維持率を高めることができます。

方法:怒っている顧客のリストを作成し、誰がどのような問題に直面し、その深刻度を記録します。問題の深刻さに応じて、電話番号または電子メール アドレスを記録し、一定期間後に連絡して、製品/サービスの状態と解決策に満足しているかどうかを確認します。

さらに、問題、特に繰り返し発生する問題を包括的に分析し、同じことが繰り返されないようにします。 顧客対応を改善するためにスタッフをトレーニングし、ソーシャル メディア分析ツールを活用してブランド感情と顧客満足度を追跡し、ブランドのパフォーマンスのパターンを特定します。

例:以下は、デルタ航空が定期的なフォローアップを通じて、扱いにくい顧客への対応を完全に成功させている例です。

ソーシャルメディア上で扱いにくい顧客に対処する方法

出典:ツイッター

別れの言葉

扱いにくい顧客への対応は、ビジネスの運営に不可欠です。 これはネガティブなものとして捉えるべきではなく、カスタマー エクスペリエンス管理スキルを磨くためのポジティブな方法であると考えるべきです。

さらに、顧客の61%は、たった 1 回悪い経験をしただけで競合他社に頼ってしまうため、どのような状況でも要求の厳しい顧客に対処できるよう、冷静さを保ち、問題に優先順位を付けるのはあなたの資質です。

ソーシャル メディアは、ポジティブな体験とネガティブな体験の両方を増幅させる強力なツールであることを忘れないでください。 これらのプラットフォームで怒っている顧客にどのように対処するかは、ブランドの評判と顧客ロイヤルティに永続的な影響を与える可能性があります。 これらの戦略は緊張を和らげるだけでなく、より建設的な対話を促進し、双方が満足する解決策を見つけることを可能にします。

これらの洞察と戦略を備えた今こそ、これらの課題を乗り越え、成長の機会と捉え、今後何年にもわたってビジネスに利益をもたらす勝利に変えるときです。