วิธีจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากบนโซเชียลมีเดีย

ขอต้อนรับสู่โลกโซเชียลมีเดียที่หมุนไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งเทรนด์แฮชแท็ก มีมแพร่ระบาด และการสนทนาไม่เคยหลับใหล เป็นอาณาจักรดิจิทัลที่เปลี่ยนวิธีที่เราเชื่อมต่อ สื่อสาร และใช่ แม้กระทั่งบ่นในเรื่องนั้น ในบทความนี้ เราจะพูดถึงวิธีจัดการกับลูกค้าที่เข้าใจยากบนโซเชียลมีเดีย

ลองนึกภาพ: คุณกำลังจิบกาแฟยามเช้า เลื่อนดูฟีดโซเชียลมีเดียของบริษัท และอยู่ๆ ลูกค้าที่กำลังโกรธก็ระบายความคับข้องใจให้โลกเห็น หัวใจของคุณเต้นไม่เป็นจังหวะ ความกังวลและความมุ่งมั่นผสมปนเปกันเข้ามา

คุณตอบสนองอย่างไร? คุณจะเปลี่ยนสถานการณ์ที่อาจก่อให้เกิดหายนะให้เป็นโอกาสในการเติบโตและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

อย่ากลัวนักอ่านผู้กล้าหาญ! ไม่ว่าลูกค้าจะหงุดหงิดและลำบากเพียงใด คุณก็เปลี่ยนใจพวกเขาได้ด้วยกลยุทธ์การตอบสนองทางโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม การโทรของคุณเพื่อเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธและไม่พอใจให้เป็นแฟนตัวยง

แต่ก่อนอื่นก่อน! ทำไมคุณถึงต้องสนใจเกี่ยวกับการจัดการลูกค้าที่ยากลำบากบนโซเชียลมีเดีย เอาล่ะ สื่อสังคมออนไลน์ไม่ได้เป็นเพียงแพลตฟอร์มสำหรับวิดีโอแมวน่ารักและการแบ่งปันภาพถ่ายของอาหารที่น่ารับประทานอีกต่อไป เป็นตลาดที่มีชีวิตชีวาซึ่งข้อร้องเรียนของลูกค้าสามารถแพร่ระบาดได้ในเวลาไม่กี่นาที ซึ่งอาจทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเสียหายอย่างไม่อาจแก้ไขได้

ด้วย 67% ของลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เวลาก็กำลังเดิน! ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น มันเกี่ยวกับการทำเช่นนั้นในเวลาที่บันทึกไว้

แต่อย่ากลัวเลย ตลอดทั้งบล็อกนี้ เราจะสำรวจลูกค้าที่ยากลำบากประเภทต่างๆ ที่คุณน่าจะพบ เพื่อที่คุณจะได้สามารถสำรวจน่านน้ำที่อันตรายเหล่านี้และกลายเป็นซูเปอร์ฮีโร่ฝ่ายบริการลูกค้า เราจะเตรียมกลยุทธ์ที่ผ่านการทดสอบมาแล้ว คำแนะนำจากวงใน และตัวอย่างจากชีวิตจริงเพื่อรับมือแม้กระทั่งการเผชิญหน้าลูกค้าที่ท้าทายที่สุด แสดงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม สร้างความไว้วางใจ และสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี

ทำความเข้าใจประเภทต่างๆ ของลูกค้าที่เข้าใจยาก

การจัดการกับลูกค้าที่มีความยากลำบากเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของธุรกิจใดๆ และจะกลายเป็นความท้าทายมากยิ่งขึ้นในขอบเขตของโซเชียลมีเดีย นี่คือเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับประเภทต่างๆ ของลูกค้าที่เรียกร้องที่คุณอาจพบและสำรวจกลยุทธ์ที่ใช้ได้จริงในการจัดการพวกเขา ด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมและแรงจูงใจของพวกเขา คุณสามารถปรับแต่งแนวทางของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดและรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ ลองสำรวจบางส่วนของพวกเขา:

• The Frustrated Ranters: ลูกค้าเหล่านี้ระบายความคับข้องใจต่อสาธารณะ มักใช้ภาษาที่รุนแรงและแสดงความผิดหวัง
• ผู้ถือความคาดหวังสูง: ลูกค้าเหล่านี้ต้องการวิธีแก้ปัญหาที่ซับซ้อนในทันทีและมีความคาดหวังสูงเป็นพิเศษ
• พวกโทรลล์: บุคคลเหล่านี้พยายามที่จะยั่วยุและสร้างความวุ่นวายผ่านความคิดเห็นที่ยั่วยุ โดยมักไม่มีความตั้งใจจริงในการแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา
• ข้อมูลผิด: ลูกค้าที่เข้าใจผิดหรือไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งนำไปสู่การร้องเรียนที่เข้าใจผิด

จำไว้ว่า ด้วยกลยุทธ์ที่สมบูรณ์แบบ คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่มีปัญหาเหล่านี้ให้เป็นผู้สนับสนุนได้ นั่นคือหลักฐานของเราในวันนี้ มาดู 6 กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้คุณรับมือกับลูกค้าที่มีความต้องการสูงบนโซเชียลมีเดีย และเปลี่ยนสถานการณ์ที่ท้าทายให้เป็นโอกาส เสริมสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์ในการจัดการลูกค้าที่ยากลำบากบนโซเชียลมีเดีย

ขั้นตอนที่ 1: ขอโทษและสงบสติอารมณ์

สถานการณ์: เห็น ได้ชัดว่าขั้นตอนแรกเริ่มด้วยการขอโทษ และไม่ต้องสงสัยเลย!จำไว้ว่าคุณมาที่นี่เพื่อทำธุรกิจและต้องประนีประนอมแม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของคุณก็ตาม หัวใจสำคัญของการเป็นคนหัวใสคือการยอมรับปัญหา ขอโทษ และจัดการกับมันด้วยความใจเย็น Lo Marino จาก Boomerang กล่าวว่า"ลูกค้าเกือบทุกคนสงบลงเมื่อคุณแบกรับคำตำหนิ"

ลูกค้าจะโกรธเป็นพิเศษหลังจากที่พวกเขามีประสบการณ์แย่ๆ กับสินค้า/บริการของคุณ พวกเขาจะระบายความคับข้องใจใส่คุณ พวกเขาอาจมีปัญหาหลายอย่างกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ หรือคุณทำให้พวกเขาผิดหวัง การโทรของคุณเพื่อทำความเข้าใจในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้และไม่ถือเอาสิ่งเหล่านี้เป็นการส่วนตัว

ทำอย่างไร: ก่อนที่จะตอบโต้ ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อประมวลสถานการณ์และวางแผนการดำเนินการของคุณรักษาความสงบและเอาใจใส่พวกเขา มีความเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับวิธีที่คุณวางแผนจะแก้ปัญหาและมีส่วนร่วมกับพวกเขา ตรวจสอบความรู้สึกของพวกเขาและคุณก็มีชัยไปกว่าครึ่ง สิ่งนี้สามารถช่วยปลดอาวุธแม้แต่ลูกค้าที่โกรธแค้นและช่วยกระจายสถานการณ์

ตัวอย่าง: สังเกตวิธีที่ Mediacom Cable จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจบน Twitter เพียงแค่ขอโทษดูว่าพวกเขารับทราบปัญหา ขอโทษ และมุ่งหน้าสู่แนวทางแก้ไขอย่างไร

ที่มา: ทวิตเตอร์

ขั้นตอนที่ 2: อย่าโต้เถียงและรับทราบข้อกังวลของพวกเขา

สถานการณ์: การชนะการโต้เถียงทางออนไลน์เท่ากับการแพ้!ลูกค้าจะเข้าใจผิดเมื่อแบรนด์ไม่ยอมรับปัญหาของพวกเขาและโต้เถียงเกี่ยวกับปัญหานั้น โดยเฉพาะผู้ที่โกรธแค้น สถานการณ์ยิ่งแย่ลงไปอีก

การรักษาความสงบและเป็นมืออาชีพเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าพฤติกรรมของลูกค้าจะท้าทายเพียงใด ลูกค้าที่โกรธชอบวิธีแก้ปัญหามากกว่าข้อโต้แย้ง ไม่ให้สิ่งนั้นทำให้พวกเขาลำบากเป็นพิเศษ นอกจากนี้ ในสเปกตรัมดิจิทัลนี้ ทวีตเชิงลบหนึ่งรายการสามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์คุณได้อย่างมาก

ทำอย่างไร: การโต้เถียงกับลูกค้าที่โกรธจัดจะไม่ส่งผลดีต่อแบรนด์ของคุณให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อรับทราบว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรและใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้เพื่อรับหนังสือดีๆ ของพวกเขา ในความเป็นจริง จากข้อมูลของ Khoros ลูกค้า 83% ยอมรับว่าพวกเขารู้สึกภักดีต่อแบรนด์ที่ตอบสนองและแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขามากขึ้น

อธิบายสาเหตุอย่างโปร่งใส เนื่องจากไม่มีที่สำหรับ "ฉันไม่รู้" "ฉันทำไม่ได้" และการโยนความผิดในพจนานุกรมการสนับสนุนลูกค้า

ตัวอย่าง: รูปภาพด้านล่างแสดงให้เห็นว่า Pottery Barn จัดการกับลูกค้าที่เข้าใจยากบนโซเชียลอย่างไรลูกค้ารายนี้ดูค่อนข้างจะสับสน แต่แบรนด์ก็ไม่ได้โต้แย้งใดๆ พวกเขารับรู้ถึงความกังวลของเธอแทน

ที่มา: ทวิตเตอร์

ขั้นตอนที่ 3: ดำเนินการอย่างรวดเร็วและเสนอวิธีแก้ปัญหา

สถานการณ์: มันง่ายยิ่งรอนานก็ยิ่งโกรธ! เวลาเป็นข้อตกลงในอุตสาหกรรมนี้

นอกจากนี้ ผู้บริโภค 40% คาดหวังให้แบรนด์ตอบกลับภายในชั่วโมงแรกที่เข้าถึงโซเชียลมีเดีย ขณะที่ 76% คาดหวังให้แบรนด์ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแรก ดังนั้นเวลาเฉลี่ยบนโซเชียลมีเดียจึงเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับเวลาตอบสนองของแบรนด์ที่คาดไว้

เนื่องจากเวลาเฉลี่ยต่อวันบนโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นทุกปี เวลาตอบสนองที่คาดหวังผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด! คุณต้องเสนอวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วด้วยการตอบสนองอย่างทันท่วงที

ให้ความมั่นใจกับลูกค้าของคุณว่าคุณจะจัดการกับปัญหาโดยไม่คำนึงว่าเป็นความผิดของใคร และกลายเป็น "โซลูชันแบบครบวงจร" สำหรับข้อกังวลทั้งหมดของพวกเขา นั่นเป็นหนทางเดียวที่จะหลุดพ้นจากความโกรธเกรี้ยวของลูกค้าผู้ยากไร้ของคุณ!

ทำอย่างไร: เมื่อลูกค้าร้องเรียน คุณต้องตรวจสอบและแก้ไขให้ถูกต้องการตอบสนองอย่างรวดเร็วจะไม่เพียงแสดงลำดับความสำคัญของคุณที่มีต่อพวกเขาเท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจที่สุดหันมาชอบคุณด้วย ในการทำเช่นนี้ คุณต้องใช้ประโยชน์จาก เครื่องมือการทำงานอัตโนมัติของโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุด เพื่อตรวจสอบการกล่าวถึงและบทวิจารณ์แบรนด์ของคุณ และควบคุมงานซ้ำ ๆ อัตโนมัติด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง เมื่อคุณทราบข้อกังวลของลูกค้าแล้ว ให้เสนอวิธีแก้ปัญหาแก่พวกเขา มากกว่าหนึ่งอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง!

ถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการเสนออะไรและอะไรที่เป็นที่ยอมรับมากกว่า และคำนึงถึงหลักเกณฑ์ของแบรนด์ของคุณในระหว่างกระบวนการทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถสัญญาและทำอะไรได้และสิ่งที่คุณทำไม่ได้!

ตัวอย่าง: Wemo Cares ตอบสนองลูกค้าด้วยการตอบสนองที่รวดเร็ว เสนอวิธีแก้ปัญหา และยืนยันปัญหาของพวกเขา

ที่มา: ทวิตเตอร์

ขั้นตอนที่ 4: พูดคุยอย่างบุคคล ทำให้ปฏิสัมพันธ์มีมนุษยธรรม

สถานการณ์: สิ่งที่เลวร้ายยิ่งกว่าการไม่ตอบกลับลูกค้าของคุณคือการตอบกลับด้วยคำตอบขององค์กรในความเป็นจริง แม้ว่าโซลูชันการตอบกลับอัตโนมัติจะพร้อมใช้งาน แต่ ผู้บริโภค 36% เลือกที่จะรอเพื่อโต้ตอบกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์จริงๆ เมื่อต้องการบริการลูกค้า

ยิ่งคุณมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น คุณก็จะยิ่งจัดการกับลูกค้าที่เข้าใจยากได้ง่ายขึ้นเท่านั้น เมื่อพวกเขาตระหนักถึงแง่มุมของมนุษย์ในเสียงของแบรนด์ของคุณแล้ว มันสามารถช่วยกระจายความรู้สึกโกรธที่ลูกค้าของคุณรู้สึกและทำให้มั่นใจว่ามีคนฟังอยู่

โปรดจำไว้ว่า ลูกค้ามักจะสงสัยอย่างมากเกี่ยวกับการโต้ตอบกับแชทบอท พวกเขาไม่ต้องการหลีกเลี่ยงการเข้าไปพัวพันกับวงจรตอบกลับอัตโนมัติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดหาคนที่มีความสามารถจากทีมบริการลูกค้าของคุณ เพื่อให้ลูกค้าของคุณไม่รู้สึกว่ากำลังพูดคุยกับบริษัทที่ไร้หน้าตา กุญแจสำคัญคือการทำให้ปฏิสัมพันธ์มีความเป็นมนุษย์มากที่สุดและกำจัดศัพท์แสงขององค์กร

ทำอย่างไร: ขั้นตอนแรกคือการปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจและรับผิดชอบต่อสถานการณ์คำขอโทษด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตรและโต้ตอบนั้นมีผลผูกพันไม่ว่าลูกค้าของคุณจะรู้สึกเป็นทุกข์หรือผิดหวังเพียงใด นอกจากนี้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องรวมรูปภาพจริงของคุณและย้ายการสนทนาไปยังช่องทางอื่นเพื่อความเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ตัวอย่าง: ดูว่า Zappos ตอบกลับลูกค้ารายนี้อย่างไรมันเป็นมนุษย์ สนุกและได้ประเด็นไปพร้อมกัน พนันได้เลยว่าเจ้าทุกข์ตัวนี้จะกลับมา!

ที่มา: ทวิตเตอร์

ขั้นตอนที่ 5: แก้ไข ติดตาม และปรับปรุง

สถานการณ์: หลังจากแก้ไขแล้ว การติดตามผลเป็นเรื่องปกติ!คุณต้องทำเช่นนี้เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณห่วงใยพวกเขาแม้ว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขแล้วก็ตาม มันเหมือนกับการติดต่อเพื่อส่งเสริมชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี ในความเป็นจริง 67% ของทีมบริการลูกค้าติดต่อลูกค้าในเชิงรุกหลังจากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าทราบว่าคุณกำลังตรวจสอบการดูแลหลังการขาย การติดตามผลอย่างแท้จริงจากปลายทางของคุณสามารถลดความโกรธของลูกค้าและเปลี่ยนทัศนคติที่มีต่อคุณ นอกจากนี้ การประชาสัมพันธ์เชิงลบก็ไม่ได้แย่เสมอไป! คุณสามารถเรียนรู้และปรับปรุงได้มากมายหากคุณคำนึงถึงแนวคิดที่คุ้มค่าของลูกค้า

ด้วยคำติชมนี้ คุณสามารถเปลี่ยนยอดขายที่เสียไป ดึงดูดสมาชิกใหม่ และเพิ่มการรักษาลูกค้า

วิธีการ: จดรายชื่อลูกค้าที่โกรธแค้นเหล่านี้ ใครประสบปัญหาอะไร และความรุนแรงของพวกเขาขึ้นอยู่กับความร้ายแรงของปัญหา ให้เก็บหมายเลขหรือที่อยู่อีเมลไว้และติดต่อพวกเขาหลังจากระยะเวลาที่กำหนดเพื่อทราบสถานะของผลิตภัณฑ์/บริการและดูว่าพวกเขาพอใจกับการแก้ปัญหาหรือไม่

นอกจากนี้ ให้วิเคราะห์ประเด็นต่างๆ อย่างรอบด้าน โดยเฉพาะประเด็นที่เกิดซ้ำๆ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นซ้ำอีก ฝึกอบรมพนักงานของคุณเพื่อจัดการกับลูกค้าได้ดีขึ้นและใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดียเพื่อติดตามความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์และความพึงพอใจของลูกค้า และระบุรูปแบบในประสิทธิภาพการทำงานของแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่าง: ด้านล่างนี้คือตัวอย่างว่า Delta Air Lines ทำได้ดีเพียงใดในการจัดการกับลูกค้าที่มีความยากลำบากผ่านการติดตามอย่างสม่ำเสมอ

ที่มา: ทวิตเตอร์

คำพรากจากกัน

การจัดการลูกค้าที่ยากลำบากเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจ ไม่ควรมองว่าเป็นสิ่งที่ไม่ดี แต่เป็นวิธีที่ดีในการฝึกฝน ทักษะ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ของคุณ

นอกจากนี้ ลูกค้า 61% หันไปหาคู่แข่งหลังจากเจอประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว คุณจึงมีความสามารถที่จะรักษาความสงบและจัดลำดับความสำคัญของปัญหาเพื่อจัดการกับลูกค้าที่มีความต้องการสูงได้ในทุกสถานการณ์

โปรดจำไว้ว่าโซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ขยายประสบการณ์ทั้งด้านบวกและด้านลบ วิธีที่คุณจัดการกับลูกค้าที่โกรธเหล่านี้บนแพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถสร้างผลกระทบที่ยั่งยืนต่อชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีของลูกค้า กลยุทธ์เหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยคลายความตึงเครียด แต่ยังส่งเสริมการเจรจาที่สร้างสรรค์มากขึ้น ช่วยให้คุณพบข้อยุติที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย

ตอนนี้ เมื่อได้รับข้อมูลเชิงลึกและกลยุทธ์เหล่านี้แล้ว ก็ถึงเวลารับมือกับความท้าทายเหล่านี้ มองว่ามันเป็นโอกาสในการเติบโต และเปลี่ยนให้เป็นชัยชนะที่จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า