如何處理社交媒體上的難纏客戶

歡迎來到快節奏的社交媒體世界，主題標籤成為趨勢，模因如病毒般傳播，對話永無休止。 這是一個數字領域，它改變了我們聯繫、交流，甚至是抱怨的方式。 在本文中，我們將討論如何處理社交媒體上的難纏客戶。

想像一下：您正在啜飲早晨的咖啡，瀏覽公司的社交媒體動態，而它就在那裡——一位憤怒的客戶正在向全世界宣洩他們的挫敗感。 你的心跳了一下，焦慮和決心交織在一起。

你如何回應？ 您如何將這種潛在的災難性情況轉化為增長和客戶滿意度的機會？

不要害怕，勇敢的讀者！ 無論客戶多麼令人沮喪和困難，您都可以通過正確的社交媒體響應策略讓他們對您有利。 將這些憤怒、心懷不滿的顧客轉變為忠實的粉絲，這是您的使命。

但首先是第一件事！ 為什麼你甚至應該關心處理社交媒體上的難纏客戶？ 好吧，讓我們面對現實吧——社交媒體不再只是可愛的貓咪視頻和分享令人垂涎的食物照片的平台。 這是一個充滿活力的市場，客戶投訴可以在幾分鐘內傳播開來，可能會對您的品牌聲譽造成不可逆轉的損害。

67%的客戶通過社交媒體聯繫客戶服務，時間緊迫！ 這不僅僅是解決手頭的問題； 這是關於在創紀錄的時間內這樣做。

但不要害怕。 在整個博客中，我們將探索您可能遇到的不同類型的難纏客戶，以便您可以在這些危險的水域中航行並成為客戶服務超級英雄。 我們將為您提供經過實戰檢驗的策略、內幕消息和現實生活中的示例，以應對最具挑戰性的客戶遭遇、展示卓越的客戶服務、建立信任並培養忠誠的品牌擁護者。

了解不同類型的難纏客戶

處理難纏的客戶是任何企業都不可避免的一部分，在社交媒體領域變得更具挑戰性。 這就是為什麼必須了解您可能遇到的不同類型的苛刻客戶並探索管理他們的實用策略的原因。 通過了解他們的行為和動機，您可以調整您的方法以實現最佳結果並維護您的品牌聲譽。 讓我們探討其中的一些：

• 沮喪的咆哮者：這些客戶公開發洩他們的挫敗感，通常使用強硬的語言並表達失望。
• 高期望值持有者：這些客戶要求立即解決複雜問題，並抱有極高的期望值。
• 巨魔：這些人試圖通過煽動性評論來挑起和製造混亂，通常並沒有解決他們擔憂的真正意圖。
• 誤導：客戶對您的產品或服務有誤解或缺乏準確信息，導致誤導性投訴。

記住，用完美的策略； 您可以將這些有問題的客戶變成擁護者。 這就是我們今天的前提。 讓我們看看 6 種有效的策略，它們可以幫助您處理社交媒體上要求苛刻的客戶，並將具有挑戰性的情況轉化為機遇，從而鞏固您的品牌聲譽。

在社交媒體上處理難纏客戶的策略

第 1 步：道歉並保持冷靜

情況：第一步顯然是從道歉開始的，這是毫無疑問的！請記住，您是為公司而來的，即使不是您的錯也必須妥協。 頭腦清醒的關鍵是接受問題、道歉並冷靜處理。 Boomerang 的 Lo Marino 說：“當你承擔一些責任時，幾乎每個顧客都會冷靜下來。”

客戶在對您的產品/服務有糟糕的體驗後會特別生氣。 他們會向你發洩他們的不滿。 也許他們對你的產品/服務有一系列的問題，或者你讓他們失望了。 在這些艱難時期，你需要了解這一點，不要把這些當回事。

如何：在做出反應之前，花點時間來處理情況併計劃您的行動方案。保持冷靜並同情他們。 具體說明您計劃如何解決問題並讓他們參與進來。 驗證他們的感受，你就贏了一半。 這甚至可以幫助消除最憤怒的客戶的戒心，並有助於緩解這種情況。

示例：觀察 Mediacom Cable 如何僅通過道歉來處理 Twitter 上不滿意的客戶。看看他們是如何承認自己的問題、道歉並走向解決方案的。

資料來源：推特

第 2 步：不要爭論並承認他們的擔憂

現狀：在線爭論贏了等於輸了！ 當品牌不承認他們的問題然後爭論它時，客戶就不會正確對待，尤其是憤怒的品牌。 情況只會變得更糟。

無論客戶的行為多麼具有挑戰性，都必須保持鎮定和專業。 憤怒的客戶更喜歡解決方案而不是爭論。 不給他們讓他們特別困難。 此外，在這個數字頻譜中，一條負面推文會對您的品牌聲譽造成巨大打擊。

如何：與憤怒的客戶爭論對您的品牌沒有任何好處。相反，花點時間了解您的客戶的感受，並利用這個機會獲得他們的好評。 事實上，根據 Khoros 的說法， 83%的客戶同意他們對響應和解決他們的投訴的品牌更加忠誠。

對原因保持透明，因為在客戶支持字典中沒有“我不知道”、“我不能”和推卸責任的位置。

示例：下圖說明了 Pottery Barn 如何處理社交上的難纏顧客。這位特殊的顧客看起來很生氣，但該品牌並沒有沉迷於任何爭論。 相反，他們承認了她的擔憂。

資料來源：推特

第 3 步：快速行動並為他們提供解決方案

情況：很簡單。他們等得越久，就越生氣！ 所以，時間在這個行業是一種交易。

此外，40% 的消費者希望品牌在接觸社交媒體後的第一個小時內做出回應，而76% 的消費者希望在前 24 小時內得到回應。 因此，在社交媒體上的平均花費時間增加了，預期的品牌響應時間也增加了。

隨著社交媒體的平均每日時間逐年增加，通過社交媒體渠道的預期響應時間也在增加。 但這還不是全部！ 通過及時響應，您還必須提供快速的解決方案。

向您的客戶保證，無論問題是誰的錯，您都會處理，並成為解決他們所有問題的“一站式解決方案”。 這是擺脫難纏客戶憤怒的唯一出路！

如何：當客戶投訴時，您必須檢查並確保解決。快速回應他們不僅會表明您對他們的優先考慮，還會使最不滿意的客戶對您有利。 為此，您必須利用最好的社交媒體自動化工具來監控您的品牌提及和評論，並且只需點擊幾下即可自動執行重複性任務。 了解客戶的顧慮後，請為他們提供解決方案。 不止一個，最好！

詢問他們是否願意提出任何建議以及更容易接受的建議。 並在整個過程中牢記您的品牌準則。 確保您可以承諾和做的事情以及您不能做的事情！

示例： WeMo Cares通過以噴氣式飛機的速度響應、提供解決方案並確認他們的問題來彌補客戶的不足。

資料來源：推特

第四步：像人一樣說話，人性化互動

現狀：比不回應客戶更糟糕的是用固定的公司回應來回應。事實上，儘管可以使用自動響應解決方案，但仍有36%的消費者在尋求客戶服務時更願意等待與真人代表互動。

所以很明顯，你越人性化，越個性化，你就越容易處理難纏的客戶。 一旦他們意識到您的品牌聲音的人性化方面，它可以幫助消除您的客戶所感受到的一些憤怒，並向他們保證有人在傾聽。

請記住，客戶通常對與聊天機器人互動持懷疑態度。 他們不想避免捲入自動響應的循環。 確保從您的客戶服務團隊中安排有能力的人，這樣您的客戶就不會覺得他們在與一家不知名的公司交談。 關鍵是盡可能使交互人性化並消除公司行話。

如何：第一步是培養同理心並對情況負責。無論您的客戶感到多麼痛苦或沮喪，以友好和互動的語氣道歉勢必會產生影響。 此外，錦上添花的是包括您的實際照片並將對話轉移到不同的渠道以獲得更多個性化。

示例：查看 Zappos 如何回复該客戶。這是人； 這很有趣並且可以同時解決問題。 你可以打賭這個心疼的人會回來的！

資料來源：推特

第 5 步：解決、跟進和改進

現狀：解決後，後續是常態！ 您必須這樣做才能讓您的客戶知道您關心他們，即使在問題得到解決後也是如此。 這就像保持聯繫以培養忠誠的品牌擁護者社區。 事實上， 67%的客戶服務團隊會在問題解決後主動聯繫客戶。

這讓客戶知道您正在辦理善後登記。 真正的後續跟進可以減輕客戶的憤怒並改變他們對您的看法。 此外，負面宣傳並不總是壞事！ 如果您考慮客戶的有價值的想法，可以學習和改進很多東西。

通過此反饋，您可以扭轉銷售損失、吸引新會員並提高客戶保留率。

方法：列出這些憤怒的客戶，他們遇到了什麼問題，以及他們的嚴重程度。根據問題的嚴重程度，保留他們的電話號碼或電子郵件地址，並在特定時間後與他們聯繫，以了解產品/服務的狀態以及他們是否對解決方案感到滿意。

另外，對問題，尤其是重複的問題，做一個全面的分析，保證不重複。 培訓您的員工以更好地處理客戶，並利用社交媒體分析工具來跟踪您的品牌情緒和客戶滿意度，並確定品牌績效的模式。

示例：下面是達美航空公司如何通過定期跟進完全解決棘手客戶問題的示例。

資料來源：推特

臨別的話

處理難以相處的客戶是經營企業的重要組成部分。 它不應被視為消極的事情，而是提高客戶體驗管理技能的積極方式。

此外， 61%的客戶在一次糟糕的體驗後轉向競爭對手，您有能力保持冷靜並優先考慮他們的問題，以便在任何情況下處理苛刻的客戶。

請記住，社交媒體是一種強大的工具，可以放大正面和負面的體驗。 您在這些平台上處理這些憤怒客戶的方式會對您的品牌聲譽和客戶忠誠度產生持久影響。 這些策略不僅可以緩解緊張局勢，還可以促進更具建設性的對話，使您能夠找到雙方都滿意的解決方案。

現在，有了這些見解和戰略，是時候應對這些挑戰，將它們視為增長的機會，並將它們轉化為勝利，讓您的企業在未來幾年受益。