Innovation in der Versicherungsbranche: Wie stellt man Kunden und Technologie in den Mittelpunkt?

Innovation ist ein Trend, der kulturell ist, noch bevor er technologisch ist, und einer, der traditionell darum gekämpft hat, in der Versicherungsbranche Fuß zu fassen und an Stärke zu gewinnen. Und das, obwohl das Wertversprechen der Branche schon immer darin bestand, dynamische Produkte zu schaffen, die sowohl den sich ändernden Bedürfnissen der Verbraucher gerecht werden als auch die verschiedenen Risiken eindämmen, die sich aus neuen und manchmal unvorhersehbaren Kontexten ergeben.

In den letzten Jahren hat die digitale Transformation Versicherungsprozesse jedoch erheblich beschleunigt und bietet Unternehmen nicht nur neue Tools und Strategien, sondern auch alternative Geschäftsmodelle. Die fortschrittliche Nutzung von Big Data hat den Kunden wieder in den Mittelpunkt der Versicherungswelt gerückt, und das Kundenerlebnis ist heute einer der wichtigsten Hebel, an denen Unternehmen eingreifen können, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Der Weg zur Wertschöpfung aus Innovationen in der Versicherungsbranche hat gerade erst begonnen und ist das Ergebnis der Synergie zwischen Technologie und dem menschlichen Element und der Integration von Prozessen, die das Potenzial von Daten freisetzen, und von Prozessen, die die persönliche Kreativität fördern.

Um besser zu verstehen, inwieweit Technologieentwicklung und Kundenorientierung die Versicherungswelt beeinflussen, lassen Sie uns zunächst einige Beispiele nennen.

Innovation in der Versicherungsbranche: vier technologische Entwicklungen, die die Kundenorientierung unterstützen

In dieser vernetzten Welt müssen Innovationen in der Versicherungsbranche die ihr zur Verfügung stehenden Technologien nutzen, um die vielen Wachstumschancen zu nutzen und potenziell sehr ernste Risiken anzugehen. Cyber-Versicherung, IoT und vernetzte Versicherungen sind drei der fortschrittlichsten Technologien, die Versicherungsunternehmen eine solide Unterstützung bieten, um sich effektiv an ein sich änderndes Umfeld anzupassen.

Cyber-Versicherung

Das erste Beispiel für technologische Innovation wurde geschaffen, um die wachsende Gefahr externer Angriffe auf die Informationssysteme von Organisationen einzudämmen. Cyber-Versicherungen sind ein relativ neuer Markt, der laut der Prognose von IndustryARC für 2022-2027 auf dem besten Weg ist, bis 2026 22,5 Milliarden US-Dollar zu erreichen, mit einer jährlichen Wachstumsrate von mehr als 25 %. Es geht um den Schutz der Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Authentizität von Informationen : Die heutigen Cybersicherheitsstrategien von Unternehmen sind nicht nur darauf ausgelegt, lokale Daten zu schützen, sondern, was noch wichtiger ist, den Datenfluss zwischen drahtlosen Geräten und Cloud-Servern zu kontrollieren.

Internet der Dinge

Auch für den IoT-Versicherungsmarkt wird ein nachhaltiges globales Wachstum erwartet: Der Gesamtwert wird bis 2026 3 Millionen US-Dollar übersteigen. Durch den Einsatz von Sensoren und digitalen Technologien und das Sammeln von Informationen von mit dem Internet verbundenen Geräten können Versicherungsunternehmen ihr Verständnis des Status von bereits jetzt überwachen und verbessern Risikosituationen, Umwandlung von Rohdaten in verwertbare und nutzbare Informationen. IoT-Technologien, die auf Versicherungen angewendet werden, ermöglichen es , das mit einzelnen Portfolios verbundene Risikoprofil genauer einzuschätzen und letztendlich die Gesamtproduktivität und Rentabilität des Unternehmens zu verbessern. Darüber hinaus können Versicherer mit der durch das Internet der Dinge ermöglichten Automatisierung die Möglichkeiten der Kundenbindung vervielfachen, indem sie wichtige Berührungspunkte in besonders sensiblen Phasen wie Akquisition und Schadenmanagement hinzufügen.

Verbundene Versicherung

Connected Insurance ist das innovative Geschäftsmodell, das sich aus der Verbreitung und Artikulation des Internets der Dinge entwickelt. Es entsteht ein echtes Ökosystem, das IoT-Plattformen, Sensoren und Geräte verwendet, um nützliche Daten zu sammeln, um das tatsächliche Benutzer- und Verbraucherverhalten zu überwachen, und diese Daten in Erkenntnisse umwandelt, die es den Akteuren der Branche zur Verfügung stellt. Connected Insurance integriert Informationen aus einer Vielzahl von Quellen, um Wissen zu schaffen, das für die Verbesserung der Entscheidungen von Unternehmen der Versicherungsbranche nützlich ist. Es wirkt sich für das gesamte Versicherungsunternehmen insbesondere im Hinblick auf den Customer Empowerment-Prozess äußerst positiv aus, indem es durch die Implementierung von Kanälen, die einzelne Benutzer unabhängig nutzen können, den Aufbau einer soliden und signifikanten digitalen Präsenz im Markt ermöglicht. Vernetzte Versicherungen sind Teil eines Wandels, der das Paradigma der versicherungsversicherten Kommunikation neu definiert.

Kundenkommunikationsmanagement

Die Revolution der kleinen Kommunikationssysteme, die wir oben erwähnt haben, findet eine ihrer fortschrittlichsten Formen im Customer Communication Management (CCM) . CCM, das sowohl als Strategie als auch als Tool verstanden werden kann, integriert eine Reihe von interaktiven Anwendungen, die es ermöglichen, die gesamte Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, Leads und Geschäftspartnern zu erstellen, zu speichern, abzurufen und zu verteilen gleiche Plattform . Insbesondere ein CCM:

• Ermöglicht das Verfassen, Formatieren und Personalisieren von Inhalten, indem aus verschiedenen Quellen erfasste Daten in elektronische und physische Kommunikation übersetzt werden
• Unterstützt die Erstellung und Produktion von Marketingmaterialien (von personalisierten Kundenbotschaften über neue Produkteinführungen bis hin zu Transaktionsdokumenten)
• Bietet zielgerichtete Kommunikation über eine Vielzahl von Medien, darunter mobile Geräte, E-Mail, SMS, Webseiten, Social-Media-Sites und Printmedien

Das Ziel des CCM besteht darin, sicherzustellen, dass die an unterschiedliche Kundensegmente gerichtete Kommunikation – im Falle fortschrittlicherer Software sogar Eins-zu-eins – relevant, klar und konsistent ist, unabhängig vom Kanal oder Modus, über den sie übermittelt werden .

Vom traditionellen Face-to-Face-Modell zur digital ermöglichten Kundenzentrierung

Um die durch die Pandemie auferlegte soziale Isolation zu bewältigen, mussten viele Versicherer das Kunden- und Agentenerlebnis schnell digitalisieren und sich – oft dauerhaft – vom traditionellen persönlichen Servicemodell entfernen. Andere stellten Kommunikationskanäle bereit, die auf Kunden ausgerichtet waren, die jetzt an eine größere und sinnvollere Interaktivität gewöhnt sind. Wieder andere implementierten Treue- und Unterhaltungsprogramme mit dem Ziel, das Engagement zu steigern, und investierten in Lösungen zur automatischen Erstellung innovativer Inhalte wie interaktive Videos und personalisierte Mini-Sites.

Entscheidungsträger in Unternehmen – die C-Suite – nehmen die Schlüsselrolle zur Kenntnis, die Innovationen bei der Bereitstellung langfristiger Werte spielen werden. Aber während die Branche insgesamt unterschiedliche Szenarien präsentiert, in denen Technologie bereits eingesetzt wird, um neue Dialogräume zu eröffnen und Beziehungen zu verbessern, gibt es immer noch wenige Unternehmen, die Innovationen systematisch vorantreiben. Dennoch setzen immer höhere Kundenerwartungen und der Eintritt neuer und hartnäckiger Wettbewerber (IT-Unternehmen, Insurtechs, Konzerne) Unternehmen in der Branche unter Druck und drängen auf die Art von Innovation, die ein nachhaltiges Wachstum ermöglichen kann, das vollständig in alle Ebenen der Branche integriert ist Organisation.

Die Strukturierung, Organisation und Förderung von Innovationen in der Versicherungsbranche ist sicherlich ein komplexes Unterfangen. Es ist zweifellos ein ehrgeiziges Ziel, aber heute dank der digitalen Technologie auch ein erreichbares Ziel. Dies gilt für all jene Unternehmen, die in dem Bestreben, den Kunden an die Spitze ihrer Prioritäten und in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsprozesse zu stellen, digitale Marketingpraktiken etabliert und implementiert haben, die auf das Erreichen von Kundenorientierung ausgerichtet sind.

Halten wir kurz inne: Was verstehen wir unter Kundenorientierung?

Was ist Kundenorientierung?

Laut Gartners berühmter Definition ist Kundenorientierung nichts anderes als „die Fähigkeit von Menschen in einer Organisation, die Situationen, Wahrnehmungen und Erwartungen von Kunden zu verstehen“. Die einzelne Person, die an der Markenbeziehung beteiligt ist, wird zum Mittelpunkt aller Entscheidungen im Zusammenhang mit der Bereitstellung von Produkten, Dienstleistungen und Erlebnissen.

Kundenorientierung im Versicherungsmarkt: für ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement

Ein Versicherungsunternehmen, das eine echte Kundenorientierung entwickeln möchte, muss Zugang zu einem umfassenden Überblick über die Kundensituation haben, damit es die Bedürfnisse des Kunden antizipieren kann. Insbesondere muss es:

• die Präferenzen des Kunden in Bezug auf bestimmte Angebote kennen
• Berechnen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde treu bleibt oder zu einem Wettbewerber wechselt
• zuverlässige Vorhersagen darüber treffen, wie sich die Beziehung in mehr oder weniger ferner Zukunft entwickeln wird

Anders ausgedrückt: Innovation in der Versicherungsbranche bedeutet, durch den Einsatz von Technologie seine Kunden genau kennenzulernen, sie voneinander abzugrenzen und sie zu führen – danach streben alle Unternehmen heute.

Um das notwendige Wissen zu erwerben, um den Kunden wieder in den Mittelpunkt der Beziehung zum Unternehmen zu stellen, stehen den Akteuren der Versicherungsbranche heute äußerst effektive Tools zur Verfügung, mit denen sie ihr Datenanalysesystem noch genauer machen können. Sie können die aus diesen Analysen gewonnenen Ergebnisse verwenden, um möglichst genaue Profile zu erstellen und Produkte und Dienstleistungen mit einem hohen Grad an Personalisierung zu erstellen. Dieser Prozess der kontinuierlichen Modernisierung – der Infrastruktur und der Arbeitsmethodik – führt operativ zu einem Kundenerlebnis, das für jeden Menschen gemacht ist: reibungslos, umfassend, zeitnah und effizient, in der Lage, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und sich perfekt an ihre Eigenschaften anzupassen.

Um ein von authentischer Kundenorientierung geprägtes Erlebnis zu erreichen , muss eine Organisation in der Lage sein, sich in mehrere Richtungen gleichzeitig zu bewegen: reibungslose Kauf- und Abonnementwege zu gestalten, Produkte anzubieten, die im Verhältnis zu den tatsächlichen Ausgabenmöglichkeiten erschwinglich sind, und vor allem ganzheitlich anzubieten Kundenbeziehungsmanagement.

Die gegenseitige Beeinflussung, die technologische Evolution und ein erneuertes Bewusstsein für die Rolle des Kunden fördern den Wandel hin zu einem Paradigma der Kundenzentrierung. Diese Behauptung, die ihre theoretische Gültigkeit hat, hat auch – und das ist der Aspekt, der uns am meisten interessiert – einen konkreten Nebeneffekt in Bezug auf das Erreichen von Geschäftsergebnissen : die Verpflichtung, dafür zu sorgen, dass der Versicherte bekommt, was er oder sie will oder braucht, zu der Zeit, am Ort, wie er oder sie es will oder braucht, geht Hand in Hand mit der geschäftlichen Notwendigkeit , immer höhere Gewinnspannen zu erzielen.

Einfaches Einkaufen sowie die Schnelligkeit und Sicherheit von Transaktionen sind zwar unabdingbare Voraussetzungen für die Kontaktaufnahme, reichen aber nicht aus, um dem Unternehmen einen eigenen und teilweise exklusiven „Raum“ für den Beziehungsaufbau zu schaffen mit dem einzelnen Kunden, die für die Ewigkeit bestimmt ist. Tatsächlich sind die Momente, in denen Kunden tatsächlich mit der Versicherungsgesellschaft interagieren, auch jetzt noch begrenzt: Abschluss der Police, Verlängerung und Anforderung von Informationen. Das bedeutet, dass die meisten Insurtechs nur zwei, vielleicht drei sinnvolle Gelegenheiten haben, den Kunden zu erreichen und zu beeindrucken.

Um Loyalitätsprozesse, die einzigen, die eine langfristige Beziehung gewährleisten können, zu aktivieren und zu fördern, müssen Unternehmen den Trichter zurücksetzen. Einerseits müssen sie die aktivierten Touchpoints, die besetzten Kanäle und den Informationsgehalt vervielfachen und andererseits den Kaufprozess vereinfachen, der interaktiver, schneller, effizienter und übersichtlicher werden muss. Dies muss in jeder Phase geschehen, von der Überlegungsphase, wenn der Kunde die für seine Bedürfnisse am besten geeigneten Produkte bewertet, über die Entscheidungsphase bis hin zur anschließenden Zahlung. Und es muss noch weiter gehen, in der Zeit nach dem Kauf und dem Abonnement, dem wahren Test der Kundenorientierungsstrategien, wo die Beziehung vital gehalten werden muss, indem sie mit Stimuli, personalisierten Erkenntnissen und Möglichkeiten zum Austausch bereichert wird.

Kommunikation optimieren: So gelingt Innovation in der Versicherungsbranche

Laut McKinsey müssen Versicherungsunternehmen , unabhängig davon, ob sie wachsen oder ihre erworbene Position konsolidieren wollen, Wertversprechen entwerfen, die sich nicht nur auf Produkte und versicherungsmathematische Mechanismen beziehen, sondern Maßnahmen beinhalten, die auf die Steigerung der Kundenbindung abzielen. Hier spielen orchestrierte Strategien verschiedener Unternehmensfunktionen, insbesondere in Marketing und Vertrieb, zur Modernisierung und Digitalisierung von Vertriebs- und Kommunikationsplattformen eine entscheidende Rolle. Das bedeutet, ein detaillierteres Profil jedes Segments zu entwickeln, Vorschläge basierend auf den individuellen Bedürfnissen der Kunden zu erstellen und Angebote und Nachrichten zu personalisieren.

Kunden und Technologie in den Mittelpunkt zu stellen, um echte Innovationen in der Versicherungsbranche zu erreichen, bedeutet nicht, die Kundenbeziehung „zu besitzen“. Stattdessen bedeutet es, sich um Kundenprobleme zu kümmern, um zu versuchen, sie so effizient wie möglich zu lösen, Informationsredundanz und -wiederholung zu vermeiden, Wartezeiten zu minimieren, den Front-Desk-Betrieb zu rationalisieren und einen aufmerksamen und effektiven Remote-Service sicherzustellen.

Mit der richtigen Mischung aus automatisierten Tools und Inhalten wie interaktiven Videos und personalisierten Websites kann jedes Unternehmen jede Interaktionsmöglichkeit nutzen, um wertvolle Beziehungen aufzubauen und jede Kommunikation, einschließlich Transaktionskommunikation, in entscheidende Momente innerhalb eines wirklich innovativen Kundenerlebnisses zu verwandeln.