Инновации в страховой отрасли: как поставить клиентов и технологии в центр?

Инновации — это тенденция, культурная еще до того, как она стала технологической, и та, которая традиционно изо всех сил пыталась завоевать популярность и силу в страховой отрасли. И это несмотря на то, что ценностное предложение отрасли всегда заключалось в создании динамичных продуктов, которые предназначены как для удовлетворения меняющихся потребностей потребителей, так и для сдерживания различных рисков, возникающих в новых и иногда непредсказуемых условиях.

Однако в последние годы цифровая трансформация значительно ускорила страховые процессы , предложив компаниям не только новые инструменты и стратегии, но и альтернативные бизнес-модели. Расширенное использование больших данных вернуло клиента в центр страхового мира, а качество обслуживания клиентов теперь является одним из основных рычагов, с помощью которых компании могут вмешиваться для улучшения результатов бизнеса.

Путь к извлечению ценности из инноваций в страховой отрасли только начался, и это результат синергии между технологиями и человеческим фактором, а также интеграции процессов, раскрывающих потенциал данных, и тех, которые повышают личностный творческий потенциал.

Чтобы лучше понять, в какой степени развитие технологий и клиентоориентированность влияют на мир страхования, давайте начнем с нескольких примеров.

Инновации в страховой отрасли: четыре технологические разработки, поддерживающие клиентоориентированность

В этом взаимосвязанном мире инновации в страховой отрасли , если они хотят воспользоваться многочисленными возможностями для роста и устранить потенциально очень серьезные риски, должны использовать имеющиеся в их распоряжении технологии. Киберстрахование, IoT и подключенное страхование — это три самые передовые технологии, которые предлагают надежную поддержку страховым компаниям для эффективной адаптации к меняющейся среде.

Киберстрахование

Первый пример технологических инноваций был создан для предотвращения растущей опасности внешних атак на информационные системы организаций. Согласно прогнозу IndustryARC на 2022–2027 годы, киберстрахование — это относительно новый рынок, который к 2026 году достигнет 22,5 млрд долларов США, а годовой темп роста составит более 25%. Речь идет о защите конфиденциальности, целостности, доступности и аутентичности информации : сегодняшние корпоративные стратегии кибербезопасности предназначены не только для защиты локальных данных, но и, что более важно, для контроля потока данных, перемещающихся между беспроводными устройствами и облачными серверами.

Интернет вещей

Ожидается также устойчивый глобальный рост страхового рынка IoT : к 2026 году его общая стоимость превысит 3 миллиона долларов. Используя датчики и цифровые технологии, а также собирая данные с устройств, подключенных к Интернету, страховые компании уже могут отслеживать и улучшать свое понимание состояния рискованные ситуации, превращая необработанные данные в полезную и полезную информацию. Технологии Интернета вещей, применяемые в страховании, позволяют более точно оценивать профиль рисков, связанных с отдельными портфелями, и в конечном итоге повышать общую производительность и прибыльность компании. Кроме того, с помощью автоматизации, обеспечиваемой Интернетом вещей, страховщики могут увеличить возможности связи с клиентами , добавляя важные точки взаимодействия на особенно важных этапах, таких как приобретение и управление претензиями.

Подключенное страхование

Подключенное страхование — это инновационная бизнес-модель, которая развивается благодаря распространению и артикуляции Интернета вещей. Это создает настоящую экосистему, которая использует платформы, датчики и устройства IoT для сбора полезных данных для мониторинга фактического поведения пользователей и потребителей и преобразования этих данных в идеи, которые она делает доступными для участников отрасли. Подключенное страхование объединяет информацию из различных источников для создания знаний, полезных для улучшения решений компаний страховой отрасли. Это имеет чрезвычайно положительный эффект для страховой компании в целом, особенно с точки зрения процесса расширения возможностей клиентов, позволяя развивать прочное и значимое цифровое присутствие на рынке за счет реализации каналов, которые отдельные пользователи могут использовать независимо. Подключенное страхование является частью сдвига, который переопределяет парадигму общения между страхователями и страховщиками.

Управление общением с клиентами

Революция в малых системах связи, о которой мы упоминали выше, находит одну из самых передовых форм в управлении коммуникациями с клиентами (CCM) . CCM, который можно понимать и как стратегию, и как инструмент, объединяет ряд интерактивных приложений, которые позволяют создавать, хранить, извлекать и распределять все сообщения между компанией и ее клиентами, лидами и деловыми партнерами, все на такая же платформа . В частности, СКК:

• Позволяет составлять, форматировать и персонализировать контент путем преобразования данных, полученных из различных источников, в электронные и физические сообщения.
• Поддерживает создание и производство материалов, используемых в маркетинге (от персонализированных сообщений клиентам и представлений новых продуктов до транзакционных документов)
• Обеспечивает целевую коммуникацию через широкий спектр средств массовой информации, включая мобильные устройства, электронную почту, SMS, веб-страницы, сайты социальных сетей и печатные СМИ.

Цель CCM состоит в том, чтобы обеспечить релевантность, ясность и согласованность коммуникаций, направленных на различные сегменты клиентов (в случае более продвинутого программного обеспечения, даже один на один), независимо от канала или режима, по которому они передаются. .

От традиционной модели «лицом к лицу» к клиентоориентированности с использованием цифровых технологий

Чтобы справиться с социальной изоляцией, вызванной пандемией, многим страховщикам пришлось быстро оцифровать взаимодействие с клиентами и агентами, отказавшись, зачастую навсегда, от традиционной модели обслуживания лицом к лицу. Другие предоставили каналы связи, предназначенные для клиентов, которые теперь привыкли к большей и более значимой интерактивности. Третьи внедрили программы лояльности и развлекательные программы с целью повышения вовлеченности, инвестируя в решения для автоматического создания инновационного контента, такого как интерактивные видео и персонализированные мини-сайты.

Лица, принимающие корпоративные решения, — топ-менеджеры — обращают внимание на ключевую роль, которую инновации будут играть в обеспечении долгосрочной ценности. Но в то время как отрасль в целом представляет различные сценарии, в которых технологии уже используются для открытия новых пространств для диалога и укрепления отношений, все еще мало компаний, которые систематически внедряют инновации. Тем не менее, все более высокие ожидания клиентов и появление новых и сильных конкурентов (ИТ-компаний, страховых компаний, корпораций) оказывают давление на компании отрасли, подталкивая их к таким инновациям, которые могут обеспечить устойчивый рост, полностью интегрированный на всех уровнях бизнеса. организация.

Структурирование, организация и поощрение инноваций в страховой отрасли , безусловно, является сложной задачей. Без сомнения, это амбициозная цель, но сегодня, благодаря цифровым технологиям, это еще и достижимая цель. Это относится ко всем тем компаниям, которые, пытаясь поставить клиента во главу своих приоритетов и в центр своих бизнес-процессов, внедрили и внедрили методы цифрового маркетинга, ориентированные на достижение клиентоориентированности.

Давайте на мгновение остановимся: что мы подразумеваем под клиентоориентированностью?

Что такое клиентоориентированность?

Согласно известному определению Gartner, клиентоориентированность — это не что иное, как «способность людей в организации понимать ситуации, восприятие и ожидания клиентов». Отдельный человек, участвующий в отношениях с брендом, становится центром всех решений, связанных с поставкой продуктов, услуг и впечатлений.

Клиентоориентированность на страховом рынке: для целостного управления взаимоотношениями с клиентами

Страховая компания, которая намерена развивать подлинную клиентоориентированность, должна иметь доступ к панорамному обзору ситуации с клиентами , чтобы она могла предвидеть потребности клиентов. В частности, он должен:

• знать предпочтения клиента в отношении тех или иных предложений
• рассчитать вероятность того, что клиент останется лояльным или уйдет к конкуренту
• делать надежные прогнозы о том, как могут развиваться отношения в более или менее отдаленном будущем

Иными словами, инновации в страховой отрасли означают использование технологий для более глубокого изучения своих клиентов, их отличия друг от друга и руководства ими — это то, к чему сегодня стремятся все компании.

Чтобы накопить знания, необходимые для того, чтобы вернуть клиента в центр отношений с компанией, сегодняшние участники страховой отрасли имеют в своем распоряжении чрезвычайно эффективные инструменты, благодаря которым они могут сделать свою систему анализа данных еще более точной. Они могут использовать результаты, полученные в результате этих анализов, для построения максимально точных профилей и создания продуктов и услуг с высокой степенью персонализации. Этот процесс непрерывной модернизации — инфраструктуры и методологии работы — оперативно приводит к клиентскому опыту, созданному для каждого человека: гладкому, всестороннему, своевременному и эффективному, способному оправдать ожидания потребителей и идеально адаптироваться к их характеристикам.

Чтобы добиться опыта, отмеченного подлинной клиентоориентированностью , организация должна иметь возможность двигаться одновременно в нескольких направлениях: разрабатывать пути покупки и подписки, которые не создают трения, предлагать продукты, которые доступны по цене относительно реальной возможности расходов, и, прежде всего, предлагать целостный подход . управление взаимоотношениями с клиентами.

Влияя друг на друга, технологическая эволюция и новое осознание роли, которую играет клиент, способствуют переходу к парадигме клиентоориентированности. Это утверждение, имеющее свою теоретическую обоснованность, также имеет — и это аспект, который интересует нас больше всего — конкретное побочное действие с точки зрения достижения бизнес-результатов : обязательство гарантировать, что застрахованный получит то, что он или она хочет или в чем он нуждается, в то время, в том месте, так, как он или она хочет или нуждается в этом, идет рука об руку с потребностью бизнеса в создании все более высокой прибыли.

Хотя простота покупки, скорость и безопасность транзакций являются необходимыми предпосылками для установления контакта, их, однако, недостаточно, чтобы выделить для компании специальное и в некоторой степени эксклюзивное пространство, где она может установить отношения. с индивидуальным клиентом, которому суждено продолжаться. На самом деле, даже сейчас моменты, когда клиенты реально взаимодействуют со страховой компанией, ограничены: покупка полиса, его продление, запрос информации. Это означает, что у большинства страховых компаний есть только две, а то и три значимые возможности заинтересовать клиента и произвести на него впечатление.

Чтобы активировать и развивать процессы лояльности, единственные, которые могут обеспечить долгосрочные отношения, компании должны перезагрузить воронку. С одной стороны, они должны умножить количество доступных точек соприкосновения, обслуживаемых каналов и информационного контента, а с другой стороны, они также должны упростить процесс покупки, который должен стать более интерактивным, быстрым, эффективным и удобным для навигации. Это должно происходить на каждом этапе, от этапа рассмотрения, когда покупатель оценивает продукты, наиболее соответствующие его потребностям, до этапа принятия решения и последующей оплаты. И это должно пойти еще дальше, в период после покупки и подписки, подлинной проверки стратегий клиентоориентированности, когда отношения должны поддерживаться жизненно важными, обогащая их стимулами, персонализированными идеями и возможностями для обмена.

Оптимизация коммуникации: так достигаются инновации в страховой отрасли

Согласно McKinsey, страховые компании , независимо от того, хотят ли они расти или укреплять свои позиции, должны разрабатывать ценностные предложения, которые касаются не только продуктов и актуарных механизмов, но и действий, направленных на повышение вовлеченности клиентов. Именно здесь решающую роль играют слаженные стратегии различных бизнес-функций, особенно в области маркетинга и продаж, направленные на модернизацию и оцифровку платформ распространения и коммуникации . Это означает разработку более подробного профиля каждого сегмента, создание предложений на основе уникальных потребностей клиентов и персонализацию предложений и сообщений.

Ставить клиентов и технологии в центр для достижения настоящих инноваций в страховой отрасли не означает «владеть» отношениями с клиентами. Вместо этого это означает взять на себя ответственность за проблемы клиентов, чтобы попытаться решить их максимально эффективно, избегая избыточности и повторения информации, сводя к минимуму время ожидания, оптимизируя операции на стойке регистрации и обеспечивая внимательное и эффективное удаленное обслуживание.

Используя правильное сочетание автоматизированных инструментов и контента, таких как интерактивные видеоролики и персонализированные веб-сайты, любая компания может использовать любую возможность взаимодействия для создания ценных отношений и преобразования любого общения, в том числе транзакционного, в решающие моменты в действительно инновационном клиентском опыте.