Inovație în industria asigurărilor: cum să punem clienții și tehnologia în centru?

Inovația este o tendință, una care este culturală chiar înainte de a fi tehnologică și una care s-a luptat în mod tradițional să câștige tracțiune și putere în industria asigurărilor. Acest lucru se întâmplă în ciuda faptului că propunerea de valoare a industriei a fost întotdeauna despre crearea de produse dinamice care sunt concepute atât pentru a satisface nevoile în schimbare ale consumatorilor, cât și pentru a limita diferitele riscuri care apar din contexte noi și uneori imprevizibile.

În ultimii ani însă, transformarea digitală a accelerat semnificativ procesele de asigurare , oferind companiilor nu numai instrumente și strategii noi, ci și modele alternative de afaceri. Utilizarea avansată a datelor mari a readus clientul în centrul lumii asigurărilor, iar experiența clienților este acum una dintre pârghiile principale în care companiile pot interveni pentru a îmbunătăți rezultatele afacerii.

Calea spre extragerea de valoare din inovare în industria asigurărilor tocmai a început și este rezultatul sinergiei dintre tehnologie și elementul uman și al integrării proceselor care eliberează potențialul datelor și al celor care sporesc creativitatea personală.

Pentru a înțelege mai bine măsura în care dezvoltarea tehnologiei și centrarea pe client au impact asupra lumii asigurărilor, să începem prin a oferi câteva exemple.

Inovație în industria asigurărilor: patru dezvoltări tehnologice care sprijină orientarea către client

În această lume interconectată, inovația din industria asigurărilor , dacă vrea să profite de numeroasele oportunități de creștere și să abordeze riscuri potențial foarte grave, trebuie să folosească tehnologiile pe care le are la dispoziție. Asigurarea cibernetică, IoT și asigurarea conectată sunt trei dintre cele mai avansate tehnologii care oferă suport solid pentru companiile de asigurări pentru a se adapta în mod eficient la un mediu în schimbare.

Asigurare cibernetică

Primul exemplu de inovare tehnologică a fost creat pentru a stopa pericolul tot mai mare al atacurilor externe asupra sistemelor informaționale ale organizațiilor. Asigurările cibernetice sunt o piață relativ nouă, care este pe cale să atingă 22,5 miliarde de dolari până în 2026, cu o rată anuală de creștere de peste 25%, conform prognozei IndustryARC pentru 2022-2027. Este vorba despre protejarea confidențialității, integrității, disponibilității și autenticității informațiilor : strategiile de securitate cibernetică ale întreprinderilor de astăzi sunt concepute nu numai pentru a proteja datele locale, ci și mai important pentru a controla fluxul de date care călătorește între dispozitivele wireless și serverele cloud.

internetul Lucrurilor

De asemenea, se așteaptă ca piața asigurărilor IoT să înregistreze o creștere globală susținută: valoarea totală va depăși 3 milioane USD până în 2026. Folosind senzori și tehnologii digitale și adunând informații de la dispozitivele conectate la internet, companiile de asigurări își pot deja monitoriza și îmbunătăți înțelegerea stării situații de risc, transformând datele brute în informații acționabile și utilizabile. Tehnologiile IoT aplicate asigurărilor fac posibilă evaluarea mai precisă a profilului de risc asociat portofoliilor individuale și, în ultimă instanță, îmbunătățirea productivității și rentabilității companiei. În plus, odată cu automatizarea activată de internetul obiectelor, asigurătorii pot multiplica posibilitățile de conectare cu clienții prin adăugarea unor puncte de contact importante în faze deosebit de sensibile, cum ar fi achizițiile și gestionarea daunelor.

Asigurare conectată

Asigurarea conectată este modelul de afaceri inovator care se dezvoltă din răspândirea și articularea Internetului lucrurilor. Dă naștere unui adevărat ecosistem care utilizează platforme, senzori și dispozitive IoT pentru a colecta date utile pentru a monitoriza comportamentul real al utilizatorilor și consumatorilor și transpune aceste date în perspective pe care le pune la dispoziție jucătorilor din industrie. Asigurarea conectată integrează informații dintr-o varietate de surse pentru a crea cunoștințe utile pentru îmbunătățirea deciziilor companiilor din industria de asigurări. Are un efect extrem de pozitiv pentru societatea de asigurări în ansamblu, mai ales în ceea ce privește procesul de abilitare a clienților, permițând dezvoltarea unei prezențe digitale solide și semnificative pe piață prin implementarea unor canale pe care utilizatorii individuali le pot folosi în mod independent. Asigurarea conectată face parte dintr-o schimbare care redefinește paradigma comunicării asigurate de asigurări.

Managementul comunicarii cu clientii

Mica revoluție a sistemului de comunicații pe care am menționat-o mai sus își găsește una dintre cele mai avansate forme în Customer Communication Management (CCM) . CCM, care poate fi înțeles atât ca strategie, cât și ca instrument, integrează o serie de aplicații interactive care permit crearea, stocarea, preluarea și distribuirea tuturor comunicărilor dintre o companie și clienții, clienții potențiali și partenerii săi de afaceri, toate pe aceeasi platforma . Mai exact, un CCM:

• Permite compunerea, formatarea și personalizarea conținutului prin traducerea datelor obținute din diverse surse în comunicații electronice și fizice
• Sprijină crearea și producerea materialelor utilizate de marketing (de la mesaje personalizate ale clienților și introduceri de noi produse până la documente de tranzacție)
• Oferă comunicații direcționate printr-o gamă largă de medii, inclusiv dispozitive mobile, e-mail, SMS, pagini web, site-uri de rețele sociale și mass-media tipărită

Scopul CCM este de a se asigura că comunicațiile care vizează diferite segmente de clienți — în cazul unui software mai avansat, chiar unul la unu — sunt relevante, clare și consecvente, indiferent de canalul sau modul prin care sunt transmise. .

De la modelul tradițional față în față la orientarea către client activată digital

Pentru a face față izolării sociale impuse de pandemie, mulți asigurători au fost nevoiți să digitalizeze rapid experiența clienților și a agenților, îndepărtându-se, adesea definitiv, de modelul tradițional de servicii față în față. Alții au oferit canale de comunicare care au oferit clienților care sunt acum obișnuiți cu o interactivitate mai mare și mai semnificativă. Alții au implementat programe de loialitate și divertisment cu scopul de a crește implicarea, investind în soluții pentru producerea automată de conținut inovator, cum ar fi videoclipuri interactive și mini-site-uri personalizate.

Factorii de decizie corporativi – C-suite – iau notă de rolul cheie pe care inovația îl va juca în furnizarea de valoare pe termen lung. Dar, în timp ce industria în ansamblu prezintă diferite scenarii în care tehnologia este deja folosită pentru a deschide noi spații pentru dialog și pentru îmbunătățirea relațiilor, există încă puține companii care urmăresc inovația într-un mod sistematic. Totuși, așteptările din ce în ce mai mari ale clienților și intrarea unor concurenți noi și feroce (companii IT, insurtechs, corporații) presează companiile din industrie, presând pentru tipul de inovație care poate oferi o creștere durabilă care este pe deplin integrată în toate nivelurile organizare.

Structurarea, organizarea și încurajarea inovației în industria asigurărilor este cu siguranță o activitate complexă. Este un obiectiv ambițios, fără îndoială, dar astăzi, datorită tehnologiei digitale, este și un obiectiv accesibil. Acesta este cazul tuturor acelor companii care, în încercarea de a pune clientul în fruntea priorităților și în centrul proceselor lor de afaceri, au stabilit și implementat practici de marketing digital axate pe atingerea centricității clienților.

Să ne oprim un moment: ce înțelegem prin centrarea pe client?

Ce este centrarea pe client?

Conform celebrei definiții a lui Gartner, centrarea pe client nu este altceva decât „abilitatea oamenilor dintr-o organizație de a înțelege situațiile, percepțiile și așteptările clienților”. Persoana individuală implicată în relația cu marca devine punctul focal al tuturor deciziilor legate de livrarea produselor, serviciilor și experiențelor.

Orientarea către client pe piața asigurărilor: pentru gestionarea holistică a relațiilor cu clienții

O companie de asigurări care intenționează să dezvolte o adevărată centrare pe client trebuie să aibă acces la o vedere panoramică a situației clientului, astfel încât să poată anticipa nevoile clientului. În special, acesta trebuie:

• cunoașteți preferințele clientului cu privire la anumite oferte
• calculați probabilitatea ca clientul să rămână loial sau să treacă la un concurent
• face predicții de încredere despre modul în care relația poate evolua într-un viitor mai mult sau mai puțin îndepărtat

Cu alte cuvinte, inovarea în industria asigurărilor înseamnă folosirea tehnologiei pentru a-și cunoaște clienții în profunzime, pentru a-i distinge unii de alții și pentru a-i ghida - pentru asta se străduiesc toate companiile astăzi.

Pentru a acumula cunoștințele necesare pentru a pune din nou clientul în centrul relației cu compania, jucătorii din industria asigurărilor de astăzi au la dispoziție instrumente extrem de eficiente, datorită cărora își pot face sistemul de analiză a datelor și mai precis. Aceștia pot folosi rezultatele obținute în urma acestor analize pentru a construi profiluri cât mai exacte și pentru a crea produse și servicii cu un grad ridicat de personalizare. Acest proces de modernizare continuă — a infrastructurii și a metodologiei de lucru — are ca rezultat operațional o experiență client care se realizează pentru fiecare persoană: lină, cuprinzătoare, oportună și eficientă, capabilă să răspundă așteptărilor consumatorilor și să se adapteze perfect la caracteristicile acestora.

Pentru a obține o experiență marcată de centrarea autentică pe client , o organizație trebuie să fie capabilă să se miște în mai multe direcții simultan: proiectarea căilor de achiziție și abonament fără fricțiuni, oferirea de produse care sunt accesibile în raport cu posibilitatea reală de cheltuire și, mai presus de toate, oferirea holistică . managementul relatiilor cu clientii.

Influențarea reciprocă, evoluția tehnologică și o conștientizare reînnoită a rolului jucat de client favorizează trecerea la o paradigmă centrată pe client. Această afirmație, care are validitatea ei teoretică, are și – și acesta este aspectul care ne interesează cel mai mult – un spin-off concret în ceea ce privește obținerea rezultatelor afacerii : angajamentul de a se asigura că asiguratul primește ceea ce își dorește sau are nevoie, la momentul respectiv, la locul, în modul în care el sau ea își dorește sau are nevoie, merge mână în mână cu nevoia afacerii de a construi marje de profit din ce în ce mai mari.

Deși ușurința în cumpărare și rapiditatea și securitatea tranzacțiilor sunt o condiție indispensabilă pentru stabilirea contactului, ele nu sunt totuși suficiente pentru a crea companiei un spațiu dedicat și, într-o oarecare măsură, exclusiv, în care să stabilească o relație. cu clientul individual care este destinat să reziste. De fapt, chiar și acum, momentele în care clienții interacționează efectiv cu compania de asigurări sunt limitate: achiziționarea poliței, reînnoirea acesteia și solicitarea de informații. Aceasta înseamnă că majoritatea insurtechs au doar două, poate trei oportunități semnificative de a implica și de a impresiona clientul.

Pentru a activa și hrăni procesele de loialitate, singurele care pot asigura o relație pe termen lung, companiile trebuie să resetați canalul. Pe de o parte, trebuie să multiplice punctele de contact activate, canalele gestionate și conținutul informațional și, pe de altă parte, trebuie să simplifice și procesul de achiziție, care trebuie să devină mai interactiv, rapid, eficient și ușor de navigat. Acest lucru trebuie să se întâmple în fiecare etapă, de la faza de luare în considerare, când clientul evaluează produsele cele mai potrivite nevoilor sale, până la faza de decizie, și plata ulterioară. Și trebuie să meargă și mai departe, în perioada următoare achiziției și abonamentului, adevăratul test al strategiilor de centrare pe client, unde relația trebuie menținută vitală prin îmbogățirea ei cu stimuli, insight-uri personalizate și oportunități de schimb.

Optimizarea comunicării: așa se realizează inovația în industria asigurărilor

Potrivit lui McKinsey, companiile de asigurări , indiferent dacă doresc să crească sau să-și consolideze poziționarea dobândită, trebuie să elaboreze propuneri de valoare care nu se referă doar la produse și mecanisme actuariale, ci să includă acțiuni care vizează creșterea angajamentului clienților. Aici joacă un rol decisiv strategiile orchestrate între diferitele funcții de business, în special cele din marketing și vânzări, care au ca scop modernizarea și digitalizarea platformelor de distribuție și comunicare . Aceasta înseamnă dezvoltarea unui profil mai detaliat al fiecărui segment, generarea de propuneri bazate pe nevoile unice ale clienților și personalizarea ofertelor și mesajelor.

A pune clienții și tehnologia în centru pentru a obține o adevărată inovație în industria asigurărilor nu înseamnă „deținerea” relației cu clienții. În schimb, înseamnă a prelua problemele clienților pentru a încerca să le rezolvi cât mai eficient posibil, evitând redundanța și repetarea informațiilor, minimizarea timpilor de așteptare, eficientizarea operațiunilor de la recepție și asigurarea unui serviciu de la distanță atent și eficient.

Folosind combinația potrivită de instrumente și conținut automatizat, cum ar fi videoclipuri interactive și site-uri web personalizate, orice companie poate valorifica fiecare oportunitate de interacțiune pentru a crea relații valoroase și a transforma orice comunicare, inclusiv cea tranzacțională, în momente decisive într-o experiență cu adevărat inovatoare pentru clienți.