保險業創新：如何以客戶和技術為中心？

創新是一種趨勢，一種在技術出現之前就已經是文化的趨勢，也是一種傳統上難以在保險業獲得牽引力和實力的趨勢。 儘管該行業的價值主張一直是關於創造動態產品，這些產品旨在滿足消費者不斷變化的需求，並遏制新的、有時是不可預測的環境中出現的各種風險。

然而，近年來，數字化轉型顯著加快了保險流程，不僅為公司提供了新的工具和戰略，還為公司提供了替代商業模式。 大數據的先進使用已將客戶重新置於保險界的中心，客戶體驗現在是公司可以乾預以改善業務成果的主要槓桿之一。

保險業從創新中獲取價值的道路才剛剛開始，這是技術與人為因素協同作用的結果，也是釋放數據潛力和增強個人創造力的流程整合的結果。

為了更好地了解技術發展和以客戶為中心對保險業的影響程度，讓我們先舉幾個例子。

保險業創新：支持以客戶為中心的四項技術發展

在這個相互關聯的世界中，保險業的創新如果要利用許多增長機會並解決潛在的非常嚴重的風險，就必須使用其掌握的技術。 網絡保險、物聯網和互聯保險是最先進的三種技術，它們為保險公司有效適應不斷變化的環境提供了堅實的支持。

網絡保險

創建技術創新的第一個例子是為了阻止外部攻擊對組織信息系統的日益增長的危險。 根據 IndustryARC 的 2022-2027 年預測，網絡保險是一個相對較新的市場，到 2026 年有望達到 225 億美元，年增長率超過 25%。 這是關於保護信息的機密性、完整性、可用性和真實性：當今的企業網絡安全策略不僅旨在保護本地數據，更重要的是控制在無線設備和雲服務器之間傳輸的數據流。

物聯網

物聯網保險市場也有望實現全球持續增長：到 2026 年，總價值將超過 300 萬美元。使用傳感器和數字技術並從互聯網連接設備收集輸入，保險公司已經可以監控和提高他們對狀態的了解風險情況，將原始數據轉化為可操作和可用的信息。 應用於保險的物聯網技術可以更準確地評估與個人投資組合相關的風險狀況，並最終提高公司的整體生產力和盈利能力。 此外，借助物聯網實現的自動化，保險公司可以通過在收購和理賠管理等特別敏感的階段增加重要的接觸點來增加與客戶聯繫的可能性。

連接保險

互聯保險是從物聯網的傳播和銜接中發展起來的創新商業模式。 它產生了一個真正的生態系統，該生態系統使用物聯網平台、傳感器和設備來收集有用的數據，以監控實際的用戶和消費者行為，並將這些數據轉化為可供行業參與者使用的洞察力。 互聯保險整合了來自各種來源的信息，以創造有助於改進保險公司決策的知識。 它對整個保險公司產生了極其積極的影響，特別是在客戶授權過程方面，通過實施個人用戶可以獨立使用的渠道，允許在市場上發展穩固而重要的數字存在。 互聯保險是重新定義保險承保通信範式轉變的一部分。

客戶溝通管理

我們上面提到的小型通信系統革命在客戶通信管理 (CCM)中找到了其最先進的形式之一。 CCM 既可以理解為一種策略，也可以理解為一種工具，它集成了一系列交互式應用程序，可以創建、存儲、檢索和分發公司與其客戶、潛在客戶和業務合作夥伴之間的所有通信，所有這些都在同一個平台。 具體來說，CCM：

• 通過將從各種來源獲取的數據轉換為電子和物理通信，使內容能夠被組合、格式化和個性化
• 支持營銷所用材料的創建和製作（從個性化的客戶信息和新產品介紹到交易文件）
• 通過各種媒體提供有針對性的通信，包括移動設備、電子郵件、短信、網頁、社交媒體網站和印刷媒體

CCM 的目標是確保針對不同客戶群的溝通——在更高級的軟件的情況下，甚至是一對一的溝通——是相關的、清晰的和一致的，無論它們通過何種渠道或模式進行傳達.

從傳統的面對面模式到數字化的以客戶為中心

為了應對大流行造成的社會孤立，許多保險公司不得不迅速將客戶和代理體驗數字化，通常是永久性地擺脫傳統的面對面服務模式。 其他人則提供了迎合客戶的溝通渠道，這些客戶現在已經習慣了更大、更有意義的互動。 還有一些人實施了忠誠度和娛樂計劃，以提高參與度，投資於自動生成創新內容的解決方案，例如交互式視頻和個性化迷你網站。

企業決策者——最高管理層——正在註意到創新將在提供長期價值方面發揮的關鍵作用。 但是，儘管整個行業呈現出不同的場景，技術已經被用於開闢新的對話空間和加強關係，但仍然很少有公司以系統的方式追求創新。 儘管如此，不斷提高的客戶期望和新的激烈競爭者（IT 公司、保險科技公司、企業）的進入給行業內的公司帶來了壓力，推動了能夠提供可持續增長的創新，這種創新完全融入了所有層面的行業。組織。

在保險業中構建、組織和鼓勵創新無疑是一項複雜的工作。 這是一個雄心勃勃的目標，毫無疑問，但今天，由於數字技術，它也是一個可以實現的目標。 對於所有那些試圖將客戶置於其優先事項和業務流程中心的公司來說，情況都是如此，他們已經建立並實施了以客戶為中心的數字營銷實踐。

讓我們暫停一下：以客戶為中心是什麼意思？

什麼是以客戶為中心？

根據 Gartner 的著名定義，以客戶為中心只不過是“組織中的人員了解客戶的情況、看法和期望的能力”。 參與品牌關係的個人成為與產品、服務和體驗交付相關的所有決策的焦點。

保險市場以客戶為中心：全面客戶關係管理

一家打算發展真正以客戶為中心的保險公司必須能夠全面了解客戶情況，以便能夠預測客戶的需求。 特別是，它必須：

• 了解客戶對某些優惠的偏好
• 計算客戶保持忠誠或轉向競爭對手的可能性
• 對這種關係在或多或少遙遠的未來如何演變做出可靠的預測

換句話說，保險業的創新就是利用技術深入了解客戶，區分客戶，引導客戶，這是當今所有公司都在努力的目標。

為了積累將客戶重新置於與公司關係的中心所需的知識，當今的保險業參與者擁有非常有效的工具可供他們使用，因此他們能夠使他們的數據分析系統更加準確。 他們可以使用從這些分析中獲得的結果來構建盡可能準確的配置文件，並創建具有高度個性化的產品和服務。 這一基礎設施和工作方法的持續現代化過程在運營上產生了為每個人打造的客戶體驗：流暢、全面、及時和高效，能夠滿足消費者的期望並完美適應他們的特點。

為了實現真正以客戶為中心的體驗，組織必須能夠同時向多個方向發展：設計無摩擦的購買和訂閱路徑，提供相對於實際支出可能性而言價格合理的產品，最重要的是，提供整體客戶關係管理。

相互影響、技術進步和對客戶所扮演角色的重新認識促進了向以客戶為中心的範式轉變。 這種具有理論有效性的斷言也具有——這是我們最感興趣的方面——在實現業務成果方面的具體衍生：承諾確保被保險人得到他或她想要或需要的東西，當時，在這個地方，以他或她想要或需要的方式，與建立更高利潤率的業務需求齊頭並進。

雖然購買的便利性和交易的速度和安全性是建立聯繫不可或缺的先決條件，但它們還不足以為公司開闢一個專門的，在某種程度上是獨家的”空間，在那裡它可以建立關係與註定要持久的個人客戶。 事實上，即使是現在，客戶實際與保險公司互動的時刻也很有限：購買保單、續保和索取信息。 這意味著大多數保險科技公司只有兩個甚至三個有意義的機會來吸引客戶並給客戶留下深刻印象。

為了激活和培養忠誠度流程，這是唯一可以確保長期關係的流程，公司必須重新設置渠道。 一方面，他們必須增加啟用的接觸點、人工渠道和信息內容，另一方面，他們還必須簡化購買過程，使其變得更具交互性、快速、高效和易於導航。 這必鬚髮生在每個階段，從考慮階段，當客戶評估最適合其需求的產品時，到決策階段，以及隨後的付款。 它必須走得更遠，在購買和訂閱之後的時期，這是對以客戶為中心的戰略的真正考驗，在這種情況下，必須通過刺激、個性化的見解和交流機會來豐富這種關係，從而保持這種關係的重要性。

優化溝通：這就是保險業實現創新的方式

根據麥肯錫的說法，保險公司無論是想發展還是鞏固已獲得的定位，都需要設計不僅與產品和精算機制有關的價值主張，而且還需要結合旨在提高客戶參與度的行動。 這就是不同業務職能部門之間精心策劃的戰略，尤其是營銷和銷售方面的戰略，旨在實現分銷和通信平台的現代化和數字化，發揮決定性作用。 這意味著為每個細分市場開發更詳細的配置文件，根據客戶的獨特需求生成建議，並個性化報價和消息。

以客戶和技術為中心以實現保險業真正的創新並不意味著“擁有”客戶關係。 相反，它意味著負責客戶問題，盡可能有效地解決問題，避免信息冗餘和重複，最大限度地減少等待時間，簡化前台操作，並確保周到有效的遠程服務。

使用自動化工具和內容的正確組合，例如交互式視頻和個性化網站，任何公司都可以利用每一次互動機會來建立有價值的關係，並將任何溝通（包括交易溝通）轉變為真正創新的客戶體驗中的決定性時刻。