Innowacje w branży ubezpieczeniowej: jak w centrum umieścić klientów i technologię?

Innowacje to trend, który ma charakter kulturowy, jeszcze zanim stanie się technologiczny, i który tradycyjnie walczył o zdobycie trakcji i siły w branży ubezpieczeniowej. Dzieje się tak pomimo faktu, że propozycja wartości dla branży zawsze polegała na tworzeniu dynamicznych produktów, które zostały zaprojektowane zarówno w celu zaspokojenia zmieniających się potrzeb konsumentów, jak i ograniczenia różnych zagrożeń, które wyłaniają się z nowych, czasem nieprzewidywalnych kontekstów.

W ostatnich latach jednak transformacja cyfrowa znacznie przyspieszyła procesy ubezpieczeniowe , oferując firmom nie tylko nowe narzędzia i strategie, ale także alternatywne modele biznesowe. Zaawansowane wykorzystanie Big Data postawiło klienta z powrotem w centrum świata ubezpieczeń, a doświadczenie klienta jest obecnie jedną z głównych dźwigni, na której firmy mogą interweniować w celu poprawy wyników biznesowych.

Droga do wydobycia wartości z innowacji w branży ubezpieczeniowej dopiero się rozpoczęła, a jest ona efektem synergii technologii z elementem ludzkim oraz integracji procesów wyzwalających potencjał danych z tymi, które wzmacniają osobistą kreatywność.

Aby lepiej zrozumieć, w jakim stopniu rozwój technologii i zorientowanie na klienta wpływają na świat ubezpieczeń, zacznijmy od kilku przykładów.

Innowacje w branży ubezpieczeniowej: cztery osiągnięcia technologiczne wspierające zorientowanie na klienta

W tym połączonym świecie, innowacje w branży ubezpieczeniowej , jeśli mają wykorzystać wiele możliwości rozwoju i przeciwdziałać potencjalnie bardzo poważnym zagrożeniom, muszą wykorzystywać dostępne technologie. Ubezpieczenia cybernetyczne, IoT i połączone ubezpieczenia to trzy najbardziej zaawansowane technologie, które zapewniają solidne wsparcie firmom ubezpieczeniowym w skutecznej adaptacji do zmieniającego się środowiska.

Ubezpieczenie cybernetyczne

Pierwszy przykład innowacji technologicznej powstał w celu powstrzymania rosnącego zagrożenia atakami zewnętrznymi na systemy informatyczne organizacji. Według prognozy IndustryARC na lata 2022-2027, ubezpieczenia cybernetyczne to stosunkowo nowy rynek, który do 2026 r. osiągnie 22,5 miliarda dolarów, z rocznym tempem wzrostu przekraczającym 25%. Chodzi o ochronę poufności, integralności, dostępności i autentyczności informacji : dzisiejsze strategie cyberbezpieczeństwa przedsiębiorstwa mają na celu nie tylko ochronę danych lokalnych, ale, co ważniejsze, kontrolę przepływu danych między urządzeniami bezprzewodowymi a serwerami w chmurze.

Internet przedmiotów

Oczekuje się również, że rynek ubezpieczeń IoT odnotuje trwały globalny wzrost: całkowita wartość przekroczy 3 miliony dolarów do 2026 roku. Wykorzystując czujniki i technologie cyfrowe oraz zbierając dane z urządzeń podłączonych do Internetu, firmy ubezpieczeniowe mogą już monitorować i lepiej rozumieć stan ryzykowne sytuacje, przekształcając surowe dane w użyteczne i użyteczne informacje. Technologie IoT zastosowane w ubezpieczeniach umożliwiają dokładniejszą ocenę profilu ryzyka związanego z poszczególnymi portfelami i ostatecznie poprawiają ogólną produktywność i rentowność firmy. Ponadto, dzięki automatyzacji umożliwionej przez Internet Rzeczy, ubezpieczyciele mogą zwielokrotnić możliwości łączenia się z klientami , dodając ważne punkty styku na szczególnie wrażliwych etapach, takich jak akwizycje i zarządzanie roszczeniami.

Ubezpieczenie połączone

Connected Insurance to innowacyjny model biznesowy, który wywodzi się z rozpowszechniania i artykulacji Internetu rzeczy. Daje początek prawdziwemu ekosystemowi, który wykorzystuje platformy, czujniki i urządzenia IoT do zbierania przydatnych danych do monitorowania rzeczywistych zachowań użytkowników i konsumentów oraz przekłada te dane na spostrzeżenia, które udostępnia graczom z branży. Connected Insurance integruje informacje z różnych źródeł, tworząc wiedzę przydatną do poprawy decyzji firm z branży ubezpieczeniowej. Ma to niezwykle pozytywny wpływ na całą firmę ubezpieczeniową , zwłaszcza w zakresie procesu wzmacniania klientów, pozwalając na rozwój trwałej i znaczącej obecności cyfrowej na rynku poprzez wdrożenie kanałów, z których poszczególni użytkownicy mogą korzystać samodzielnie. Connected Insurance jest częścią zmiany, która na nowo definiuje paradygmat komunikacji ubezpieczeniowej.

Zarządzanie komunikacją z klientem

Wspomniana powyżej rewolucja małych systemów komunikacyjnych znajduje jedną z najbardziej zaawansowanych form w zarządzaniu komunikacją z klientem (CCM) . CCM, który może być rozumiany zarówno jako strategia, jak i narzędzie, integruje szereg interaktywnych aplikacji, które umożliwiają tworzenie, przechowywanie, wyszukiwanie i dystrybucję całej komunikacji między firmą a jej klientami, liderami i partnerami biznesowymi, a wszystko to na ta sama platforma . W szczególności CCM:

• Umożliwia komponowanie, formatowanie i personalizowanie treści poprzez tłumaczenie danych uzyskanych z różnych źródeł na komunikację elektroniczną i fizyczną
• Wspomaga tworzenie i produkcję materiałów wykorzystywanych przez marketing (od spersonalizowanych komunikatów do klientów i wprowadzenia nowych produktów po dokumenty transakcyjne)
• Zapewnia ukierunkowaną komunikację za pośrednictwem szerokiej gamy mediów, w tym urządzeń mobilnych, poczty e-mail, wiadomości SMS, stron internetowych, serwisów społecznościowych i mediów drukowanych

Celem CCM jest zapewnienie, aby komunikacja skierowana do różnych segmentów klientów – w przypadku bardziej zaawansowanego oprogramowania, nawet typu „jeden do jednego” – była istotna, czytelna i spójna, niezależnie od kanału lub trybu, przez który jest przekazywana .

Od tradycyjnego modelu twarzą w twarz po cyfrową koncentrację na kliencie

Aby poradzić sobie z izolacją społeczną narzuconą przez pandemię, wielu ubezpieczycieli musiało szybko zdigitalizować doświadczenie klienta i agenta, odchodząc, często na stałe, od tradycyjnego modelu obsługi bezpośredniej. Inne zapewniały kanały komunikacji, które zaspokajały klientów, którzy są teraz przyzwyczajeni do większej i bardziej znaczącej interaktywności. Jeszcze inni wdrożyli programy lojalnościowe i rozrywkowe w celu zwiększenia zaangażowania, inwestując w rozwiązania do automatycznego tworzenia innowacyjnych treści, takich jak interaktywne filmy i spersonalizowane mini-strony.

Korporacyjni decydenci — członkowie zarządu — zwracają uwagę na kluczową rolę, jaką innowacje odegrają w dostarczaniu długoterminowej wartości. Jednak podczas gdy branża jako całość przedstawia różne scenariusze, w których technologia jest już wykorzystywana do otwierania nowych przestrzeni dialogu i wzmacniania relacji, wciąż niewiele jest firm, które systematycznie dążą do innowacji. Jednak coraz wyższe oczekiwania klientów oraz wejście nowych i zaciekłych konkurentów (firmy IT, insurtech, korporacje) wywierają presję na firmy w branży, naciskając na rodzaj innowacji, które mogą zapewnić zrównoważony wzrost, który jest w pełni zintegrowany na wszystkich poziomach organizacja.

Strukturyzacja, organizowanie i zachęcanie do innowacji w branży ubezpieczeniowej to z pewnością złożone przedsięwzięcie. Bez wątpienia jest to ambitny cel, ale dziś, dzięki technologii cyfrowej, jest to również cel dostępny. Tak jest w przypadku wszystkich tych firm, które chcąc postawić klienta na szczycie swoich priorytetów i w centrum swoich procesów biznesowych, ustanowiły i wdrożyły praktyki marketingu cyfrowego skoncentrowane na osiągnięciu klientocentryczności.

Zatrzymajmy się na chwilę: co rozumiemy przez koncentrację na kliencie?

Czym jest zorientowanie na klienta?

Zgodnie ze słynną definicją Gartnera, zorientowanie na klienta to nic innego jak „zdolność ludzi w organizacji do zrozumienia sytuacji, percepcji i oczekiwań klientów”. Indywidualna osoba zaangażowana w relację z marką staje się centralnym punktem wszystkich decyzji związanych z dostarczaniem produktów, usług i doświadczeń.

Orientacja na klienta na rynku ubezpieczeniowym: dla całościowego zarządzania relacjami z klientem

Firma ubezpieczeniowa, która zamierza rozwijać prawdziwe zorientowanie na klienta, musi mieć dostęp do panoramicznego obrazu sytuacji klienta, aby mogła przewidywać jego potrzeby. W szczególności musi:

• poznać preferencje klienta w odniesieniu do określonych ofert
• obliczyć prawdopodobieństwo, że klient pozostanie lojalny lub przejdzie na konkurenta
• dokonywać wiarygodnych prognoz dotyczących tego, jak związek może ewoluować w mniej lub bardziej odległej przyszłości

Innymi słowy, innowacyjność w branży ubezpieczeniowej oznacza stosowanie technologii w celu dogłębnego poznania swoich klientów, odróżnienia ich od siebie i kierowania nimi — to jest to, do czego dążą dziś wszystkie firmy.

Aby zgromadzić wiedzę potrzebną do postawienia klienta z powrotem w centrum relacji z firmą, dzisiejsi gracze branży ubezpieczeniowej mają do dyspozycji niezwykle skuteczne narzędzia, dzięki którym są w stanie uczynić swój system analizy danych jeszcze bardziej dokładnym. Mogą wykorzystać wyniki uzyskane z tych analiz do budowania profili, które są jak najbardziej dokładne i tworzenia produktów i usług o wysokim stopniu personalizacji. Ten proces ciągłej modernizacji – infrastruktury i metodologii pracy – skutkuje operacyjnie doświadczeniem klienta, które jest stworzone dla każdej osoby: płynnie, kompleksowo, terminowo i wydajnie, zdolnym do spełnienia oczekiwań konsumentów i doskonale dostosowanym do ich cech.

Aby osiągnąć doświadczenie nacechowane autentyczną klientocentrycznością , organizacja musi być w stanie podążać w kilku kierunkach jednocześnie: projektować bezproblemowe ścieżki zakupowe i abonamentowe, oferować produkty przystępne w stosunku do realnych możliwości wydawania pieniędzy, a przede wszystkim oferować holistyczne Menedżer ds. relacji z klientami.

Wpływając na siebie nawzajem, ewolucja technologiczna i odnowiona świadomość roli odgrywanej przez klienta sprzyjają przejściu na paradygmat zorientowania na klienta. To twierdzenie, mające swoją teoretyczną ważność, ma również – i to jest aspekt, który nas najbardziej interesuje – konkretny uboczny efekt w zakresie osiągania wyników biznesowych : zobowiązanie do zapewnienia, że ​​ubezpieczony otrzyma to, czego chce lub potrzebuje, w danym momencie, w miejscu, w sposób, w jaki tego chce lub potrzebuje, idzie w parze z biznesową potrzebą budowania coraz wyższych marż.

O ile łatwość zakupu oraz szybkość i bezpieczeństwo transakcji są niezbędnym warunkiem nawiązania kontaktu, to jednak nie wystarczą, aby wygospodarować dla firmy dedykowaną i w pewnym stopniu ekskluzywną” przestrzeń, w której może nawiązać relację z indywidualnym klientem, który ma trwać. W rzeczywistości nawet teraz momenty, w których klienci faktycznie wchodzą w interakcję z firmą ubezpieczeniową, są ograniczone: zakup polisy, odnowienie jej i żądanie informacji. Oznacza to, że większość insurtechów ma tylko dwie, a może trzy znaczące możliwości zaangażowania się i zaimponowania klientowi.

Aby aktywować i pielęgnować procesy lojalnościowe, jedyne, które mogą zapewnić długoterminową relację, firmy muszą zresetować lejek. Z jednej strony muszą mnożyć aktywne punkty styku, obsługiwane kanały i treści informacyjne, az drugiej uprościć proces zakupu, który musi stać się bardziej interaktywny, szybki, wydajny i łatwiejszy w nawigacji. Musi to nastąpić na każdym etapie, od fazy rozważania, kiedy klient ocenia produkty najbardziej adekwatne do jego potrzeb, do fazy decyzji i późniejszej płatności. I musi pójść jeszcze dalej, w okresie następującym po zakupie i subskrypcji, prawdziwej próbie strategii zorientowania na klienta, gdzie relacja musi być utrzymywana na żywo, poprzez wzbogacanie jej o bodźce, spersonalizowane spostrzeżenia i możliwości wymiany.

Optymalizacja komunikacji: tak osiąga się innowacyjność w branży ubezpieczeniowej

Według McKinsey, firmy ubezpieczeniowe , chcąc się rozwijać, czy utrwalać zdobytą pozycję, muszą projektować propozycje wartości, które dotyczą nie tylko produktów i mechanizmów aktuarialnych, ale uwzględniają działania mające na celu zwiększenie zaangażowania klientów. To tutaj decydującą rolę odgrywają skoordynowane strategie pomiędzy różnymi funkcjami biznesowymi, zwłaszcza tymi w marketingu i sprzedaży, które mają na celu modernizację i cyfryzację platform dystrybucji i komunikacji . Oznacza to opracowanie bardziej szczegółowego profilu każdego segmentu, generowanie propozycji opartych na unikalnych potrzebach klientów oraz personalizowanie ofert i komunikatów.

Postawienie klientów i technologii w centrum uwagi, aby osiągnąć prawdziwą innowacyjność w branży ubezpieczeniowej, nie oznacza „posiadania” relacji z klientem. Zamiast tego oznacza przejęcie kontroli nad problemami klientów, aby spróbować rozwiązać je tak skutecznie, jak to możliwe, unikając nadmiarowości i powtarzania informacji, minimalizując czas oczekiwania, usprawniając operacje w recepcji oraz zapewniając uważną i skuteczną obsługę zdalną.

Korzystając z odpowiedniego zestawu zautomatyzowanych narzędzi i treści, takich jak interaktywne filmy i spersonalizowane strony internetowe, każda firma może wykorzystać każdą okazję do interakcji, aby stworzyć wartościowe relacje i przekształcić dowolną komunikację, w tym transakcyjną, w decydujące momenty w ramach prawdziwie innowacyjnego doświadczenia klienta.