Sigorta sektöründe inovasyon: Müşterileri ve teknolojiyi merkeze nasıl koyabiliriz?

İnovasyon, teknolojik olmadan önce bile kültürel olan ve geleneksel olarak sigorta endüstrisinde çekiş ve güç kazanmak için mücadele eden bir trend. Bu, endüstrinin değer önermesinin her zaman hem tüketicilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak hem de yeni ve bazen öngörülemeyen bağlamlardan ortaya çıkan çeşitli riskleri içermek üzere tasarlanmış dinamik ürünler yaratmakla ilgili olmasına rağmen.

Ancak son yıllarda dijital dönüşüm, sigortacılık süreçlerini önemli ölçüde hızlandırarak şirketlere yalnızca yeni araçlar ve stratejiler değil, alternatif iş modelleri de sunuyor. Büyük verinin gelişmiş kullanımı , müşteriyi tekrar sigorta dünyasının merkezine yerleştirdi ve müşteri deneyimi artık şirketlerin iş sonuçlarını iyileştirmek için müdahale edebilecekleri ana kaldıraçlardan biri.

Sigorta endüstrisinde inovasyondan değer elde etme yolu daha yeni başladı ve bu, teknoloji ile insan unsuru arasındaki sinerjinin ve verilerin potansiyelini açığa çıkaran ve kişisel yaratıcılığı artıran süreçlerin entegrasyonunun bir sonucudur.

Teknoloji geliştirme ve müşteri odaklılığın sigorta dünyasını ne ölçüde etkilediğini daha iyi anlamak için birkaç örnek vererek başlayalım.

Sigorta sektöründe inovasyon: müşteri odaklılığı destekleyen dört teknolojik gelişme

Bu birbirine bağlı dünyada, sigorta sektörü inovasyonu , büyüme için birçok fırsattan yararlanmak ve potansiyel olarak çok ciddi riskleri ele almak istiyorsa, elindeki teknolojileri kullanmalıdır. Siber sigorta, IoT ve bağlantılı sigorta , sigorta şirketlerinin değişen ortama etkin bir şekilde uyum sağlamaları için sağlam destek sunan en gelişmiş teknolojilerden üçüdür.

siber sigorta

Teknolojik yeniliğin ilk örneği, kuruluşların bilgi sistemlerine yönelik artan dış saldırı tehlikesini engellemek için yaratıldı. IndustryARC'nin 2022-2027 tahminine göre, siber sigorta, 2026 yılına kadar yıllık %25'ten fazla büyüme oranıyla 22,5 milyar dolara ulaşma yolunda olan nispeten yeni bir pazar. Bilginin gizliliğini, bütünlüğünü, kullanılabilirliğini ve gerçekliğini korumakla ilgilidir : günümüzün kurumsal siber güvenlik stratejileri yalnızca yerel verileri korumak için değil, daha da önemlisi kablosuz cihazlar ve bulut sunucuları arasında dolaşan veri akışını kontrol etmek için tasarlanmıştır.

Nesnelerin interneti

IoT sigorta pazarının da sürdürülebilir küresel büyüme görmesi bekleniyor: toplam değer 2026 yılına kadar 3 milyon doları aşacak. Sensörleri ve dijital teknolojileri kullanarak ve internete bağlı cihazlardan girdi toplayan sigorta şirketleri, sigorta şirketlerinin durumunu zaten izleyebilir ve geliştirebilir. risk durumları, ham verileri eyleme geçirilebilir ve kullanılabilir bilgilere dönüştürmek. Sigortaya uygulanan IoT teknolojileri , bireysel portföylerle ilişkili risk profilini daha doğru bir şekilde değerlendirmeyi ve nihayetinde şirketin genel üretkenliğini ve karlılığını iyileştirmeyi mümkün kılar . Ayrıca, Nesnelerin İnterneti'nin sağladığı otomasyonla sigortacılar, satın alma ve hasar yönetimi gibi özellikle hassas aşamalara önemli temas noktaları ekleyerek müşterilerle bağlantı kurma olanaklarını çoğaltabilir .

Bağlı sigorta

Bağlantılı sigorta , nesnelerin internetinin yayılmasından ve eklemlenmesinden gelişen yenilikçi iş modelidir. Gerçek kullanıcı ve tüketici davranışını izlemek için faydalı veriler toplamak için IoT platformlarını, sensörleri ve cihazları kullanan ve bu verileri sektör oyuncularının kullanımına sunduğu içgörülere dönüştüren gerçek bir ekosisteme yol açar. Bağlantılı sigorta , sigorta endüstrisi şirketlerinin kararlarını iyileştirmek için faydalı bilgiler yaratmak için çeşitli kaynaklardan gelen bilgileri bütünleştirir . Bireysel kullanıcıların bağımsız olarak kullanabilecekleri kanalların uygulanmasıyla pazarda sağlam ve önemli bir dijital varlığın geliştirilmesine izin vererek, özellikle müşteri güçlendirme süreci açısından bir bütün olarak sigorta şirketi için son derece olumlu bir etkiye sahiptir. Bağlantılı sigorta, sigorta-sigortalı iletişim paradigmasını yeniden tanımlayan bir değişimin parçasıdır.

Müşteri İletişim Yönetimi

Yukarıda bahsettiğimiz küçük iletişim sistemi devrimi, en gelişmiş biçimlerinden birini Müşteri İletişim Yönetimi'nde (CCM) bulur. Hem bir strateji hem de bir araç olarak anlaşılabilen CCM, bir şirket ile müşterileri, müşteri adayları ve iş ortakları arasındaki tüm iletişimlerin tümü üzerinde yaratılmasını, depolanmasını, alınmasını ve dağıtılmasını sağlayan bir dizi etkileşimli uygulamayı bütünleştirir. aynı platform . Spesifik olarak, bir CCM:

• Çeşitli kaynaklardan elde edilen verileri elektronik ve fiziksel iletişimlere çevirerek içeriğin oluşturulmasını, biçimlendirilmesini ve kişiselleştirilmesini sağlar.
• Pazarlama tarafından kullanılan malzemelerin oluşturulmasını ve üretilmesini destekler (kişiselleştirilmiş müşteri mesajlarından ve yeni ürün tanıtımlarından işlem belgelerine kadar)
• Mobil cihazlar, e-posta, SMS, web sayfaları, sosyal medya siteleri ve yazılı medya dahil olmak üzere çok çeşitli medya aracılığıyla hedefli iletişim sağlar

CCM'nin amacı, farklı müşteri segmentlerine yönelik iletişimlerin - daha gelişmiş yazılımlar söz konusu olduğunda, hatta bire bir - ilgili, açık ve tutarlı olmasını, iletildikleri kanal veya moddan bağımsız olarak sağlamaktır. .

Geleneksel yüz yüze modelden dijital olarak etkinleştirilmiş müşteri odaklılığa

Salgının dayattığı sosyal izolasyonla başa çıkmak için birçok sigortacı, geleneksel yüz yüze hizmet modelinden genellikle kalıcı olarak uzaklaşarak müşteri ve acente deneyimini hızla dijitalleştirmek zorunda kaldı. Diğerleri, artık daha fazla ve daha anlamlı etkileşime alışmış müşterilere hitap eden iletişim kanalları sağladı. Yine de diğerleri, etkileşimi artırmak, etkileşimli videolar ve kişiselleştirilmiş mini siteler gibi yenilikçi içeriği otomatik olarak üretmek için çözümlere yatırım yapmak amacıyla sadakat ve eğlence programları uyguladı .

Kurumsal karar alıcılar - üst düzey yöneticiler - inovasyonun uzun vadeli değer sağlamada oynayacağı kilit rolü not alıyor. Ancak bir bütün olarak endüstri, diyalog için yeni alanlar açmak ve ilişkileri geliştirmek için teknolojinin halihazırda kullanıldığı farklı senaryolar sunarken, sistematik bir şekilde inovasyonu takip eden çok az şirket var. Yine de, her zamankinden daha yüksek müşteri beklentileri ve yeni ve zorlu rakiplerin (BT şirketleri, insurtech'ler, şirketler) girişi, sektördeki şirketlere baskı yapıyor ve sürdürülebilir büyüme sağlayabilecek ve tüm düzeylere tam olarak entegre olan inovasyon türlerini zorluyor . organizasyon.

Sigorta endüstrisinde yapılanma, organizasyon ve inovasyonun teşvik edilmesi kesinlikle karmaşık bir girişimdir. Bu iddialı bir hedef, şüphesiz ama bugün dijital teknoloji sayesinde aynı zamanda erişilebilir bir hedef. Bu, müşteriyi önceliklerinin en üstüne ve iş süreçlerinin merkezine koyma çabasıyla, müşteri odaklılık odaklı dijital pazarlama uygulamaları oluşturmuş ve uygulayan tüm şirketler için geçerlidir.

Bir an için duralım: Müşteri odaklılıktan ne anlıyoruz?

Müşteri odaklılık nedir?

Gartner'ın ünlü tanımına göre müşteri odaklılık , “bir organizasyondaki insanların müşterilerin durumlarını, algılarını ve beklentilerini anlama yeteneğinden” başka bir şey değildir. Marka ilişkisine dahil olan kişi, ürünlerin, hizmetlerin ve deneyimlerin sunulmasıyla ilgili tüm kararların odak noktası haline gelir.

Sigorta piyasasında müşteri odaklılık: bütünsel müşteri ilişkileri yönetimi için

Gerçek müşteri odaklılık geliştirmeyi amaçlayan bir sigorta şirketi, müşterinin ihtiyaçlarını tahmin edebilmesi için müşteri durumunun panoramik bir görünümüne erişebilmelidir. Özellikle şunları yapmalıdır:

• belirli tekliflerle ilgili olarak müşterinin tercihlerini bilmek
• Müşterinin sadık kalma veya bir rakibe geçme olasılığını hesaplayın
• ilişkinin az çok uzak gelecekte nasıl gelişebileceğine dair güvenilir tahminler yapmak

Başka bir deyişle, sigorta sektöründe inovasyon, müşterilerini derinlemesine tanımak, birbirinden ayırmak ve onlara rehberlik etmek için teknolojiyi kullanmaktır - bugün tüm şirketlerin uğraştığı şey budur.

Müşteriyi tekrar şirketle olan ilişkinin merkezine koymak için gereken bilgiyi toplamak için, günümüz sigorta sektörü oyuncuları, veri analiz sistemlerini daha da doğru hale getirebilecekleri son derece etkili araçlara sahiptir . Bu analizlerden elde edilen sonuçları olabildiğince doğru profiller oluşturmak ve yüksek derecede kişiselleştirme ile ürün ve hizmetler oluşturmak için kullanabilirler. Altyapının ve çalışma metodolojisinin bu sürekli modernizasyonu süreci, operasyonel olarak her kişi için yapılmış bir müşteri deneyimiyle sonuçlanır: sorunsuz, kapsamlı, zamanında ve verimli, tüketicilerin beklentilerini karşılayabilen ve özelliklerine mükemmel uyum sağlayabilen.

Otantik müşteri odaklılığın damgasını vurduğu bir deneyim elde etmek için , bir kuruluşun aynı anda birkaç yönde hareket edebilmesi gerekir: sorunsuz satın alma ve abonelik yolları tasarlamak, gerçek harcama olasılığına göre uygun fiyatlı ürünler sunmak ve hepsinden önemlisi, bütünsel sunmak. müşteri ilişkileri yönetimi.

Birbirini etkilemek, teknolojik evrim ve müşterinin oynadığı role dair yenilenmiş bir farkındalık, müşteri odaklılık paradigmasına geçişi teşvik ediyor. Teorik olarak geçerliliği olan bu iddia, iş sonuçlarına ulaşmak açısından da -ki bizi en çok ilgilendiren yönü bu- somut bir yan ürüne de sahiptir : Sigortalının istediğini veya ihtiyaç duyduğunu elde etmesini sağlama taahhüdü, zamanda, yerde, onun istediği veya ihtiyaç duyduğu şekilde, her zamankinden daha yüksek kar marjları oluşturmak için iş ihtiyacı ile el ele gider.

Satın alma kolaylığı ve işlemlerin hızı ve güvenliği, iletişim kurmak için vazgeçilmez bir ön koşul olsa da, şirkete bir ilişki kurabileceği özel ve bir dereceye kadar özel bir alan yaratmak için yeterli değildir. sürmesi mukadder bireysel müşteri ile. Hatta şimdi bile, müşterilerin sigorta şirketiyle fiilen etkileşime girdiği anlar sınırlıdır: poliçe satın alma, yenileme ve bilgi talep etme. Bu, çoğu insurtech'in müşteriyi meşgul etmek ve etkilemek için yalnızca iki, belki de üç anlamlı fırsatı olduğu anlamına gelir.

Uzun vadeli bir ilişki sağlayabilecek tek şey olan sadakat süreçlerini etkinleştirmek ve beslemek için şirketlerin dönüşüm hunisini sıfırlaması gerekir. Bir yandan etkin temas noktalarını, insanlı kanalları ve bilgi içeriğini çoğaltmaları gerekirken, diğer yandan daha etkileşimli, hızlı, verimli ve kolay gezilebilir hale gelmesi gereken satın alma sürecini de basitleştirmeleri gerekir. Bu, müşterinin ihtiyaçlarına en uygun ürünleri değerlendirdiği değerlendirme aşamasından karar aşamasına ve ardından ödemeye kadar her aşamada gerçekleşmelidir. Ve satın alma ve aboneliği takip eden dönemde, ilişkinin uyarıcılar, kişiselleştirilmiş içgörüler ve değişim fırsatları ile zenginleştirilerek canlı tutulması gereken müşteri odaklılık stratejilerinin gerçek testi olan daha da ileri gitmelidir.

İletişimi optimize etme: Sigorta endüstrisinde inovasyon bu şekilde elde edilir

McKinsey'e göre, sigorta şirketleri , ister büyümek isterse edindikleri konumlarını pekiştirmek istesinler, yalnızca ürünler ve aktüeryal mekanizmalarla ilgili değil, müşteri katılımını artırmayı amaçlayan eylemleri de içeren değer önermeleri tasarlamalıdırlar. Bu, dağıtım ve iletişim platformlarını modernleştirmeyi ve dijitalleştirmeyi amaçlayan , özellikle pazarlama ve satıştakiler olmak üzere farklı iş fonksiyonları arasında düzenlenen stratejilerin belirleyici bir rol oynadığı yerdir. Bu, her segment için daha ayrıntılı bir profil geliştirmek, müşterilerin benzersiz ihtiyaçlarına göre teklifler oluşturmak ve teklifleri ve mesajları kişiselleştirmek anlamına gelir.

Sigorta sektöründe gerçek inovasyonu gerçekleştirmek için müşterileri ve teknolojiyi merkeze almak, müşteri ilişkisine “sahip olmak” anlamına gelmez. Bunun yerine, mümkün olduğunca verimli bir şekilde çözmeye çalışmak için müşteri sorunlarının sorumluluğunu üstlenmek, bilgi fazlalığından ve tekrarından kaçınmak, bekleme sürelerini en aza indirmek, ön büro işlemlerini kolaylaştırmak ve özenli ve etkili uzaktan hizmet sağlamak anlamına gelir.

Herhangi bir şirket, etkileşimli videolar ve kişiselleştirilmiş web siteleri gibi doğru otomatikleştirilmiş araçlar ve içerik karışımını kullanarak, değerli ilişkiler oluşturmak ve her türlü iletişimi, gerçek anlamda yenilikçi bir müşteri deneyimi içinde belirleyici anlara dönüştürmek için her etkileşim fırsatından yararlanabilir .