保险业创新：如何以客户和技术为中心？

创新是一种趋势，一种在技术出现之前就已经是文化的趋势，也是一种传统上难以在保险业获得牵引力和实力的趋势。 尽管该行业的价值主张一直是关于创造动态产品，这些产品旨在满足消费者不断变化的需求，并遏制新的、有时是不可预测的环境中出现的各种风险。

然而，近年来，数字化转型显着加快了保险流程，不仅为公司提供了新的工具和战略，还为公司提供了替代商业模式。 大数据的先进使用已将客户重新置于保险界的中心，客户体验现在是公司可以干预以改善业务成果的主要杠杆之一。

保险业从创新中获取价值的道路才刚刚开始，这是技术与人为因素协同作用的结果，也是释放数据潜力和增强个人创造力的流程整合的结果。

为了更好地了解技术发展和以客户为中心对保险业的影响程度，让我们先举几个例子。

保险业创新：支持以客户为中心的四项技术发展

在这个相互关联的世界中，保险业的创新如果要利用许多增长机会并解决潜在的非常严重的风险，就必须使用其掌握的技术。 网络保险、物联网和互联保险是最先进的三种技术，它们为保险公司有效适应不断变化的环境提供了坚实的支持。

网络保险

创建技术创新的第一个例子是为了阻止外部攻击对组织信息系统的日益增长的危险。 根据 IndustryARC 的 2022-2027 年预测，网络保险是一个相对较新的市场，到 2026 年有望达到 225 亿美元，年增长率超过 25%。 这是关于保护信息的机密性、完整性、可用性和真实性：当今的企业网络安全策略不仅旨在保护本地数据，更重要的是控制在无线设备和云服务器之间传输的数据流。

物联网

物联网保险市场也有望实现全球持续增长：到 2026 年，总价值将超过 300 万美元。使用传感器和数字技术并从互联网连接设备收集输入，保险公司已经可以监控和提高他们对状态的了解风险情况，将原始数据转化为可操作和可用的信息。 应用于保险的物联网技术可以更准确地评估与个人投资组合相关的风险状况，并最终提高公司的整体生产力和盈利能力。 此外，借助物联网实现的自动化，保险公司可以通过在收购和理赔管理等特别敏感的阶段增加重要的接触点来增加与客户联系的可能性。

连接保险

互联保险是从物联网的传播和衔接中发展起来的创新商业模式。 它产生了一个真正的生态系统，该生态系统使用物联网平台、传感器和设备来收集有用的数据，以监控实际的用户和消费者行为，并将这些数据转化为可供行业参与者使用的洞察力。 互联保险整合了来自各种来源的信息，以创造有助于改进保险公司决策的知识。 它对整个保险公司产生了极其积极的影响，特别是在客户授权过程方面，通过实施个人用户可以独立使用的渠道，允许在市场上发展稳固而重要的数字存在。 互联保险是重新定义保险承保通信范式转变的一部分。

客户沟通管理

我们上面提到的小型通信系统革命在客户通信管理 (CCM)中找到了其最先进的形式之一。 CCM 既可以理解为一种策略，也可以理解为一种工具，它集成了一系列交互式应用程序，可以创建、存储、检索和分发公司与其客户、潜在客户和业务合作伙伴之间的所有通信，所有这些都在同一个平台。 具体来说，CCM：

• 通过将从各种来源获取的数据转换为电子和物理通信，使内容能够被组合、格式化和个性化
• 支持营销所用材料的创建和制作（从个性化的客户信息和新产品介绍到交易文件）
• 通过各种媒体提供有针对性的通信，包括移动设备、电子邮件、短信、网页、社交媒体网站和印刷媒体

CCM 的目标是确保针对不同客户群的沟通——在更高级的软件的情况下，甚至是一对一的沟通——是相关的、清晰的和一致的，无论它们通过何种渠道或模式进行传达.

从传统的面对面模式到数字化的以客户为中心

为了应对大流行造成的社会孤立，许多保险公司不得不迅速将客户和代理体验数字化，通常是永久性地摆脱传统的面对面服务模式。 其他人则提供了迎合客户的沟通渠道，这些客户现在已经习惯了更大、更有意义的互动。 还有一些人实施了忠诚度和娱乐计划，以提高参与度，投资于自动生成创新内容的解决方案，例如交互式视频和个性化迷你网站。

企业决策者——最高管理层——正在注意到创新将在提供长期价值方面发挥的关键作用。 但是，尽管整个行业呈现出不同的场景，技术已经被用于开辟新的对话空间和加强关系，但仍然很少有公司以系统的方式追求创新。 尽管如此，不断提高的客户期望和新的激烈竞争者（IT 公司、保险科技公司、企业）的进入给行业内的公司带来了压力，推动了能够提供可持续增长的创新，这种创新完全融入了所有层面的行业。组织。

在保险业中构建、组织和鼓励创新无疑是一项复杂的工作。 这是一个雄心勃勃的目标，毫无疑问，但今天，由于数字技术，它也是一个可以实现的目标。 对于所有那些试图将客户置于其优先事项和业务流程中心的公司来说，情况都是如此，他们已经建立并实施了以客户为中心的数字营销实践。

让我们暂停一下：以客户为中心是什么意思？

什么是以客户为中心？

根据 Gartner 的著名定义，以客户为中心只不过是“组织中的人员了解客户的情况、看法和期望的能力”。 参与品牌关系的个人成为与产品、服务和体验交付相关的所有决策的焦点。

保险市场以客户为中心：全面客户关系管理

一家打算发展真正以客户为中心的保险公司必须能够全面了解客户情况，以便能够预测客户的需求。 特别是，它必须：

• 了解客户对某些优惠的偏好
• 计算客户保持忠诚或转向竞争对手的可能性
• 对这种关系在或多或少遥远的未来如何演变做出可靠的预测

换句话说，保险业的创新就是利用技术深入了解客户，区分客户，引导客户，这是当今所有公司都在努力的目标。

为了积累将客户重新置于与公司关系的中心所需的知识，当今的保险业参与者拥有非常有效的工具可供他们使用，因此他们能够使他们的数据分析系统更加准确。 他们可以使用从这些分析中获得的结果来构建尽可能准确的配置文件，并创建具有高度个性化的产品和服务。 这一基础设施和工作方法的持续现代化过程在运营上产生了为每个人打造的客户体验：流畅、全面、及时和高效，能够满足消费者的期望并完美适应他们的特点。

为了实现真正以客户为中心的体验，组织必须能够同时向多个方向发展：设计无摩擦的购买和订阅路径，提供相对于实际支出可能性而言价格合理的产品，最重要的是，提供整体客户关系管理。

相互影响、技术进步和对客户所扮演角色的重新认识促进了向以客户为中心的范式转变。 这种具有理论有效性的断言也具有——这是我们最感兴趣的方面——在实现业务成果方面的具体衍生：承诺确保被保险人得到他或她想要或需要的东西，当时，在这个地方，以他或她想要或需要的方式，与建立更高利润率的业务需求齐头并进。

虽然购买的便利性和交易的速度和安全性是建立联系不可或缺的先决条件，但它们还不足以为公司开辟一个专门的，在某种程度上是独家的”空间，在那里它可以建立关系与注定要持久的个人客户。 事实上，即使是现在，客户实际与保险公司互动的时刻也很有限：购买保单、续保和索取信息。 这意味着大多数保险科技公司只有两个甚至三个有意义的机会来吸引客户并给客户留下深刻印象。

为了激活和培养忠诚度流程，这是唯一可以确保长期关系的流程，公司必须重新设置渠道。 一方面，他们必须增加启用的接触点、人工渠道和信息内容，另一方面，他们还必须简化购买过程，使其变得更具交互性、快速、高效和易于导航。 这必须发生在每个阶段，从考虑阶段，当客户评估最适合其需求的产品时，到决策阶段，以及随后的付款。 它必须走得更远，在购买和订阅之后的时期，这是对以客户为中心的战略的真正考验，在这种情况下，必须通过刺激、个性化的见解和交流机会来丰富这种关系，从而保持这种关系的重要性。

优化沟通：这就是保险业实现创新的方式

根据麦肯锡的说法，保险公司无论是想发展还是巩固已获得的定位，都需要设计不仅与产品和精算机制有关的价值主张，而且还需要结合旨在提高客户参与度的行动。 这就是不同业务职能部门之间精心策划的战略，尤其是营销和销售方面的战略，旨在实现分销和通信平台的现代化和数字化，发挥决定性作用。 这意味着为每个细分市场开发更详细的配置文件，根据客户的独特需求生成建议，并个性化报价和消息。

以客户和技术为中心以实现保险业真正的创新并不意味着“拥有”客户关系。 相反，它意味着负责客户问题，尽可能有效地解决问题，避免信息冗余和重复，最大限度地减少等待时间，简化前台操作，并确保周到有效的远程服务。

使用自动化工具和内容的正确组合，例如交互式视频和个性化网站，任何公司都可以利用每一次互动机会来建立有价值的关系，并将任何沟通（包括交易沟通）转变为真正创新的客户体验中的决定性时刻。