보험 산업의 혁신: 어떻게 고객과 기술을 중심에 둘 것인가?

혁신은 기술이 되기 전에도 문화적인 트렌드이며 전통적으로 보험 산업에서 견인력과 힘을 얻기 위해 고군분투해 왔습니다. 이는 업계의 가치 제안이 항상 소비자의 변화하는 요구를 충족하고 새롭고 때로는 예측할 수 없는 상황에서 발생하는 다양한 위험을 억제하도록 설계된 역동적인 제품을 만드는 것에 관한 것이었음에도 불구하고입니다.

그러나 최근 몇 년 동안 디지털 혁신은 보험 프로세스를 크게 가속화 하여 기업에 새로운 도구와 전략뿐만 아니라 대체 비즈니스 모델을 제공합니다. 빅 데이터의 발전된 사용으로 인해 고객은 다시 보험 업계의 중심이 되었으며 고객 경험 은 이제 기업이 비즈니스 결과를 개선하기 위해 개입할 수 있는 주요 수단 중 하나가 되었습니다.

보험 산업의 혁신에서 가치를 추출 하는 길은 막 시작되었으며 이는 기술과 인적 요소 간의 시너지 효과와 데이터의 잠재력을 발휘하는 프로세스와 개인의 창의성을 향상시키는 프로세스의 통합의 결과입니다.

기술 개발과 고객 중심이 보험 업계에 어느 정도 영향을 미치는지 더 잘 이해하기 위해 몇 가지 예를 들어 보겠습니다.

보험 산업 혁신: 고객 중심을 지원하는 4가지 기술 개발

상호 연결된 이 세계에서 보험 산업 혁신 은 성장을 위한 많은 기회를 활용하고 잠재적으로 매우 심각한 위험을 해결하려면 기술을 마음대로 사용해야 합니다. 사이버 보험, IoT 및 연결된 보험 은 보험 회사가 변화하는 환경에 효과적으로 적응할 수 있도록 견고한 지원을 제공하는 가장 앞선 3가지 기술입니다.

사이버 보험

기술 혁신의 첫 번째 예는 조직의 정보 시스템에 대한 외부 공격의 증가하는 위험을 막기 위해 만들어졌습니다. IndustryARC의 2022-2027 예측에 따르면 사이버 보험은 2026년까지 225억 달러에 이를 것으로 예상되는 비교적 새로운 시장이며 연간 성장률은 25% 이상입니다. 정보 의 기밀성, 무결성, 가용성 및 신뢰성을 보호하는 것입니다 . 오늘날의 기업 사이버 보안 전략은 로컬 데이터를 보호할 뿐만 아니라 더 중요하게는 무선 장치와 클라우드 서버 간에 이동하는 데이터 흐름을 제어하도록 설계되었습니다.

사물 인터넷

IoT 보험 시장은 또한 지속적인 글로벌 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 총 가치는 2026년까지 300만 달러를 초과할 것입니다. 센서와 디지털 기술을 사용하고 인터넷에 연결된 장치의 정보를 수집함으로써 보험 회사는 이미 상태 를 모니터링하고 개선할 수 있습니다. 원시 데이터를 실행 가능하고 사용 가능한 정보로 전환하는 위험 상황 . 보험에 적용된 IoT 기술을 통해 개별 포트폴리오와 관련된 위험 프로필을 보다 정확하게 평가 하고 궁극적으로 회사의 전체 생산성과 수익성을 개선할 수 있습니다. 또한 보험사는 사물 인터넷을 통한 자동화를 통해 인수 및 청구 관리와 같이 특히 민감한 단계에서 중요한 접점을 추가함으로써 고객과의 연결 가능성을 높일 수 있습니다.

연결 보험

연결된 보험 은 사물 인터넷의 확산과 표현에서 발전하는 혁신적인 비즈니스 모델입니다. IoT 플랫폼, 센서 및 장치를 사용하여 실제 사용자 및 소비자 행동을 모니터링하는 유용한 데이터를 수집하고 이 데이터를 업계 참가자에게 제공하는 통찰력으로 변환하는 진정한 생태계를 생성합니다. 연결된 보험은 다양한 출처의 정보를 통합하여 보험 업계의 의사 결정을 개선하는 데 유용한 지식을 생성합니다. 개별 사용자가 독립적으로 사용할 수 있는 채널의 구현을 통해 시장에서 견고하고 중요한 디지털 존재 의 개발을 허용함으로써 특히 고객 권한 부여 프로세스 측면에서 보험 회사 전체에 매우 긍정적인 영향을 미칩니다 . 커넥티드 보험은 보험에 가입된 커뮤니케이션의 패러다임을 재정의하는 변화의 일부입니다.

고객 커뮤니케이션 관리

위에서 언급한 소규모 커뮤니케이션 시스템 혁명은 CCM(고객 커뮤니케이션 관리) 에서 가장 발전된 형태 중 하나입니다. 전략이자 도구로 이해될 수 있는 CCM은 기업과 고객, 리드 및 비즈니스 파트너 간의 모든 커뮤니케이션을 생성, 저장, 검색 및 배포할 수 있는 일련의 대화형 애플리케이션을 통합합니다. 같은 플랫폼 . 특히 CCM:

• 다양한 소스에서 획득한 데이터를 전자 및 물리적 통신으로 변환하여 콘텐츠를 구성, 형식화 및 개인화할 수 있습니다.
• 마케팅에 사용되는 자료의 생성 및 생산 지원(개인화된 고객 메시지 및 신제품 소개부터 거래 문서까지)
• 모바일 장치, 이메일, SMS, 웹 페이지, 소셜 미디어 사이트 및 인쇄 매체를 포함한 광범위한 미디어를 통해 표적화된 커뮤니케이션을 제공합니다.

CCM의 목표는 다양한 고객 세그먼트를 겨냥한 커뮤니케이션(고급 소프트웨어의 경우 일대일일지라도)이 전달되는 채널이나 모드에 관계없이 관련성이 있고 명확하며 일관성이 있도록 하는 것입니다. .

전통적인 대면 모델에서 디지털 방식의 고객 중심으로

팬데믹으로 인한 사회적 고립에 대처하기 위해 많은 보험사는 고객과 상담원 경험을 신속하게 디지털화하여 전통적인 대면 서비스 모델에서 종종 영구적으로 탈피해야 했습니다. 다른 기업은 이제 더 크고 의미 있는 상호 작용에 익숙해진 고객에게 맞는 커뮤니케이션 채널을 제공했습니다. 또 다른 기업은 참여를 늘리기 위해 충성도 및 엔터테인먼트 프로그램을 구현하고 대화형 비디오 및 개인화된 미니 사이트와 같은 혁신적인 콘텐츠를 자동으로 생성 하기 위한 솔루션에 투자했습니다.

기업의 의사 결정권자(C-suite)는 혁신이 장기적인 가치를 제공하는 데 있어 핵심적인 역할을 한다는 점에 주목하고 있습니다. 그러나 업계 전체가 이미 대화의 새로운 공간을 열고 관계를 강화하기 위해 기술이 사용되는 다양한 시나리오를 제시하지만 체계적인 방식으로 혁신을 추구하는 회사는 여전히 소수입니다. 그러나 갈수록 높아지는 고객 기대치와 새롭고 치열한 경쟁자(IT 기업, 인슈어테크, 기업)의 진입은 업계의 기업들에게 압박을 가하고 있으며, 모든 수준에 완전히 통합된 지속 가능한 성장을 제공 할 수 있는 종류의 혁신을 추진하고 있습니다. 조직.

보험 산업 에서 혁신을 구조화, 조직화 및 장려하는 것은 확실히 복잡한 작업입니다. 이는 의심할 여지 없이 야심찬 목표이지만 오늘날 디지털 기술 덕분에 접근 가능한 목표이기도 합니다. 이것은 고객을 최우선 순위와 비즈니스 프로세스의 중심에 두려는 시도로 고객 중심을 달성하는 데 초점을 맞춘 디지털 마케팅 관행을 수립하고 구현한 모든 회사의 경우입니다.

잠시 멈추겠습니다. 고객 중심이란 무엇을 의미합니까?

고객 중심이란 무엇입니까?

Gartner의 유명한 정의에 따르면 고객 중심 은 "고객의 상황, 인식 및 기대를 이해하는 조직 내 사람들의 능력"에 불과합니다. 브랜드 관계에 관련된 개인은 제품, 서비스 및 경험 제공과 관련된 모든 결정의 중심이 됩니다.

보험 시장의 고객 중심: 전체적인 고객 관계 관리를 위해

진정한 고객 중심을 발전시키려는 보험 회사는 고객의 요구를 예측할 수 있도록 고객 상황에 대한 파노라마 뷰에 액세스할 수 있어야 합니다. 특히 다음을 수행해야 합니다.

• 특정 제안에 대한 고객의 선호도 파악
• 고객이 충성도를 유지하거나 경쟁업체로 전환할 가능성을 계산합니다.
• 관계가 다소 먼 미래에 어떻게 발전할 것인지에 대해 신뢰할 수 있는 예측을 합니다.

다시 말해서, 보험 산업의 혁신은 기술을 사용하여 고객을 깊이 파악하고 고객을 구별하고 안내하는 것입니다. 이것이 오늘날 모든 기업이 추구하는 바입니다.

고객을 회사 관계의 중심으로 되돌리는 데 필요한 지식을 축적하기 위해 오늘날의 보험 업계 관계자는 데이터 분석 시스템 을 더욱 정확하게 만들 수 있는 매우 효과적인 도구를 마음대로 사용할 수 있습니다. 그들은 이러한 분석에서 얻은 결과를 사용하여 가능한 한 정확한 프로필을 만들고 높은 수준의 개인화를 통해 제품과 서비스를 만들 수 있습니다. 인프라 및 작업 방법론의 이러한 지속적인 현대화 프로세스는 운영상 각 개인을 위해 만들어진 고객 경험 으로 귀결됩니다. 즉 , 매끄럽고 포괄적이며 시기적절하고 효율적이며 소비자의 기대를 충족하고 특성에 완벽하게 적응할 수 있습니다.

진정한 고객 중심으로 특징지어지는 경험을 달성하기 위해 조직은 마찰 없는 구매 및 구독 경로 설계, 실제 지출 가능성에 비해 저렴한 제품 제공, 무엇보다도 전체적인 제공 등 여러 방향으로 동시에 이동할 수 있어야 합니다. 고객 관계 관리.

서로에게 영향을 미치는 기술 진화와 고객의 역할에 대한 새로운 인식은 고객 중심 패러다임으로의 전환을 촉진합니다. 이론적 타당성을 지닌 이 주장은 또한 비즈니스 결과 달성 이라는 측면에서 구체적인 파생물을 가지고 있으며 이것이 우리가 가장 관심을 갖는 측면입니다 . 그 때, 장소에서, 원하는 방식으로, 또는 그녀가 원하거나 필요로 하는 방식은 더 높은 수익 마진을 구축해야 하는 비즈니스 요구와 함께 진행됩니다.

구매의 용이성, 거래의 속도 및 보안은 연락을 확립하기 위한 필수 전제 조건이지만, 회사가 관계를 수립할 수 있는 전용 공간과 어느 정도 독점적인 "공간을 개척하기에는 충분하지 않습니다. 지속되는 개별 고객과 함께합니다. 사실 지금도 고객이 보험회사와 실제로 소통하는 순간은 한정되어 있습니다. 바로 보험 상품을 구매하고, 갱신하고, 정보를 요청하는 것입니다. 이것은 대부분의 인슈어테크가 고객을 참여시키고 감동을 줄 수 있는 의미 있는 기회가 두 개, 아마도 세 개뿐임을 의미합니다.

장기적인 관계를 보장할 수 있는 유일한 충성도 프로세스를 활성화하고 육성하기 위해 기업은 깔때기를 재설정해야 합니다. 한편으로 는 활성화된 터치포인트, 유인된 채널 및 정보 콘텐츠를 배가해야 하며, 다른 한편으로는 구매 프로세스를 단순화해야 합니다. 구매 프로세스 는 보다 빠르고 효율적이며 탐색하기 쉬워야 합니다. 이것은 고객이 자신의 요구에 가장 적합한 제품을 평가하는 고려 단계부터 결정 단계 및 후속 지불에 이르기까지 모든 단계에서 이루어져야 합니다. 그리고 구매 및 구독 다음 기간에는 고객 중심 전략의 진정한 테스트가 필요합니다. 여기서 고객 중심 전략은 자극, 개인화된 통찰력 및 교환 기회를 통해 관계를 풍부하게 하여 관계를 중요하게 유지해야 합니다.

커뮤니케이션 최적화: 이것이 보험 업계에서 혁신을 달성하는 방법입니다.

McKinsey에 따르면 보험 회사 는 인수한 포지셔닝을 성장시키거나 통합하기를 원하든 제품 및 보험 계리 메커니즘에 관한 가치 제안을 설계할 뿐만 아니라 고객 참여 증대를 목표로 하는 조치를 통합해야 합니다. 유통 및 커뮤니케이션 플랫폼을 현대화하고 디지털화 하는 것을 목표 로 하는 다양한 비즈니스 기능, 특히 마케팅 및 영업 부서 간의 조직화된 전략 이 결정적인 역할을 하는 곳입니다. 이는 각 부문에 대한 보다 상세한 프로필을 개발하고, 고객의 고유한 요구 사항에 따라 제안을 생성하고, 제안 및 메시지를 개인화하는 것을 의미합니다.

보험 산업에서 진정한 혁신을 달성하기 위해 고객과 기술을 중심에 두는 것이 고객 관계를 "소유"한다는 의미는 아닙니다. 대신, 고객 문제를 담당하여 가능한 한 효율적으로 해결하려고 노력하고, 정보 중복 및 반복을 피하고, 대기 시간을 최소화하고, 프론트 데스크 운영을 간소화하고, 세심하고 효과적인 원격 서비스를 보장하는 것을 의미합니다.

대화형 비디오 및 개인화된 웹 사이트와 같은 자동화된 도구와 콘텐츠의 올바른 조합을 사용하여 모든 회사는 모든 상호 작용 기회를 활용하여 가치 있는 관계를 만들고 거래 관계를 포함한 모든 커뮤니케이션을 진정으로 혁신적인 고객 경험 내에서 결정적인 순간으로 전환할 수 있습니다.