นวัตกรรมในอุตสาหกรรมประกันภัย : วางลูกค้าและเทคโนโลยีเป็นศูนย์กลางอย่างไร?

นวัตกรรมคือเทรนด์ ซึ่งเป็นเทรนด์ที่มีวัฒนธรรมมาก่อนเทคโนโลยี และเป็นเทรนด์ที่พยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งแรงฉุดลากและความแข็งแกร่งในอุตสาหกรรมประกันภัย แม้ว่าข้อเสนอด้านคุณค่าของอุตสาหกรรมจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างผลิตภัณฑ์แบบไดนามิกที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคและเพื่อลดความเสี่ยงต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากบริบทใหม่และอาจคาดเดาไม่ได้ในบางครั้ง

อย่างไรก็ตาม ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เร่งกระบวนการประกันภัยอย่าง มาก ไม่เพียงแต่นำเสนอเครื่องมือและกลยุทธ์ใหม่ๆ ให้กับบริษัทเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโมเดลธุรกิจทางเลือกอีกด้วย การใช้บิ๊กดาต้าขั้นสูง ทำให้ลูกค้ากลับมาเป็นศูนย์กลางของโลกประกันภัยอีกครั้ง และ ตอนนี้ ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นหนึ่งในกลไกหลักที่บริษัทต่างๆ สามารถเข้าไปแทรกแซงเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจได้

เส้นทางสู่การ ดึงคุณค่าจากนวัตกรรมในอุตสาหกรรมประกันภัย เพิ่งเริ่มต้นขึ้น และเป็นผลมาจากการ ผนึกกำลังระหว่างเทคโนโลยีและองค์ประกอบของมนุษย์ และการรวมกระบวนการที่ปลดปล่อยศักยภาพของข้อมูลและกระบวนการที่ช่วยเสริมความคิดสร้างสรรค์ส่วนบุคคล

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าการพัฒนาเทคโนโลยีและการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางส่งผลกระทบต่อโลกการประกันภัยอย่างไร เรามาเริ่มด้วยการยกตัวอย่างบางส่วน

นวัตกรรมอุตสาหกรรมประกันภัย: การพัฒนาเทคโนโลยีสี่ประการที่รองรับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในโลกที่เชื่อมต่อถึงกันนี้ นวัตกรรมอุตสาหกรรมประกันภัย หากจะใช้ประโยชน์จากโอกาสมากมายในการเติบโตและจัดการกับความเสี่ยงที่อาจร้ายแรง จะต้องใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ การประกันภัยทางไซเบอร์, IoT และ การประกันภัยที่เชื่อมต่อกัน เป็นสามเทคโนโลยีขั้นสูงสุดที่ให้การสนับสนุนที่แข็งแกร่งสำหรับบริษัทประกันภัยในการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ประกันภัยไซเบอร์

ตัวอย่างแรกของนวัตกรรมทางเทคโนโลยีถูกสร้างขึ้นเพื่อสกัดกั้นอันตรายที่เพิ่มขึ้นของการโจมตีระบบสารสนเทศขององค์กรจากภายนอก การประกันภัยทางไซเบอร์เป็นตลาดที่ค่อนข้างใหม่ซึ่งกำลังจะถึง 22.5 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 โดยมีอัตราการเติบโตต่อปีมากกว่า 25% ตามการคาดการณ์ของ IndustryARC ในปี 2565-2570 มันเกี่ยวกับ การปกป้องความลับ ความสมบูรณ์ ความพร้อมใช้งาน และความถูกต้องของข้อมูล : กลยุทธ์การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ในองค์กรในปัจจุบันได้รับการออกแบบไม่เพียงเพื่อปกป้องข้อมูลในเครื่องเท่านั้น แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือการควบคุมการไหลของข้อมูลที่เดินทางระหว่างอุปกรณ์ไร้สายและเซิร์ฟเวอร์คลาวด์

อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง

ตลาด ประกันภัย IoT คาดว่าจะเติบโตทั่วโลกอย่างยั่งยืน: มูลค่ารวมจะเกิน 3 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2569 การใช้เซ็นเซอร์และเทคโนโลยีดิจิทัลและการรวบรวมข้อมูลจากอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต บริษัท ประกันภัยสามารถ ตรวจสอบและปรับปรุงความเข้าใจเกี่ยวกับสถานะของ สถานการณ์ความเสี่ยง เปลี่ยนข้อมูลดิบให้เป็นข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง เทคโนโลยี IoT ที่นำไปใช้กับการประกันภัยทำให้สามารถ ประเมินโปรไฟล์ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับพอร์ตโฟลิโอแต่ละพอร์ต ได้แม่นยำยิ่งขึ้น และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและผลกำไรโดยรวมของบริษัทในท้ายที่สุด นอกจากนี้ ด้วยระบบอัตโนมัติที่เปิดใช้งานโดย Internet of Things บริษัทประกันสามารถเพิ่มความเป็นไปได้ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า โดยเพิ่มจุดติดต่อที่สำคัญในขั้นตอนที่ละเอียดอ่อนโดยเฉพาะ เช่น การเข้าซื้อกิจการและการจัดการการเคลม

ประกันภัยเชื่อมต่อ

การประกันภัยที่เชื่อมต่อกัน คือรูปแบบธุรกิจที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่พัฒนาจากการแพร่กระจายและการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง ทำให้เกิดระบบนิเวศที่แท้จริงซึ่งใช้แพลตฟอร์ม เซ็นเซอร์ และอุปกรณ์ IoT เพื่อรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อตรวจสอบพฤติกรรมของผู้ใช้และผู้บริโภคจริง และแปลข้อมูลนี้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่ทำให้ผู้เล่นในอุตสาหกรรมสามารถเข้าถึงได้ Connected Insurance รวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อ สร้างความรู้ที่เป็นประโยชน์สำหรับการปรับปรุงการตัดสินใจของบริษัทในอุตสาหกรรมประกันภัย มี ผลในเชิงบวกอย่างมากต่อบริษัทประกันภัย โดยรวม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของกระบวนการเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้าโดยช่วยให้สามารถ พัฒนาสถานะดิจิทัลที่แข็งแกร่งและมีความสำคัญในตลาด ผ่านการใช้ช่องทางที่ผู้ใช้แต่ละรายสามารถใช้งานได้โดยอิสระ การประกันภัยที่เชื่อมต่อกันเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงที่กำหนดกระบวนทัศน์ใหม่ของการสื่อสารของผู้ประกันตน

การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

การปฏิวัติระบบการสื่อสารขนาดเล็กที่เรากล่าวถึงข้างต้นพบรูปแบบที่ทันสมัยที่สุดใน การจัดการการสื่อสารลูกค้า (CCM) CCM ซึ่งสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือ ผสานรวมชุดของ แอปพลิเคชันเชิงโต้ตอบที่ช่วยให้สามารถสร้าง จัดเก็บ ดึงข้อมูล และแจกจ่ายการสื่อสารทั้งหมดระหว่างบริษัทและลูกค้า ลูกค้าเป้าหมาย และคู่ค้าทางธุรกิจทั้งหมดบน แพลตฟอร์ม เดียวกัน โดยเฉพาะ CCM:

• ทำให้เนื้อหาสามารถเรียบเรียง จัดรูปแบบ และปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวโดยการแปลข้อมูลที่ได้รับจากแหล่งต่าง ๆ เป็นการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์และทางกายภาพ
• รองรับการสร้างและการผลิตวัสดุที่ใช้โดยการตลาด (ตั้งแต่ข้อความของลูกค้าส่วนบุคคลและการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ไปจนถึงเอกสารธุรกรรม)
• ให้การสื่อสารแบบกำหนดเป้าหมายผ่านสื่อหลากหลายประเภท รวมถึงอุปกรณ์มือถือ อีเมล SMS หน้าเว็บ ไซต์โซเชียลมีเดีย และสื่อสิ่งพิมพ์

เป้าหมายของ CCM คือเพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารที่มุ่งเป้าไปที่กลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน—ในกรณีของซอฟต์แวร์ขั้นสูง แม้แต่ตัวต่อตัว—มีความเกี่ยวข้อง ชัดเจน และสอดคล้องกัน โดยไม่คำนึงถึงช่องทางหรือโหมดที่พวกเขาได้รับ .

จากรูปแบบตัวต่อตัวแบบเดิมๆ ไปจนถึงการเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทางดิจิทัล

เพื่อรับมือกับความโดดเดี่ยวทางสังคมที่เกิดจากการระบาดใหญ่ บริษัทประกันจำนวนมากต้องเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทนให้เป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็ว โดยย้ายจากรูปแบบบริการแบบเห็นหน้ากันแบบเดิมๆ ไปอย่างถาวร อื่นๆ ได้จัดเตรียมช่องทางการสื่อสารที่รองรับลูกค้าซึ่งตอนนี้คุ้นเคยกับการโต้ตอบที่มีความหมายมากขึ้นและมากขึ้น ยังมีอีกหลายคนใช้โปรแกรมความภักดีและความบันเทิงโดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม ลงทุนในโซลูชันสำหรับ การผลิตเนื้อหาที่เป็นนวัตกรรมโดยอัตโนมัติ เช่น วิดีโอแบบโต้ตอบและไซต์ขนาดเล็กส่วนบุคคล

ผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กร หรือ C-suite กำลังรับทราบถึงบทบาทสำคัญที่นวัตกรรมจะมีบทบาทในการสร้างมูลค่าระยะยาว แต่ในขณะที่อุตสาหกรรมโดยรวมนำเสนอสถานการณ์ต่างๆ ที่เทคโนโลยีถูกนำมาใช้เพื่อเปิดพื้นที่ใหม่สำหรับการสนทนาและเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ ยังมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่แสวงหานวัตกรรมอย่างเป็นระบบ ถึงกระนั้น ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเรื่อยๆ และการเข้ามาของคู่แข่งรายใหม่อย่างดุเดือด (บริษัทไอที บริษัทประกันภัย บริษัทต่างๆ) กำลังกดดันบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรม ผลักดันให้เกิดนวัตกรรมที่สามารถ ให้การเติบโตอย่างยั่งยืนที่บูรณาการในทุกระดับของ องค์กร.

การจัดโครงสร้าง การจัดระเบียบ และการส่งเสริมนวัตกรรมใน อุตสาหกรรมประกันภัย ถือเป็นงานที่ซับซ้อน เป็นเป้าหมายที่ทะเยอทะยาน ไม่ต้องสงสัยเลย แต่วันนี้ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล จึงเป็นเป้าหมายที่เข้าถึงได้ นี่เป็นกรณีของบริษัททั้งหมดที่พยายามให้ลูกค้าอยู่ในลำดับความสำคัญสูงสุดและเป็นศูนย์กลางของกระบวนการทางธุรกิจ ได้จัดตั้งและดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติด้านการตลาดดิจิทัลโดยมุ่งเน้นที่การบรรลุการ ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หยุดสักครู่: การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าอย่างไร

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

ตามคำจำกัดความที่โด่งดังของ Gartner การ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ได้มากไปกว่า "ความสามารถของคนในองค์กรในการทำความเข้าใจสถานการณ์ การรับรู้ และความคาดหวังของลูกค้า" บุคคลที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ของแบรนด์จะกลายเป็นจุดโฟกัสของการตัดสินใจทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในตลาดประกันภัย: เพื่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบองค์รวม

บริษัทประกันภัยที่ตั้งใจจะพัฒนาให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง จะต้องเข้าถึง ภาพรวมสถานการณ์ของลูกค้า ได้ทันท่วงที เพื่อให้สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จะต้อง:

• ทราบความต้องการของลูกค้าเกี่ยวกับข้อเสนอบางอย่าง
• คำนวณความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะยังคงภักดีหรือเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง
• คาดการณ์ได้อย่างน่าเชื่อถือว่าความสัมพันธ์จะพัฒนาไปอย่างไรในอนาคตอันไกลโพ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง นวัตกรรมในอุตสาหกรรมประกันภัยหมายถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำความรู้จักลูกค้าในเชิงลึก แยกแยะพวกเขาออกจากกัน และเพื่อเป็นแนวทางให้พวกเขา นี่คือสิ่งที่ทุกบริษัทมุ่งมั่นเพื่อวันนี้

เพื่อรวบรวมความรู้ที่จำเป็นในการนำลูกค้ากลับมาเป็นศูนย์กลางของความสัมพันธ์กับบริษัท ผู้เล่นในอุตสาหกรรมประกันภัยในปัจจุบันมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งในการกำจัด ซึ่งทำให้ ระบบวิเคราะห์ข้อมูล มีความแม่นยำยิ่งขึ้น พวกเขาสามารถใช้ผลลัพธ์ที่ได้จากการวิเคราะห์เหล่านี้เพื่อ สร้างโปรไฟล์ที่แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และสร้าง ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความเฉพาะตัวในระดับสูง กระบวนการของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง - ของโครงสร้างพื้นฐานและวิธีการทำงาน - ส่งผลให้ เกิดประสบการณ์ของลูกค้าที่สร้างขึ้นสำหรับแต่ละคน: ราบรื่น ครอบคลุม ทันเวลาและมีประสิทธิภาพ สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคและปรับให้เข้ากับลักษณะของพวกเขาได้อย่างสมบูรณ์แบบ

เพื่อให้บรรลุประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อย่างแท้จริง องค์กรจะต้องสามารถเคลื่อนที่ไปในหลายทิศทางพร้อมกันได้: การออกแบบเส้นทางการซื้อและการสมัครรับข้อมูลที่ไม่ติดขัด นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ราคาไม่แพงเมื่อเทียบกับความเป็นไปได้ที่แท้จริงของการใช้จ่าย และเหนือสิ่งอื่นใดคือการนำเสนอ แบบองค์รวม การจัดการลูกค้าสัมพันธ์.

อิทธิพลซึ่งกันและกัน วิวัฒนาการทางเทคโนโลยี และการรับรู้ถึงบทบาทของลูกค้าที่มีบทบาทใหม่ ส่งเสริมการเปลี่ยนไปใช้ กระบวนทัศน์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การยืนยันนี้ซึ่งมีความถูกต้องตามทฤษฎีก็มี—และนี่คือแง่มุมที่เราสนใจมากที่สุด—การแยกตัวออกมาอย่างเป็นรูปธรรมในแง่ของ การบรรลุผลทางธุรกิจ : ความมุ่งมั่นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้เอาประกันภัยได้รับสิ่งที่เขาหรือเธอต้องการหรือต้องการ ในขณะนั้น ในสถานที่ ในแบบที่เขาหรือเธอต้องการหรือต้องการนั้น ไปพร้อมกับความต้องการทางธุรกิจเพื่อ สร้างอัตรากำไรที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ

ในขณะที่ความสะดวกในการซื้อและความรวดเร็วและความปลอดภัยของการทำธุรกรรมเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นที่ขาดไม่ได้ในการสร้างการติดต่อ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ยังไม่เพียงพอที่จะสร้างพื้นที่เฉพาะสำหรับบริษัทและในขอบเขตพิเศษ” ซึ่งสามารถสร้างความสัมพันธ์ได้ กับลูกค้าแต่ละคนที่ถูกลิขิตให้คงอยู่ อันที่จริง แม้กระทั่งตอนนี้ ช่วงเวลาที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทประกันภัยจริงๆ ก็มีจำกัด: การซื้อกรมธรรม์ การต่ออายุ และการขอข้อมูล ซึ่งหมายความว่าผู้ประกันตนส่วนใหญ่มีโอกาสที่มีความหมายเพียงสองหรือสามโอกาสในการมีส่วนร่วมและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

เพื่อเปิดใช้งานและรักษากระบวนการความภักดี ซึ่งเป็นสิ่งเดียวที่สามารถรับประกันความสัมพันธ์ระยะยาวได้ บริษัทต่างๆ จะต้องรีเซ็ตช่องทาง ในอีกด้านหนึ่ง พวกเขาจะต้อง เพิ่มจำนวนจุดสัมผัสที่เปิดใช้งาน ช่องที่มีการจัดการและเนื้อหาที่ให้ข้อมูล และในทางกลับกัน พวกเขาจะต้องทำให้กระบวนการซื้อง่ายขึ้นด้วย ซึ่งจะต้องมีการโต้ตอบมากขึ้น รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และนำทางได้ง่าย สิ่งนี้จะต้องเกิดขึ้นในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ขั้นตอนการพิจารณา เมื่อลูกค้าประเมินผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความต้องการของเขามากที่สุด จนถึงขั้นตอนการตัดสินใจ และการชำระเงินที่ตามมา และจะต้องก้าวไปอีกขั้น ในช่วงหลังการซื้อและสมัครรับข้อมูล การทดสอบกลยุทธ์การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ซึ่งความสัมพันธ์จะต้องมีความสำคัญโดยการเพิ่มคุณค่าด้วยสิ่งเร้า ข้อมูลเชิงลึกเฉพาะบุคคล และโอกาสในการแลกเปลี่ยน

การเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร: นี่คือความสำเร็จของนวัตกรรมในอุตสาหกรรมประกันภัย

จากข้อมูลของ McKinsey บริษัทประกันภัย ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการเติบโตหรือรวมตำแหน่งที่ได้มา จำเป็นต้องออกแบบข้อเสนอด้านคุณค่าที่ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกลไกทางคณิตศาสตร์ประกันภัยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการดำเนินการที่มุ่งเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย นี่คือที่ซึ่ง กลยุทธ์ที่ประสานกันระหว่างหน้าที่ทางธุรกิจต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการตลาดและการขาย ที่มีจุดมุ่งหมาย เพื่อทำให้แพลตฟอร์มการจัดจำหน่ายและการสื่อสารที่ทันสมัยและดิจิทัล มีบทบาทชี้ขาด ซึ่งหมายถึงการพัฒนาโปรไฟล์ที่มีรายละเอียดมากขึ้นของแต่ละเซ็กเมนต์ สร้างข้อเสนอตามความต้องการเฉพาะของลูกค้า และปรับแต่งข้อเสนอและข้อความให้เป็นส่วนตัว

การนำลูกค้าและเทคโนโลยีมาเป็นศูนย์กลางในการบรรลุนวัตกรรมที่แท้จริงในอุตสาหกรรมประกันภัย ไม่ได้หมายความว่า "การเป็นเจ้าของ" ความสัมพันธ์กับลูกค้า แทนที่จะต้องรับผิดชอบปัญหาของลูกค้าเพื่อพยายามแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด หลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อนของข้อมูลและการทำซ้ำ ลดเวลารอ ปรับปรุงการดำเนินงานของแผนกต้อนรับ และรับประกันการบริการระยะไกลที่เอาใจใส่และมีประสิทธิภาพ

การใช้เครื่องมือและเนื้อหาแบบอัตโนมัติที่ผสมผสานกันอย่างเหมาะสม เช่น วิดีโอเชิงโต้ตอบและเว็บไซต์ส่วนบุคคล บริษัทใดๆ สามารถ ใช้ประโยชน์จากทุกโอกาสในการโต้ตอบเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันมีค่า และเปลี่ยนการสื่อสารใดๆ รวมถึงการทำธุรกรรม ให้กลายเป็นช่วงเวลาที่สำคัญภายในประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมอย่างแท้จริง