保険業界のイノベーション: 顧客とテクノロジーを中心に据えるには?

公開: 2022-10-13

イノベーションはトレンドであり、技術的なものである前に文化的なものであり、伝統的に保険業界で牽引力と強さを獲得するのに苦労してきたものです. これは、業界の価値命題が常に、変化する消費者のニーズに対応し、時には予測不可能な新しい状況から生じるさまざまなリスクを抑えるように設計された動的な製品を作成することであるという事実にもかかわらずです.

しかし、近年のデジタルトランスフォーメーションは保険プロセスを大幅に加速させ、企業に新しいツールや戦略だけでなく、代替のビジネスモデルを提供しています。ビッグデータの高度な利用により、顧客は保険業界の中心に戻りました。現在、顧客体験は、企業が業績を改善するために介入できる主要な手段の 1 つです。

保険業界でイノベーションから価値を引き出す道は始まったばかりです。それは、テクノロジーと人的要素の相乗効果、およびデータの可能性を解き放つプロセスと個人の創造性を高めるプロセスの統合の結果です。

テクノロジーの発展と顧客中心主義が保険の世界に与える影響をよりよく理解するために、いくつかの例を挙げてみましょう。

保険業界のイノベーション: 顧客中心主義をサポートする 4 つの技術開発

この相互接続された世界では、保険業界のイノベーションが、成長のための多くの機会を活用し、潜在的に非常に深刻なリスクに対処するためには、テクノロジーを自由に使用する必要があります。サイバー保険、IoT、コネクテッド保険の 3 つは、保険会社が環境の変化に効果的に適応するための強力なサポートを提供する最先端のテクノロジです。

サイバー保険

技術革新の最初の例は、組織の情報システムに対する外部からの攻撃の危険性の増大を食い止めるために作成されました。 IndustryARC の 2022 年から 2027 年の予測によると、サイバー保険は比較的新しい市場であり、2026 年までに 225 億ドルに達する見込みであり、年間成長率は 25% を超えています。情報の機密性、完全性、可用性、信頼性を保護することが重要です。今日の企業のサイバーセキュリティ戦略は、ローカルデータを保護するだけでなく、ワイヤレスデバイスとクラウドサーバー間を移動するデータの流れを制御することも重要です。

モノのインターネット

IoT 保険市場も持続的な世界的成長が見込まれており、その総額は 2026 年までに 300 万ドルを超えると予想されています。生データを実用的で使用可能な情報に変換します。 IoT テクノロジーを保険に適用することで、個々のポートフォリオに関連するリスクプロファイルをより正確に評価し、最終的に会社全体の生産性と収益性を向上させることができます。 さらに、モノのインターネットによって実現される自動化により、保険会社は、買収や請求管理などの特にデリケートな段階で重要なタッチポイントを追加することで、顧客とつながる可能性を高めることができます。

つながる保険

コネクテッド保険は、モノのインターネットの普及と統合から発展した革新的なビジネスモデルです。 IoT プラットフォーム、センサー、デバイスを使用して有用なデータを収集し、実際のユーザーと消費者の行動を監視し、このデータをインサイトに変換して業界関係者が利用できる真のエコシステムを生み出します。コネクテッド保険は、さまざまなソースからの情報を統合して、保険業界の企業の意思決定を改善するのに役立つ知識を作成します。 これは保険会社全体に非常にプラスの効果をもたらします。特に、個々のユーザーが独立して使用できるチャネルを実装することで、市場で確固たる重要なデジタルプレゼンスを構築できるようにすることで、顧客のエンパワーメントプロセスの点で効果があります。コネクテッド保険は、保険付保コミュニケーションのパラダイムを再定義するシフトの一部です。

顧客コミュニケーション管理

上記の小規模な通信システム革命は、顧客通信管理 (CCM)で最も高度な形式の 1 つを見つけます。戦略とツールの両方として理解できる CCM は、一連の対話型アプリケーションを統合し、企業とその顧客、リード、ビジネスパートナーとの間のすべてのコミュニケーションの作成、保存、検索、および配布をすべてオンラインで可能にします。同じプラットフォーム。具体的には、CCM:

さまざまなソースから取得したデータを電子的および物理的な通信に変換することにより、コンテンツを構成、フォーマット、およびパーソナライズできるようにします
マーケティングで使用する資料の作成・制作をサポート（パーソナライズされた顧客メッセージや新製品の紹介から取引書類まで）
モバイルデバイス、電子メール、SMS、Web ページ、ソーシャルメディアサイト、印刷メディアなど、幅広いメディアを通じてターゲットを絞ったコミュニケーションを提供します。

CCM の目標は、さまざまな顧客セグメント (より高度なソフトウェアの場合は 1 対 1 であっても) を対象としたコミュニケーションが、伝達されるチャネルやモードに関係なく、関連性があり、明確で、一貫性があることを保証することです。 .

従来の対面モデルからデジタル対応の顧客中心主義へ

パンデミックによって課せられた社会的孤立に対処するために、多くの保険会社は顧客と代理店のエクスペリエンスを迅速にデジタル化し、従来の対面式のサービスモデルから、多くの場合永久的に離れなければなりませんでした。また、より大きく、より有意義な双方向性に慣れてきた顧客向けのコミュニケーションチャネルを提供する企業もありました。さらに、インタラクティブなビデオやパーソナライズされたミニサイトなど、革新的なコンテンツを自動的に作成するためのソリューションに投資して、エンゲージメントを高めることを目的としてロイヤルティプログラムやエンターテイメントプログラムを実装した企業もあります。

企業の意思決定者である C スイートは、イノベーションが長期的な価値を提供する上で果たす重要な役割に注目しています。しかし、業界全体としては、対話や関係強化のための新しい空間を切り開くためにテクノロジーがすでに採用されているさまざまなシナリオを提示していますが、体系的な方法でイノベーションを追求している企業はまだほとんどありません。 それでもなお、ますます高まる顧客の期待と新たな熾烈な競争相手 (IT 企業、インシュアテック、企業) の参入は、業界の企業に圧力をかけ、あらゆるレベルで完全に統合された持続可能な成長を提供できるようなイノベーションを推進しています。組織。

保険業界におけるイノベーションの構造化、組織化、促進は、確かに複雑な仕事です。それは野心的な目標であることは間違いありませんが、今日ではデジタル技術のおかげで、達成可能な目標でもあります。これは、顧客を優先事項の最上位に置き、ビジネスプロセスの中心に据えようとして、顧客中心主義の実現に焦点を当てたデジタルマーケティング手法を確立し、実施しているすべての企業に当てはまります。

ちょっと立ち止まってみましょう: 顧客中心主義とは何を意味するのでしょうか?

顧客中心主義とは？

Gartner の有名な定義によると、顧客中心主義とは、 「組織内の人々が顧客の状況、認識、期待を理解する能力」に他なりません。 ブランド関係に関わる個人が、製品、サービス、体験の提供に関連するすべての決定の中心になります。

保険市場における顧客中心主義: 総合的な顧客関係管理のために

真の顧客中心主義を発展させようとする保険会社は、顧客のニーズを予測できるように、顧客の状況のパノラマビューにアクセスできる必要があります。 特に、次のことを行う必要があります。

特定のオファーに関する顧客の好みを知る
顧客がロイヤルティを維持するか、競合他社に切り替える可能性を計算する
多かれ少なかれ遠い将来に関係がどのように発展するかについて信頼できる予測を行う

別の言い方をすれば、保険業界におけるイノベーションとは、テクノロジーを使用して顧客を深く理解し、顧客を互いに区別し、導くことを意味します。これは、今日すべての企業が目指していることです。

顧客を会社との関係の中心に戻すために必要な知識を得るために、今日の保険業界のプレーヤーは、データ分析システムをさらに正確にすることができる非常に効果的なツールを自由に使用できます。 これらの分析から得られた結果を使用して、可能な限り正確なプロファイルを作成し、高度にパーソナライズされた製品やサービスを作成できます。 インフラストラクチャと作業方法論の継続的なモダナイゼーションのこのプロセスは、運用上、各人に合わせたカスタマーエクスペリエンスをもたらします。それは、スムーズで包括的、タイムリーかつ効率的で、消費者の期待に応え、消費者の特性に完全に適応することができます。

真の顧客中心主義によって特徴付けられる体験を実現するために、組織は複数の方向に同時に動くことができなければなりません: 摩擦のない購入とサブスクリプションの経路を設計し、支出の実際の可能性に比べて手頃な価格の製品を提供し、何よりも全体的なものを提供します顧客関係管理。

互いに影響し合い、技術の進化と顧客が果たす役割の新たな認識は、顧客中心のパラダイムへのシフトを促進します。 この主張には理論的な妥当性があり、これは私たちが最も興味を持っている側面でもありますが、ビジネスの成果を達成するという点で具体的なスピンオフがあります。その時、その場所で、彼または彼女が望む、または必要とする方法で、これまで以上に高い利益率を構築するというビジネス上の必要性と密接に関連しています。

購入の容易さと取引のスピードと安全性は、連絡を確立するための不可欠な前提条件ですが、関係を確立できる専用の、ある程度排他的な「スペース」を会社のために切り開くには十分ではありません。永続する運命にある個々の顧客と。実際、現在でも顧客が実際に保険会社とやり取りする瞬間は、保険の購入、更新、情報提供の要求など、限られています。つまり、ほとんどのインシュアテックには、顧客を引き付けて感銘を与える有意義な機会が 2 つ、おそらく 3 つしかないということです。

長期的な関係を保証できる唯一のプロセスであるロイヤルティプロセスを活性化して育成するには、企業は目標到達プロセスをリセットする必要があります。一方では、有効なタッチポイント、有人チャネル、および情報コンテンツを増やす必要があります。他方では、購入プロセスを簡素化し、よりインタラクティブで、高速で、効率的で、簡単にナビゲートできるようにする必要があります。これは、顧客が自分のニーズに最も適した製品を評価する検討段階から、決定段階、およびその後の支払いまで、すべての段階で発生する必要があります。さらに、購入とサブスクリプションに続く期間は、顧客中心戦略の真の試練であり、刺激、パーソナライズされた洞察、交換の機会によって関係を強化することで、関係を維持する必要があります。

コミュニケーションの最適化：これが保険業界でイノベーションを実現する方法です

マッキンゼーによると、保険会社は、獲得したポジショニングを成長させるか強化するかにかかわらず、商品や保険数理メカニズムだけでなく、顧客エンゲージメントの向上を目的とした行動を組み込む価値提案を設計する必要があります。ここで、流通および通信プラットフォームの近代化とデジタル化を目的とした、さまざまなビジネス機能、特にマーケティングと販売の機能間で調整された戦略が決定的な役割を果たします。これは、各セグメントのより詳細なプロファイルを作成し、顧客固有のニーズに基づいて提案を作成し、オファーとメッセージをパーソナライズすることを意味します。

保険業界で真のイノベーションを実現するために顧客とテクノロジーを中心に据えることは、顧客との関係を「所有する」ことを意味するわけではありません。代わりに、顧客の問題を担当して可能な限り効率的に解決し、情報の冗長性と繰り返しを回避し、待ち時間を最小限に抑え、フロントデスクの業務を合理化し、気配りのある効果的なリモートサービスを確保することを意味します。

インタラクティブなビデオやパーソナライズされた Web サイトなど、自動化されたツールとコンテンツを適切に組み合わせて使用することで、どの企業もあらゆるインタラクションの機会を活用して、貴重な関係を築き、トランザクションを含むあらゆるコミュニケーションを、真に革新的な顧客体験の中で決定的な瞬間に変えることができます。