Inovasi dalam industri asuransi: bagaimana menempatkan pelanggan dan teknologi sebagai pusat?

Inovasi adalah sebuah tren, salah satu yang budaya bahkan sebelum teknologi, dan salah satu yang secara tradisional berjuang untuk mendapatkan daya tarik dan kekuatan di industri asuransi. Ini terlepas dari kenyataan bahwa proposisi nilai industri selalu tentang menciptakan produk dinamis yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang berubah dan untuk menahan berbagai risiko yang muncul dari konteks baru dan terkadang tidak dapat diprediksi.

Namun, dalam beberapa tahun terakhir, transformasi digital telah mempercepat proses asuransi secara signifikan , menawarkan perusahaan tidak hanya alat dan strategi baru, tetapi juga model bisnis alternatif. Penggunaan data besar yang canggih telah menempatkan pelanggan kembali di pusat dunia asuransi, dan pengalaman pelanggan sekarang menjadi salah satu pengungkit utama di mana perusahaan dapat melakukan intervensi untuk meningkatkan hasil bisnis.

Jalan untuk mengekstraksi nilai dari inovasi di industri asuransi baru saja dimulai, dan ini merupakan hasil dari sinergi antara teknologi dan elemen manusia serta integrasi proses yang melepaskan potensi data dan yang meningkatkan kreativitas pribadi.

Untuk lebih memahami sejauh mana perkembangan teknologi dan customer-centricity berdampak pada dunia asuransi, mari kita mulai dengan memberikan beberapa contoh.

Inovasi industri asuransi: empat perkembangan teknologi yang mendukung customer centricity

Dalam dunia yang saling terhubung ini, inovasi industri asuransi , jika ingin memanfaatkan banyak peluang untuk tumbuh dan mengatasi risiko yang berpotensi sangat serius, harus menggunakan teknologi yang ada. Asuransi siber, IoT, dan asuransi terhubung adalah tiga teknologi paling canggih yang menawarkan dukungan kuat bagi perusahaan asuransi untuk beradaptasi secara efektif dengan lingkungan yang berubah.

Asuransi dunia maya

Contoh pertama inovasi teknologi diciptakan untuk membendung meningkatnya bahaya serangan eksternal pada sistem informasi organisasi. Asuransi siber adalah pasar yang relatif baru yang berada di jalur untuk mencapai $22,5 miliar pada tahun 2026, dengan tingkat pertumbuhan tahunan lebih dari 25%, menurut perkiraan IndustryARC 2022-2027. Ini tentang melindungi kerahasiaan, integritas, ketersediaan, dan keaslian informasi : strategi keamanan siber perusahaan saat ini dirancang tidak hanya untuk melindungi data lokal tetapi yang lebih penting untuk mengontrol aliran data yang berjalan antara perangkat nirkabel dan server cloud.

Internet untuk segala

Pasar asuransi IoT juga diperkirakan akan mengalami pertumbuhan global yang berkelanjutan: nilai totalnya akan melebihi $3 juta pada tahun 2026. Dengan menggunakan sensor dan teknologi digital dan mengumpulkan masukan dari perangkat yang terhubung ke internet, perusahaan asuransi sudah dapat memantau dan meningkatkan pemahaman mereka tentang status asuransi. situasi risiko, mengubah data mentah menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti dan digunakan. Teknologi IoT yang diterapkan pada asuransi memungkinkan penilaian profil risiko yang terkait dengan portofolio individu secara lebih akurat dan pada akhirnya meningkatkan produktivitas dan profitabilitas perusahaan secara keseluruhan. Selain itu, dengan otomatisasi yang diaktifkan oleh Internet of Things, perusahaan asuransi dapat melipatgandakan kemungkinan terhubung dengan pelanggan dengan menambahkan titik kontak penting pada tahap yang sangat sensitif seperti akuisisi dan manajemen klaim.

Asuransi terhubung

Asuransi terhubung adalah model bisnis inovatif yang berkembang dari penyebaran dan artikulasi Internet of things. Ini memunculkan ekosistem sejati yang menggunakan platform, sensor, dan perangkat IoT untuk mengumpulkan data yang berguna untuk memantau perilaku pengguna dan konsumen yang sebenarnya dan menerjemahkan data ini menjadi wawasan yang tersedia bagi para pemain industri. Asuransi terhubung mengintegrasikan informasi dari berbagai sumber untuk menciptakan pengetahuan yang berguna untuk meningkatkan keputusan perusahaan industri asuransi. Ini memiliki efek yang sangat positif bagi perusahaan asuransi secara keseluruhan, terutama dalam hal proses pemberdayaan pelanggan dengan memungkinkan pengembangan kehadiran digital yang solid dan signifikan di pasar melalui implementasi saluran yang dapat digunakan oleh pengguna individu secara mandiri. Asuransi terhubung adalah bagian dari pergeseran yang mendefinisikan ulang paradigma komunikasi asuransi-diasuransikan.

Manajemen Komunikasi Pelanggan

Revolusi sistem komunikasi kecil yang kami sebutkan di atas menemukan salah satu bentuknya yang paling canggih dalam Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM) . CCM, yang dapat dipahami sebagai strategi dan alat, mengintegrasikan serangkaian aplikasi interaktif yang memungkinkan pembuatan, penyimpanan, pengambilan, dan distribusi semua komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, prospek, dan mitra bisnisnya, semuanya di platform yang sama . Secara khusus, CCM:

• Memungkinkan konten disusun, diformat, dan dipersonalisasi dengan menerjemahkan data yang diperoleh dari berbagai sumber ke dalam komunikasi elektronik dan fisik
• Mendukung pembuatan dan produksi materi yang digunakan oleh pemasaran (dari pesan pelanggan yang dipersonalisasi dan pengenalan produk baru hingga dokumen transaksi)
• Menyediakan komunikasi yang ditargetkan melalui berbagai media, termasuk perangkat seluler, email, SMS, halaman web, situs media sosial, dan media cetak

Tujuan CCM adalah untuk memastikan bahwa komunikasi yang ditujukan untuk segmen pelanggan yang berbeda—dalam hal perangkat lunak yang lebih canggih, bahkan satu-ke-satu—relevan, jelas, dan konsisten, terlepas dari saluran atau mode yang digunakan untuk menyampaikannya. .

Dari model tatap muka tradisional hingga sentrisitas pelanggan yang diaktifkan secara digital

Untuk mengatasi isolasi sosial yang ditimbulkan oleh pandemi, banyak perusahaan asuransi harus dengan cepat mendigitalkan pengalaman pelanggan dan agen, menjauh, seringkali secara permanen, dari model layanan tatap muka tradisional. Lainnya menyediakan saluran komunikasi yang melayani pelanggan yang sekarang terbiasa dengan interaktivitas yang lebih besar dan lebih bermakna. Yang lain lagi menerapkan program loyalitas dan hiburan dengan tujuan meningkatkan keterlibatan, berinvestasi dalam solusi untuk memproduksi konten inovatif secara otomatis, seperti video interaktif dan situs mini yang dipersonalisasi.

Pengambil keputusan perusahaan—C-suite—mencatat peran kunci yang akan dimainkan oleh inovasi dalam memberikan nilai jangka panjang. Tapi sementara industri secara keseluruhan menyajikan skenario yang berbeda di mana teknologi sudah digunakan untuk membuka ruang baru untuk dialog dan untuk meningkatkan hubungan, masih ada beberapa perusahaan yang mengejar inovasi secara sistematis. Namun, harapan pelanggan yang semakin tinggi dan masuknya pesaing baru dan sengit (perusahaan IT, insurtechs, perusahaan) menekan perusahaan di industri, mendorong jenis inovasi yang dapat memberikan pertumbuhan berkelanjutan yang terintegrasi penuh ke semua tingkatan organisasi.

Penataan, pengorganisasian, dan mendorong inovasi dalam industri asuransi tentu merupakan pekerjaan yang kompleks. Ini adalah tujuan yang ambisius, tidak diragukan lagi, tetapi hari ini, berkat teknologi digital, itu juga merupakan tujuan yang dapat diakses. Ini adalah kasus untuk semua perusahaan yang, dalam upaya untuk menempatkan pelanggan di prioritas utama mereka dan di pusat proses bisnis mereka, telah menetapkan dan menerapkan praktik pemasaran digital yang berfokus pada pencapaian sentrisitas pelanggan.

Mari kita berhenti sejenak: apa yang dimaksud dengan customer centricity?

Apa itu sentrisitas pelanggan?

Menurut definisi terkenal Gartner tentang itu, sentrisitas pelanggan tidak lebih dari "kemampuan orang-orang dalam suatu organisasi untuk memahami situasi, persepsi, dan harapan pelanggan." Orang individu yang terlibat dalam hubungan merek menjadi titik fokus dari semua keputusan yang terkait dengan penyampaian produk, layanan, dan pengalaman.

Sentrisitas pelanggan di pasar asuransi: untuk manajemen hubungan pelanggan holistik

Perusahaan asuransi yang ingin mengembangkan customer centricity yang asli harus memiliki akses ke panorama situasi pelanggan sehingga dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Secara khusus, harus:

• mengetahui preferensi pelanggan sehubungan dengan penawaran tertentu
• menghitung kemungkinan bahwa pelanggan akan tetap setia atau beralih ke pesaing
• membuat prediksi yang dapat diandalkan tentang bagaimana hubungan dapat berkembang di masa depan yang lebih atau kurang jauh

Dengan kata lain, inovasi dalam industri asuransi berarti menggunakan teknologi untuk mengenal pelanggan secara mendalam, membedakan mereka satu sama lain, dan membimbing mereka—inilah yang diperjuangkan semua perusahaan saat ini.

Untuk memperoleh pengetahuan yang dibutuhkan untuk menempatkan pelanggan kembali ke pusat hubungan dengan perusahaan, pemain industri asuransi saat ini memiliki alat yang sangat efektif yang mereka miliki, berkat itu mereka dapat membuat sistem analisis data mereka menjadi lebih akurat. Mereka dapat menggunakan hasil yang diperoleh dari analisis ini untuk membangun profil yang seakurat mungkin dan membuat produk dan layanan dengan tingkat personalisasi yang tinggi. Proses modernisasi yang berkelanjutan—dari infrastruktur dan metodologi kerja—menghasilkan secara operasional pengalaman pelanggan yang dibuat untuk setiap orang: lancar, komprehensif, tepat waktu dan efisien, mampu memenuhi harapan konsumen dan beradaptasi dengan sempurna dengan karakteristik mereka.

Untuk mencapai pengalaman yang ditandai dengan sentrisitas pelanggan yang otentik , sebuah organisasi harus dapat bergerak ke beberapa arah secara bersamaan: merancang jalur pembelian dan berlangganan yang tanpa gesekan, menawarkan produk yang terjangkau relatif terhadap kemungkinan pengeluaran yang nyata, dan yang terpenting, menawarkan holistik pengelolaan hubungan pelanggan.

Mempengaruhi satu sama lain, evolusi teknologi dan kesadaran baru tentang peran yang dimainkan oleh pelanggan mendorong pergeseran ke paradigma berpusat pada pelanggan. Pernyataan ini, yang memiliki validitas teoretisnya, juga memiliki—dan ini adalah aspek yang paling menarik bagi kita—sebuah spin-off konkret dalam hal mencapai hasil bisnis : komitmen untuk memastikan bahwa tertanggung mendapatkan apa yang diinginkan atau dibutuhkannya, pada saat, di tempat, sesuai keinginan atau kebutuhannya, sejalan dengan kebutuhan bisnis untuk membangun margin keuntungan yang semakin tinggi.

Sementara kemudahan pembelian dan kecepatan serta keamanan transaksi merupakan prasyarat yang sangat diperlukan untuk menjalin kontak, namun hal itu tidak cukup untuk mengukir bagi perusahaan ruang yang berdedikasi dan, sampai batas tertentu”, di mana ia dapat menjalin hubungan. dengan pelanggan individu yang ditakdirkan untuk bertahan. Bahkan, saat ini pun, saat-saat nasabah benar-benar berinteraksi dengan perusahaan asuransi masih terbatas: membeli polis, memperbaruinya, dan meminta informasi. Ini berarti bahwa sebagian besar perusahaan asuransi hanya memiliki dua, mungkin tiga, peluang yang berarti untuk melibatkan dan mengesankan pelanggan.

Untuk mengaktifkan dan memelihara proses loyalitas, satu-satunya yang dapat memastikan hubungan jangka panjang, perusahaan harus mengatur ulang salurannya. Di satu sisi, mereka harus memperbanyak titik kontak yang diaktifkan, saluran yang dikelola dan konten informasi, dan di sisi lain, mereka juga harus menyederhanakan proses pembelian, yang harus menjadi lebih interaktif, cepat, efisien, dan mudah dinavigasi. Ini harus terjadi di setiap tahap, mulai dari tahap pertimbangan, saat pelanggan mengevaluasi produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya, hingga tahap keputusan, dan pembayaran selanjutnya. Dan itu harus melangkah lebih jauh, dalam periode setelah pembelian dan berlangganan, ujian sejati strategi sentrisitas pelanggan, di mana hubungan harus dijaga tetap vital dengan memperkayanya dengan rangsangan, wawasan yang dipersonalisasi, dan peluang untuk pertukaran.

Optimalisasi komunikasi: beginilah inovasi yang dicapai dalam industri asuransi

Menurut McKinsey, perusahaan asuransi , apakah mereka ingin mengembangkan atau mengkonsolidasikan positioning yang mereka peroleh, perlu merancang proposisi nilai yang tidak hanya tentang produk dan mekanisme aktuaria tetapi memasukkan tindakan yang ditujukan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Di sinilah strategi yang diatur di antara fungsi bisnis yang berbeda, terutama dalam pemasaran dan penjualan, yang bertujuan untuk memodernisasi dan mendigitalkan platform distribusi dan komunikasi memainkan peran yang menentukan. Ini berarti mengembangkan profil yang lebih rinci dari setiap segmen, menghasilkan proposal berdasarkan kebutuhan unik pelanggan, dan mempersonalisasi penawaran dan pesan.

Menempatkan pelanggan dan teknologi sebagai pusat untuk mencapai inovasi sejati dalam industri asuransi tidak berarti "memiliki" hubungan pelanggan. Sebaliknya, ini berarti mengambil alih masalah pelanggan untuk mencoba menyelesaikannya seefisien mungkin, menghindari pengulangan dan pengulangan informasi, meminimalkan waktu tunggu, merampingkan operasi meja depan, dan memastikan layanan jarak jauh yang penuh perhatian dan efektif.

Dengan menggunakan campuran yang tepat dari alat dan konten otomatis, seperti video interaktif dan situs web yang dipersonalisasi, perusahaan mana pun dapat memanfaatkan setiap peluang interaksi untuk menciptakan hubungan yang berharga dan mengubah komunikasi apa pun, termasuk komunikasi transaksional, menjadi momen yang menentukan dalam pengalaman pelanggan yang benar-benar inovatif.