効果的な顧客フィードバック分析を改善し、オンライン販売を促進するための10のヒント2016年8月12日

以前、私は顧客のフィードバックでオンライン販売を増やすことについて話し、目標到達プロセスの適切な場所で適切なフィードバックを収集することに焦点を当てました。 また、このデータを完全に分析してフィードバックを最大限に活用し、最良の洞察を明らかにして、オンライン注文の目標到達プロセスを実際に最適化することも重要です。

フィードバックをより適切に分析し、それを使用してオンライン販売を促進する方法に関する私のトップ10のヒントを次に示します。

2021年4月に更新された投稿

1.すべてのフィードバックを分析する

これは当たり前のように聞こえるかもしれませんが、実際に得られたすべてのフィードバックを分析することが重要です。そうでなければ、そもそもなぜわざわざ収集するのでしょうか。

一部のフィードバックは、かなり標準的または目立たない詳細を提供する場合がありますが（これも役立ちます。トレンドに関する以下のセクションを参照してください）、一部のフィードバックには、ビジネスの大きな進歩となる可能性のある情報が含まれている場合があります。

2.フィードバックを分類（およびサブ分類）する

フィードバックがより一般的なカテゴリに分類され始めることがすぐにわかります。これには、サービスの速度（または欠如）、正確さ、特定のスタッフの礼儀と有用性、製品の価格と選択、可用性または場所などが含まれます。

フィードバックをカテゴリに分類すると、顧客があなたのビジネスやサービスをどのように見ているかをより広く把握するのにすぐに役立ちます。 もちろん、一部の顧客はいくつかのカテゴリにコメントする可能性があり、それに応じてこれらを提出することができます。

サブカテゴリも非常に便利であることがわかるでしょう。 これは、ビジネスオペレーションの目立たない要素を強調するのに役立ちます。これは、実際には、全体的な提案にとって非常に重要であることが証明される可能性があります。 多くの場合、これらの「隠された」要素は、顧客やWebサイトの訪問者を非常に喜ばせたり迷惑にしたりする要素です。

3.負と正のフィードバックを使用する

必然的に、フィードバックは苦情から（願わくば）高い評価にまで及びます！ それぞれに対する応答は大きく異なるため、これらの基準を使用して結果を分割することは理にかなっています。 肯定的なコメントは、リピーターを喜ばせ、興奮させるものを示しているため、苦情と同じくらい価値があることをこの時点で指摘する価値があります。 褒め言葉はまたあなたのチームをやる気にさせ、正のフィードバックを顧客に感謝することは顧客の忠誠心を築くのに役立ちます。

同様に、否定的なコメントは、顧客が競合他社を離れて行く理由を浮き彫りにします。 ループを閉じてこれらの問題を解決する必要があります。これは、より多くのビジネスを維持するための十分に証明された方法です。 どちらの場合も、フィードバックに積極的に反応することで、ビジネスは改善され、繁栄します。

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4.根本的な原因を調べます

当然、顧客の忠誠心を向上させたいのであれば、何が顧客の忠誠心を高めているのかを理解する必要があります。顧客からのフィードバックはこれを行うのに役立ちます。 したがって、根本原因の分析を、顧客から報告されたより複雑な問題やニッチな問題の解決よりも優先させると便利です。

これを実現するには、フィードバックを評価し、潜在的に大量のデータを検索するのに役立つ管理システムを導入することが不可欠です。 また、これらの結果として生じるより複雑な（場合によってはニッチな）問題に移る前に、問題の根本原因を特定するのに役立つデータを特定できる必要があります。

5.顧客の価値を理解する

すべての顧客はあなたのビジネスにとって価値がありますが、一部の顧客は他の顧客よりも価値があります。 顧客/顧客グループの価値を理解して、販売目標到達プロセスまたは顧客管理体制の変更に優先順位を付けることができるようにすることが重要です。

たとえば、一部の顧客は販売中にのみあなたから購入する可能性がありますが、より忠実な顧客は継続的にあなたから購入し続けます。 明らかに、リピーターは特定の取引を「チェリーピック」する顧客よりも収益にとって重要であるため、何度も戻ってくる顧客の「声」を優先することは理にかなっています。

これは、内部変更のビジネスケースの作成にも当てはまります。 たとえば、顧客の忠誠心を高めるように設計されたスキームに投資したい場合は、それを実装するコスト（投資コストと投資収益率）と比較して、これがビジネスにとってどれだけの価値があるかを知っておく必要があります。価値があります。

6.トレンドを探す

顧客のフィードバックを分析するために使用するすべての基準の中で、傾向を特定することは最も重要なことの1つです。 トレンドは、物事が正しいか間違っているかを示し、フィードバックの量が増えるとさらに重要になります。

出典：さまざまなタイプの傾向分析を使用したMopinionプラットフォームからのスクリーンキャプチャ。

個々のフィードバックを見ると、特に強い意見や苦情が見つかるかもしれません。 ただし、これらは全体的な売上のコンテキストで確認する必要があります。 たとえば、ある顧客があなたが販売した製品でひどい経験をしたとしても、同じアイテムを購入した残りの顧客は熱烈なレビューをするかもしれません。

長期的な傾向を調べることは、統計的な異常があるのか​​、対処する必要のある真の傾向があるのか​​を確認するのにも役立ちます。 トレンドが定期的に上昇または下降する場合、これが焦点を当てる必要のある重要な要素であるとかなり確信で​​きます。それはネガティブかポジティブかです。

7.無関係なデータを比較しないでください

さまざまな地域、ビジネスの完全に分離された部分、またはさまざまな調査結果を比較したいという衝動があるかもしれませんが、これは非常に誤解を招く可能性があります。 結果を文脈から外すと（たとえ関連しているように見えても）、非常に歪んだビューが提供される可能性があります。

たとえば、さまざまな地域や国の顧客は、世界の他の地域の顧客とは悪名高いほど異なる可能性があります（文化やライフスタイルの違いなど）。一部の市場は他の市場よりも強い場合があります。製品やサービスの品質や可用性に至るまで。 各セクターまたは地域は、より広い複合施設で見る必要があり、フィードバックデータはこれを念頭に置いて検討する必要があります。

8.組織内の適切なチームと個人に警告します

収集したフィードバックから得られたすべての洞察を基に、カスタマーサービスとサポートに関係するすべての人が結果を認識していることを確認することが重要です。

価格の問題、製品の品質、ロジスティクスの問題、Webサイトの問題など、適切なマネージャーが適切なアクションを実行できるようにする必要があります（これが適切なことを継続するためであっても）。同様に、顧客対応チーム既知のクエリで潜在的にイライラする顧客を支援するために十分な情報が提供されます。

9.結果を統合し、行動計画を決定します

フィードバックの結果を整理して理解したら、問題に対処するための実行可能で効果的な行動計画をまとめます。

また、サービスの中でうまく機能し、肯定的なフィードバックがあった部分が、今後もこれを継続するようにする必要があります。 問題に対処しているときは、うまく機能するプロセスの部分を簡単に中断できる可能性があるため、これに注意する必要があります。

10.自動化されたツールを使用してワークロードを削減します

フィードバックプロセスが顧客に人気があり、大量の結果が得られることを願っています。 これは「素晴らしい問題」ですが、テキストや感情分析など、それを理解するのに役立つ特殊な自動化ツールの使用を検討することもできます。 これにより、フィードバックがポジティブ、ニュートラル、ネガティブのいずれであるかとともに、どの単語が最もよく使用され、どの組み合わせで使用されているかが識別されます。

自動学習システムは、フィードバックを分析するための次のステップです。 これらは機械学習を使用して、フィードバックを適切なカテゴリに自動的に割り当て、選択した基準に応じてどのフィードバックが役立つかを確認します。 これにより、フィードバックを評価するための非常に強力で正確な方法が提供されますが、チームがそれを行うために必要な時間が短縮されます。