提高有效客户反馈分析和推动在线销售的 10 条技巧 2016 年 8 月 12 日

之前我曾谈到通过客户反馈增加在线销售，并专注于在渠道中的正确位置收集正确的反馈。 全面分析这些数据以充分利用反馈并发现最佳见解，从而真正优化您的在线订购渠道也至关重要。

以下是我关于如何更好地分析反馈并使用它来推动在线销售的 10 大技巧：

帖子更新于 2021 年 4 月

1.分析所有反馈

这听起来很明显，但您必须真正分析您获得的所有反馈 - 否则为什么要首先收集它！

虽然一些反馈可能会提供相当标准或不起眼的细节（这也很有用 - 请参阅下面关于趋势的部分），但有些反馈可能包含可能成为您业务重大突破的信息。

2. 对反馈进行分类（和子分类）

您会很快发现反馈将开始分为更一般的类别——这些可能包括您的服务速度（或缺乏）、特定员工的准确性、礼貌和乐于助人、产品的价格和选择、可用性或位置等。

将反馈分类将立即有助于更广泛地了解客户如何看待您的业务和服务。 当然，有些客户可能会对多个类别发表评论，您可以相应地提交这些内容。

您可能会发现子类别也非常有用。 这将有助于突出您的业务运营中不太引人注目的元素，这实际上可能对您的整体主张非常重要。 通常，这些“隐藏”元素是那些让您的客户和网站访问者非常愉悦或烦扰的元素。

3. 使用负反馈和正反馈

不可避免的反馈范围从投诉到（希望）高度赞扬！ 使用这些标准划分结果是有意义的，因为您对每个标准的反应会有很大差异。 值得指出的是，积极的评论与抱怨一样有价值，因为它们向您展示了哪些让您的回头客感到高兴和兴奋。 赞美也将激励您的团队，感谢客户的积极反馈有助于建立客户忠诚度。

以类似的方式，负面评论将突出客户离开并转向您的竞争对手的原因。 您需要关闭循环并解决这些问题——这是保留更多业务的行之有效的方法。 在这两种情况下，您的业务都会通过对反馈做出积极反应来改善和发展。

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4.查看根本原因

当然，如果您想提高客户忠诚度，您需要了解是什么推动了客户忠诚度，而客户反馈将帮助您做到这一点。 因此，将根本原因的分析放在优先于解决客户报告的更复杂或小众问题之上是有用的。

为实现这一目标，建立一个管理系统至关重要，该系统将限定反馈并帮助您搜索潜在的大量数据。 您还需要能够确定有助于确定问题根本原因的数据，然后再着手解决由这些问题导致的更复杂（有时是利基）问题。

5.了解客户的价值

所有客户对您的业务都很有价值，但有些客户比其他客户更有价值！ 了解客户/客户群的价值非常重要，这样您就可以优先考虑对销售漏斗或客户管理制度的更改。

例如，一些客户可能只在促销期间向您购买，而更多忠诚的客户将继续向您购买。 显然，回头客对您的收入比那些“挑选”某些交易的客户更重要，因此优先考虑一次又一次回到您身边的客户的“声音”是有意义的。

这也适用于为内部变更制定商业案例。 例如，如果您想投资旨在提高客户忠诚度的计划，您需要了解与实施成本（投资成本与投资回报）​​相比，这对您的业务有多大价值，以确保它是值得。

6.寻找趋势

在您用来分析客户反馈的所有标准中，识别趋势是最重要的标准之一。 趋势将显示您在哪里做对或错，当您的反馈量增加时，趋势将变得更加重要。

来源：来自 Mopinion 平台的屏幕截图，其中包含不同类型的趋势分析。

查看个人反馈，您可能会发现特别强烈的意见或抱怨。 但是，这些需要结合您的整体销售情况来看待。 例如，一位客户可能对您出售给他们的产品的体验很糟糕，但其他购买了相同商品的客户可能会给出热情洋溢的评论。

查看长期趋势还可以帮助确定您是否有需要解决的统计偏差或真正的趋势。 如果趋势定期上升或下降，您可以相当确定这是一个需要关注的重要因素——无论是消极的还是积极的。

7. 不要比较不相关的数据

您可能想比较不同的地理位置、完全独立的业务部分或不同的调查结果——但这可能会产生很大的误导。 断章取义（即使它们看起来相关）可能会提供非常扭曲的观点。

例如，不同地区或国家的客户可能与世界其他地区的客户截然不同（通过文化或生活方式差异等）。某些市场可能比其他市场更强大，这可能是出于多种不同的原因，但不一定取决于您的产品或服务的质量或可用性。 每个部门或地区都需要考虑到其更广泛的复杂性，并考虑到这一点的反馈数据。

8. 提醒组织内正确的团队和个人

借助您收集的反馈中的所有见解，确保参与客户服务和支持的每个人都了解结果非常重要。

无论是定价问题、产品质量、物流问题还是网站问题——需要让适当的经理意识到，这样他们才能采取正确的行动（即使这是为了继续做正确的事情！）同样，面向客户的团队将消息灵通，以帮助可能因已知查询而感到沮丧的客户。

9. 合并结果并确定行动计划

一旦您整理并了解了反馈结果，就该制定可行且有效的行动计划来解决任何问题。

您还需要确保您的服务中运行良好并获得积极反馈的部分继续执行此操作。 当您解决问题时，很容易破坏流程中运行良好的部分，因此您需要意识到这一点。

10.使用自动化工具来减少你的工作量

希望您的反馈过程会受到客户的欢迎并产生大量结果。 这是一个“不错的问题”，但您可以考虑使用专门的自动化工具来帮助您理解它，例如文本和情感分析。 这将确定哪些词被使用得最多以及在哪些组合中，以及反馈是积极的、中性的还是消极的。

自动学习系统是分析反馈的下一步。 这些使用机器学习自动将反馈分配给正确的类别，并根据您选择的标准确定哪些反馈是有用的。 这提供了一种真正强大且准确的反馈评估方式，同时减少了您的团队这样做所需的时间。