Diez consejos para mejorar el análisis efectivo de los comentarios de los clientes e impulsar las ventas en línea 12 de agosto de 2016

Anteriormente, hablé sobre aumentar las ventas en línea con los comentarios de los clientes y me centré en recopilar los comentarios correctos, en el lugar correcto del embudo. También es vital analizar completamente estos datos para aprovechar al máximo los comentarios y descubrir las mejores perspectivas, para optimizar realmente sus embudos de pedidos en línea.

Estos son mis 10 mejores consejos sobre cómo analizar mejor los comentarios y usarlos para impulsar las ventas en línea:

Publicación actualizada en abril de 2021

1. Analiza todos los comentarios

Esto puede parecer obvio, pero es vital que realmente analice todos los comentarios que recibe; de ​​lo contrario, ¿por qué molestarse en recopilarlos en primer lugar?

Si bien algunos comentarios pueden brindar detalles bastante estándar o anodinos (que también serán útiles; consulte la sección a continuación sobre tendencias), algunos pueden contener información que podría ser un gran avance para su negocio.

2. Categorizar (y subcategorizar) los comentarios

Descubrirá rápidamente que los comentarios comenzarán a caer en categorías más generales, que podrían incluir la velocidad de su servicio (o la falta de él), precisión, cortesía y amabilidad de un personal en particular, precio y elección de productos, disponibilidad o ubicación, etc.

Clasificar los comentarios en categorías ayudará de inmediato a mostrar una imagen más amplia de cómo el cliente ve su negocio y servicios. Por supuesto, algunos clientes pueden comentar sobre una serie de categorías y puede archivarlos en consecuencia.

Probablemente encontrará que las subcategorías también son muy útiles. Esto ayudará a resaltar los elementos menos perceptibles de sus operaciones comerciales, que en realidad podrían resultar muy importantes para su propuesta general. A menudo, estos elementos 'ocultos' son los que agradan o molestan significativamente a sus clientes y visitantes del sitio web.

3. Usa comentarios negativos y positivos

¡Inevitablemente, la retroalimentación variará desde quejas hasta (con suerte) grandes elogios! Tiene sentido dividir los resultados usando estos criterios, ya que su respuesta a cada uno variará mucho. Vale la pena señalar en este momento que los comentarios positivos son tan valiosos como las quejas porque te muestran lo que agrada y emociona a tus clientes habituales. Los elogios también motivarán a su equipo y agradecer a los clientes por los comentarios positivos ayuda a fidelizar a los clientes.

De manera similar, los comentarios negativos resaltarán por qué los clientes se van y se van a la competencia. Debe cerrar el ciclo y resolver estos problemas: esta es una forma bien probada de retener más negocios. En ambos casos, su negocio mejorará y prosperará al reaccionar positivamente a los comentarios.

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4. Mire las causas fundamentales

Naturalmente, debe comprender qué está impulsando la lealtad del cliente si desea mejorarlo y los comentarios de los clientes lo ayudarán a hacerlo. Por lo tanto, es útil dar prioridad al análisis de las causas raíz por encima de la resolución de problemas más complejos o de nicho informados por sus clientes.

Para lograr esto, es vital contar con un sistema de gestión que calificará los comentarios y lo ayudará a buscar entre cantidades potencialmente grandes de datos. También debe poder determinar los datos que ayudarán a identificar las causas fundamentales de los problemas, antes de pasar a problemas más complejos (y, a veces, de nicho) que resultarán de estos.

5. Comprender el valor del cliente

Todos los clientes son valiosos para su negocio, ¡pero algunos son más valiosos que otros! Es importante comprender el valor de un cliente/grupo de clientes para que pueda priorizar los cambios en su embudo de ventas o régimen de gestión de clientes.

Por ejemplo, es posible que algunos clientes solo le compren durante una oferta, mientras que los clientes más leales seguirán comprándole de forma continua. Obviamente, los clientes que repiten son más importantes para sus ingresos que aquellos que 'seleccionan' ciertas ofertas, por lo que tiene sentido priorizar la 'voz' de los clientes que vuelven a usted una y otra vez.

Esto también se aplica a la elaboración de un caso de negocios para los cambios internos. Por ejemplo, si desea invertir en esquemas diseñados para aumentar la lealtad de los clientes, debe saber cuánto valdrá esto para su empresa en comparación con el costo de implementarlo (costo de inversión versus retorno de la inversión) para garantizar que sea vale la pena.

6. Busca tendencias

De todos los criterios que utiliza para analizar los comentarios de los clientes, identificar tendencias es uno de los más importantes. Las tendencias mostrarán dónde está haciendo las cosas bien o mal y se volverán aún más importantes cuando aumente el volumen de comentarios.

Fuente: Captura de pantalla de la plataforma Mopinion con diferentes tipos de análisis de tendencias.

Al observar los comentarios individuales, es posible que encuentre opiniones o quejas particularmente sólidas. Sin embargo, estos deben verse en el contexto de sus ventas generales. Por ejemplo, un cliente puede tener una experiencia terrible con un producto que le ha vendido, pero luego el resto de los clientes que han comprado el mismo artículo pueden dar una crítica entusiasta.

Observar las tendencias a más largo plazo también puede ayudar a determinar si tiene una aberración estadística o una tendencia genuina que debe abordarse. Si una tendencia sube o baja regularmente, puede estar bastante seguro de que se trata de un factor importante en el que deberá centrarse, ya sea negativo o positivo.

7. No compares datos no relacionados

Es posible que sienta la necesidad de comparar diferentes geografías, partes completamente separadas del negocio o diferentes resultados de encuestas, pero esto puede ser muy engañoso. Sacar los resultados de contexto (incluso si pueden parecer relacionados) puede ofrecer una visión muy distorsionada.

Por ejemplo, los clientes en diferentes regiones o países pueden ser notoriamente diferentes a los de otras partes del mundo (a través de diferencias culturales o de estilo de vida, etc.) Algunos mercados pueden ser más fuertes que otros, lo que puede deberse a varias razones diferentes y no necesariamente hasta la calidad o disponibilidad de sus productos o servicios. Cada sector o región necesita ser visto en su conjunto más amplio y los datos de retroalimentación considerados con esto en mente.

8. Alerte a los equipos e individuos correctos dentro de su organización

Con todos los conocimientos de sus comentarios recopilados, es importante asegurarse de que todos los involucrados en el servicio y soporte al cliente estén al tanto de los resultados.

Ya se trate de problemas de precios, calidad de los productos, problemas logísticos o problemas del sitio web, es necesario informar a los gerentes apropiados para que puedan llevar a cabo las acciones correctas (¡incluso si se trata de continuar haciendo las cosas correctas!) De igual manera, los equipos orientados al cliente estará bien informado para ayudar al cliente potencialmente frustrado con consultas conocidas.

9. Consolidar resultados y determinar un plan de acción

Una vez que haya clasificado y comprendido los resultados de la retroalimentación, es hora de elaborar un plan de acción factible y efectivo para abordar cualquier problema.

También debe asegurarse de que las partes de su servicio que funcionan bien y han recibido comentarios positivos continúen haciéndolo en el futuro. Cuando está abordando problemas, puede ser fácil interrumpir las partes del proceso que funcionan bien, por lo que debe ser consciente de esto.

10. Usa herramientas automatizadas para reducir tu carga de trabajo

Con suerte, su proceso de retroalimentación será popular entre sus clientes y generará un gran volumen de resultados. Este es un 'problema agradable', pero podría considerar el uso de herramientas especializadas y automatizadas para ayudarlo a entenderlo, como el análisis de texto y sentimiento. Esto identificará qué palabras se usan más y en qué combinaciones, junto con si la retroalimentación es positiva, neutral o negativa.

Los sistemas de aprendizaje automático son el siguiente paso para analizar la retroalimentación. Estos utilizan el aprendizaje automático para asignar automáticamente comentarios a la categoría correcta y determinar qué comentarios son útiles, según los criterios elegidos. Esto ofrece una forma verdaderamente poderosa y precisa de evaluar los comentarios, pero reduce las horas que necesita su equipo para hacerlo.