효과적인 고객 피드백 분석을 개선하고 온라인 판매를 촉진하기 위한 10가지 팁 2016년 8월 12일

이전에 저는 고객 피드백을 통해 온라인 판매를 늘리는 것에 대해 이야기했으며 퍼널의 올바른 위치에서 올바른 피드백을 수집하는 데 중점을 두었습니다. 또한 피드백을 최대한 활용하고 최고의 통찰력을 찾아 온라인 주문 유입경로를 최적화하려면 이 데이터를 완전히 분석하는 것이 중요합니다.

다음은 피드백을 더 잘 분석 하고 온라인 판매를 촉진하는 데 사용하는 방법에 대한 10가지 팁입니다.

2021년 4월에 업데이트된 게시물

1. 모든 피드백 분석

이것은 당연하게 들릴 수 있지만 실제로 받은 모든 피드백을 실제로 분석하는 것이 중요합니다.

일부 피드백은 상당히 표준적이거나 눈에 띄지 않는 세부 정보를 제공할 수 있지만(이 또한 유용할 것입니다. 아래 트렌드 섹션 참조), 일부 피드백에는 잠재적으로 비즈니스에 중대한 혁신이 될 수 있는 정보가 포함될 수 있습니다.

2. 피드백 분류(및 하위 분류)

피드백이 보다 일반적인 범주로 분류되기 시작한다는 것을 빠르게 알게 될 것입니다. 여기에는 서비스 속도(또는 부족), 정확성, 예의 및 특정 직원의 도움, 제품의 가격 및 선택, 가용성 또는 위치 등이 포함될 수 있습니다.

피드백을 범주로 분류하면 고객이 귀하의 비즈니스와 서비스를 보는 방식을 보다 폭넓게 보여주는 데 즉시 도움이 됩니다. 물론 일부 고객은 여러 범주에 대해 의견을 제시할 수 있으며 이에 따라 이를 제출할 수 있습니다.

하위 범주도 매우 유용하다는 것을 알게 될 것입니다. 이는 비즈니스 운영에서 덜 눈에 띄는 요소를 강조하는 데 도움이 될 것이며, 이는 실제로 전체 제안에 매우 중요한 것으로 판명될 수 있습니다. 종종 이러한 '숨겨진' 요소는 고객과 웹사이트 방문자를 크게 기쁘게 하거나 짜증나게 하는 요소입니다.

3. 부정적인 피드백과 긍정적인 피드백 사용

필연적으로 피드백은 불만에서 (바라건대) 높은 칭찬에 이르기까지 다양합니다! 각각에 대한 응답이 크게 다르기 때문에 이러한 기준을 사용하여 결과를 나누는 것이 좋습니다. 이 시점에서 긍정적인 의견은 반복 고객을 기쁘게 하고 흥분시키는 것을 보여주기 때문에 불만만큼이나 중요하다는 점을 지적할 가치가 있습니다. 칭찬은 또한 팀에 동기를 부여하고 긍정적인 피드백에 대한 고객 감사는 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

비슷한 방식으로 부정적인 의견은 고객이 경쟁업체를 떠나는 이유를 강조합니다. 루프를 닫고 이러한 문제를 해결해야 합니다. 이는 더 많은 비즈니스를 유지하는 입증된 방법입니다. 두 경우 모두 피드백에 긍정적으로 반응하여 비즈니스가 개선되고 번창할 것입니다.

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4. 근본 원인 살펴보기

당연히 고객 충성도를 개선하려면 고객 충성도를 높이는 요인을 이해해야 하며 고객 피드백이 이를 수행하는 데 도움이 될 것입니다. 따라서 고객이 보고한 보다 복잡하거나 틈새 문제를 해결하는 것보다 근본 원인 분석을 우선순위에 두는 것이 좋습니다.

이를 달성하려면 피드백을 검증하고 잠재적으로 많은 양의 데이터를 검색하는 데 도움이 되는 관리 시스템을 마련하는 것이 중요합니다. 또한 문제의 근본 원인을 식별하는 데 도움이 되는 데이터를 결정할 수 있어야 하며, 이러한 문제로 인해 발생하는 더 복잡한(때로는 틈새) 문제로 넘어가기 전에 문제의 근본 원인을 파악할 수 있어야 합니다.

5. 고객의 가치를 이해한다

모든 고객은 귀하의 비즈니스에 중요하지만 일부 고객은 다른 고객보다 더 소중합니다! 고객/고객 그룹의 가치를 이해하는 것이 중요하므로 판매 깔때기 또는 고객 관리 체제에 대한 변경의 우선 순위를 정할 수 있습니다.

예를 들어, 일부 고객은 판매 기간 동안에만 귀하에게서 구매할 수 있는 반면 충성도가 높은 고객은 지속적으로 귀하로부터 계속 구매할 수 있습니다. 분명히 반복 고객은 특정 거래를 '선택'하는 고객보다 귀하의 수익에 더 중요하므로 계속해서 귀하를 찾아오는 고객의 '목소리'를 우선시하는 것이 합리적입니다.

이는 내부 변경에 대한 비즈니스 사례를 만드는 데에도 적용됩니다. 예를 들어, 고객 충성도를 높이도록 설계된 계획에 투자하려면 구현 비용(투자 비용 대 투자 수익)과 비교하여 이것이 비즈니스에 얼마나 가치가 있는지 알아야 합니다. 할 보람 있는.

6. 트렌드를 찾아라

고객 피드백을 분석하는 데 사용하는 모든 기준 중에서 추세를 식별하는 것이 가장 중요한 것 중 하나입니다. 추세는 옳고 그른 것을 보여주고 피드백의 양이 증가하면 더욱 중요해질 것입니다.

출처: 다양한 유형의 추세 분석이 포함된 Mopinion 플랫폼의 화면 캡처.

개별 피드백을 살펴보면 특히 강력한 의견이나 불만 사항을 찾을 수 있습니다. 그러나 이는 전체 매출의 맥락에서 볼 필요가 있습니다. 예를 들어, 한 고객이 귀하가 판매한 제품에 대해 끔찍한 경험을 했을 수 있지만 동일한 품목을 구매한 나머지 고객은 빛나는 리뷰를 제공할 수 있습니다.

장기적인 추세를 살펴보면 통계적 오류가 있는지 또는 해결해야 할 진정한 추세가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 추세가 정기적으로 오르거나 내리는 경우 이것이 초점을 맞춰야 하는 중요한 요소라는 것을 상당히 확신할 수 있습니다. 그것이 부정적이든 긍정적이든 말입니다.

7. 관련 없는 데이터를 비교하지 마십시오

다른 지역, 완전히 분리된 비즈니스 부분 또는 다른 설문 조사 결과를 비교하고 싶은 충동이 있을 수 있지만 이는 매우 오해의 소지가 있습니다. 결과를 맥락에서 빼면(관련된 것처럼 보일지라도) 매우 왜곡된 관점을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 다른 지역이나 국가의 고객은 문화나 생활 방식의 차이 등을 통해 세계 다른 지역의 고객과 악명 다를 수 있습니다. 귀하의 제품 또는 서비스의 품질 또는 가용성까지. 각 부문 또는 지역은 이를 염두에 두고 고려되는 더 넓은 콤플렉스와 피드백 데이터에서 볼 필요가 있습니다.

8. 조직 내 적절한 팀과 개인에게 알림

수집된 피드백의 모든 통찰력을 통해 고객 서비스 및 지원과 관련된 모든 사람이 결과를 인지하도록 하는 것이 중요합니다.

가격 문제, 제품 품질, 물류 ​​문제 또는 웹 사이트 문제 - 적절한 관리자가 인식하여 올바른 조치를 수행할 수 있도록 해야 합니다. 알려진 쿼리로 인해 잠재적으로 좌절할 수 있는 고객을 돕기 위해 정보를 제공합니다.

9. 결과 통합 및 실행 계획 결정

피드백 결과를 분류하고 이해했다면 이제 모든 문제를 해결하기 위해 실행 가능하고 효과적인 조치 계획을 세울 때입니다.

또한 잘 작동하고 긍정적인 피드백을 받은 서비스 부분이 계속해서 이 작업을 수행하도록 해야 합니다. 문제를 처리할 때 잘 작동하는 프로세스 부분을 방해하기 쉬우므로 이를 알고 있어야 합니다.

10. 자동화된 도구를 사용하여 작업량 줄이기

귀하의 피드백 프로세스가 고객에게 인기를 얻고 많은 양의 결과를 생성할 수 있기를 바랍니다. 이것은 '좋은 문제'이지만 텍스트 및 감정 분석과 같이 문제를 이해하는 데 도움이 되는 전문화되고 자동화된 도구를 사용하는 것을 고려할 수 있습니다. 이것은 피드백이 긍정적인지, 중립적인지, 부정적인지와 함께 가장 많이 사용되는 단어와 조합을 식별합니다.

자동 학습 시스템은 피드백 분석을 위한 다음 단계입니다. 이들은 기계 학습을 사용하여 자동으로 피드백을 올바른 범주에 할당하고 선택한 기준에 따라 어떤 피드백이 유용한지 확인합니다. 이것은 피드백을 평가하는 진정으로 강력하고 정확한 방법을 제공하면서도 팀에서 그렇게 하는 데 필요한 시간을 줄여줍니다.