Etkili Müşteri Geri Bildirim Analizini Geliştirmek ve Çevrimiçi Satışları Artırmak için 10 İpucu 12 Ağu 2016

Daha önce müşteri geri bildirimleriyle çevrimiçi satışları artırmaktan bahsetmiştim ve dönüşüm hunisinde doğru yerde doğru geri bildirimleri toplamaya odaklandım. Geri bildirimlerden en iyi şekilde yararlanmak ve en iyi bilgileri ortaya çıkarmak, çevrimiçi sipariş dönüşüm hunilerinizi gerçekten optimize etmek için bu verileri tam olarak analiz etmek de çok önemlidir.

Geri bildirimleri nasıl daha iyi analiz edeceğimize ve çevrimiçi satışları artırmak için nasıl kullanacağınıza dair en iyi 10 ipucum:

Yayın Nisan 2021'de güncellendi

1. Tüm geri bildirimleri analiz edin

Bu kulağa bariz gelebilir, ancak aldığınız tüm geri bildirimleri gerçekten analiz etmeniz çok önemlidir - aksi halde neden ilk etapta toplama zahmetine katlanın!

Bazı geri bildirimler oldukça standart veya dikkat çekici olmayan ayrıntılar verebilir (bu da yararlı olacaktır - aşağıdaki eğilimler bölümüne bakın), bazıları işletmeniz için potansiyel olarak büyük bir atılım olabilecek bilgiler içerebilir.

2. Geri bildirimi kategorilere ayırın (ve alt kategorilere ayırın)

Geri bildirimin daha genel kategorilere girmeye başlayacağını hızla göreceksiniz - bunlar hizmetinizin hızını (veya eksikliğini), doğruluğu, belirli personelin nezaketini ve yardımseverliğini, fiyat ve ürün seçimini, bulunabilirliği veya konumu vb. içerebilir.

Geri bildirimi kategorilere ayırmak, müşterinin işletmenizi ve hizmetlerinizi nasıl gördüğüne dair daha geniş bir resmin hemen gösterilmesine yardımcı olacaktır. Elbette bazı müşteriler bir dizi kategori hakkında yorum yapabilir ve bunları buna göre dosyalayabilirsiniz.

Muhtemelen alt kategorilerin de çok faydalı olduğunu göreceksiniz. Bu, genel teklifiniz için gerçekten çok önemli olabilecek iş operasyonlarınızın daha az göze çarpan unsurlarını vurgulamanıza yardımcı olacaktır. Genellikle bu 'gizli' unsurlar, müşterilerinizi ve web sitesi ziyaretçilerinizi önemli ölçüde memnun eden veya rahatsız eden unsurlardır.

3. Negatif ve pozitif geri bildirim kullanın

Kaçınılmaz olarak geri bildirim, şikayetlerden (umarım) yüksek övgüye kadar değişecektir! Her birine vereceğiniz yanıt büyük ölçüde değişeceğinden, sonuçları bu kriterleri kullanarak bölmek mantıklıdır. Bu noktada, olumlu yorumların şikayetler kadar değerli olduğunu belirtmekte fayda var çünkü size tekrar eden müşterilerinizi neyin memnun ettiğini ve heyecanlandırdığını gösteriyorlar. Övgüler ayrıca ekibinizi motive edecek ve olumlu geri bildirimler için müşterilere teşekkür etmek, müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Benzer şekilde olumsuz yorumlar, müşterilerin neden ayrılıp rakiplerinize gittiğini vurgulayacaktır. Döngüyü kapatmanız ve bu sorunları çözmeniz gerekiyor - bu, daha fazla işi elde tutmanın kanıtlanmış bir yoludur. Her iki durumda da işletmeniz geri bildirimlere olumlu tepki vererek gelişecek ve gelişecektir.

E-posta Kampanyası Geri Bildirimini Deneyin

Mopinion for Email ile hedef kitlenizin can attığı e-posta mesajlarını iletmeye başlayın.

Demo talep edin

4. Kök nedenlere bakın

Doğal olarak, müşteri sadakatini geliştirmek istiyorsanız müşteri sadakatini neyin tetiklediğini anlamanız gerekir ve müşteri geri bildirimleri bunu yapmanıza yardımcı olacaktır. Bu nedenle, müşterileriniz tarafından bildirilen daha karmaşık veya niş sorunları çözmenin üzerinde kök nedenlerin analizini bir öncelik haline getirmenizde fayda var.

Bunu başarmak için, geri bildirimi niteleyecek ve potansiyel olarak büyük miktarda veriyi aramanıza yardımcı olacak bir yönetim sistemine sahip olmak hayati önem taşır. Ayrıca, bunlardan kaynaklanacak daha karmaşık (ve bazen niş) sorunlara geçmeden önce, sorunların temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olacak verileri belirleyebilmeniz gerekir.

5. Müşterinin değerini anlayın

Tüm müşteriler işletmeniz için değerlidir, ancak bazıları diğerlerinden daha değerlidir! Bir müşterinin/müşteri grubunun değerini anlamak, satış dönüşüm huninizdeki veya müşteri yönetimi rejiminizdeki değişiklikleri öncelik sırasına koyabilmeniz için önemlidir.

Örneğin, bazı müşteriler yalnızca bir satış sırasında sizden satın alabilirken, daha sadık müşteriler sürekli olarak sizden satın almaya devam edecektir. Açıkçası, tekrar eden müşteriler geliriniz için belirli anlaşmaları 'seçin' yapanlardan daha önemlidir, bu nedenle size tekrar tekrar gelen müşterilerin 'sesine' öncelik vermek mantıklıdır.

Bu aynı zamanda şirket içi değişiklikler için bir iş gerekçesi oluşturmak için de geçerlidir. Örneğin, müşteri sadakatini artırmak için tasarlanmış planlara yatırım yapmak istiyorsanız, bunu gerçekleştirmenin maliyetine kıyasla (yatırım maliyeti Vs yatırım getirisi) bunun işletmeniz için ne kadar değerli olacağının farkında olmanız gerekir. değerli.

6. Trendleri arayın

Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için kullandığınız tüm kriterlerden trendleri belirlemek en önemlilerinden biridir. Trendler, nerede doğru veya yanlış yaptığınızı gösterecek ve geri bildirim hacminiz arttığında daha da önemli hale gelecektir.

Kaynak: Mopinion platformundan farklı trend analizi türleriyle ekran görüntüsü.

Bireysel geri bildirimlere baktığınızda, özellikle güçlü görüşler veya şikayetler bulabilirsiniz. Ancak, bunların genel satışlarınız bağlamında görülmesi gerekir. Örneğin, bir müşteri, sattığınız bir ürünle ilgili korkunç bir deneyime sahip olabilir, ancak daha sonra aynı ürünü satın alan diğer müşteriler parlak bir inceleme yapabilir.

Daha uzun vadeli eğilimlere bakmak, istatistiksel bir sapmanız veya ele alınması gereken gerçek bir eğiliminiz olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilir. Bir eğilim düzenli olarak yükseliyor veya azalıyorsa, bunun üzerinde durulması gereken önemli bir faktör olduğundan oldukça emin olabilirsiniz – ister olumsuz ister olumlu olsun.

7. Birbiriyle alakasız verileri karşılaştırmayın

Farklı coğrafyaları, işin tamamen farklı bölümlerini veya farklı anket sonuçlarını karşılaştırma isteği duyabilirsiniz – ancak bu çok yanıltıcı olabilir. Sonuçları bağlamdan çıkarmak (ilgili görünseler bile) çok çarpık bir görüş sunabilir.

Örneğin, farklı bölgelerdeki veya ülkelerdeki müşteriler (kültürel veya yaşam tarzı farklılığı vb. yoluyla) dünyanın diğer bölgelerindekilerden çok farklı olabilir. Bazı pazarlar diğerlerinden daha güçlü olabilir ve bu pek çok farklı nedenden dolayı olabilir ve zorunlu olmayabilir. ürün veya hizmetlerinizin kalitesine veya bulunabilirliğine bağlıdır. Her sektör veya bölgenin daha geniş kompleksi içinde görülmesi ve geri bildirim verilerinin bu akılda tutularak değerlendirilmesi gerekir.

8. Kuruluşunuzdaki doğru ekipleri ve kişileri uyarın

Topladığınız geri bildirimlerden elde ettiğiniz tüm bilgilerle, müşteri hizmetleri ve desteği ile ilgilenen herkesin sonuçlardan haberdar olmasını sağlamak önemlidir.

Fiyatlandırma sorunları, ürünlerin kalitesi, lojistik sorunlar veya web sitesi sorunları olsun - doğru eylemleri gerçekleştirebilmeleri için uygun yöneticilerin bilgilendirilmesi gerekir (bu, doğru şeyleri yapmaya devam etmek için olsa bile!) Eşit şekilde, müşteriyle yüz yüze olan ekipler bilinen sorguları olan potansiyel olarak hayal kırıklığına uğramış müşteriye yardımcı olmak için iyi bilgilendirilmiş olacaktır.

9. Sonuçları konsolide edin ve bir eylem planı belirleyin

Geri bildirim sonuçlarını sıraladıktan ve anladıktan sonra, herhangi bir sorunu ele almak için uygulanabilir ve etkili bir eylem planı oluşturmanın zamanı geldi.

Ayrıca, hizmetinizin iyi çalışan ve olumlu geri bildirim alan bölümlerinin bunu gelecekte yapmaya devam etmesini sağlamalısınız. Sorunları ele alırken, sürecin iyi işleyen kısımlarını bozmak kolay olabilir, bu nedenle bunun farkında olmanız gerekir.

10. İş yükünüzü azaltmak için otomatik araçlar kullanın

Umarım geri bildirim süreciniz müşterileriniz arasında popüler olur ve yüksek hacimli sonuçlar üretir. Bu 'hoş bir sorun', ancak bunu anlamanıza yardımcı olacak metin ve duygu analizi gibi özel ve otomatik araçlar kullanmayı düşünebilirsiniz. Bu, hangi kelimelerin en çok ve hangi kombinasyonlarda kullanıldığını ve geri bildirimin olumlu, tarafsız veya olumsuz olup olmadığını belirleyecektir.

Otomatik öğrenme sistemleri, geri bildirimi analiz etmenin bir sonraki adımıdır. Bunlar, geri bildirimi doğru kategoriye otomatik olarak atamak ve seçtiğiniz kriterlere bağlı olarak hangi geri bildirimin yararlı olduğunu belirlemek için makine öğrenimini kullanır. Bu, geri bildirimi değerlendirmenin gerçekten güçlü ve doğru bir yolunu sunar, ancak ekibinizin bunu yapması için gereken saatleri azaltır.