10 wskazówek, jak ulepszyć skuteczną analizę opinii klientów i zwiększyć sprzedaż online 12 sierpnia 2016

Wcześniej mówiłem o zwiększeniu sprzedaży online dzięki informacjom od klientów i skupiłem się na zbieraniu właściwych opinii we właściwym miejscu w lejku. Ważne jest również, aby w pełni przeanalizować te dane, aby uzyskać jak najwięcej informacji zwrotnych i odkryć najlepsze spostrzeżenia, aby naprawdę zoptymalizować swoje ścieżki zamówień online.

Oto moje 10 najlepszych wskazówek, jak lepiej analizować opinie i wykorzystywać je do zwiększania sprzedaży online:

Wpis zaktualizowany w kwietniu 2021 r.

1. Przeanalizuj wszystkie opinie

To może wydawać się oczywiste, ale ważne jest, aby właściwie przeanalizować wszystkie otrzymywane informacje zwrotne – w przeciwnym razie po co w ogóle zawracać sobie głowę zbieraniem ich!

Podczas gdy niektóre informacje zwrotne mogą zawierać dość standardowe lub niezauważalne szczegóły (które będą również przydatne – zobacz sekcję poniżej dotyczącą trendów), niektóre mogą zawierać informacje, które mogą potencjalnie stanowić poważny przełom dla Twojej firmy.

2. Kategoryzuj (i podkategoryzuj) informacje zwrotne

Szybko zauważysz, że informacje zwrotne zaczną należeć do bardziej ogólnych kategorii – mogą to być szybkość Twojej usługi (lub jej brak), dokładność, uprzejmość i pomoc poszczególnych pracowników, cena i wybór produktów, dostępność lub lokalizacja itp.

Sortowanie opinii na kategorie pomoże natychmiast pokazać szerszy obraz tego, jak klient postrzega Twoją firmę i usługi. Oczywiście niektórzy klienci mogą komentować wiele kategorii i możesz je odpowiednio złożyć.

Prawdopodobnie okaże się, że podkategorie są również bardzo przydatne. Pomoże to podkreślić mniej zauważalne elementy Twojej działalności biznesowej, które w rzeczywistości mogą okazać się bardzo istotne dla Twojej ogólnej propozycji. Często te „ukryte” elementy są tymi, które znacząco cieszą lub denerwują Twoich klientów i odwiedzających witrynę.

3. Używaj negatywnej i pozytywnej opinii

Nieuchronnie opinie będą się wahać od skarg do (miejmy nadzieję) wysokich pochwał! Rozdzielenie wyników przy użyciu tych kryteriów ma sens, ponieważ Twoja reakcja na każde z nich będzie się znacznie różnić. Warto w tym miejscu podkreślić, że pozytywne komentarze są tak samo cenne jak reklamacje, ponieważ pokazują, co cieszy i ekscytuje stałych klientów. Komplementy będą również motywować Twój zespół, a podziękowania klientom za pozytywne opinie pomagają budować lojalność klientów.

W podobny sposób negatywne komentarze podkreślą, dlaczego klienci odchodzą i udają się do konkurencji. Musisz zamknąć pętlę i rozwiązać te problemy – jest to sprawdzony sposób na utrzymanie większej liczby klientów. W obu przypadkach Twoja firma poprawi się i będzie prosperować dzięki pozytywnemu reagowaniu na opinie.

Wypróbuj opinie o kampanii e-mailowej

Zacznij dostarczać wiadomości e-mail, których pożądają Twoi odbiorcy, dzięki Mopinion for Email.

Poproś o demo

4. Spójrz na główne przyczyny

Oczywiście musisz zrozumieć, co napędza lojalność klientów, jeśli chcesz ją poprawić, a opinie klientów pomogą ci to zrobić. Dlatego warto, aby analiza przyczyn źródłowych była ważniejsza niż rozwiązywanie bardziej złożonych lub niszowych problemów zgłaszanych przez Twoich klientów.

Aby to osiągnąć, konieczne jest posiadanie systemu zarządzania, który kwalifikuje informacje zwrotne i pomaga przeszukiwać potencjalnie duże ilości danych. Musisz także być w stanie określić dane, które pomogą zidentyfikować pierwotne przyczyny problemów, zanim przejdziesz do bardziej złożonych (a czasem niszowych) problemów, które z nich wynikną.

5. Zrozum wartość klienta

Wszyscy klienci są cenni dla Twojej firmy, ale niektórzy są bardziej wartościowi niż inni! Ważne jest, aby zrozumieć wartość klienta/grupy klientów, aby móc nadać priorytet zmianom w lejku sprzedaży lub systemie zarządzania klientami.

Na przykład niektórzy klienci mogą kupować od Ciebie tylko podczas wyprzedaży, podczas gdy bardziej lojalni klienci będą nadal kupować od Ciebie. Oczywiście powtarzający się klienci są ważniejsi dla Twoich przychodów niż ci, którzy „wybierają” określone oferty, więc sensowne jest nadanie priorytetu „głosowi” klientów, którzy wracają do Ciebie raz za razem.

Dotyczy to również tworzenia uzasadnienia biznesowego dla zmian wewnętrznych. Na przykład, jeśli chcesz zainwestować w programy mające na celu zwiększenie lojalności klientów, musisz mieć świadomość, ile będzie to warte dla Twojej firmy w porównaniu z kosztem jego wdrożenia (koszt inwestycji vs zwrot z inwestycji), aby upewnić się, że wart.

6. Szukaj trendów

Spośród wszystkich kryteriów, których używasz do analizy opinii klientów, identyfikacja trendów jest jednym z najważniejszych. Trendy pokażą, gdzie robisz coś dobrze lub źle, i staną się jeszcze ważniejsze, gdy wzrośnie ilość informacji zwrotnych.

Źródło: zrzut ekranu z platformy Mopinion z różnymi rodzajami analizy trendów.

Patrząc na indywidualne opinie, możesz znaleźć szczególnie mocne opinie lub skargi. Należy je jednak postrzegać w kontekście ogólnej sprzedaży. Na przykład jeden klient może mieć okropne doświadczenia z produktem, który mu sprzedałeś, ale reszta klientów, którzy kupili ten sam przedmiot, może wydać entuzjastyczną recenzję.

Przyjrzenie się trendom długoterminowym może również pomóc w ustaleniu, czy masz aberrację statystyczną lub prawdziwy trend, którym należy się zająć. Jeśli trend regularnie rośnie lub spada, możesz być całkiem pewien, że jest to ważny czynnik, na którym należy się skoncentrować – czy to negatywny, czy pozytywny.

7. Nie porównuj niepowiązanych danych

Możesz mieć ochotę porównywać różne obszary geograficzne, zupełnie oddzielne części firmy lub różne wyniki ankiet – ale może to być bardzo mylące. Wyrwanie wyników z kontekstu (nawet jeśli mogą wydawać się powiązane) może dać bardzo zniekształcony obraz.

Na przykład klienci w różnych regionach lub krajach mogą notorycznie różnić się od klientów w innych częściach świata (poprzez różnice kulturowe lub styl życia itp.). Niektóre rynki mogą być silniejsze niż inne, co może wynikać z wielu różnych powodów i niekoniecznie do jakości lub dostępności Twoich produktów lub usług. Każdy sektor lub region należy postrzegać w jego szerszym zakresie, a dane zwrotne należy wziąć pod uwagę z uwzględnieniem tego.

8. Powiadom odpowiednie zespoły i osoby w Twojej organizacji

Biorąc pod uwagę wszystkie spostrzeżenia z zebranych opinii, ważne jest, aby wszyscy zaangażowani w obsługę klienta i wsparcie byli świadomi wyników.

Czy chodzi o kwestie cenowe, jakość produktów, kwestie logistyczne czy problemy ze stroną internetową – należy uświadomić odpowiednich menedżerów, aby mogli wykonywać właściwe działania (nawet jeśli ma to na celu dalsze robienie właściwych rzeczy!). będzie dobrze poinformowany, aby pomóc potencjalnie sfrustrowanym klientom ze znanymi zapytaniami.

9. Skonsoliduj wyniki i ustal plan działania

Po przejrzeniu i zrozumieniu wyników informacji zwrotnych nadszedł czas, aby opracować wykonalny i skuteczny plan działania w celu rozwiązania wszelkich problemów.

Musisz również upewnić się, że te części Twojej usługi, które działają dobrze i otrzymały pozytywne opinie, nadal będą to robić w przyszłości. Kiedy rozwiązujesz problemy, łatwo może być zakłócenie tych części procesu, które działają dobrze, więc musisz być tego świadomy.

10. Użyj zautomatyzowanych narzędzi, aby zmniejszyć obciążenie pracą

Mamy nadzieję, że Twój proces zbierania opinii okaże się popularny wśród Twoich klientów i wygeneruje dużą liczbę wyników. Jest to „fajny problem”, ale warto rozważyć użycie specjalistycznych i zautomatyzowanych narzędzi, które pomogą Ci go zrozumieć, takich jak analiza tekstu i nastrojów. Pozwoli to określić, które słowa są najczęściej używane iw jakich kombinacjach, a także czy informacja zwrotna jest pozytywna, neutralna czy negatywna.

Systemy automatycznego uczenia się to kolejny krok do analizy informacji zwrotnych. Wykorzystują one uczenie maszynowe do automatycznego przypisywania opinii do odpowiedniej kategorii i ustalania, która opinia jest przydatna, w zależności od wybranych kryteriów. Zapewnia to naprawdę potężny i dokładny sposób oceny informacji zwrotnych, a jednocześnie zmniejsza liczbę godzin wymaganych przez Twój zespół.