10 เคล็ดลับในการปรับปรุงการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและกระตุ้นยอดขายออนไลน์ 12 ส.ค. 2559

ก่อนหน้านี้ ฉันได้พูดเกี่ยวกับการเพิ่มยอดขายออนไลน์ด้วยความคิดเห็นของลูกค้า และเน้นที่การรวบรวมคำติชมที่ถูกต้องในสถานที่ที่เหมาะสมในช่องทาง ยังต้องวิเคราะห์ข้อมูลนี้อย่างเต็มที่เพื่อให้ได้รับผลตอบรับสูงสุดและเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ของคุณอย่างแท้จริง

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 10 อันดับแรกของฉันเกี่ยวกับวิธี วิเคราะห์ความคิดเห็น ให้ดีขึ้นและนำไปใช้เพื่อกระตุ้นยอดขายออนไลน์:

โพสต์อัปเดตในเดือนเมษายน 2021

1. วิเคราะห์ความคิดเห็นทั้งหมด

นี่อาจฟังดูชัดเจน แต่เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องวิเคราะห์ความคิดเห็นทั้งหมดที่คุณได้รับจริง ๆ มิฉะนั้นจะทำไมต้องไปรวบรวมมันตั้งแต่แรก!

แม้ว่าความคิดเห็นบางส่วนอาจให้รายละเอียดที่เป็นมาตรฐานหรือไม่เป็นมาตรฐาน (ซึ่งจะเป็นประโยชน์เช่นกัน – ดูหัวข้อด้านล่างเกี่ยวกับแนวโน้ม) บางส่วนอาจมีข้อมูลที่อาจเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

2. จัดหมวดหมู่ (และจัดหมวดหมู่ย่อย) คำติชม

คุณจะพบอย่างรวดเร็วว่าคำติชมจะเริ่มจัดอยู่ในหมวดหมู่ทั่วไปมากขึ้น ซึ่งอาจรวมถึงความเร็วของบริการของคุณ (หรือขาด) ความถูกต้อง ความสุภาพ และให้ความช่วยเหลือของพนักงานแต่ละคน ราคาและทางเลือกของผลิตภัณฑ์ ความพร้อมจำหน่ายสินค้าหรือสถานที่ตั้ง เป็นต้น

การจัดเรียงคำติชมเป็นหมวดหมู่จะช่วยให้เห็นภาพที่กว้างขึ้นว่าลูกค้ามีมุมมองต่อธุรกิจและบริการของคุณอย่างไร แน่นอนว่าลูกค้าบางคนอาจแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับหมวดหมู่ต่างๆ และคุณสามารถยื่นเรื่องเหล่านี้ได้

คุณอาจจะพบว่าหมวดหมู่ย่อยก็มีประโยชน์มากเช่นกัน สิ่งนี้จะช่วยเน้นองค์ประกอบที่ไม่ค่อยสังเกตเห็นได้ของการดำเนินธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจพิสูจน์ได้ว่ามีความสำคัญมากต่อข้อเสนอโดยรวมของคุณ บ่อยครั้งที่องค์ประกอบ 'ซ่อนเร้น' เหล่านี้เป็นองค์ประกอบที่สร้างความพึงพอใจหรือสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณอย่างมาก

3. ใช้ข้อเสนอแนะเชิงลบและเชิงบวก

ข้อเสนอแนะอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้จะมีตั้งแต่การร้องเรียนไปจนถึง (หวังว่า) การยกย่องอย่างสูง! การแบ่งผลลัพธ์โดยใช้เกณฑ์เหล่านี้เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล เนื่องจากการตอบสนองของคุณในแต่ละข้อจะแตกต่างกันอย่างมาก เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การชี้ให้เห็นในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อนี้ว่าความคิดเห็นในเชิงบวกนั้นมีค่าพอๆ กับคำร้องเรียน เพราะมันแสดงให้คุณเห็นถึงสิ่งที่ทำให้คุณพอใจและกระตุ้นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำของคุณ คำชมเชยจะกระตุ้นทีมของคุณและขอบคุณลูกค้าสำหรับข้อเสนอแนะในเชิงบวกซึ่งช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า

ในทำนองเดียวกัน ความคิดเห็นเชิงลบจะเน้นว่าเหตุใดลูกค้าจึงออกและไปหาคู่แข่งของคุณ คุณจำเป็นต้องปิดวงจรและแก้ไขปัญหาเหล่านี้ – นี่เป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการรักษาธุรกิจให้มากขึ้น ในทั้งสองกรณี ธุรกิจของคุณจะพัฒนาและเติบโตได้โดยการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะในเชิงบวก

ลองใช้ข้อเสนอแนะแคมเปญอีเมล

เริ่มส่งข้อความอีเมลที่ผู้ชมของคุณปรารถนาด้วย Mopinion for Email

ขอตัวอย่าง

4. ดูสาเหตุที่แท้จริง

โดยปกติ คุณต้องเข้าใจสิ่งที่ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า หากคุณต้องการปรับปรุง และความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยคุณในเรื่องนี้ ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์ที่จะทำให้การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเหนือการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนหรือเฉพาะเจาะจงที่รายงานโดยลูกค้าของคุณ

เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ จำเป็นต้องมีระบบการจัดการที่จะมีคุณสมบัติตามความคิดเห็นและช่วยคุณค้นหาข้อมูลที่อาจมีจำนวนมหาศาล คุณต้องสามารถระบุข้อมูลที่จะช่วยระบุสาเหตุของปัญหาได้ ก่อนที่คุณจะก้าวไปสู่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น (และบางครั้งเฉพาะเจาะจง) ที่จะเป็นผลมาจากสิ่งเหล่านี้

5.เข้าใจคุณค่าของลูกค้า

ลูกค้าทุกคนมีค่าต่อธุรกิจของคุณ แต่ลูกค้าบางคนมีค่ามากกว่าลูกค้ารายอื่นๆ! สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจคุณค่าของลูกค้า/กลุ่มลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการขายหรือระบบการจัดการลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายอาจซื้อจากคุณระหว่างการขาย ในขณะที่ลูกค้าประจำมากขึ้นจะซื้อจากคุณอย่างต่อเนื่อง เห็นได้ชัดว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีความสำคัญต่อรายได้ของคุณมากกว่าลูกค้าที่ 'เลือกได้' ข้อตกลงบางอย่าง ดังนั้นจึงควรจัดลำดับความสำคัญ 'เสียง' ของลูกค้าที่กลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

นอกจากนี้ยังใช้กับการทำกรณีธุรกิจสำหรับการเปลี่ยนแปลงภายใน ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการลงทุนในแผนการที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า คุณจำเป็นต้องตระหนักว่าสิ่งนี้จะคุ้มค่าต่อธุรกิจของคุณมากเพียงใดเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ (ต้นทุนการลงทุน Vs ผลตอบแทนจากการลงทุน) เพื่อให้แน่ใจว่าเป็น คุ้มค่า

6. มองหาเทรนด์

จากเกณฑ์ทั้งหมดที่คุณใช้ในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า การระบุแนวโน้มถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด เทรนด์จะแสดงให้เห็นว่าคุณทำอะไรถูกหรือผิด และจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อปริมาณความคิดเห็นของคุณเพิ่มขึ้น

ที่มา: การจับภาพหน้าจอจากแพลตฟอร์ม Mopinion พร้อมการวิเคราะห์แนวโน้มประเภทต่างๆ

เมื่อพิจารณาจากความคิดเห็นของแต่ละคน คุณอาจพบความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนที่รุนแรงเป็นพิเศษ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการพิจารณาในบริบทของยอดขายโดยรวมของคุณ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งอาจมีประสบการณ์ที่แย่มากกับผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย แต่ลูกค้าที่เหลือที่ซื้อสินค้าแบบเดียวกันอาจได้รับคำวิจารณ์ที่กระฉับกระเฉง

การดูแนวโน้มในระยะยาวยังช่วยให้มั่นใจว่าคุณมีความคลาดเคลื่อนทางสถิติหรือแนวโน้มที่แท้จริงที่ต้องแก้ไข หากแนวโน้มเพิ่มขึ้นหรือลดลงเป็นประจำ คุณสามารถมั่นใจได้ว่านี่เป็นปัจจัยสำคัญที่จะต้องให้ความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นด้านลบหรือด้านบวก

7. อย่าเปรียบเทียบข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง

คุณอาจมีความต้องการที่จะเปรียบเทียบพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกัน แยกส่วนต่างๆ ของธุรกิจออกทั้งหมด หรือผลการสำรวจที่แตกต่างกัน แต่สิ่งนี้อาจทำให้เข้าใจผิดได้มาก การนำผลลัพธ์ออกนอกบริบท (แม้ว่าอาจดูเหมือนเกี่ยวข้องกัน) อาจให้มุมมองที่บิดเบี้ยวอย่างมาก

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าในภูมิภาคหรือประเทศต่าง ๆ อาจมีชื่อเสียงแตกต่างจากในส่วนอื่น ๆ ของโลก (ผ่านความแตกต่างทางวัฒนธรรมหรือไลฟ์สไตล์ ฯลฯ) ตลาดบางแห่งอาจแข็งแกร่งกว่าตลาดอื่น ๆ ซึ่งอาจเกิดจากหลายสาเหตุและไม่จำเป็น ไปจนถึงคุณภาพหรือความพร้อมของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่ละภาคส่วนหรือภูมิภาคจะต้องเห็นในความซับซ้อนที่กว้างขึ้นและข้อมูลป้อนกลับที่พิจารณาโดยคำนึงถึงสิ่งนี้

8. แจ้งเตือนทีมและบุคคลที่เหมาะสมภายในองค์กรของคุณ

ด้วยข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดจากคำติชมที่คุณรวบรวมมา สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการบริการและการสนับสนุนลูกค้ารับทราบถึงผลลัพธ์

ไม่ว่าจะเป็นปัญหาด้านราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ปัญหาด้านลอจิสติกส์ หรือปัญหาเว็บไซต์ – ผู้จัดการที่เหมาะสมจำเป็นต้องได้รับการตระหนักเพื่อให้สามารถดำเนินการได้อย่างถูกต้อง (แม้ว่าจะเป็นการดำเนินการที่ถูกต้องต่อไปก็ตาม!) ทีมงานที่พบปะกับลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน จะได้รับข้อมูลอย่างดีเพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่อาจผิดหวังกับข้อสงสัยที่ทราบ

9. รวบรวมผลลัพธ์และกำหนดแผนปฏิบัติการ

เมื่อคุณได้แยกแยะและเข้าใจผลลัพธ์ของผลตอบรับแล้ว ก็ถึงเวลารวบรวมแผนปฏิบัติการที่เป็นไปได้และมีประสิทธิภาพเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ

นอกจากนี้ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าส่วนต่างๆ ของบริการของคุณซึ่งทำงานได้ดีและได้รับการตอบรับเชิงบวกจะยังคงดำเนินการต่อไปในอนาคต เมื่อคุณกำลังแก้ไขปัญหา อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะรบกวนส่วนต่างๆ ของกระบวนการที่ทำงานได้ดี ดังนั้นคุณจึงต้องตระหนักถึงเรื่องนี้

10. ใช้เครื่องมืออัตโนมัติเพื่อลดภาระงานของคุณ

หวังว่ากระบวนการคำติชมของคุณจะได้รับความนิยมจากลูกค้าและสร้างผลลัพธ์จำนวนมาก นี่เป็น 'ปัญหาที่ดี' ที่ควรมี แต่คุณอาจลองใช้เครื่องมือแบบพิเศษและแบบอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจปัญหานั้นได้ เช่น การวิเคราะห์ข้อความและความรู้สึก วิธีนี้จะระบุว่าคำใดถูกใช้บ่อยที่สุดและใช้คำใดร่วมกัน รวมถึงการตอบรับเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ

ระบบการเรียนรู้อัตโนมัติเป็นขั้นตอนต่อไปในการวิเคราะห์ความคิดเห็น สิ่งเหล่านี้ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อกำหนดความคิดเห็นให้กับหมวดหมู่ที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ และตรวจสอบว่าคำติชมใดมีประโยชน์ ขึ้นอยู่กับเกณฑ์ที่คุณเลือก วิธีนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและแม่นยำอย่างแท้จริงในการประเมินความคิดเห็น แต่ยังช่วยลดเวลาที่ทีมของคุณต้องการในการดำเนินการดังกล่าว