提高有效客戶反饋分析和推動在線銷售的 10 條技巧 2016 年 8 月 12 日

之前我曾談到通過客戶反饋增加在線銷售，並專注於在渠道中的正確位置收集正確的反饋。 全面分析這些數據以充分利用反饋並發現最佳見解，從而真正優化您的在線訂購渠道也至關重要。

以下是我關於如何更好地分析反饋並使用它來推動在線銷售的 10 大技巧：

帖子更新於 2021 年 4 月

1.分析所有反饋

這聽起來很明顯，但您必須真正分析您獲得的所有反饋 - 否則為什麼要首先收集它！

雖然一些反饋可能會提供相當標准或不起眼的細節（這也很有用 - 請參閱下面關於趨勢的部分），但有些反饋可能包含可能成為您業務重大突破的信息。

2. 對反饋進行分類（和子分類）

您會很快發現反饋將開始分為更一般的類別——這些可能包括您的服務速度（或缺乏）、特定員工的準確性、禮貌和樂於助人、產品的價格和選擇、可用性或位置等。

將反饋分類將立即有助於更廣泛地了解客戶如何看待您的業務和服務。 當然，有些客戶可能會對多個類別發表評論，您可以相應地提交這些內容。

您可能會發現子類別也非常有用。 這將有助於突出您的業務運營中不太引人注目的元素，這實際上可能對您的整體主張非常重要。 通常，這些“隱藏”元素是那些讓您的客戶和網站訪問者非常愉悅或煩擾的元素。

3. 使用負反饋和正反饋

不可避免的反饋範圍從投訴到（希望）高度讚揚！ 使用這些標準劃分結果是有意義的，因為您對每個標準的反應會有很大差異。 值得指出的是，積極的評論與抱怨一樣有價值，因為它們向您展示了哪些讓您的回頭客感到高興和興奮。 讚美也將激勵您的團隊，感謝客戶的積極反饋有助於建立客戶忠誠度。

以類似的方式，負面評論將突出客戶離開並轉向您的競爭對手的原因。 您需要關閉循環並解決這些問題——這是保留更多業務的行之有效的方法。 在這兩種情況下，您的業務都會通過對反饋做出積極反應來改善和發展。

嘗試電子郵件活動反饋

使用 Mopinion for Email 開始傳遞您的受眾渴望的電子郵件。

請求演示

4.查看根本原因

當然，如果您想提高客戶忠誠度，您需要了解是什麼推動了客戶忠誠度，而客戶反饋將幫助您做到這一點。 因此，將根本原因的分析放在優先於解決客戶報告的更複雜或小眾問題之上是有用的。

為實現這一目標，建立一個管理系統至關重要，該系統將限定反饋並幫助您搜索潛在的大量數據。 您還需要能夠確定有助於確定問題根本原因的數據，然後再著手解決由這些問題導致的更複雜（有時是利基）問題。

5.了解客戶的價值

所有客戶對您的業務都很有價值，但有些客戶比其他客戶更有價值！ 了解客戶/客戶群的價值非常重要，這樣您就可以優先考慮對銷售漏斗或客戶管理制度的更改。

例如，一些客戶可能只在促銷期間向您購買，而更多忠誠的客戶將繼續向您購買。 顯然，回頭客對您的收入比那些“挑選”某些交易的客戶更重要，因此優先考慮一次又一次回到您身邊的客戶的“聲音”是有意義的。

這也適用於為內部變更制定商業案例。 例如，如果您想投資旨在提高客戶忠誠度的計劃，您需要了解與實施成本（投資成本與投資回報）相比，這對您的業務有多大價值，以確保它是值得。

6.尋找趨勢

在您用來分析客戶反饋的所有標準中，識別趨勢是最重要的標準之一。 趨勢將顯示您在哪裡做對或錯，當您的反饋量增加時，趨勢將變得更加重要。

來源：來自 Mopinion 平台的屏幕截圖，其中包含不同類型的趨勢分析。

查看個人反饋，您可能會發現特別強烈的意見或抱怨。 但是，這些需要結合您的整體銷售情況來看待。 例如，一位客戶可能對您出售給他們的產品的體驗很糟糕，但其他購買了相同商品的客戶可能會給出熱情洋溢的評論。

查看長期趨勢還可以幫助確定您是否有需要解決的統計偏差或真正的趨勢。 如果趨勢定期上升或下降，您可以相當確定這是一個需要關注的重要因素——無論是消極的還是積極的。

7. 不要比較不相關的數據

您可能想比較不同的地理位置、完全獨立的業務部分或不同的調查結果——但這可能會產生很大的誤導。 斷章取義（即使它們看起來相關）可能會提供非常扭曲的觀點。

例如，不同地區或國家的客戶可能與世界其他地區的客戶截然不同（通過文化或生活方式差異等）。某些市場可能比其他市場更強大，這可能是出於多種不同的原因，但不一定取決於您的產品或服務的質量或可用性。 每個部門或地區都需要考慮到其更廣泛的複雜性，並考慮到這一點的反饋數據。

8. 提醒組織內正確的團隊和個人

借助您收集的反饋中的所有見解，確保參與客戶服務和支持的每個人都了解結果非常重要。

無論是定價問題、產品質量、物流問題還是網站問題——需要讓適當的經理意識到，這樣他們才能採取正確的行動（即使這是為了繼續做正確的事情！）同樣，面向客戶的團隊將消息靈通，以幫助可能因已知查詢而感到沮喪的客戶。

9. 合併結果並確定行動計劃

一旦您整理並了解了反饋結果，就該制定可行且有效的行動計劃來解決任何問題。

您還需要確保您的服務中運行良好並獲得積極反饋的部分繼續執行此操作。 當您解決問題時，很容易破壞流程中運行良好的部分，因此您需要意識到這一點。

10.使用自動化工具來減少你的工作量

希望您的反饋過程會受到客戶的歡迎並產生大量結果。 這是一個“不錯的問題”，但您可以考慮使用專門的自動化工具來幫助您理解它，例如文本和情感分析。 這將確定哪些詞被使用得最多以及在哪些組合中，以及反饋是積極的、中性的還是消極的。

自動學習系統是分析反饋的下一步。 這些使用機器學習自動將反饋分配給正確的類別，並根據您選擇的標準確定哪些反饋是有用的。 這提供了一種真正強大且準確的反饋評估方式，同時減少了您的團隊這樣做所需的時間。