10 نصائح لتحسين التحليل الفعال لملاحظات العملاء وزيادة المبيعات عبر الإنترنت 12 أغسطس 2016

لقد تحدثت سابقًا عن زيادة المبيعات عبر الإنترنت من خلال ملاحظات العملاء وركزت على جمع التعليقات الصحيحة ، في المكان المناسب في مسار التحويل. من الضروري أيضًا إجراء تحليل كامل لهذه البيانات للحصول على أقصى استفادة من التعليقات والكشف عن أفضل الأفكار لتحسين مسارات تحويل الطلبات عبر الإنترنت.

فيما يلي أهم 10 نصائح حول كيفية تحليل التعليقات بشكل أفضل واستخدامها لزيادة المبيعات عبر الإنترنت:

تم تحديث المنشور في أبريل 2021

1. تحليل جميع الملاحظات

قد يبدو هذا واضحًا ، لكن من الضروري أن تحلل بالفعل جميع التعليقات التي تحصل عليها - وإلا فلماذا تهتم بجمعها في المقام الأول!

في حين أن بعض التعليقات قد تقدم تفاصيل قياسية أو غير ملحوظة إلى حد ما (والتي ستكون مفيدة أيضًا - انظر القسم أدناه حول الاتجاهات) ، فقد يحتوي بعضها على معلومات يمكن أن تكون بمثابة اختراق كبير لعملك.

2. تصنيف (وتصنيف فرعي) التغذية المرتدة

ستجد سريعًا أن التعليقات ستبدأ في الانحدار إلى فئات أكثر عمومية - يمكن أن تشمل هذه سرعة خدمتك (أو نقصها) ، والدقة ، والمجاملة ، ومساعدة موظفين معينين ، والسعر واختيار المنتجات ، والتوافر أو الموقع وما إلى ذلك.

سيساعد تصنيف التعليقات في فئات على الفور في إظهار صورة أوسع لكيفية عرض العميل لعملك وخدماتك. بالطبع قد يعلق بعض العملاء على عدد من الفئات ويمكنك تقديم هذه وفقًا لذلك.

من المحتمل أن تجد أن الفئات الفرعية مفيدة جدًا أيضًا. سيساعد هذا في تسليط الضوء على العناصر الأقل وضوحًا لعمليات عملك ، والتي يمكن أن تكون في الواقع مهمة جدًا لاقتراحك العام. غالبًا ما تكون هذه العناصر "المخفية" هي العناصر التي ترضي أو تزعج عملائك وزوار موقعك بشكل كبير.

3. استخدم الملاحظات السلبية والإيجابية

حتما ستتراوح التعليقات من الشكاوى إلى الثناء (المأمول)! من المنطقي تقسيم النتائج باستخدام هذه المعايير ، حيث ستختلف استجابتك لكل منها بشكل كبير. تجدر الإشارة في هذا المنعطف إلى أن التعليقات الإيجابية لا تقل قيمة عن الشكاوى لأنها تُظهر لك ما يرضي عملاءك المتكررين ويثير حماستهم. ستعمل المجاملات أيضًا على تحفيز فريقك ويساعد شكر العملاء على ردود الفعل الإيجابية على بناء ولاء العملاء.

بطريقة مماثلة ، ستسلط التعليقات السلبية الضوء على سبب مغادرة العملاء والذهاب إلى منافسيك. تحتاج إلى إغلاق الحلقة وحل هذه المشكلات - فهذه طريقة مثبتة جيدًا للاحتفاظ بالمزيد من الأعمال. في كلتا الحالتين ، سوف يتحسن عملك ويزدهر من خلال التفاعل بشكل إيجابي مع التعليقات.

جرب إرسال ملاحظات الحملة بالبريد الإلكتروني

ابدأ في تسليم رسائل البريد الإلكتروني التي يتوق إليها جمهورك مع Mopinion للبريد الإلكتروني.

طلب عرض

4. انظر إلى الأسباب الجذرية

بطبيعة الحال ، تحتاج إلى فهم ما الذي يحرك ولاء العملاء إذا كنت ترغب في تحسينه وستساعدك ملاحظات العملاء على القيام بذلك. لذلك ، من المفيد جعل تحليل الأسباب الجذرية أولوية أعلى من تسوية المشكلات الأكثر تعقيدًا أو المتخصصة التي أبلغ عنها عملاؤك.

لتحقيق ذلك ، من الضروري أن يكون لديك نظام إدارة مؤهل للتغذية الراجعة ويساعدك على البحث من خلال كميات كبيرة محتملة من البيانات. تحتاج أيضًا إلى أن تكون قادرًا على تحديد البيانات التي ستساعد في تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات ، قبل الانتقال إلى مشكلات أكثر تعقيدًا (وأحيانًا متخصصة) والتي ستنجم عن هذه المشكلات.

5. فهم قيمة العميل

يمثل جميع العملاء قيمة لعملك ، لكن البعض منهم أكثر قيمة من الآخرين! من المهم فهم قيمة العميل / مجموعة العملاء حتى تتمكن من إعطاء الأولوية للتغييرات على مسار المبيعات أو نظام إدارة العملاء.

على سبيل المثال ، قد يشتري بعض العملاء منك فقط أثناء البيع بينما يستمر العملاء الأكثر ولاءً في الشراء منك بشكل مستمر. من الواضح أن العملاء المتكررين أكثر أهمية لإيراداتك من أولئك الذين "يختارون بعناية" صفقات معينة ، لذلك من المنطقي إعطاء الأولوية لـ "صوت" العملاء الذين يعودون إليك مرارًا وتكرارًا.

ينطبق هذا أيضًا على إعداد دراسة الجدوى للتغييرات الداخلية. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في الاستثمار في مخططات مصممة لزيادة ولاء العملاء ، فعليك أن تكون على دراية بمدى قيمة ذلك بالنسبة لعملك مقارنةً بتكلفة تنفيذها (تكلفة الاستثمار مقابل العائد على الاستثمار) للتأكد من ذلك. جدير بالاهتمام.

6. ابحث عن الاتجاهات

من بين جميع المعايير التي تستخدمها لتحليل ملاحظات العملاء ، يعد تحديد الاتجاهات أحد أهم المعايير. ستُظهر لك الاتجاهات المكان الذي تحصل فيه على الأمور بشكل صحيح أو خاطئ وستصبح أكثر أهمية عندما يزداد حجم تعليقاتك.

المصدر: لقطة شاشة من منصة Mopinion مع أنواع مختلفة من تحليل الاتجاه.

بالنظر إلى التعليقات الفردية ، قد تجد آراء أو شكاوى قوية بشكل خاص. ومع ذلك ، يجب النظر إلى هذه في سياق مبيعاتك الإجمالية. على سبيل المثال ، قد يكون لدى أحد العملاء تجربة مروعة مع منتج قمت ببيعه ، ولكن بعد ذلك قد يقدم بقية العملاء الذين اشتروا نفس العنصر مراجعة متوهجة.

يمكن أن يساعد النظر إلى الاتجاهات طويلة المدى أيضًا في التأكد مما إذا كان لديك انحراف إحصائي أو اتجاه حقيقي يجب معالجته. إذا ارتفع الاتجاه أو انخفض بشكل منتظم ، يمكنك أن تكون متأكدًا إلى حد ما من أن هذا عامل مهم يجب التركيز عليه - سواء كان ذلك سلبًا أو إيجابيًا.

7. لا تقارن البيانات غير ذات الصلة

قد يكون لديك دافع لمقارنة مناطق جغرافية مختلفة أو أجزاء منفصلة تمامًا من العمل أو نتائج مسح مختلفة - ولكن قد يكون هذا مضللًا للغاية. يمكن أن يؤدي إخراج النتائج من السياق (حتى لو بدت ذات صلة) إلى تقديم رؤية مشوهة للغاية.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون العملاء في مناطق أو دول مختلفة مختلفين بشكل ملحوظ عن العملاء الموجودين في أجزاء أخرى من العالم (من خلال اختلاف الثقافة أو نمط الحياة وما إلى ذلك) قد تكون بعض الأسواق أقوى من غيرها ، والتي يمكن أن تكون لعدد من الأسباب المختلفة وليس بالضرورة وصولاً إلى جودة أو توافر منتجاتك أو خدماتك. يجب أن يُنظر إلى كل قطاع أو منطقة في معقدها الأوسع وأن تؤخذ بيانات التغذية الراجعة في الاعتبار مع وضع ذلك في الاعتبار.

8. تنبيه الفرق والأفراد المناسبين داخل مؤسستك

مع كل الأفكار من تعليقاتك التي تم جمعها ، من المهم التأكد من أن جميع المشاركين في خدمة العملاء والدعم على دراية بالنتائج.

سواء كان الأمر يتعلق بقضايا التسعير أو جودة المنتجات أو المشكلات اللوجستية أو مشكلات موقع الويب - يجب توعية المديرين المناسبين حتى يتمكنوا من تنفيذ الإجراءات الصحيحة (حتى لو كان ذلك لمواصلة القيام بالأشياء الصحيحة!) سيكون على دراية جيدة لمساعدة العملاء الذين يحتمل أن يكونوا محبطين من خلال الاستفسارات المعروفة.

9. توحيد النتائج وتحديد خطة العمل

بمجرد فرز نتائج الملاحظات وفهمها ، فقد حان الوقت لوضع خطة عمل مجدية وفعالة لمعالجة أي مشكلات.

تحتاج أيضًا إلى التأكد من أن أجزاء خدمتك التي تعمل بشكل جيد ولديها ردود فعل إيجابية تستمر في القيام بذلك من الآن فصاعدًا. عند معالجة المشكلات ، قد يكون من السهل تعطيل أجزاء العملية التي تعمل بشكل جيد ، لذلك عليك أن تكون على دراية بهذا الأمر.

10. استخدم الأدوات الآلية لتقليل عبء العمل

نأمل أن تثبت عملية التعليقات الخاصة بك أنها تحظى بشعبية لدى عملائك وتؤدي إلى قدر كبير من النتائج. هذه "مشكلة لطيفة" ، ولكن يمكنك التفكير في استخدام أدوات متخصصة وآلية لمساعدتك على فهمها ، مثل تحليل النص والمشاعر. سيحدد هذا الكلمات الأكثر استخدامًا والمجموعات ، بالإضافة إلى ما إذا كانت التعليقات إيجابية أو محايدة أو سلبية.

أنظمة التعلم الآلي هي الخطوة التالية لتحليل الملاحظات. تستخدم هذه التعلم الآلي لتعيين التعليقات تلقائيًا إلى الفئة الصحيحة والتأكد من التعليقات المفيدة ، اعتمادًا على المعايير التي اخترتها. يوفر هذا طريقة قوية ودقيقة حقًا لتقييم التعليقات ، ولكنه يقلل من الساعات التي يطلبها فريقك للقيام بذلك.