オンラインレビュー：それらを追跡および処理する方法に関する究極のガイド

購入を計画しているものが何であれ、決定を下す前にオンラインレビューを確認する可能性があります。 購入者の93％がまさにそれを行っています！

一方では、顧客は以前の購入者からの多くのオンラインレビューを見たいと思っていますが、他方では、企業はオンラインレビューにアプローチする方法さえ確信していません。

オンラインレビューをブロックする企業もあれば、顧客にレビューを残すよう積極的に勧める企業もあれば、気にしない企業もあります。 理論的には、オンラインレビューは、企業が顧客との関係を確立する絶好の機会になる可能性があるというコンセンサスがあります。 しかし実際には、多くの人が正反対のことをします。

そのため、企業（および顧客）がこのトピックをナビゲートするのに役立つ包括的なガイドを作成することにしました。

オンラインレビューとは何ですか？

オンラインレビューは、顧客が購入および/または使用した特定の製品またはサービスに関する顧客フィードバックの形式です。

インターネットにレビューを残すことが主流になる前は、顧客は通常、手紙を送ったり、カスタマーサービスに電話したりして意見を述べていました。問題は、他の顧客がこれらのレビューを見たり聞いたりできないため、企業が簡単に無視して続行できることでした。いつものように彼らのビジネス。

今日では、1つの否定的なレビューが数分で否定的なレビューの雪崩を開始する可能性があります。 否定的なレビューに関しては、古いことわざは真実です。良いニュースは速く広がりますが、悪いニュースは速く広がります。

それでも、否定的なレビューを受けても慌てる必要はありません。 信じられないかもしれませんが、否定的なレビューは潜在的な顧客との信頼を築き、コンバージョンを最大85％増加させることがあります。 それに直面しましょう。完璧なものはありません。潜在的な顧客が完璧なスコアを見ると、少し疑わしいかもしれません。

オンラインレビューは重要ですか？

はい。

オンラインレビューは、自分たちの勢いを増やそうとしている中小企業にとって特に重要です。 フォーブスは、オンラインレビューは中小企業にこれまでに起こった中で最高のものであるというタイトルの記事を公開しました。

中小企業は、大規模で確立された企業よりも否定的なレビューに対して脆弱です。 しかし、時にはそれは必ずしもレビューに書かれていることではなく、あなたがどのように反応するかについてです。 このトピックについては、次の章で詳しく説明します。

オンラインレビューが一般的に重要である理由のいくつかを次に示します。

1.新規顧客の獲得

特定の製品やサービスをチェックアウトしていて、以前の顧客からのレビューがないことに気付いた場合は、購入を少しためらう可能性があります。 顧客の35％は、レビューがない場合、製品やサービスを購入する可能性が低いと述べています。 特に製品の価格が高い場合、レビューは彼らの決定に大きな影響を与える可能性があります。

あなたの製品やサービスの少なくともいくつかのオンラインレビューを持っていることは、何も持っていないよりもはるかに良い影響を顧客に与えることができます。 これが、製品やサービスを試した後、顧客に正直なレビューを提供するように積極的に依頼する必要がある理由の1つです。

2.最新の「口コミ」バージョン

口コミはどんなビジネスにとっても重要です。 私たちの近くの誰かが何かを推薦するとき、それは大きな価値があります。 以前は、口コミによる推奨は、特定の製品やサービスに関する詳細情報を入手したり、それらが存在することを知ることができる唯一の方法でした。

今日、オンラインレビューは口コミの質がほとんどあります。レビューを書いた人を必ずしも知っているわけではありませんが、同じ船に乗っているような気がするからです。 問題は、一部の人はまだ偽物で信頼できない可能性があるため、オンラインレビューを完全に信頼することを依然として躊躇していることです。

オンラインレビューが本物であることを確認してください。 つまり、複数のアカウントを作成したり、偽のレビューを投稿したりしないでください。 また、誰かがあなたに偽のレビューを残した場合は、将来の顧客がわかるようにそれを指摘するようにしてください。 これについては、次の章で詳しく説明します。

3.セールスブースター

レビューは売上に影響します。 B2B購入者の92％は、信頼できるレビューを読んだ後に購入する可能性が高くなります。 2つの製品のどちらかを決定できない場合は、最終的にはレビューの多い製品を使用します。

4.顧客を知る

オンラインレビューは、顧客の要望やニーズに対する優れた洞察を提供します。 レビューを注意深く追跡および分析することにより、顧客の希望に応じて製品/サービスを改善し、顧客をさらに喜ばせる機会が得られます。

あなたの顧客はあなたが彼らの提案に耳を傾けたことであり、あなたは一度限りの顧客を生涯の顧客に変える機会があります。 今日、競争は熾烈ですが、この戦略により、常に競合他社より一歩先を行く可能性が高まります。

5.ブランドの評判とブランド認知度

最後になりましたが、オンラインレビューは、オンライン評判戦略に役立ちます。

また、オンラインレビューはあなたのSEOにも役立ちます！ Googleがあなたのビジネスについて持っている情報が多ければ多いほど、あなたのランキングは良くなります。 BrightLocalの調査によると、レビューの評価がローカルSERPのクリックの最大の要因であることが示されています。

推奨読書：ブランドレピュテーション101：監視、分析、および管理ツール

偽のオンラインレビューに対処する方法は？

残念ながら、そこには偽のオンラインレビューがたくさんあります。 ページに肯定的な偽のレビューを残している企業であろうと、使用または購入したことのない企業に否定的なレビューを残している偽の顧客であろうと。

しかし、どのレビューが本物で、どれが本物ではないかを知る方法は？

偽の否定的なレビューは、特定のレビューではなく、一般的な批判を持っていることがよくあります。 さらに、トーンは通常アグレッシブです。 レビュー担当者のプロフィール（未確認のアカウント、レビュー担当者に関する詳細、以前のレビュー）を見ると、レビューが偽物であることがよくわかります。

会話は、偽のレビューと本物のレビューの違いを示す役立つイラストを作成しました。

あなたのビジネスが否定的なレビューを受けた場合、あなたがしなければならない2つのことがあります。 まず、レビューを報告し、次に、それに応答します。

「なぜ私は偽のレビューに応答するのに時間を無駄にする必要があるのですか？」とあなたは尋ねるかもしれません。

他の顧客がレビューを見て、あなたの説明なしにそれが偽物であると知らないかもしれないので、あなたは応答するべきです。 あなたの回答では、言われていることが間違っていること、なぜそれが間違っているのか、そしてあなたがレビューを報告したことを指摘する必要があります。

偽の肯定的なレビューに関しては、前述の兆候の多くがここにも当てはまります。 唯一の違いは、トーンがおそらくオーバーザトップポジティブになるということです。

「本物のレビューを探すときの安全な策は、2つ星から4つ星の間で評価されたものをチェックすることです。 」

BrightLocal

オンラインレビューを追跡する方法は？

オンラインレビューを追跡する方法はいくつかあります。 ソーシャルメディアや公式ウェブサイトに加えて、他のサイトやツールを使用して、顧客があなたのブランドについて何を言っているかを確認できます。

ここでそれらのいくつかをチェックしてみましょう。

Googleマイビジネス

Googleマイビジネスは、オンラインレビューを管理および追跡するための優れた方法であると同時に、（潜在的な）顧客に最新の情報を提供し、ビジネスを宣伝するための優れた方法です。 無料のアカウントを設定して、顧客があなたのビジネスを見つけやすくし、必要なすべての関連情報を簡単に入手できるようにすることができます。

顧客はサイトにあなたのビジネスのオンラインレビューを残すことができますが、あなたのビジネスプロフィールへのリンクを積極的に送信してレビューを書くように依頼することもできます。 レビューに返信できるように、必ずビジネスを確認してください。

Googleは、レビューと引き換えに顧客にインセンティブを提供しないことをお勧めします。

トラストパイロット

Googleマイビジネスと同様に、 Trustpilotは、彼ら自身の言葉によれば、消費者と企業を結び付けて、継続的に共有、コラボレーション、および改善します。

Trustpilotには、企業向けの無料および有料のプランがあります。 有料プランの価格は月額199ドルからです。

ニッチレビューウェブサイト

GoogleマイビジネスとTrustPilotは、業界に関係なくすべてのビジネスに最適ですが、個々の業界に特化したレビューサイトもあります。

人々は複数の異なるソースからのレビューを探すことが多いため、そこでもビジネスアカウントの作成と更新を検討する必要があります。 これらのサイトは、レビューの管理と追跡にも最適であり、顧客に対応して関係を構築する機会を提供します。

BrightLocalは、金融、レストラン、不動産からソフトウェア、医療、法務まで、30の業界のさまざまなレビューサイトのリストをまとめました。

Mediatoolkit

Mediatoolkitは、受賞歴のあるメディア監視およびソーシャルリスニングツールであり、1億以上のオンラインソースで会社、製品、またはサービスが任意の言語で言及されるとすぐにユーザーに通知します。

Web記事、ソーシャルメディアの投稿、フォーラムの投稿、ブログのコメントなど、あらゆる規模の企業がブランドの言及を追跡し、貴重な視聴者の洞察に基づいて戦略を立てることができます。 さらに、オンラインレビューを見逃すことはありません。

このツールを使用すると、インターネット全体で自分自身や競合他社のオンラインレビューを簡単に追跡できます。 これらの洞察は、製品を改善し、顧客があなたの努力を認識して評価しているかどうかを追跡するのに役立ちます。

ユーザー、キーワード、ブランドレポートの数は、すべての有料プランで無制限です。 無料トライアルにサインアップして、すべての機能をテストできます。

オンラインレビューを管理する方法は？

前に述べたように、それはあなたがオンラインレビューをどのように扱うかについてのすべてです。 レビュー自体に加えて、彼らはあなたのコミュニケーションスタイルにも注意を払います。 すべての種類のレビューを適切に処理すると、顧客はあなたをより信頼するようになります。

これは、あなたの会社が新しい場合に特に当てはまります。

あなたができる最悪のことは、顧客がレビューを残すか、レビューを検閲するオプションを削除することです。 Oberloによると、顧客の62％が、レビューを検閲するブランドからは購入しないと答えています。

レビューが肯定的である場合

多くの人は注意を払い、否定的なレビューにのみ応答し、肯定的なレビューは未回答のままにします。 それらすべてに返信する必要はありませんが、すでに好意的であるという理由だけでそれらを無視するべきではありません。

あなたがすべき：

• お客様の優しい言葉に感謝します。
• 彼らが書いたことを振り返り、
• そして、あなたがあなたの宣伝活動のために彼らのレビューを使うことができるかどうか彼らに尋ねてください。
  

レビューが否定的な場合

否定的なレビューを受け取った場合は、次のことを行う必要があります。

• お客様のフィードバックに感謝し、問題に対処します。
• 状況を分析し、
• ご不便をおかけして申し訳ありません、
• できるだけ早く問題を解決するか、補償を提供してみてください。
  

会話が続く場合は、会話を電子メールまたはその他のよりプライベートなオプションに移動するように顧客に依頼することをお勧めします。

推奨読書：否定的なオンラインレビューを管理するための10のステップ。

より多くのオンラインレビューを取得する方法は？

オンラインレビューの詳細をすべて確認したので、顧客がオンラインレビューをビジネスに残すように動機付ける方法を見てみましょう。 先を見越して取り組むべきだとすでに述べましたが、それが実際に何を意味するのか見てみましょう。

1.すべての顧客にレビューを依頼します

すべての顧客にオンラインレビューを残すように依頼することを恐れないでください。 確かに、すべてのレビューが肯定的であるとは限りませんが、いくつかの悪いレビューを取得することを恐れているため、より多くのレビューを取得することを躊躇しないでください。 ブログの冒頭で、否定的なレビューがコンバージョン率と信頼を高めていることについて私たちが言ったことを覚えていますか？

あなたがいくつかの否定的なレビューを得たとしても、あなたの製品やサービスを改善するためのガイドとしてそれをとってください。

顧客にレビューを残すように依頼する最良の方法の1つは、顧客が何かを購入してから間もなく、パーソナライズされた電子メールキャンペーンを顧客に送信することです。 電子メールには、レビューのためにサイト、ソーシャルメディア、またはサードパーティのWebサイトにつながるリンクを含める必要があります。

2.簡単にする

顧客がレビューを簡単に残せるようにします。 誰もあなたにレビューを残すためにハードルを飛び越える時間も意志もありません（彼らがあなたの最大のファンであるとしても）。 ウェブサイトがユーザーフレンドリーであることを確認するか、Googleマイビジネスなどの前述のウェブサイトのいくつかを使用してください。

3.レビューを残すように顧客に通知する

あなたが最初に尋ねたときに顧客があなたにレビューを残さない場合は、もう一度やり直してください！ たぶん彼らはその時忘れていたか忙しかったのでしょう。

それを行うにはさまざまな方法があります。

• ソーシャルメディアで
• メールキャンペーンを通じて
• アプリ内メッセージ
• あなたのウェブサイトで
• 領収書を送るとき
• 対面

総括する

オンラインレビューは見過ごされがちですが、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。 人々があなたのブランドについて言っていることに注意を払い、必要に応じて行動を起こすようにしてください。

また、長期的にビジネスに役立つ優れた関係を確立するための優れた方法であるため、顧客のレビューにできるだけ返信するようにしてください。

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