Recensioni online: la guida definitiva su come tracciarle e gestirle

Qualunque cosa tu abbia intenzione di acquistare, è probabile che controllerai le recensioni online prima di prendere una decisione . Il 93% degli acquirenti fa esattamente questo!

Da un lato, i clienti vogliono vedere molte recensioni online da parte di acquirenti precedenti, mentre le aziende, dall'altro, non sono nemmeno sicure di come affrontare le recensioni online.

Alcune aziende bloccano le recensioni online, alcune incoraggiano attivamente i propri clienti a lasciare recensioni, altre non si preoccupano nemmeno. In teoria, c'è un consenso sul fatto che le recensioni online possano essere una grande opportunità per le aziende di stabilire relazioni con i propri clienti . Ma in pratica, molti fanno esattamente il contrario.

Per questo motivo, abbiamo deciso di creare una guida completa che aiuterà le aziende (e i clienti) a navigare in questo argomento .

Cosa sono le recensioni online?

Le recensioni online sono una forma di feedback del cliente su un prodotto o servizio specifico che il cliente ha acquistato e/o utilizzato .

Prima che diventasse mainstream lasciare recensioni su Internet, i clienti di solito esprimevano le loro opinioni inviando lettere, chiamando il servizio clienti, ecc. Il problema era che gli altri clienti non potevano vedere o sentire queste recensioni, quindi le aziende potevano facilmente ignorarle e continuare con i loro affari come al solito.

Al giorno d'oggi, una recensione negativa può dare inizio a una valanga di recensioni negative in pochi minuti. Quando si tratta di recensioni negative, il vecchio proverbio è vero: le buone notizie si diffondono velocemente, ma le cattive notizie si diffondono più velocemente .

Tuttavia, non devi farti prendere dal panico se ricevi una recensione negativa. Che tu ci creda o no, le recensioni negative a volte possono aumentare la tua credibilità presso i potenziali clienti e aumentare la conversione fino all'85% . Ammettiamolo, niente è mai perfetto e quando i potenziali clienti vedono un punteggio perfetto potrebbero diventare un po' sospettosi.

Le recensioni online sono importanti?

Sì.

Le recensioni online sono particolarmente importanti per le piccole imprese che stanno cercando di creare slancio per se stesse. Forbes ha persino pubblicato un articolo intitolato Le recensioni online sono la cosa migliore che sia mai accaduta alle piccole imprese.

Le piccole imprese sono più vulnerabili alle recensioni negative rispetto alle aziende più grandi e consolidate. Ma a volte non si tratta necessariamente di ciò che è scritto nella recensione, ma di come rispondi. Tratteremo questo argomento in modo più approfondito nel prossimo capitolo.

Ecco alcuni dei motivi per cui le recensioni online sono importanti in generale:

1. Attrarre nuovi clienti

Se stai verificando un prodotto o un servizio specifico e noti che non ci sono recensioni di clienti precedenti, potresti esitare un po' a effettuare un acquisto. Il 35% dei clienti afferma di avere meno probabilità di acquistare un prodotto o un servizio se non ci sono recensioni. le recensioni possono avere una grande influenza sulla loro decisione, soprattutto se il prodotto ha un prezzo più alto.

Avere almeno alcune recensioni online del tuo prodotto o servizio può avere un impatto molto più positivo sui clienti che non averne nessuna. Questo è uno dei motivi per cui dovresti essere proattivo nel chiedere ai tuoi clienti di fornire recensioni oneste dopo aver provato il tuo prodotto o servizio.

2. Versione moderna del “passaparola”.

Il passaparola è fondamentale per qualsiasi attività. Quando qualcuno vicino a noi consiglia qualcosa, ha un grande valore. In passato, i consigli del passaparola erano l'unico modo per ottenere maggiori informazioni su un determinato prodotto o servizio, o anche sapere che esistono.

Al giorno d'oggi, le recensioni online hanno quasi un passaparola perché, anche se non conosciamo necessariamente le persone che hanno scritto le recensioni, ci sentiamo comunque sulla stessa barca. Il problema è che le persone sono ancora riluttanti a fidarsi completamente delle recensioni online perché alcune possono ancora essere false e inaffidabili.

Assicurati che le tue recensioni online siano autentiche. Ciò significa che non creare più account e pubblicare recensioni false. Inoltre, se qualcuno ti ha lasciato una recensione falsa, assicurati di segnalarlo in modo che i futuri clienti lo sappiano. Ne parliamo meglio nel prossimo capitolo.

3. Booster di vendita

Le recensioni influenzano le vendite. Il 92% degli acquirenti B2B ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto dopo aver letto una recensione attendibile. Se non riescono a decidere tra due prodotti, alla fine sceglieranno quello con più recensioni.

4. Conosci i tuoi clienti

Le recensioni online forniscono una visione approfondita dei desideri e delle esigenze dei tuoi clienti. Tracciando e analizzando attentamente le recensioni, hai l'opportunità di migliorare il tuo prodotto/servizio secondo i desideri dei clienti e deliziarli ancora di più.

I tuoi clienti saranno che hai ascoltato i loro suggerimenti e avrai l'opportunità di trasformare un cliente occasionale in un cliente a vita. Al giorno d'oggi, la concorrenza è enorme, ma questa strategia aumenterà le tue possibilità di essere sempre un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti.

5. Reputazione del marchio e consapevolezza del marchio

Ultimo, ma non meno importante, le recensioni online possono aiutarti con la tua strategia di reputazione online!

Inoltre, le recensioni online possono aiutare anche il tuo SEO! Più informazioni ha Google sulla tua attività, migliore sarà il tuo posizionamento. Lo studio di BrightLocal mostra che le valutazioni delle recensioni sono il principale motore di clic nelle SERP locali.

Suggerito di leggere: Reputazione del marchio 101: strumenti di monitoraggio, analisi e gestione

Come gestire le recensioni online false?

Sfortunatamente, ci sono molte recensioni online false là fuori. Che si tratti di aziende che lasciano recensioni false positive sulle loro pagine o di clienti falsi che lasciano recensioni negative su attività che non hanno mai utilizzato o da cui non hanno acquistato.

Ma come sapere quali recensioni sono autentiche e quali no?

False recensioni negative, spesso hanno critiche generali piuttosto che specifiche. Inoltre, il tono è solitamente aggressivo. Spesso puoi sapere che la recensione è falsa guardando il profilo del revisore: account non verificato, pochi dettagli sul revisore, recensioni precedenti...

The Conversation ha creato un'utile illustrazione che mostra le differenze tra recensioni false e autentiche.

Se la tua azienda ha ricevuto una recensione negativa, ci sono due cose che dovresti fare. Innanzitutto, segnala la recensione e, in secondo luogo, rispondi.

"Perché dovrei perdere tempo a rispondere a recensioni false?", potresti chiedere.

Dovresti rispondere perché altri clienti vedranno la recensione e potrebbero non sapere che è falsa senza il tuo chiarimento. Nella tua risposta, dovresti sottolineare che ciò che viene detto è falso, perché è falso e che hai segnalato la recensione.

Quando si tratta di false recensioni positive, molti dei segni precedentemente menzionati possono essere applicati anche qui. L'unica differenza è che il tono sarà probabilmente esageratamente positivo.

“ Una scommessa sicura quando si cercano recensioni autentiche è controllare quelle valutate tra due e quattro stelle. "

Locale luminoso

Come monitorare le recensioni online?

Ci sono un paio di modi per monitorare le tue recensioni online. Oltre ai tuoi social media e al sito Web ufficiale, puoi utilizzare altri siti e strumenti per verificare cosa dicono i clienti sul tuo marchio.

Diamo un'occhiata ad alcuni di loro qui.

Google la mia attività

Google my Business è un ottimo modo per gestire e monitorare le tue recensioni online, fornendo allo stesso tempo informazioni aggiornate ai tuoi (potenziali) clienti e promuovendo la tua attività. Puoi creare un account gratuito e consentire ai clienti di trovare più facilmente la tua attività e ottenere tutte le informazioni pertinenti di cui hanno bisogno.

I clienti possono lasciare recensioni online per la tua attività sul sito, ma puoi anche inviare loro in modo proattivo un link al tuo profilo aziendale e chiedere loro di scrivere una recensione. Assicurati di verificare la tua attività in modo da poter rispondere alle recensioni.

Google consiglia di non offrire incentivi ai clienti in cambio di recensioni.

Trustpilot

Simile a Google my Business, Trustpilot , secondo le loro stesse parole, riunisce consumatori e aziende per condividere, collaborare e migliorare continuamente.

Trustpilot ha piani gratuiti ea pagamento per le aziende. Il prezzo dei piani a pagamento parte da $ 199 al mese.

Siti web di recensioni di nicchia

Sebbene Google my Business e TrustPilot siano ottimi per tutte le aziende, indipendentemente dal settore, esistono anche siti di recensioni specializzati per singoli settori.

Dovresti considerare la creazione e l'aggiornamento del tuo account aziendale anche lì perché le persone spesso cercheranno recensioni da più fonti diverse. Questi siti sono anche ottimi per la gestione e il monitoraggio delle recensioni e ti offrono l'opportunità di rispondere ai tuoi clienti e costruire relazioni.

BrightLocal ha compilato un elenco di vari siti di recensioni per 30 settori: dalla finanza, ristoranti e immobili al software, medico e legale.

Mediatoolkit

Mediatoolkit è uno strumento pluripremiato di monitoraggio dei media e ascolto sociale che avvisa immediatamente i suoi utenti quando la loro azienda, prodotti o servizi sono menzionati in qualsiasi lingua su oltre 100 milioni di fonti online.

Che si tratti di un articolo web, un post sui social media, un post sul forum o un commento sul blog, le aziende di tutte le dimensioni possono tenere traccia delle menzioni del marchio e costruire la propria strategia su preziose informazioni sul pubblico. Inoltre, non perderai mai più una recensione online.

Lo strumento ti consente di monitorare più facilmente le tue recensioni online e quelle dei tuoi concorrenti su Internet. Queste informazioni possono aiutarti a migliorare il tuo prodotto e monitorare se i clienti riconoscono e apprezzano il tuo impegno.

Il numero di utenti, parole chiave e rapporti sul marchio è illimitato su tutti i piani a pagamento. Puoi iscriverti alla prova gratuita e provare l'intera suite di funzionalità.

Come gestire le recensioni online?

Come accennato in precedenza, si tratta di come gestisci le recensioni online. Oltre alle recensioni stesse, presteranno attenzione anche al tuo stile di comunicazione. Se gestisci con garbo tutti i tipi di recensioni, i clienti si fideranno di più di te.

Ciò è particolarmente vero se la tua azienda è nuova.

La cosa peggiore che puoi fare è rimuovere l'opzione per i clienti di lasciare recensioni o censurare le recensioni. Secondo Oberlo , il 62% dei clienti afferma che non acquisterà da marchi che censurano le recensioni.

Se la recensione è positiva

Molti prestano attenzione e rispondono solo alle recensioni negative lasciando le recensioni positive senza risposta. Non devi rispondere a tutti, ma non dovresti ignorarli solo perché sono già a tuo favore.

Dovresti:

• ringraziare il cliente per le sue gentili parole,
• riflettere su ciò che hanno scritto,
• e chiedi loro se puoi utilizzare la loro recensione per le tue attività promozionali.
  

Se la recensione è negativa

Se hai ricevuto una recensione negativa, dovresti:

• ringraziare il cliente per il feedback e risolvere il problema,
• analizzare la situazione,
• scusarsi per l'inconveniente,
• e provare a risolvere il problema il più rapidamente possibile e/o offrire un risarcimento.
  

Se la conversazione continua, potresti chiedere al cliente di spostare la conversazione sull'e-mail o su un'altra opzione più privata.

Lettura consigliata: 10 passaggi per gestire le recensioni online negative .

Come ottenere più recensioni online?

Ora che abbiamo esaminato tutti i dettagli delle recensioni online, vediamo come motivare i tuoi clienti a lasciare recensioni online per la tua attività. Abbiamo già detto che dovresti essere proattivo, ma vediamo cosa significa in pratica.

1. Chiedi a ogni cliente una recensione

Non aver paura di chiedere a tutti i tuoi clienti di lasciarti recensioni online. Certo, non tutte le recensioni saranno positive, ma non dovresti esitare a ricevere più recensioni per paura di riceverne alcune negative. Ricordi cosa abbiamo detto sulle recensioni negative che aumentano i tassi di conversione e la fiducia all'inizio del blog?

Anche se ricevi alcune recensioni negative, prendile come una guida per migliorare il tuo prodotto o servizio.

Uno dei modi migliori per chiedere ai clienti di lasciarti una recensione è inviare una campagna e-mail personalizzata ai clienti non molto tempo dopo aver acquistato qualcosa. L'e-mail dovrebbe includere un collegamento che indirizza al tuo sito, ai social media o a un sito Web di terze parti per le recensioni.

2. Rendilo facile

Rendi facile per i tuoi clienti lasciare recensioni. Nessuno ha il tempo né la volontà di saltare gli ostacoli per lasciare le tue recensioni (anche se sono i tuoi più grandi fan). Assicurati che il tuo sito Web sia intuitivo o utilizza alcuni dei siti Web menzionati in precedenza come Google My Business.

3. Ricorda ai clienti di lasciare recensioni

Se i clienti non ti lasciano una recensione la prima volta che hai chiesto, riprova! Forse si sono dimenticati o erano occupati in quel momento.

Ci sono vari modi per farlo:

• Sui social
• attraverso campagne di posta elettronica
• Messaggi in-app
• Sul tuo sito web
• Quando si invia una ricevuta
• Di persona

Per riassumere

Le recensioni online sono qualcosa che spesso viene trascurato ma può avere un grande impatto sulla tua attività. Assicurati di prestare attenzione a ciò che le persone dicono sul tuo marchio e di agire se necessario.

Inoltre, cerca di rispondere il più possibile alle recensioni dei tuoi clienti perché è un ottimo modo per stabilire ottime relazioni che andranno a beneficio della tua attività a lungo termine.

Inizia a monitorare le recensioni online con Mediatoolkit!

Iscriviti alla nostra prova di 7 giorni qui sotto!