Онлайн-обзоры: полное руководство по их отслеживанию и обработке

Что бы вы ни планировали купить, скорее всего, вы проверите отзывы в Интернете, прежде чем принять решение . 93% покупателей именно так и поступают!

С одной стороны, клиенты хотят видеть много онлайн-отзывов от предыдущих покупателей, а компании, с другой стороны, даже не знают, как подходить к онлайн-обзорам.

Некоторые компании блокируют онлайн-отзывы, некоторые активно поощряют своих клиентов оставлять отзывы, другим все равно. Теоретически все согласны с тем, что онлайн- отзывы могут быть отличной возможностью для компаний наладить отношения со своими клиентами . Но на практике многие делают ровно наоборот.

Поэтому мы решили создать подробное руководство, которое поможет предприятиям (и клиентам) ориентироваться в этой теме .

Что такое онлайн-обзоры?

Онлайн-обзоры — это форма отзывов клиентов о конкретном продукте или услуге, которые клиент приобрел и/или использовал .

До того, как стало мейнстримом оставлять отзывы в Интернете, клиенты обычно выражали свое мнение, отправляя письма, звоня в службу поддержки и т. д. Проблема заключалась в том, что другие клиенты не могли видеть или слышать эти отзывы, поэтому компании могли легко игнорировать их и продолжать работу. их обычное дело.

В наши дни один негативный отзыв может вызвать лавину негативных отзывов за считанные минуты. Когда дело доходит до негативных отзывов, верна старая поговорка: хорошие новости распространяются быстро, а плохие новости распространяются быстрее .

Тем не менее, вам не нужно паниковать, если вы получите отрицательный отзыв. Хотите верьте, хотите нет, но негативные отзывы иногда могут завоевать доверие потенциальных клиентов и увеличить конверсию на 85% . Посмотрим правде в глаза, ничто никогда не бывает идеальным, и когда потенциальные клиенты увидят высший балл, они могут немного заподозрить.

Важны ли отзывы в Интернете?

да.

Онлайн-обзоры особенно важны для малого бизнеса, который пытается набрать обороты для себя. Forbes даже опубликовал статью под названием « Онлайн-обзоры — лучшее, что когда-либо случалось с малым бизнесом».

Малые предприятия более уязвимы для негативных отзывов, чем крупные, устоявшиеся компании. Но иногда дело не обязательно в том, что написано в обзоре, а в том, как вы на него реагируете. Мы рассмотрим эту тему подробнее в следующей главе.

Вот некоторые из причин, по которым онлайн-обзоры важны в целом:

1. Привлечение новых клиентов

Если вы проверяете определенный продукт или услугу и замечаете, что нет отзывов от предыдущих клиентов, вы можете немного колебаться, чтобы совершить покупку. 35% клиентов говорят, что с меньшей вероятностью купят товар или услугу, если нет отзывов. отзывы могут иметь большое влияние на их решение, особенно если продукт стоит дороже.

Наличие хотя бы нескольких онлайн-отзывов о вашем продукте или услуге может оказать гораздо более положительное влияние на клиентов, чем их отсутствие. Это одна из причин, почему вы должны активно просить своих клиентов оставлять честные отзывы после того, как опробовали ваш продукт или услугу.

2. Современная «сарафанное радио»

Сарафанное радио имеет решающее значение для любого бизнеса. Когда кто-то из близких нам что-то рекомендует, это имеет большую ценность. В прошлом рекомендации из уст в уста были единственным способом получить больше информации об определенном продукте или услуге или даже узнать, что они существуют.

В настоящее время онлайн-обзоры почти полностью передаются из уст в уста, потому что, даже если мы не обязательно знаем людей, написавших обзоры, мы все равно чувствуем, что находимся в одной лодке. Проблема в том, что люди все еще не решаются полностью доверять онлайн-обзорам, потому что некоторые из них все еще могут быть фальшивыми и ненадежными.

Убедитесь, что ваши онлайн-обзоры являются подлинными. Это означает, что не создавайте несколько учетных записей и не публикуйте поддельные отзывы. Кроме того, если кто-то оставил вам поддельный отзыв, обязательно укажите на это, чтобы будущие клиенты знали. Мы поговорим об этом подробнее в следующей главе.

3. Ускорители продаж

Отзывы влияют на продажи. 92% покупателей B2B с большей вероятностью совершат покупку после прочтения надежного отзыва. Если они не могут выбрать между двумя продуктами, они в конечном итоге выберут тот, у которого больше отзывов.

4. Познакомьтесь со своими клиентами

Онлайн-обзоры дают отличное представление о желаниях и потребностях ваших клиентов. Внимательно отслеживая и анализируя отзывы, у вас есть возможность улучшить свой продукт/услугу в соответствии с пожеланиями клиентов и еще больше порадовать их.

Ваши клиенты будут в том, что вы прислушались к их предложениям, и у вас будет возможность превратить одноразового клиента в постоянного клиента. В настоящее время конкуренция огромна, но эта стратегия повысит ваши шансы всегда быть на шаг впереди своих конкурентов.

5. Репутация бренда и узнаваемость бренда

И последнее, но не менее важное: онлайн-обзоры могут помочь вам с вашей стратегией онлайн-репутации!

Кроме того, онлайн-обзоры также могут помочь вашему SEO! Чем больше информации о вашем бизнесе будет у Google, тем лучше будет ваш рейтинг. Исследование BrightLocal показывает, что рейтинги отзывов являются самым большим фактором кликов в локальной поисковой выдаче.

Рекомендуем прочитать: Репутация бренда 101: инструменты мониторинга, анализа и управления

Как бороться с поддельными отзывами в Интернете?

К сожалению, в сети много поддельных отзывов. Будь то компании, оставляющие положительные фальшивые отзывы на своих страницах, или фальшивые клиенты, оставляющие негативные отзывы о компаниях, которые они никогда не использовали или у которых не покупали.

Но как узнать, какие отзывы настоящие, а какие нет?

Поддельные негативные отзывы часто содержат общую критику, а не конкретную. Кроме того, тон обычно агрессивен. Вы часто можете узнать, что отзыв фальшивый, взглянув на профиль рецензента — неподтвержденная учетная запись, немного сведений о рецензенте, предыдущие обзоры…

The Conversation создал полезную иллюстрацию, которая показывает разницу между поддельными отзывами и настоящими.

Если ваш бизнес получил негативный отзыв, вы должны сделать две вещи. Во-первых, сообщите об отзыве, а во-вторых, ответьте на него.

«Зачем мне тратить время на ответы на поддельные отзывы?» — спросите вы.

Вы должны ответить, потому что другие клиенты увидят отзыв и могут не узнать, что он фальшивый, без вашего разъяснения. В своем ответе вы должны указать, что это ложь, почему это ложь, и что вы сообщили об отзыве.

Когда дело доходит до поддельных положительных отзывов, здесь также могут применяться многие из ранее упомянутых признаков. Единственная разница в том, что тон, вероятно, будет чрезмерно позитивным.

« Безопасным вариантом при поиске подлинных отзывов является проверка отзывов с рейтингом от двух до четырех звезд. ”

BrightLocal

Как отслеживать отзывы в Интернете?

Есть несколько способов отслеживать онлайн-обзоры. Помимо ваших социальных сетей и официального сайта, вы можете использовать другие сайты и инструменты, чтобы узнать, что клиенты говорят о вашем бренде.

Давайте проверим некоторые из них здесь.

Google мой бизнес

Google my Business – это отличный способ управлять онлайн-отзывами и отслеживать их, а также предоставлять актуальную информацию вашим (потенциальным) клиентам и продвигать свой бизнес. Вы можете создать бесплатную учетную запись и упростить клиентам поиск вашей компании и получение всей необходимой информации.

Клиенты могут оставлять онлайн-отзывы о вашей компании на сайте, но вы также можете заблаговременно отправить им ссылку на свой бизнес-профиль и попросить их написать отзыв. Убедитесь, что вы подтвердили свою компанию, чтобы иметь возможность отвечать на отзывы.

Google советует не предлагать клиентам поощрения в обмен на отзывы.

Trustpilot

Подобно Google my Business, Trustpilot , по их собственным словам, объединяет потребителей и компании для постоянного обмена информацией, сотрудничества и совершенствования.

У Trustpilot есть бесплатные и платные планы для бизнеса. Стоимость платных планов начинается от 199 долларов в месяц.

Нишевые обзоры веб-сайтов

Хотя Google my Business и TrustPilot отлично подходят для всех предприятий, независимо от отрасли, существуют также обзорные сайты, специализированные для отдельных отраслей.

Вам также следует подумать о создании и обновлении своего бизнес-аккаунта, потому что люди часто ищут отзывы из разных источников. Эти сайты также отлично подходят для управления и отслеживания отзывов и предоставляют вам возможность отвечать вашим клиентам и строить отношения.

BrightLocal составил список различных обзорных сайтов для 30 отраслей — от финансов, ресторанов и недвижимости до программного обеспечения, медицины и права.

Медиатулкит

Mediatoolkit — это отмеченный наградами инструмент для мониторинга СМИ и прослушивания социальных сетей, который немедленно уведомляет своих пользователей, когда их компания, продукты или услуги упоминаются на любом языке в более чем 100 миллионах онлайн-источников.

Будь то веб-статья, публикация в социальных сетях, публикация на форуме или комментарий в блоге, компании любого размера могут отслеживать упоминания брендов и строить свою стратегию на ценной информации об аудитории. Кроме того, вы больше никогда не пропустите онлайн-обзор.

Этот инструмент упрощает отслеживание ваших собственных онлайн-обзоров и онлайн-обзоров ваших конкурентов по всему Интернету. Эти идеи помогут вам улучшить продукт и отследить, узнают ли и оценят ли клиенты ваши усилия.

Количество пользователей, ключевых слов и отчетов о брендах не ограничено на всех платных планах. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию и протестировать полный набор функций.

Как управлять отзывами в Интернете?

Как мы упоминали ранее, все зависит от того, как вы обрабатываете онлайн-обзоры. Помимо самих отзывов, они обратят внимание и на ваш стиль общения. Если вы изящно обрабатываете все типы отзывов, клиенты будут доверять вам больше.

Особенно это актуально, если ваша компания новая.

Худшее, что вы можете сделать, это лишить клиентов возможности оставлять отзывы или подвергать их цензуре. По словам Оберло , 62% покупателей говорят, что не будут покупать товары у брендов, обзоры которых подвергаются цензуре.

Если отзыв положительный

Многие обращают внимание и отвечают только на отрицательные отзывы, оставляя положительные отзывы без ответа. Вам не нужно отвечать на все из них, но вы не должны игнорировать их только потому, что они уже в вашу пользу.

Вам следует:

• поблагодарить клиента за добрые слова,
• задуматься о том, что они написали,
• и спросите их, можете ли вы использовать их обзор для своей рекламной деятельности.
  

Если отзыв отрицательный

Если вы получили отрицательный отзыв, вам следует:

• поблагодарить клиента за отзыв и решить проблему,
• анализировать ситуацию,
• Приносим извинения за неудобства,
• и постарайтесь как можно быстрее решить проблему и/или предложить компенсацию.
  

Если беседа продолжается, вы можете попросить клиента перенести беседу в электронную почту или использовать другой вариант, более приватный.

Рекомендуем прочитать: 10 шагов по управлению негативными онлайн-отзывами .

Как получить больше отзывов в Интернете?

Теперь, когда мы рассмотрели все тонкости онлайн-отзывов, давайте посмотрим, как мотивировать ваших клиентов оставлять онлайн-отзывы о вашем бизнесе. Мы уже упоминали, что вы должны быть активными, но давайте посмотрим, что это означает на практике.

1. Попросите каждого клиента оставить отзыв

Не бойтесь просить всех своих клиентов оставить вам онлайн-отзывы. Конечно, не все отзывы будут положительными, но не стесняйтесь получать больше отзывов из-за страха получить несколько плохих. Помните, что мы говорили о негативных отзывах, повышающих конверсию и доверие в начале блога?

Даже если вы получите несколько негативных отзывов, примите это как руководство по улучшению вашего продукта или услуги.

Один из лучших способов попросить клиентов оставить вам отзыв — отправить клиентам персонализированную рассылку по электронной почте вскоре после того, как они что-то купили. Электронное письмо должно содержать ссылку, ведущую на ваш сайт, в социальные сети или на какой-либо сторонний веб-сайт для отзывов.

2. Сделайте это проще

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было легко оставлять отзывы. Ни у кого нет ни времени, ни желания преодолевать препятствия, чтобы оставить вам отзывы (даже если они ваши самые большие поклонники). Убедитесь, что ваш веб-сайт удобен для пользователя, или используйте некоторые из ранее упомянутых веб-сайтов, таких как Google my Business.

3. Напоминайте клиентам оставлять отзывы

Если клиенты не оставили вам отзыв в первый раз, когда вы попросили, попробуйте еще раз! Может быть, они забыли или были заняты в то время.

Это можно сделать различными способами:

• В социальных сетях
• через кампании по электронной почте
• Сообщения в приложении
• На вашем сайте
• При отправке квитанции
• Лично

Подводить итоги

Онлайн-обзоры часто упускают из виду, но они могут оказать большое влияние на ваш бизнес. Убедитесь, что вы обращаете внимание на то, что люди говорят о вашем бренде, и при необходимости примите меры.

Кроме того, старайтесь как можно чаще отвечать на отзывы ваших клиентов, потому что это отличный способ установить хорошие отношения, которые принесут пользу вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

Начните отслеживать онлайн-обзоры с помощью Mediatoolkit!

Подпишитесь на нашу 7-дневную пробную версию ниже!