Recenzje online: kompletny przewodnik po tym, jak je śledzić i radzić sobie z nimi

Niezależnie od tego, co planujesz kupić, prawdopodobnie przed podjęciem decyzji sprawdzisz recenzje online . 93% kupujących właśnie to robi!

Z jednej strony klienci chcą zobaczyć wiele recenzji online od poprzednich kupujących, a z drugiej strony firmy nie są nawet pewne, jak podchodzić do recenzji online.

Niektóre firmy blokują recenzje online, inne aktywnie zachęcają swoich klientów do ich pozostawienia, inne nawet nie dbają o to. Teoretycznie panuje zgoda, że ​​recenzje online mogą być dla firm doskonałą okazją do nawiązania relacji z klientami . Ale w praktyce wielu postępuje dokładnie odwrotnie.

Z tego powodu postanowiliśmy stworzyć kompleksowy przewodnik, który pomoże firmom (i klientom) poruszać się po tym temacie .

Czym są recenzje online?

Recenzje online to forma opinii klientów na temat konkretnego produktu lub usługi, które klient kupił i/lub z których korzystał .

Zanim pozostawienie recenzji w Internecie stało się głównym nurtem, klienci zwykle wyrażali swoje opinie, wysyłając listy, dzwoniąc do obsługi klienta itp. Problem polegał na tym, że inni klienci nie mogli zobaczyć ani usłyszeć tych recenzji, więc firmy mogły je łatwo zignorować i kontynuować ich sprawa jak zwykle.

W dzisiejszych czasach jedna negatywna recenzja może wywołać lawinę negatywnych recenzji w ciągu kilku minut. Jeśli chodzi o recenzje negatywne, sprawdza się stare powiedzenie – dobre wieści rozchodzą się szybko, a złe wieści szybciej .

Mimo to nie musisz panikować, jeśli otrzymasz negatywną recenzję. Wierz lub nie, ale negatywne recenzje mogą czasami budować Twoją wiarygodność wśród potencjalnych klientów i zwiększać konwersję nawet o 85% . Spójrzmy prawdzie w oczy, nic nie jest idealne, a gdy potencjalni klienci widzą doskonały wynik, mogą być nieco podejrzliwi.

Czy recenzje online są ważne?

TAk.

Recenzje online są szczególnie ważne dla małych firm, które próbują nabrać własnego rozpędu. Forbes opublikował nawet artykuł zatytułowany Recenzje online to najlepsza rzecz, jaka kiedykolwiek przytrafiła się małym firmom.

Małe firmy są bardziej podatne na negatywne recenzje niż firmy o ugruntowanej pozycji. Ale czasami niekoniecznie chodzi o to, co jest napisane w recenzji, ale o to, jak odpowiadasz. Więcej na ten temat omówimy w następnym rozdziale.

Oto kilka powodów, dla których recenzje online są ogólnie ważne:

1. Pozyskiwanie nowych klientów

Jeśli sprawdzasz konkretny produkt lub usługę i zauważysz, że nie ma żadnych recenzji od poprzednich klientów, możesz trochę się wahać przed dokonaniem zakupu. 35% klientów twierdzi, że jest mniej prawdopodobne, że kupi produkt lub usługę, jeśli nie ma recenzji. recenzje mogą mieć duży wpływ na ich decyzję, zwłaszcza jeśli produkt jest droższy.

Posiadanie przynajmniej kilku recenzji online Twojego produktu lub usługi może mieć o wiele bardziej pozytywny wpływ na klientów niż ich brak. Jest to jeden z powodów, dla których powinieneś aktywnie prosić klienta o uczciwe recenzje po wypróbowaniu produktu lub usługi.

2. Nowoczesna wersja „z ust do ust”

Poczta pantoflowa ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy. Kiedy ktoś bliski nam coś poleca, ma to wielką wartość. W przeszłości rekomendacje szeptane były jedynym sposobem, w jaki można było uzyskać więcej informacji o danym produkcie lub usłudze, a nawet wiedzieć, że istnieją.

W dzisiejszych czasach recenzje online mają niemal jakość ustną, ponieważ chociaż niekoniecznie znamy osoby, które napisały recenzje, nadal czujemy, że jedziemy na tym samym wózku. Problem polega na tym, że ludzie nadal nie chcą całkowicie zaufać recenzjom internetowym, ponieważ niektóre nadal mogą być fałszywe i niewiarygodne.

Upewnij się, że Twoje recenzje online są autentyczne. Oznacza to, że nie twórz wielu kont i nie publikuj fałszywych recenzji. Ponadto, jeśli ktoś zostawił Ci fałszywą recenzję, zwróć na to uwagę, aby przyszli klienci wiedzieli. Porozmawiamy o tym więcej w kolejnym rozdziale.

3. Wzmacniacze sprzedaży

Recenzje wpływają na sprzedaż. 92% kupujących B2B chętniej dokona zakupu po przeczytaniu zaufanej recenzji. Jeśli nie mogą wybrać między dwoma produktami, ostatecznie wybiorą ten z większą liczbą recenzji.

4. Poznaj swoich klientów

Recenzje online zapewniają doskonały wgląd w pragnienia i potrzeby Twoich klientów. Dzięki starannemu śledzeniu i analizowaniu recenzji masz możliwość ulepszenia swojego produktu/usługi zgodnie z życzeniami klientów i jeszcze bardziej ich zachwytu.

Twoi klienci będą chcieli, że wysłuchałeś ich sugestii, a Ty będziesz miał możliwość przekształcenia jednorazowego klienta w klienta na całe życie. W dzisiejszych czasach konkurencja jest ogromna, ale ta strategia zwiększy Twoje szanse na bycie zawsze o krok przed konkurencją.

5. Reputacja marki i świadomość marki

Wreszcie, recenzje online mogą pomóc w opracowaniu strategii reputacji online!

Ponadto recenzje online mogą również pomóc w SEO! Im więcej informacji o Twojej firmie posiada Google, tym lepsze będą Twoje pozycje w rankingu. Badanie przeprowadzone przez BrightLocal pokazuje, że oceny recenzji są największym czynnikiem wpływającym na kliknięcia w lokalnych SERPach.

Zalecana lektura: Reputacja marki 101: narzędzia do monitorowania, analizy i zarządzania

Jak radzić sobie z fałszywymi recenzjami online?

Niestety istnieje wiele fałszywych recenzji online. Niezależnie od tego, czy są to firmy zostawiające pozytywne fałszywe recenzje na swoich stronach, czy fałszywi klienci wystawiający negatywne recenzje na temat firm, z których nigdy nie korzystali lub od których nigdy nie kupowali.

Ale skąd wiedzieć, które recenzje są prawdziwe, a które nie?

Fałszywe negatywne recenzje, często zawierają ogólną krytykę, a nie konkretną. Dodatkowo ton jest zwykle agresywny. Często można poznać, że recenzja jest fałszywa, patrząc na profil recenzenta – niezweryfikowane konto, kilka szczegółów na temat recenzenta, poprzednie recenzje…

Konwersacja stworzyła przydatną ilustrację, która pokazuje różnice między fałszywymi recenzjami a prawdziwymi.

Jeśli Twoja firma otrzymała negatywną opinię, powinieneś zrobić dwie rzeczy. Najpierw zgłoś recenzję, a po drugie odpowiedz na nią.

„Dlaczego mam marnować czas na odpowiadanie na fałszywe recenzje?”, możesz zapytać.

Powinieneś odpowiedzieć, ponieważ inni klienci zobaczą recenzję i mogą nie wiedzieć, że jest fałszywa bez Twojego wyjaśnienia. W swojej odpowiedzi zwróć uwagę, że to, co zostało powiedziane, jest nieprawdziwe, dlaczego jest nieprawdziwe i że zgłosiłeś recenzję.

Jeśli chodzi o fałszywe pozytywne recenzje, wiele z wcześniej wymienionych znaków może również mieć zastosowanie tutaj. Jedyna różnica polega na tym, że ton będzie prawdopodobnie przesadnie pozytywny.

„ Bezpiecznym zakładem, gdy szukasz prawdziwych recenzji, jest sprawdzenie tych, które mają od dwóch do czterech gwiazdek. ”

JasnyLokalny

Jak śledzić recenzje online?

Istnieje kilka sposobów śledzenia recenzji online. Oprócz mediów społecznościowych i oficjalnej strony internetowej możesz korzystać z innych witryn i narzędzi, aby sprawdzić, co klienci mówią o Twojej marce.

Sprawdźmy tutaj kilka z nich.

Google moja Firma

Google moja Firma to świetny sposób na zarządzanie opiniami online i śledzenie ich, a także dostarczanie aktualnych informacji (potencjalnym) klientom i promowanie Twojej firmy. Możesz założyć bezpłatne konto i ułatwić klientom znalezienie Twojej firmy i uzyskanie wszystkich potrzebnych im informacji.

Klienci mogą zostawiać w witrynie recenzje online dotyczące Twojej firmy, ale możesz też proaktywnie wysłać im link do profilu swojej firmy i poprosić o napisanie recenzji. Upewnij się, że zweryfikowałeś swoją firmę, aby móc odpowiadać na opinie.

Google radzi, aby nie oferować klientom zachęt w zamian za recenzje.

Trustpilot

Podobnie jak Google moja Firma, Trustpilot , zgodnie z ich własnymi słowami, łączy konsumentów i firmy w celu ciągłego udostępniania, współpracy i doskonalenia.

Trustpilot ma darmowe i płatne plany dla firm. Cena płatnych planów zaczyna się od 199 USD miesięcznie.

Niszowe strony z recenzjami

Chociaż Google moja Firma i TrustPilot są świetne dla wszystkich firm bez względu na branżę, istnieją również witryny z recenzjami wyspecjalizowanymi dla poszczególnych branż.

Powinieneś również rozważyć utworzenie i aktualizację swojego konta biznesowego, ponieważ ludzie często będą szukać opinii z wielu różnych źródeł. Witryny te doskonale nadają się również do zarządzania recenzjami i ich śledzenia oraz zapewniają możliwość odpowiadania klientom i budowania relacji.

BrightLocal sporządziło listę różnych witryn z recenzjami dla 30 branż — od finansów, restauracji i nieruchomości po oprogramowanie, medycynę i prawo.

Mediatoolkit

Mediatoolkit to wielokrotnie nagradzane narzędzie do monitorowania mediów i monitorowania mediów społecznościowych, które natychmiast powiadamia użytkowników, gdy ich firma, produkty lub usługi są wymieniane w dowolnym języku w ponad 100 milionach źródeł internetowych.

Niezależnie od tego, czy jest to artykuł internetowy, post w mediach społecznościowych, post na forum czy komentarz na blogu, firmy każdej wielkości mogą śledzić wzmianki o marce i budować swoją strategię na cennych informacjach o odbiorcach. Ponadto już nigdy nie przegapisz recenzji online.

Narzędzie ułatwia śledzenie recenzji online własnych i konkurencji w całym Internecie. Te spostrzeżenia mogą pomóc w ulepszaniu produktu i śledzeniu, czy klienci rozpoznają i doceniają Twój wysiłek.

Liczba użytkowników, słów kluczowych i raportów marki jest nieograniczona we wszystkich płatnych planach. Możesz zarejestrować się w bezpłatnej wersji próbnej i przetestować pełny zestaw funkcji.

Jak zarządzać recenzjami online?

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, chodzi o to, jak radzisz sobie z recenzjami online. Oprócz samych recenzji zwrócą również uwagę na Twój styl komunikacji. Jeśli z wdziękiem poradzisz sobie ze wszystkimi rodzajami recenzji, klienci będą Ci bardziej ufać.

Jest to szczególnie ważne, jeśli Twoja firma jest nowa.

Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest usunięcie opcji pozostawiania przez klientów recenzji lub cenzurowania recenzji. Według Oberlo 62% klientów twierdzi, że nie będzie kupować od marek, które cenzurują recenzje.

Jeśli opinia jest pozytywna

Wielu zwraca uwagę i odpowiada tylko na negatywne recenzje, pozostawiając pozytywne recenzje bez odpowiedzi. Nie musisz odpowiadać na wszystkie z nich, ale nie powinieneś ich ignorować tylko dlatego, że są już na twoją korzyść.

Powinieneś:

• podziękować klientowi za miłe słowa,
• zastanów się nad tym, co napisali,
• i zapytaj, czy możesz wykorzystać ich recenzję do swoich działań promocyjnych.
  

Jeśli opinia jest negatywna

Jeśli otrzymałeś negatywną recenzję, powinieneś:

• podziękować klientowi za opinię i rozwiązać problem,
• analizować sytuację,
• przepraszamy za niedogodności,
• i spróbuj jak najszybciej rozwiązać problem i/lub zaoferuj odszkodowanie.
  

Jeśli rozmowa będzie kontynuowana, możesz poprosić klienta o przeniesienie rozmowy na e-mail lub inną bardziej prywatną opcję.

Zalecana lektura: 10 kroków do zarządzania negatywnymi recenzjami online .

Jak zdobyć więcej recenzji online?

Teraz, gdy omówiliśmy wszystkie tajniki recenzji online, zobaczmy, jak zmotywować klientów do pozostawienia recenzji online dla Twojej firmy. Wspomnieliśmy już, że powinieneś być proaktywny, ale zobaczmy, co to oznacza w praktyce.

1. Poproś każdego klienta o opinię

Nie bój się prosić wszystkich swoich klientów o pozostawienie recenzji online. Jasne, nie wszystkie recenzje będą pozytywne, ale nie powinieneś wahać się, aby uzyskać więcej recenzji, ponieważ obawiasz się, że dostaniesz kilka złych. Pamiętasz, co na początku bloga mówiliśmy o negatywnych recenzjach zwiększających współczynniki konwersji i zaufanie?

Nawet jeśli otrzymasz kilka negatywnych recenzji, potraktuj to jako wskazówkę dotyczącą ulepszenia produktu lub usługi.

Jednym z najlepszych sposobów poproszenia klientów o pozostawienie recenzji jest wysłanie spersonalizowanej kampanii e-mailowej do klientów niedługo po tym, jak coś kupili. Wiadomość e-mail powinna zawierać link prowadzący do Twojej witryny, mediów społecznościowych lub witryny innej firmy w celu uzyskania recenzji.

2. Ułatw to

Ułatw swoim klientom wystawianie recenzji. Nikt nie ma czasu ani ochoty skakać przez przeszkody, aby zostawić Ci recenzje (nawet jeśli jest Twoim największym fanem). Upewnij się, że Twoja witryna jest przyjazna dla użytkownika lub skorzystaj z niektórych z wcześniej wspomnianych witryn, takich jak Google moja Firma.

3. Przypomnij klientom o pozostawieniu recenzji

Jeśli klienci nie zostawią Ci recenzji za pierwszym razem, spróbuj ponownie! Może zapomnieli lub byli wtedy zajęci.

Możesz to zrobić na różne sposoby:

• W mediach społecznościowych
• poprzez kampanie e-mailowe
• Wiadomości w aplikacji
• Na twojej stronie
• Wysyłając paragon
• Osobiście

Podsumowując

Recenzje online to coś, co często jest pomijane, ale może mieć ogromny wpływ na Twoją firmę. Upewnij się, że zwracasz uwagę na to, co ludzie mówią o Twojej marce i w razie potrzeby podejmij działania.

Staraj się również odpowiadać na recenzje klientów tak często, jak to możliwe, ponieważ jest to świetny sposób na nawiązanie świetnych relacji, które przyniosą korzyści Twojej firmie w dłuższej perspektywie.

Zacznij śledzić recenzje online za pomocą Mediatoolkit!

Zapisz się na nasz 7-dniowy okres próbny poniżej!